1、母孕嬰母嬰連鎖服務(wù)要領(lǐng)手冊(cè) 子母宣言子母遵循服務(wù)至上子母提供優(yōu)質(zhì)商品子母講求企業(yè)信譽(yù)子母構(gòu)筑共同幸福子母致力社區(qū)繁榮你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能預(yù)知明天，但你可以把握今天你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力你不能延伸生命的長(zhǎng)度但你可以決定生命的寬度你不能左右天氣，但你可以改變心情你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容歡迎加入子母孕嬰歡迎您加入子母孕嬰大家庭，祝您在子母孕嬰工作期間愉快，事業(yè)有成！本手冊(cè)向您介紹子母孕嬰的經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)的基本要求，應(yīng)遵守的公司管理制度等，幫助您更快地融入團(tuán)隊(duì)，迅速進(jìn)入工作角色，希望您在充分理解“子母孕嬰 的工作方法、基本規(guī)則，以及禮儀要求后，盡可能發(fā)揮自己的能力，

2、心情愉快地與我們一起工作，和子母孕嬰一道成長(zhǎng)。本手冊(cè)是您的工作指南，請(qǐng)您注意隨身攜帶本手冊(cè)僅供內(nèi)部使用，請(qǐng)勿外傳。在您離開(kāi)公司時(shí)，請(qǐng)務(wù)必將其歸還公司。一、經(jīng)營(yíng)理念 子母孕嬰從事母嬰零售經(jīng)營(yíng)，零售業(yè)是人們生活中不可缺少的服務(wù)行業(yè)，它要求按顧客所需的時(shí)間、期待的價(jià)格和數(shù)量，通過(guò)服務(wù)提供所需的商品，這是一般零售業(yè)應(yīng)該具備的條件。然而，子母孕嬰還有自己更高的追求，它立足于“社區(qū)發(fā)展”，立志“做社區(qū)母嬰店第一品牌”；并以“用雙手改變命運(yùn)，給孩子做榜樣” 做為大家共同的創(chuàng)業(yè)理想，即用我們勤奮的雙手，來(lái)改變我們一代人的命運(yùn)，更要用自己的行為，給自己以及顧客的孩子做好榜樣，榜樣的力量是無(wú)窮的，這就是我們?nèi)松?/p>

3、最大價(jià)值。二、服務(wù)的基本事項(xiàng)：服務(wù)的意義：好的服務(wù)可以拉近與顧客之間的距離，所有語(yǔ)言、行動(dòng)，態(tài)度的基準(zhǔn)都是為了顧客，服務(wù)的基本事項(xiàng)全體員工必須要領(lǐng)會(huì)、做到。基本項(xiàng)目：基本用語(yǔ)： “歡迎光臨子母孕嬰” 迎接顧客時(shí) “謝謝” 懷著感激之情送別顧客時(shí)基本站姿： 動(dòng)作腳跟并攏，腳尖打開(kāi)呈45度背部挺背雙手虎口交叉，左手握住右手，自然下垂平視前方面帶微笑，嘴角上揚(yáng)，露出六粒牙齒時(shí)間、場(chǎng)所接待顧客時(shí)早、中午會(huì)時(shí)會(huì)議（研修）開(kāi)始、結(jié)束時(shí)與上司談話時(shí)基本的鞠躬15度鞠躬?jiǎng)幼髟诨菊咀说幕A(chǔ)上從腰部開(kāi)始身體的上半部向前傾斜15度視線看著顧客15度鞠躬時(shí)間、場(chǎng)所一般情況下迎、送顧客時(shí)要稍微離開(kāi)顧客一會(huì)兒時(shí)讓顧客等

4、待了一會(huì)兒時(shí)在通道與顧客擦肩而過(guò)時(shí)進(jìn)人，退出房間時(shí)30度鞠躬?jiǎng)幼髟诨菊咀说幕A(chǔ)上從腰部開(kāi)始身體的上半部向前傾斜30度視線看著離自己腳尖1.2米的地面30度鞠躬時(shí)間、場(chǎng)所向顧客表示歉意的時(shí)候早上開(kāi)店迎賓、晚上閉店送客時(shí)重點(diǎn)項(xiàng)目： 1、 員工間的問(wèn)候語(yǔ)：聲音洪亮、精神飽滿、面帶微笑進(jìn)行問(wèn)候早上好（早上時(shí)）你好（白天時(shí)）我先走了（下班時(shí)）辛苦了（回應(yīng)下班人員用語(yǔ)） 2、電話的對(duì)應(yīng)語(yǔ)言打電話接通時(shí)：你好，這里是子母孕嬰*店接電話接通時(shí)：歡迎光臨，這里是子母孕嬰*店代傳電話時(shí)： 請(qǐng)稍等，（不在時(shí)）對(duì)不起 *不在 3、重點(diǎn)用語(yǔ)：歡迎光臨 子母孕嬰 迎接顧客時(shí)請(qǐng)稍候 請(qǐng)顧客等候時(shí)讓您久等了 使顧客等候之后

