1、綠帶訓(xùn)練6簡(jiǎn)介 CUSTOMER SATISFACTION.綠帶訓(xùn)練-參與綠帶訓(xùn)練勝利的關(guān)鍵是參與.訓(xùn)練章節(jié)3DMAIC21專案選擇簡(jiǎn) 介.課程目標(biāo)在完成綠帶訓(xùn)練之後參加訓(xùn)練人員應(yīng)當(dāng)能夠:說(shuō)明為什麼要實(shí)施6 ;:說(shuō)明專案盟主,黑帶大師,黑帶和綠帶的角色;:說(shuō)明和應(yīng)用專案的選擇過(guò)程;:對(duì)特定的問(wèn)題給予適當(dāng)?shù)拿璁媮K應(yīng)用DMAIC;:具備運(yùn)用根本的6分析工具以及根據(jù)其結(jié)果進(jìn) 行決策的才干;:將過(guò)程改善技術(shù)用於日常任務(wù)中.什麼是66- 是一種大幅提高顧客滿意度和股東持股價(jià)值的工具,它透過(guò)減少我們業(yè)務(wù)中各方面的變異來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo).將6作為目標(biāo)2 308,5373 66,8074 6,2105 2336 3.

2、4每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中的缺點(diǎn)數(shù)大部分公司.6的目標(biāo)與路徑循環(huán)顧客需求添加凈收入與股東價(jià)值減少缺點(diǎn)提高成客滿意提高合格率.6實(shí)例99%夠好嗎? 每天丟失160,000個(gè)郵件 每天丟失56個(gè)郵件每天有15分鐘人類在飲用對(duì) 每七個(gè)月有一分鐘人類 人體有害的水 在飲用有害的水 每月有20,000次外科手術(shù)有誤 每月有七次外科手術(shù)出錯(cuò)在主要機(jī)場(chǎng)每天有兩架飛機(jī)提 每五年在主要機(jī)場(chǎng)有一架前或延遲降落 飛機(jī)提早或延遲降落每月約開(kāi)錯(cuò)兩萬(wàn)張?zhí)幏?每月約開(kāi)錯(cuò)六張?zhí)幏矫吭聨缀跤?小時(shí)停電 每34年隻停1小時(shí)的電99%(3.8)99.99966%(6).6的背景1982年摩托羅拉公司實(shí)施品質(zhì)改善計(jì)劃:品質(zhì)改善任務(wù)需求改良的分

3、析工具;:發(fā)展出6的工具;:1988年摩托羅拉公司贏得Malcolm Baldrige之國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)?wù)?:1995年通用電器繼Allide Signal後開(kāi)始 實(shí)施大放異採(cǎi).6的背景實(shí)施6的公司包括:ABB Lockheed Martin:聯(lián)合信號(hào) 摩托羅拉:美國(guó)快遞 諾基亞Sun Microsystems 花旗銀行Dell 福特汽車杜邦 Sony:通用電器 Toshiba.6的戰(zhàn)略隨著綠帶和黑帶活動(dòng)的開(kāi)展, 6方法與工具將被應(yīng)用於短期和長(zhǎng)期的顧客(內(nèi)部與外部)滿意相關(guān)的各領(lǐng)域,以獲得並維持世界級(jí)的績(jī)效水準(zhǔn).從3到6改善前平均數(shù)顧客規(guī)格界限6.6%缺點(diǎn),長(zhǎng)期平均數(shù)顧客規(guī)格界線幾乎零缺點(diǎn)3.4pp

