1、航班正常管理規定全文航班正常管理規定第一章總則第二條本規定適用于依照中華人民共和國法律設立的承運人（以下簡稱國內 承運人）、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、空中交通管理部 門（以下簡稱空管部門）、機場公安機關，以及航空油料企業、航空器材企業、 航空信息企業等其他服務保障單位在航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方 面的活動。港澳臺地區承運人、外國承運人航班始發點或者經停點在我國境內（不含港 澳臺）機場時航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動也適用本規定。貨郵航班不適用本規定。第三條本規定中下列用語的含義：（一）“承運人”是指使用民用航空器從事旅客、行李或者貨物運輸的公共

2、航空運輸企業，包括國內承運人、港澳臺地區承運人和外國承運人。（二）“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過 15分鐘的情況。（三）“航班出港延誤是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超 過15分鐘的情況。（四）“航班取消”是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致 停止飛行計劃的情況。（五）“機上延誤”是指航班飛機關艙門后至起飛前或者降落后至開艙門 前，旅客在航空器內等待超過機場規定的地面滑行時間的情況。（六）“民航行政機關”是指中國民用航空局（以下簡稱民航局）和中國民 用航空地區管理局（以下簡稱民航地區管理局）。（七）大面積航班延誤”是指機場在某一時段內一定數量的

3、進、出港航班 延誤或者取消，導致大量旅客滯留的情況。某一機場的大面積航班延誤由機場管 理機構根據航班量、機場保障能力等因素確定。第四條民航局負責對全國航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施統一監 督管理。民航地區管理局負責對所轄地區的航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實 施監督管理。第二章航班正常保障航班正常運行保障制度應當包括航班正常工作的牽頭部門、管理措施、考核 制度等內容。第六條承運人應當按照獲得的航班時刻運營航班。第七條承運人應當提高航空器及運行人員的運行能力，充分利用儀表著陸系 統或者等效的精密進近和著陸引導系統，積極開展相關新技術的應用，保障航班 安全、正常運行。第八條承運人應當合

4、理安排運力和調配機組，減少因自身原因導致航班延 誤。第九條機場管理機構應當加強對設施設備的檢查和維護，保障航站樓、飛行 區的設施設備運行正常，減少因設施設備故障導致的航班延誤。第十條機場管理機構與空管部門應當加強協同，研究優化機坪運行管理，提 高地面運行效率，并對所有進出港航班運行進行有效監控。第十一條機場管理機構應當按照相關規定安裝、使用儀表著陸系統或者等效 的精密進近和著陸引導系統，積極開展相關新技術的應用，保障航班安全、正常 運行。第十二條地面服務代理人、自營地面服務業務的承運人、代理承運人地面服 務業務的機場管理機構，應當按照保障業務的實際需求配備足夠數量的運行保障 設備和人員。第十三

5、條空管部門應當依據職責嚴格執行空管運行工作程序和標準，加快空 中流量，保證航班正常。第十四條空管部門應當依據職責積極推動新技術應用，提高運行保障能力， 保證航班正常。第十五條空管部門應當加強天氣監測和預報能力建設，按照規定為承運人提 供準確的航空氣象服務。第十六條航空油料企業、航空器材企業、航空信息企業等服務保障單位，應 當做好航油供應、航材保障和信息服務等工作，減少因自身原因影響航班正常。第三章延誤處置第一節一般規定第十七條承運人應當制定并公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的 旅客服務內容，并在購票環節中明確告知旅客。國內承運人的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償；若給予補 償

6、，應當明確補償條件、標準和方式等相關內容。第十八條承運人應當積極探索航班延誤保險等救濟途徑，建立航班延誤保險 理賠機制。第十九條承運人委托他人代理地面服務業務或者銷售代理業務的，應當在代 理協議中明確航班出港延誤后的服務內容和服務標準。第二十一條承運人、機場管理機構、地面服務代理人應當分別制定備降航班 地面服務保障工作程序和應急預案。承運人與備降機場管理機構、地面服務代理人有備降保障協議的，備降機場 管理機構和地面服務代理人應當按保障協議做好備降航班服務工作。承運人簽訂協議的備降機場無法接收備降，航班需在其他機場備降時，相關 機場管理機構應當按照有關規定積極創造條件，在保證安全的前提下，提供備