5、真對(duì)不起 出現(xiàn)差錯(cuò)、失禮之時(shí)、向顧客致歉謝謝，歡迎下次再來(lái) 送別顧客時(shí)，鄭重地表達(dá)謝意工作方法（一）命令與報(bào)告命令必須由上一級(jí)直屬領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)注意5WIH的原則WHY（目的為什么做）WHAT（內(nèi)容做什么）WHEN(時(shí)間何時(shí)開(kāi)始何時(shí)結(jié)束）WHO（人員由誰(shuí)來(lái)做）WHERE(地點(diǎn)在什么地方進(jìn)行）HOW（方法使用什么方式和工具做，有哪些應(yīng)注意事項(xiàng)）1、匯報(bào)工作時(shí)要注意迅速、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、明了。2、報(bào)告時(shí)先敘述結(jié)論，再依次報(bào)告前景預(yù)測(cè)，理由及經(jīng)過(guò)。（二）受人歡迎的六種方法：主動(dòng)接近對(duì)方（首先以良好的態(tài)度問(wèn)候?qū)Ψ剑┯涀?duì)方的名字（加深親切感）了解對(duì)方的興趣、愛(ài)好（引發(fā)共同話題）多接納對(duì)方意見(jiàn)、贊揚(yáng)對(duì)方長(zhǎng)處（令對(duì)

6、方體現(xiàn)自我價(jià)值）做一個(gè)忠誠(chéng)的聽(tīng)眾（耐心、專(zhuān)注地傾聽(tīng)）永遠(yuǎn)面帶微笑（讓笑容貫穿迎接、接待、送別顧客的全過(guò)程） （三）建立愉快的工作場(chǎng)所互相尊重個(gè)人人權(quán)、相互信賴(lài)。每一項(xiàng)工作都是值得尊重的，互相理解不同工作的重要性及內(nèi)容，用感激之心對(duì)待他人所做的工作吧。貫徹“問(wèn)候語(yǔ)”人際關(guān)系需通過(guò)問(wèn)候語(yǔ)來(lái)保持，用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)貫徹“問(wèn)候語(yǔ)”吧。敞開(kāi)心扉交流。多說(shuō)有用的話，少說(shuō)廢話。多為他人著想，關(guān)心、體貼、愛(ài)護(hù)他人。學(xué)會(huì)自我控制。我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，我們同時(shí)生活在肉眼看不到的“感情世界”之中，你快樂(lè)或不快樂(lè)，都會(huì)影響著他人，所以，讓自已更富有人情味吧。 （四）投訴的處理對(duì)顧客提出的批評(píng)應(yīng)持有積極、高興的態(tài)度 。放下

7、手中工作，先接待顧客。仔細(xì)傾聽(tīng)，不要打斷顧客說(shuō)話，不要急于解釋。代表公司向顧客表示歉意。做必要的投訴記錄，有時(shí)要先查一下再做答復(fù)。迅速判斷該問(wèn)題自己能否處理，不能處理的迅速與上司聯(lián)絡(luò)。表現(xiàn)出主動(dòng)解決問(wèn)題的態(tài)度，不能讓顧客久等，以免問(wèn)題擴(kuò)大。有時(shí)解決投訴的問(wèn)題需各部門(mén)的協(xié)調(diào)，但不能相互推諉。事后作反省，改進(jìn)工作，避免以后發(fā)生類(lèi)似的情況。（五）門(mén)店的清掃與整理見(jiàn)到門(mén)店有垃圾馬上拾起，即使不是在自己負(fù)責(zé)的也要如此。看商品、貨架下面有沒(méi)有灰塵和垃圾。看貨架、玻璃上有沒(méi)有污垢、灰塵及破損的地方。看通道上有沒(méi)有存放著垃圾、空箱、泥、灰、水等臟東西。POP牌臟了、舊了及時(shí)更換，過(guò)期的及時(shí)撤掉。商品被翻亂了及