4、m36改善後負(fù)均數(shù)與規(guī)格界限之間恰可配入3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差.6為什麼不一樣了解顧客所需求的與想要的:方法和工具 -數(shù)據(jù)主導(dǎo)的 -統(tǒng)計(jì)上驗(yàn)証的:黑帶與綠帶投入6任務(wù):以專案為焦點(diǎn)逐個(gè)實(shí)施:領(lǐng)導(dǎo)者的承諾與參與:補(bǔ)強(qiáng)其他工具/過(guò)程.以數(shù)據(jù)為主導(dǎo)來(lái)做決策我們隻對(duì)所知的採(cǎi)取行動(dòng)我們研討探求後才知道更多我們對(duì)所提出的問(wèn)題進(jìn)行研討和探求我們對(duì)所量測(cè)的事物提出問(wèn)題假設(shè)我們提出了問(wèn)題並進(jìn)行量測(cè),那麼決策就是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),而不是憑直覺(jué).行為 價(jià)值觀 量測(cè):錯(cuò)誤的量測(cè)會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的行為如:-供應(yīng)日數(shù)與庫(kù)存日數(shù)的量測(cè)區(qū)別 供應(yīng)日數(shù)有助於安排生產(chǎn)計(jì)劃,但不能 提示存貨老化對(duì)顧客滿意的影響系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間與PC停機(jī)時(shí)間的量測(cè)區(qū)別系統(tǒng)停

5、機(jī)時(shí)間無(wú)法說(shuō)明PC硬體問(wèn)題，硬體問(wèn)題使系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行，但看上去似乎是系統(tǒng)的問(wèn)題.開(kāi)展組織結(jié)構(gòu)最高領(lǐng)導(dǎo)層兼職黑帶大師專職專案盟主兼職黑帶專職綠帶兼職.綠帶的角色幫助黑帶加速專案的完成領(lǐng)導(dǎo)綠帶層級(jí)的專案在任務(wù)中採(cǎi)用 6方法解決問(wèn)題.黑帶的角色以及對(duì)黑帶的要求：角色 -領(lǐng)導(dǎo)並講解 6的過(guò)程 -訓(xùn)練綠帶：要求-每年實(shí)施46個(gè)專案，這些專案要：解決顧客滿意問(wèn)題，DPMO降低70 : 平均每個(gè)專案要收益50,000美圓. 黑帶大師的角色：負(fù)責(zé)黑帶，黑帶大師和領(lǐng)導(dǎo)層的訓(xùn)練：透過(guò)指導(dǎo)和咨詢的方式協(xié)助黑帶活動(dòng)：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)由多位黑帶共同完成的大型 專案； .專案盟主的角色：對(duì)黑帶的績(jī)效和的專案的結(jié)果直接責(zé) 任：負(fù)責(zé)黑

6、帶專案的選擇，范圍確定和專 案的勝利實(shí)施：為黑帶掃清任務(wù)聽(tīng)障疑，確保專案按 時(shí)完成.復(fù)習(xí)6簡(jiǎn)介以提高顧客滿意為重點(diǎn)角色與責(zé)任-綠帶-黑帶-黑帶大師專案盟主高階領(lǐng)導(dǎo)者. 綠帶訓(xùn)練 專案選擇.專案選擇4發(fā)展高階問(wèn)題陳述32鑒別Y,決定Xs簡(jiǎn) 介應(yīng)用專案選擇檢查表1.Y=f(X)關(guān)系4發(fā)展高階問(wèn)題陳述32鑒別Y,決定XsY=f(x)關(guān)系應(yīng)用專案選擇檢查表1Y=f(X)的關(guān)系是了解潛在因果關(guān)系的簡(jiǎn)易方法。了解Y=f(x)的關(guān)系是勝利選擇專案的第一步。.Y=f(X)關(guān)系Y是X的函數(shù)輸出是輸入的函數(shù)Y=f(X)大多數(shù)Y受多個(gè)X的影響Y=f(X1,X2,X3Xn)Y=輸出 X=輸入.Y=f(X)的關(guān)系設(shè)想在

7、當(dāng)?shù)卮ú损^享用一餐川菜美食中涉及到的Y與X Y=f(X1,X2,X3,X4Xn)一餐川菜美食服務(wù)食物的品質(zhì)口味價(jià)格.Y=f(X)關(guān)系 Y=f(X1,X2,X3,X4Xn)一餐川菜美食服務(wù)食物的品質(zhì)口味價(jià)格食物的品質(zhì).Y=f(X)關(guān)系 Y=f(X1,X2,X3,X4Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn)一餐川菜美食服務(wù)食物的品質(zhì)口味價(jià)格食物的品質(zhì)食物的配置餐點(diǎn)熟度新鮮度.監(jiān)別Y，決定Xs4發(fā)展高階問(wèn)題陳述32Y=f(x)關(guān)系應(yīng)用專案選擇檢查表1鑒別Y,決定Xs.Y=f(x) 展開(kāi) Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn)能夠始