7、降 保障，不得借故不予保障。第二十二條航班出港延誤或者取消時，承運人、機場管理機構、空管部門、 地面服務代理人、航空銷售代理人應當加強信息溝通和共享。承運人應當每隔30分鐘向機場管理機構、空管部門、地面服務代理人、航 空銷售代理人發布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因 及航班動態?？展懿块T應當按照規定將天氣狀況、流量控制和航班出港延誤后放行等信息 通告承運人和機場管理機構。機場管理機構應當按照規定將機位、機坪運行情況等信息通告承運人、地面 服務代理人和空管部門。第二十三條機場管理機構應當協調駐場各單位，制定大面積航班延誤總體應 急預案，并定期組織演練。承運人、地面服務代理人

8、、空管部門及其他服務保障單位應當分別制定大面 積航班延誤應急預案。駐場各單位應當服從機場管理機構的組織協調，參加演練，落實各項服務保 障工作。第二十四條旅客應當文明乘機，合法維權，不得違法進入機場控制區，堵塞 安檢口、登機口，沖闖機坪、滑行道、跑道，攔截、強登、強占航空器，破壞設 施設備，或者實施其他擾亂民航運輸生產秩序的行為。第二十五條出現第二十四條旅客擾亂民航運輸生產秩序的情況，承運人、地 面服務代理人、機場管理機構等相關單位應當及時報警。機場公安機關接到報警后，應當依法及時處理，維護民航運輸生產秩序。第二節航班出港延誤旅客服務第二十六條在掌握航班出港延誤或者取消信息后，各單位應當按照各自

9、職 責，做好以下信息通告工作：（一）承運人應當在掌握航班狀態發生變化之后的30分鐘內通過公共信息 平臺、官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準確地向旅客發 布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態。（二）機場管理機構應當利用候機樓內的公共平臺及時向旅客通告航班出港 延誤或者取消信息。（三）航空銷售代理人應當將承運人通告的航班出港延誤或者取消的信息及 時通告旅客。各單位應當加強協調，及時傳遞相關信息，確保對外發布的航班信息真實、 一致。旅客對承運人、機場管理機構、航空銷售代理人通告的信息真實性有異議 的，可在旅行結束后向民航局確認。第二十七條航班出港延誤或

10、者取消時，承運人應當根據運輸總條件、客票使 用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續。旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運人應當及時提供。第二十八條航班出港延誤或者取消時，承運人應當按照運輸總條件，做好旅 客服務工作。第二十九條發生航班出港延誤或者取消后，承運人或者地面服務代理人應當 按照下列情形為旅客提供食宿服務：（一）由于機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發 地出港延誤或者取消，承運人應當向旅客提供餐食或者住宿等服務。（二）由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因， 造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當協助旅客安排餐食和住宿，費 用由旅

11、客自理。（三）國內航班在經停地延誤或者取消，無論何種原因，承運人均應當向經 停旅客提供餐食或者住宿服務。（四）國內航班發生備降，無論何種原因，承運人均應當向備降旅客提供餐 食或者住宿服務。第三十條在航班出港延誤或者取消時，承運人、航空銷售代理人或者地面服 務代理人應當優先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅 客提供服務。第三十一條機場管理機構應當在航站樓內為旅客提供醫療服務。第三節機上延誤處置第三十二條承運人應當制定并向社會公布機上延誤應急預案，預案內容應當 包括機上延誤時的信息通告、餐飲服務提供時間和下機的條件及限制。機上延誤應急預案應當與機場管理機構、海關、邊檢、安保部門

12、充分協調。第三十三條發生機上延誤后，承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、 預計延誤時間等航班動態信息。由于流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管部門應當每30分鐘 向承運人通告航班動態信息。第三十四條機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應當保證盥 洗設備的正常使用。機上延誤超過2小時（含）的，應當為機上旅客提供飲用水和食品。第三十五條機上延誤超過3個小時（含）且無明確起飛時間的，承運人應當 在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下，安排旅客下飛機等待。第三十六條機場管理機構、地面服務代理人應當協助承運人做好機上延誤時 的各項服務工作。第四節大面積航班延誤處置第三十七條機場管理