8、時(shí)整理好。保證每個(gè)商品都有價(jià)格標(biāo)簽。（方便顧客，也方便收銀員）降價(jià)商品及時(shí)更換價(jià)格牌，標(biāo)識(shí)要清楚。邊整理邊做些清掃工作。貨架陳列的商品要保持“前進(jìn)立體式”陳列。檢查價(jià)格標(biāo)簽與POP是否一致，與商品的實(shí)際價(jià)格一致。補(bǔ)充陳列時(shí)遵循“先入先出法”。子母宣言是子母孕嬰創(chuàng)業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念的表現(xiàn)，一直實(shí)踐至今。在入司教育 ，研修或各類(lèi)會(huì)議時(shí)，我們已經(jīng)能作到全熟知，并一齊宣背。然而，隨著時(shí)間的推移，我們每個(gè)人在實(shí)踐中，會(huì)產(chǎn)生不同的理解和想法，所以的必要將具體的行動(dòng)基準(zhǔn)明確化，因此我們總結(jié)了如下的100條，希望大家以同樣的行動(dòng)基準(zhǔn)在工作中去實(shí)施，使我們的工作做得更具體，更細(xì)致，真正成為社區(qū)母嬰店一品牌。子母孕

9、嬰員工行動(dòng)指南“七十二條”用心，子母情我們?cè)谶M(jìn)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候一定要大聲說(shuō)“歡迎光臨子母孕嬰”我們對(duì)待任何顧客都必須微筆并目光相迎說(shuō)“歡迎光臨子母孕嬰”我們即使在工作操作中也要笑臉說(shuō)“歡迎光臨子母孕嬰”我們?cè)谛菹⑼局斜活櫩妥稍?xún)也要微笑并快速應(yīng)對(duì)。我們?cè)谟腥舜蛘泻魰r(shí)要大聲回應(yīng)。我們?cè)诮哟櫩蜁r(shí)要放低身體與他們的視線在同一高度我們遇見(jiàn)在找東西的顧客要上前說(shuō)“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您在找什么？|”我們?cè)诒活櫩妥稍?xún)地點(diǎn)時(shí)要盡可能親自帶他去。我們?cè)谒皖櫩蜁r(shí)必須微笑說(shuō)：“謝謝，歡迎下次再來(lái)”我們?cè)谫u(mài)場(chǎng)員工之間的指示聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)要簡(jiǎn)潔，絕不聊天11.我們?cè)陬櫩妥稍?xún)其他部門(mén)事情的時(shí)候也要禮貌應(yīng)對(duì)，負(fù)責(zé)引見(jiàn)給擔(dān)當(dāng)者。我們?cè)谙掠晏?/p>

10、要考慮道路是否易滑倒，打濕的危險(xiǎn)地方要擦拭干凈。我們要感謝顧客付給我們工資，時(shí)刻努力解決顧客的不滿。我們要努力記住顧客的名字和容貌，讓他們成為回頭客。我們?cè)诮邮茴櫩蛯?duì)商品的要求時(shí)，一定要做好記錄，并努力尋找合適的商品。我們?cè)谑疹櫩蜁?huì)員卡時(shí)，要兩手相接，返還時(shí)要正面朝向顧客兩手交還。我們?cè)诮唤渝X(qián)物時(shí)一定要使用雙手。我們遇見(jiàn)對(duì)沉重或大宗商品犯愁的顧客時(shí)要打招呼并幫助搬運(yùn)。我們看見(jiàn)有3人以上顧客在排隊(duì)付款要主動(dòng)去收銀臺(tái)幫忙。我們幫助顧客將商品裝袋。我們遇見(jiàn)拿了幾個(gè)小行李的顧客，要給一個(gè)大袋子并幫助裝好。我們?cè)诳臻e的時(shí)候要去賣(mài)場(chǎng)，做先入先出和商品整理工作。我們每天要自我檢查規(guī)定的儀容儀表并嚴(yán)格遵守。我