8、用於期望改善的較廣泛范圍.Y=f(x) 展開(kāi) Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn)川菜的味道“Y遭到假設(shè)幹潛在的“X影響：-川菜原資料的類型-辣椒的量-辣椒的類型-火候假設(shè)進(jìn)一步檢查辣椒的類型，那麼“X變數(shù)能夠包括以下潛在的“x:-新鮮大辣椒-新鮮小辣椒-冷藏辣椒-粉狀辣椒要得到新鮮的小辣椒則能夠要檢查以下潛在的“x:-小辣椒產(chǎn)於何處-小辣椒成熟成度-小辣椒如何運(yùn)輸-小辣椒的處理方式川菜館.高階的Y提高滿意度！那麼接下來(lái)呢？.Y=f(x)的應(yīng)用Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2

9、X3)Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=最終目的是提高滿意度，它可分成以下幾個(gè)分組X1=顧客 X2=客戶 X3=內(nèi)部顧客Y=決定要針對(duì)客戶的滿意度問(wèn)題，由以下滿意度組成：X1=過(guò)程 X2=產(chǎn)品Y=焦點(diǎn)放在過(guò)程滿意度上，它包括：X1=過(guò)程 X2=產(chǎn)品Y=庫(kù)存滿意度包括與以下有關(guān)的滿意度：X1=庫(kù)存 X2=業(yè)務(wù)管理Y=留意力轉(zhuǎn)到入庫(kù)交貨上，它包括：X1=電腦交貨 X2=零件交貨Y=兩個(gè)影響電腦交貨滿意度的要素：X1=電腦狀況 X2=時(shí)間高階層的Y專案層次.運(yùn)用專案選擇檢查表4發(fā)展高階問(wèn)題陳述32Y=f(x)關(guān)系1鑒別Y,決定Xs應(yīng)用專案選擇檢查表.專案的選擇標(biāo)準(zhǔn) 專案能否會(huì)有反復(fù)出現(xiàn)

10、的事件？ 專案的范圍能否夠小？ 量測(cè)尺規(guī)能否存在？能否能在合理時(shí)間 內(nèi)確定量測(cè)系統(tǒng)? 他能否對(duì)過(guò)程可以控制？ 專案能否提高了顧客的滿意？ 專案能否有獲得一個(gè)數(shù)額以上的節(jié)省？假設(shè)以上一切的問(wèn)題答案都是“是那麼該專案會(huì)是一個(gè)良好的6候選專案。.運(yùn)用專案選擇查檢表SMT實(shí)例-錫膏量反復(fù)出現(xiàn)的事件？是，上錫膏是每天的作業(yè)范圍夠小？是，每條SMT線都有上錫膏作業(yè)過(guò)程。現(xiàn)有量測(cè)系統(tǒng)或短期可得？是，量測(cè)系統(tǒng)已存在。有控制權(quán)？是，授權(quán)於專案小組。顧客滿意的專案？是改善將會(huì)使後站的作業(yè)平順。節(jié)省本錢？是，節(jié)省了重工與報(bào)廢。.發(fā)展高階的問(wèn)題陳述432Y=f(x)關(guān)系1鑒別Y,決定Xs應(yīng)用專案選擇檢查表發(fā)展高階問(wèn)題

11、陳述.問(wèn)題陳述-對(duì)要解決的問(wèn)題一個(gè)具體陳述-描畫性的陳述存的問(wèn)題事件的地點(diǎn)/發(fā)生方式-初步的問(wèn)題范圍的陳述-量化數(shù)據(jù)-呵斥的影響.問(wèn)題陳述的發(fā)展第一個(gè)高階問(wèn)題陳述例顧客花太長(zhǎng)時(shí)間(平均75天)才付款給公司.問(wèn)題陳述是逐漸進(jìn)展的,不是一成不變的.練 習(xí)將Y=f(X)展開(kāi)的方法應(yīng)用到任務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)過(guò)程上. 發(fā)展第一個(gè)高階的問(wèn)題陳述(初作)並把結(jié)果與內(nèi)組分享.復(fù) 習(xí)431發(fā)展高階問(wèn)題陳述應(yīng)用專案選擇檢查表2鑒別Y,決定XsY=f(x)關(guān)系.綠帶訓(xùn)練 DMAIC 簡(jiǎn)介.改善模型 DMAIC定義 Define量測(cè) Measure分析 Analyze改善 Improve控制 Control每個(gè)階段以有效方