13、機構及駐場各單位應當共同建立大面積航班延誤聯動 協調機制，包括信息共享、航班放行協調、旅客服務協調等機制。第三十八條機場管理機構應當及時宣布啟動大面積航班延誤總體應急預 案，并協調承運人、地面服務代理人、機場公安機關、空管部門及服務保障單位， 共同實施應急預案。第三十九條發生大面積航班延誤時，空管部門應當按照規定向有關單位通告 航班延誤原因、預計起飛時間等航班動態信息。機場管理機構應當建立大面積航班延誤信息發布工作制度及對外宣傳平 臺，實時向社會公布延誤及處置情況。第四十條發生大面積航班延誤時，空管部門應當協調承運人、機場管理機 構、地面服務代理人等單位，啟動航班放行協調機制。第四十一條發生大

14、面積航班延誤時，機場管理機構應當啟動旅客服務協調機 制，協調承運人、地面服務代理人、機場公安等單位，組織實施相關服務工作。機場管理機構應當協調海關、邊防、檢驗檢疫等聯檢單位，根據進出港航班 運行情況，確保旅客快速的辦理聯檢手續。夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構應當協調相關單位延長機場巴士運 營時間。第四十二條發生大面積航班延誤時，機場公安機關應當增加現場執勤警力， 維護民航運輸生產秩序。第四十三條機場管理機構應當與地方政府建立大面積航班延誤處置聯動機 制，必要時請求地方政府協助。第四章旅客投訴管理第四十四條為了維護自身的合法權益，旅客可以向承運人、機場管理機構、 地面服務代理人、航空銷售代

15、理人或者民航行政機關投訴，也可以依法直接申請 仲裁或者提起民事訴訟。第四十五條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人應當 設立專門機構或者指定專人負責受理投訴工作，并以適當方式向社會公布中國境 內的投訴受理電話、電子郵件地址，并報民航行政機關備案。港澳臺地區承運人和外國承運人應當具備受理中文投訴的能力。第四十六條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、民 航行政機關應當在收到旅客投訴7日內予以處理并告知旅客受理情況。國內承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政 機關應當在收到旅客投訴10日內做出實質性回復。港澳臺地區承運人和外國承 運人應當在收

16、到旅客投訴20日內做出實質性回復。承運人、機場管理機構、地面服務代理人、銷售代理人應當書面記錄旅客的 投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保留2年。第四十七條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人處理 投訴不符合要求，民航行政機關依據職責要求其改正的，承運人、機場管理機構、 地面服務代理人、航空銷售代理人應當予以改正。第四十八條承運人應當將運輸總條件報民航行政機關備案。第四十九條機場管理機構應當將大面積航班延誤總體應急預案報民航行政 機關備案。承運人應當將機上延誤應急預案報民航行政機關備案。大面積航班延誤總體應急預案、機上延誤應急預案發生變化的，應當自變化 之日起5日內以書面形式告知

17、民航行政機關。第五十條發生大面積航班延誤和機上延誤時，承運人、機場管理機構、空管 部門應當及時向民航地區管理局報告相關情況，并保存處置情況記錄2年。第五十一條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、空管部門應當按照航 班正常統計有關規定，做好航班運行數據的記錄、上報、匯總等工作，并對真實 性負責。民航局定期對外公布航班正常情況和旅客投訴受理、處理情況，接受社會監 督。第六章監督管理第五十二條民航行政機關應當對承運人航班時刻執行情況進行監督檢查，防 止承運人不按照獲得的航班時刻運營航班，影響航班正常。民航地區管理局應當將監督檢查中發現的重大問題及時上報民航局。第五十三條發生大面積航班延誤時，民航地

18、區管理局應當對承運人、機場管 理機構、空管部門等各單位的應急處置工作進行檢查，并將重大問題上報民航局。第五十四條民航局應制定航班正常工作的考核指標和限制措施。對不符合考 核指標要求的承運人、機場管理機構、空管部門等單位，民航行政機關應及時依 法采取限制等措施。第五十五條從事航班正常保障、延誤處置和旅客投訴受理處理工作的單位和 個人應當接受和配合民航行政機關的監督檢查。第五十六條任何單位或者個人對我國境內的航班正常保障或者延誤處置中 的違法行為，均有權向民航行政機關報告或者舉報。報告或者舉報采用書面形式并提供相關事實和證據的，民航行政機關應當根 據舉報情況進行必要的調查，并為舉報者保密。第七章法