11、們要經(jīng)常洗滌和更換制服，工作中弄臟了要馬上更換。我們?cè)诮哟櫩屯藫Q貨時(shí)要與購(gòu)買(mǎi)時(shí)一樣笑臉相迎。我們?cè)诖螂娫挄r(shí)，要先說(shuō)：“您好，再報(bào)門(mén)店和自己名字。”我們?cè)诮与娫挄r(shí)，要先說(shuō)“您好，”再報(bào)門(mén)店名和自己名字。我們要在電話鈴聲響3下之內(nèi)接聽(tīng)，不讓對(duì)方等待。我們?cè)诮哟对V時(shí)，要將內(nèi)容仔細(xì)聽(tīng)到最后，誠(chéng)心道歉并迅速處理。我們遇見(jiàn)垃圾要拾起，要保持清潔衛(wèi)生的工作場(chǎng)所。我們發(fā)現(xiàn)購(gòu)物籃或購(gòu)物車(chē)，要馬上放回規(guī)定的地方。32.我們不在賣(mài)場(chǎng)放置紙箱、推車(chē)、不要的器具要及時(shí)撤走。創(chuàng)造，子母情33.我們對(duì)鮮度、日期進(jìn)行巡檢，絕不銷(xiāo)售品質(zhì)不良商品。我們出貨時(shí)要從顧客角度對(duì)商品進(jìn)行檢查，不良品全部下柜。35.我們對(duì)新商品、廣告

12、商品要及時(shí)展開(kāi)促銷(xiāo)和陳列，最快提供給顧客。36.我們一定要有新商品的POP，簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明該商品的特征功能。我們要掌握商品知識(shí)，接待顧客時(shí)能讓顧客滿意。我們每天要檢查賣(mài)價(jià)，讓賣(mài)價(jià)錯(cuò)誤為零。我們對(duì)任何顧客都平等對(duì)待，最多按標(biāo)價(jià)銷(xiāo)售。我們要事先了解各種活動(dòng)，適時(shí)提供顧客所需商品并保證供應(yīng)。我們要每天對(duì)彩報(bào)商品，重點(diǎn)商品進(jìn)行檢查，活動(dòng)期間任何商品都不斷貨。我們要在同一場(chǎng)所展開(kāi)關(guān)聯(lián)商品，制作顧客易于看見(jiàn)，易于明了，易于購(gòu)買(mǎi)的賣(mài)場(chǎng)。我們要定期變更商品陳列演示，展示有新鮮感的賣(mài)場(chǎng)。我們要定期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店進(jìn)行調(diào)查，提供的價(jià)格和服務(wù)都不能輸給其它店。感恩，子母情45.我們一定遵守約定，絕對(duì)不做不能遵守的承諾。46

13、我們一定遵守時(shí)間，關(guān)注日期和商品到貨期，不給顧客造成麻煩。47.我們一定要遵守約定時(shí)間，提前5分鐘做好準(zhǔn)備。48.我們的工作時(shí)間從打卡開(kāi)始到打卡結(jié)束，全員貫徹打卡制度。49.我們不把票據(jù)、銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū)和出勤表等張貼或放置在顧客能看到的地方。50.我們?yōu)轭櫩桶踩紤]，任何情況下都不把貨物和陳列器具放置在通道和防火門(mén)前。我們?yōu)轭櫩吞峁┌踩残摹⒔】档纳唐贰Ｎ覀円欢ㄒ鎺⑿Γo供應(yīng)商倒懷茶，并致以“一直以來(lái)承蒙關(guān)照”的問(wèn)候。我們不管對(duì)什么樣的供應(yīng)商，總是能平等的接待，構(gòu)筑共同發(fā)展的良好信賴(lài)關(guān)系。我們?cè)诎l(fā)現(xiàn)不良商品時(shí)不完全歸責(zé)于供應(yīng)商，而是相互協(xié)作防止再度發(fā)生。友愛(ài),子母情55.我們?cè)诠緝?nèi)同事之間

