1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)合資公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)三級(jí)技術(shù)服務(wù)支持體系標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了市場(chǎng)產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題的服務(wù)支持體系架構(gòu)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了市場(chǎng)三級(jí)服務(wù)支持體系的責(zé)任及流程。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了市場(chǎng)產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題的信息反饋渠道。2 定義由國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司產(chǎn)品管理中心和顧客服務(wù)部的技術(shù)支持聯(lián)合開(kāi)發(fā)和工藝人員對(duì)市場(chǎng)反饋的各種問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)并處理，由服務(wù)人員、技術(shù)人員形成階梯式問(wèn)題反饋和解決。3 目的3.1 對(duì)市場(chǎng)反饋的新、舊產(chǎn)品的批量問(wèn)題進(jìn)行提前判斷，并給出行之有效的解決辦法，保證產(chǎn)品開(kāi)發(fā)問(wèn)題的及時(shí)反饋。3.2

2、對(duì)市場(chǎng)反饋的疑難問(wèn)題和其他技術(shù)性難題在第一時(shí)間進(jìn)行行之有效的技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)服務(wù)，保證了工廠和客戶之間的渠道暢通。3.3 加強(qiáng)點(diǎn)和工廠之間的技術(shù)聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量。3.4 加強(qiáng)客戶、點(diǎn)和工廠之間的技術(shù)聯(lián)系，提升美的品牌的信譽(yù)度。3.5 加強(qiáng)美的空調(diào)新產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)的各級(jí)培訓(xùn)和傳遞。4 體系的架構(gòu)4.1 一級(jí)技術(shù)服務(wù)：國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司各產(chǎn)品管理中心的技術(shù)服務(wù)模塊。4.2 二級(jí)技術(shù)服務(wù)：國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司顧客服務(wù)部技術(shù)模塊。4.3 三級(jí)技術(shù)服務(wù)：技術(shù)研發(fā)中心國(guó)內(nèi)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部、電控開(kāi)發(fā)部以及順德工廠工程部。5 各級(jí)體系的管理責(zé)任5.1 一級(jí)技術(shù)服務(wù)責(zé)任及流程5.1.1產(chǎn)品管理中心的技術(shù)培訓(xùn)主管和服務(wù)主任應(yīng)對(duì)各點(diǎn)的安

3、裝維修人員進(jìn)行新產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。5.1.2產(chǎn)品管理中心的技術(shù)培訓(xùn)主管應(yīng)對(duì)各點(diǎn)的安裝維修人員進(jìn)行空調(diào)安裝和禮儀規(guī)范知識(shí)培訓(xùn)。5.1.3搜集市場(chǎng)上成熟產(chǎn)品的問(wèn)題信息并反饋并第一時(shí)間解決，不能解決的及時(shí)反饋到顧客服務(wù)部技術(shù)支持。5.1.4搜集市場(chǎng)上新產(chǎn)品的問(wèn)題信息并反饋并第一時(shí)間解決，同時(shí)及時(shí)反饋到顧客服務(wù)部技術(shù)支持（不管是解決還是沒(méi)解決）。5.1.5信息反饋形式5.1.5.1通過(guò)0757專家熱線和辦公電話反饋市場(chǎng)信息。5.1.5.2填寫(xiě)外部質(zhì)量信息反饋單、工作日志、市場(chǎng)異常質(zhì)量報(bào)告單（見(jiàn)附件）等表格通過(guò)IP進(jìn)行反饋。5.1.5.3其他任何可以聯(lián)系的方式。注：異常質(zhì)量問(wèn)題和批量性問(wèn)題一定要用異常質(zhì)量問(wèn)

4、題報(bào)告單。5.2二級(jí)技術(shù)服務(wù)責(zé)任及流程5.2.1二級(jí)技術(shù)服務(wù)對(duì)一級(jí)技術(shù)服務(wù)進(jìn)行新產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。5.2.2二級(jí)技術(shù)服務(wù)對(duì)一級(jí)技術(shù)服務(wù)進(jìn)行空調(diào)安裝知識(shí)和禮儀知識(shí)培訓(xùn)。5.2.3顧客服務(wù)部對(duì)各產(chǎn)品管理中心反饋回來(lái)的新產(chǎn)品信息，進(jìn)行歸納統(tǒng)計(jì)和判斷，界定是否屬于批量性和異常質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)填寫(xiě)異常質(zhì)量報(bào)告單（見(jiàn)附件）及時(shí)反饋到三級(jí)技術(shù)服務(wù)。5.2.4對(duì)一級(jí)服務(wù)體系和市場(chǎng)上反饋回來(lái)以及本部門(mén)收集的問(wèn)題信息，進(jìn)行歸納統(tǒng)計(jì)和判斷，界定是否屬于批量性問(wèn)題和異常質(zhì)量問(wèn)題，并進(jìn)行有效的解決，對(duì)于不能解決的問(wèn)題，填寫(xiě)異常質(zhì)量報(bào)告單（見(jiàn)附件），反饋到三級(jí)技術(shù)服務(wù)部門(mén)。5.2.5對(duì)反饋的新產(chǎn)品任何問(wèn)題進(jìn)行解決，并跟據(jù)信息現(xiàn)

5、象判斷是否整改。并反饋到三級(jí)技術(shù)服務(wù)體系。5.2.6跟進(jìn)反饋的問(wèn)題的整改情況，并反饋市場(chǎng)反映到相關(guān)部門(mén)。5.3三級(jí)技術(shù)服務(wù)責(zé)任及流程5.3.1研發(fā)中心應(yīng)牽頭成立三級(jí)技術(shù)服務(wù)小組。針對(duì)一級(jí)和二級(jí)技術(shù)服務(wù)提出的問(wèn)題，成立專門(mén)的對(duì)應(yīng)接口小組，此小組應(yīng)包含電控、性能、結(jié)構(gòu)等開(kāi)發(fā)人員和工藝人員。5.3.2三級(jí)技術(shù)服務(wù)體系應(yīng)根據(jù)反饋的問(wèn)題和市場(chǎng)的應(yīng)急程度，制定是否出差觀察、試驗(yàn)整改還是立即回答等措施。5.3.3三級(jí)技術(shù)服務(wù)體系對(duì)市場(chǎng)問(wèn)題的整改，開(kāi)發(fā)部給出整改方案，工程部負(fù)責(zé)應(yīng)急物料的計(jì)劃、組織、生產(chǎn)以及庫(kù)存物料和整機(jī)的整改方案，同時(shí)跟進(jìn)后續(xù)整機(jī)生產(chǎn)情況。5.3.4盡可能的提供一級(jí)和二級(jí)技術(shù)服務(wù)工作所需的培訓(xùn)和產(chǎn)品資料。并給予相應(yīng)的幫助。5.3.5對(duì)反饋回來(lái)的信息提出解決辦法，并通知國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司顧客服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行和跟進(jìn)反饋。6.信息的反饋渠道6.1一般性的產(chǎn)品問(wèn)題：一級(jí)技術(shù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理，并通過(guò)填寫(xiě)工作日志和外部質(zhì)量信息反饋單等方式進(jìn)行反饋。6.2有共性或批量性的產(chǎn)品問(wèn)題