19、律責任第五十七條承運人違反本規定第六條，影響航班正常的，由民航行政機關取 消其時刻，并處3萬元以下的罰款。第五十八條承運人有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正，逾期 不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：（一）違反本規定第十七條第一款，未制定或者公布運輸總條件，或者內容 不符合要求的；（二）違反本規定第十七條第二款，運輸總條件中未明確航班延誤補償相關 內容的；（三）違反本規定第十九條，代理協議內容不符合要求的；（四）違反本規定二十一條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程序 或者應急預案的；（五）違反本規定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的；（六）違反本規定第三十二

20、條第一款，未按要求制定或者公布機上延誤應急 預案或者預案內容不符合要求的；（七）違反本規定第四十五條第一款，未按要求設立專門機構或者指定專人 負責受理投訴工作，未按要求對外公布中國境內的投訴受理電話或者電子郵件地 址，或者未按要求將投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址 報民航行政機關備案的；（八）違反本規定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構、投訴受理 人員及聯系方式的變化事項在規定時間內告知民航行政機關的；（九）違反本規定第四十五條第三款，港澳臺地區承運人和外國承運人不具 備受理中文投訴能力或者拒絕受理中文投訴的；（十）違反本規定第五章相關條款，未按要求報告相關信息的。第

21、五十九條承運人有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告，并處1 萬元的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：（一）違反本規定第十二條，未按照實際需求配備運行保障設備或者保障人 員，影響航班正常的；（二）違反本規定第十七條第一款，未在購票環節明確告知旅客運輸總條件 的；（三）違反本規定第二十條，未及時通告旅客航班動態信息的；（四）違反本規定第二十二條第二款，未按要求發布信息的；（五）違反本規定第二十三條第三款，未服從機場管理機構組織協調參加演 練的；（六）違反本規定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產秩序 的；（七）違反本規定第四十六條第一款，未按要求在規定時限內對旅客投訴進

22、 行處理的；（八）違反本規定第四十六條第二款，未按要求在規定時限內對旅客投訴做 出實質性回復的；（九）違反本規定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。第六十條承運人有下列行為之一的，按照民用機場管理條例第七十五條 的規定，由民航地區管理局分別作出如下處罰：（一）違反本規定第二十六條第一款（一），未按規定向旅客通告航班出港 延誤或者取消信息的，處2萬元以上4萬元以下的罰款；（二）違反本規定第二十七條第一款，未為旅客辦理退票或者改簽手續的， 處4萬元以上6萬元以下的罰款；（三）違反本規定第二十七條第二款，未向旅客出具書面證明的，處4萬元 以上6萬元以下的罰款；（四）違反本規定第二十九條，未按規

23、定為旅客提供食宿服務的，處4萬元 以上6萬元以下的罰款；（五）違反本規定第三十條，未按規定為需特別照料的旅客提供服務的，處 4萬元以上6萬元以下的罰款；（六）違反本規定第三十三條第一款，未及時通告旅客的，處2萬元以上4 萬元以下的罰款；（七）違反本規定第三十四條第一款，未按規定保證盥洗設備正常使用的， 處2萬元的罰款；（八）違反本規定第三十四條第二款，未按規定提供飲用水和食品的，處2 萬元的罰款；（九）違反本規定第三十五條，未按規定安排旅客下飛機等待的，處8萬元 以上10萬元以下的罰款。第六十一條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改 正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以

24、下的罰款：（一）違反本規定第四十五條第一款，未按要求設立專門機構或者指定專人 負責受理投訴工作，未按要求對外公布中國境內的投訴受理電話或者電子郵件地 址，或者未按要求將投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址 報民航行政機關備案的；（二）違反本規定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構、投訴受理 人員及聯系方式的變化事項在規定時間內告知民航行政機關的。第六十二條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告， 并處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：（一）違反本規定第二十條，未及時通告旅客航班動態信息的；（二）違反本規定第二十六條第一款（三），未將