14、，不論職位都應(yīng)禮貌地稱(chēng)呼對(duì)方，建立交流通暢的良好工作環(huán)境。56.我們要消除差別和偏見(jiàn)，建立認(rèn)同與尊重相互人格的工作環(huán)境。57.我們要遵守公司的制度和規(guī)定，建立能保持相互之間心情愉快的工作環(huán)境。58.我們要重視員工間的問(wèn)候語(yǔ)，大聲的說(shuō)：早上好！“和”“我先走了。”59.我們要統(tǒng)一工作的達(dá)成目標(biāo)，全員一致共同奮斗。60.我們信守：“工作的下一步對(duì)象都是顧客。”經(jīng)常站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)行動(dòng)。61.我們每天進(jìn)行早、午會(huì)議，不能有傳達(dá)事項(xiàng)和確認(rèn)事項(xiàng)的遺漏。62.我們遵循顧客優(yōu)先的思考方法，盡快接受他部門(mén)的支援請(qǐng)示，積極采取行動(dòng)。63.我們不說(shuō)也不聽(tīng)傷害他人的誹謗和謠言。64.我們不妥協(xié)，不串謀，建立相互注意

15、原則性的人際關(guān)系。65.我們能經(jīng)常對(duì)上司、同事和部下貫徹實(shí)施“報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商量”。66.我們要公私分明，即使有討厭或難受的事情，也總是微笑著迎接顧客。67.我們?cè)谟行鲁蓡T加入時(shí)要熱情地歡迎，讓部門(mén)全員得到培育和成長(zhǎng)。68.我們接受了教育就一定將所學(xué)內(nèi)容實(shí)踐到工作中，不斷追求工作水平的提高。69.我們經(jīng)常抱有問(wèn)題意識(shí)，通過(guò)發(fā)揮全員的智慧每日致力于工作的改善。70.我們要誠(chéng)懇地學(xué)習(xí)其他公司的長(zhǎng)處并加以活用來(lái)提高自己和部門(mén)的工作。71.我們將工作道具，備品歸還到指定場(chǎng)所，徹底實(shí)施整理整頓和定位管理以方便大家使用。72.我們每天早會(huì)都要大聲宣讀“子母宣言”。三、店內(nèi)規(guī)章制度：嚴(yán)守事項(xiàng)（顧客優(yōu)先）員工應(yīng)

16、具有“顧客絕對(duì)優(yōu)先”的服務(wù)精神，面帶微笑給顧客提供周到細(xì)致的服務(wù)。絕不允許與顧客發(fā)生沖突爭(zhēng)執(zhí)。保證充足的營(yíng)業(yè)時(shí)間最少提前5分鐘到達(dá)門(mén)店萬(wàn)不得已的情況下發(fā)生遲到、缺勤等現(xiàn)象時(shí)，最遲也必須在上班時(shí)間前30分鐘與上司取得聯(lián)系。 上下班時(shí)，必須親自打出勤卡。（就餐休息） 必須在指定場(chǎng)所內(nèi)就餐、休息 為了不給下一位就餐者帶來(lái)麻煩，吃完后將桌面清掃干凈（儀容儀表） 員工必須按儀容儀表的基準(zhǔn)勵(lì)行并保持清潔、整齊的儀容儀表。 上班時(shí)間穿好制服，胸牌端正地別在左胸。（清掃、衛(wèi)生） 不但在自己擔(dān)當(dāng)?shù)墓窠M，一旦發(fā)現(xiàn)垃圾就必須馬上拾起來(lái)，在其它柜組或樓梯、走道等地方也同樣如此。 經(jīng)常保持工作崗位清潔、按作業(yè)計(jì)劃，每天

17、進(jìn)行清掃工作。 員工必須經(jīng)常講“清潔、衛(wèi)生”觀念置于頭腦中，并保持門(mén)店的清潔衛(wèi)生。（攜帶物品的檢查） 員工出入公司時(shí)，不得攜帶有礙工作的物品。 公司有權(quán)檢查員工攜帶的物品，員工必須聽(tīng)從安排。（教育） 全體員工必須接受并參加公司組織的教育或研修活動(dòng)。禁止事項(xiàng)：（門(mén)店作業(yè)時(shí)態(tài)度）工作時(shí)間必須專(zhuān)心致志干自己擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳎跓o(wú)許可的情況下禁止私自離開(kāi)門(mén)店。禁止與相臨的同事閑聊（違者重罰）。不管何時(shí)，不許向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語(yǔ)。在作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁吃飯、喝茶、抽煙、吃零食等。在作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁有剪指甲、挖耳朵等不雅行為。在門(mén)店作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁換衣服、抱胸、打哈欠等。嚴(yán)禁無(wú)故不參加早、午會(huì)。（休息、吸煙）應(yīng)在指定的場(chǎng)所