12、法與工具獲致辭正確結(jié)果.Dmaic 改善模型定義控制改善量測(cè)分析盡管Dmaic經(jīng)常以單向方式描畫,然而階段間實(shí)際上不用然以單向順序出現(xiàn),團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)不斷回到先前的某一過(guò)程,以保証先前步驟的完備.定 義選擇正確的績(jī)效特性以滿足切確的顧客的期望定義階段的目的在不斷修正團(tuán)隊(duì)所要解決的了解,該階段奠定專案能否勝利的基礎(chǔ).團(tuán)隊(duì)會(huì)用定義階段來(lái)定義顧客是誰(shuí),並定義他們的需求與期望.在該階段,要進(jìn)行組織團(tuán)隊(duì),並定人員的角色和責(zé)任,提出目標(biāo)和裡程碑並評(píng)審過(guò)程步驟.定義階段活動(dòng)完成後,以專案綱領(lǐng)將定義階段的活動(dòng)的活動(dòng)結(jié)果文件化,並以文件記錄6專案的綱領(lǐng),目標(biāo)不,范圍,效益,團(tuán)隊(duì),與時(shí)程.量 測(cè)量測(cè)階段的目的是建立搜集現(xiàn)

13、有的績(jī)效數(shù)據(jù)的方法,指出專案機(jī)會(huì),並提供一個(gè)架構(gòu),以利監(jiān)測(cè)往後改善.在量測(cè)階段中,團(tuán)隊(duì)將消除對(duì)顧客需求與期望以及過(guò)程進(jìn)行得如何的各種推測(cè)與假設(shè).團(tuán)隊(duì)從從多個(gè)來(lái)源搜集數(shù)據(jù)以定義作業(yè)工時(shí),缺點(diǎn)類型,缺點(diǎn)發(fā)生生頻率,以及顧客對(duì)過(guò)程適合他們需求的反饋等.一旦完成量測(cè)階段,團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng):完成搜集數(shù)據(jù)計(jì)劃,它規(guī)定了數(shù)據(jù)類型與搜集方法;:完成量測(cè)系統(tǒng)分析,確保量測(cè)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性與精細(xì)性;:提供足夠數(shù)據(jù)樣本,完成一組初步的分析結(jié)果,呈現(xiàn)現(xiàn)有績(jī)效基線的量測(cè),為專案提供方向.量測(cè)系統(tǒng)的驗(yàn)証與績(jī)效基線量測(cè)的建立.分 析量測(cè)階段的結(jié)果使團(tuán)隊(duì)能縮小專案的問(wèn)題與機(jī)會(huì)相當(dāng)明晰的焦點(diǎn)上.分析階段的目的是使團(tuán)隊(duì)透過(guò)數(shù)據(jù)的細(xì)致研討,縮小到更有把握的變異源,以把握改善機(jī)會(huì).一旦完成分析階段,團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)能回答:分析數(shù)據(jù)的方式是什麼?:分析能否導(dǎo)致改變問(wèn)題陳述或范圍?:如何分析數(shù)據(jù)以鑒別變異源?:導(dǎo)致改善機(jī)會(huì)的根本緣由是什麼?:把握到改善機(jī)會(huì)是什麼?從績(jī)效目標(biāo)與數(shù)據(jù)監(jiān)別變異源.改善尋找過(guò)程中的關(guān)系並建立新的程序分析階段結(jié)束,團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)已明確了解影響專案的要素為何.改善階段的目的是:提出改善過(guò)程的想法:設(shè)計(jì),試行,並實(shí)