25、承運人通告的航班出港延 誤或者取消信息及時通告旅客的；（三）違反本規定第四十六條第一款，未按要求在規定時限內對旅客投訴進 行處理的；（四）違反本規定第四十六條第二款，未按要求在規定時限內對旅客投訴做 出實質性回復的；（五）違反本規定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。第六十三條機場管理機構有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改 正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：（一）違反本規定第二十一條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程 序或者應急預案的；（二）違反本規定第二十三條第一款，未制定大面積航班延誤總體應急預案 或者未定期組織演練的；（三）違反本規定第三十九條第二款，

26、未建立大面積航班延誤信息發布工作 制度或者對外宣傳平臺，或者未按規定向社會公布延誤或者處置情況的；（四）違反本規定第四十三條，未按規定與地方政府建立大面積航班延誤處 置聯動機制的；（五）違反本規定第四十五條第一款，未按要求設立專門機構或者指定專人 負責受理投訴工作，未按要求對外公布中國境內的投訴受理電話或者電子郵件地 址，或者未按要求將投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址 報民航行政機關備案的；（六）違反本規定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構、投訴受理 人員及聯系方式的、變化事項在規定時間內告知民航行政機關的；（七）違反本規定第五章相關條款，未按要求報告相關信息的。第六

27、十四條機場管理機構有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告，并 處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：（一）違反本規定第九條，未按要求對設施設備進行檢查或者維護導致設施 設備故障引起航班延誤的；（二）違反本規定第十條，未按要求對航班運行進行有效監控，地面運行效 率低下，影響航班正常的；（三）違反本規定第十一條，未按要求安裝、使用儀表著陸系統或者等效的 精密進近和著陸引導系統，影響航班正常的；（四）違反本規定第十二條，未按照實際需求配備足夠相關設施設備或者保 障人員，影響航班正常的；（五）違反本規定第二十一條第二款，未按保障協議做好備降航班服務工作 的；（六）違反本規定第

28、二十一條第三款，未按照相關規定積極創造條件，提供 備降保障或者借故不予保障的；（七）違反本規定第二十二條第四款，未按規定通告相關信息的；（八）違反本規定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產秩序 的；（九）違反本規定第三十六條，未協助承運人做好機上延誤時的服務工作的；（十）違反本規定第三十八條，未及時啟動大面積航班延誤總體應急預案， 造成嚴重后果的；（十一）違反本規定第四十六條第一款，未按要求在規定時限內對旅客投訴 進行處理的；（十二）違反本規定第四十六條第二款，未按要求在規定時限內對旅客投訴 做出實質性回復的；（十三）違反本規定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。第六十五條機場

29、管理機構有下列行為之一的，按照民用機場管理條例第 七十五條的規定，由民航地區管理局分別作出如下處罰：（一）違反本規定第二十六條第一款（二），未按規定向旅客通告航班出港 延誤或者取消信息的，處2萬元以上4萬元以下的罰款；（二）違反本規定第三十一條，未在航站樓內為旅客提供醫療服務的，處4 萬元以上6萬元以下的罰款；（三）違反本規定第四十一條，未按規定為旅客提供相關服務的，處4萬元 以上6萬元以下的罰款。第六十六條地面服務代理人有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改 正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：（一）違反本規定第二十一條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程 序或者應急預

30、案的；（二）違反本規定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的；（三）違反本規定第四十五條第一款，未按要求設立專門機構或者指定專人 負責受理投訴工作，未按要求對外公布中國境內的投訴受理電話或者電子郵件地 址，或者未按要求將投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址 報民航行政機關備案的；（四）違反本規定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構、投訴受理 人員及聯系方式的變化事項在規定時間內告知民航行政機關的；（五）違反本規定第五章相關條款，未按要求報告相關信息的。第六十七條地面服務代理人有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告， 并處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：（一）違反本規定第十二條，未按照實際需求配備足夠相關設施設備或者保 障人員，影響航班正常的；（二）違反本規定第十九條，未按要求簽訂地面服務代理協議或者協議內容 不符合要求的；（三）違反本規定第二十三條第三款，未服從機場管理機構組織協調參加演 練的；（四）違反本規定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產秩序 的；（五）違反本規定第三十六條，未協助承運人做好機上延誤時的服務工作的；（六）違反本規定第四十六條第一款，未按要求在規定時限內對旅客投訴進 行處理的；（七）違反本規定第四十