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文檔簡介

1、飯店英語課程教學大綱課程編號:課程名稱:飯店英語總學時數:70學時實驗或上機學時:14學時先修課及后續課:大學英語、飯店管理一、說明部分課程性質飯店英語屬于旅游管理本科專業的必修課程,授課對象為旅游管理專業本科二年級的學生。教學目標及意義本課程在高校人才培養過程中具有重要地位。飯店英語作為旅游管理專業的一門基礎知識課程,對本專業學生的應用能力提高具有極其重要的作用,是酒店管理的必修課程。本課程對于加強學生的實際操作水平將起到積極的作用。本課程的目的是根據飯店的具體工作內容,主要針對星級酒店中涉及的服務項目及服務標準進行知識的講解,使學生在了解基本知識的基礎上,掌握具體的英語操作。教學內容和要求

2、本課程通過對旅游星級酒店中前廳、客房、餐飲、康樂、商務中心等部門工作內容中涉及到專業英語部分的講解,使學生掌握通過酒店英語課程的教學,對旅游企業相關工作的基礎英語知識具備完整的了解。結合旅游英語專業知識的補充,學生可以掌握具體的操作和應用。教學重點、難點 旅游酒店各部門各項工作的具體英文操作。教學方法和手段 以課堂理論教學為主,采用多媒體教學手段,卷面考試。教材及主要參考書教材:新編飯店英語 孫小珂主編 武漢大學出版社主要參考書:1張倩 洪源洲 羅江編著酒店英語口語 廣東經濟出版社2酒店英語500句 雅高酒店集團員工培訓資料3喜來登培訓英語 喜來登酒店集團員工培訓資料4English for

3、Hotel Business 中國旅游經理人聯盟5 李廣榮 賓館服務英語廣東旅游出版社二、正文部分第一章 旅游酒店基礎英語知識教學要求了解酒店面試英語,掌握酒店常用的禮貌用語。教學內容(1)酒店英語面試準備(Prepare for the interview)。知識要點:面試英語,包括自我介紹、酒店各部門工作職責、個人職業規劃、個人自我總結等相關知識。(2)酒店禮貌用語 (Courtesy English in hotel)。知識要點:歡迎和問候語、酒店電話用語、答謝和安慰道歉用語、征詢語、提醒用語、銷售及公關用語、其他用語。(3)具體操作練習知識要點:通過招聘場景的演示,使學生掌握招聘流程,

4、以及掌握應答的標準和技巧。本章學時數6學時第二章 酒店前廳部用語教學要求通過教學,使學生了解預訂部門相關基礎知識,掌握預訂相關詞匯與英文表格。掌握接待外賓的工作流程。二、教學內容(1)前廳簡介(the front office)知識要點:前廳工作崗位、工作職責以及工作要求的簡單介紹。(2)酒店前廳預訂用語 (Making reservation for the guest)。知識要點:接受預訂、預訂流程、預定標準、常用預訂語(3)酒店前廳接待用語 (Check in for the guest)。知識要點:接待的主要工作職責、接待流程、接待英語及相關工作技巧(4)酒店禮賓用語 (English

5、 for concierge)。知識要點:英文的工作描述、小費用語、導引用語、咨詢用語、行李用語、郵件用語、帶客進房用語等(5)具體操作練習知識要點:通過具體的實際案例操作,使學生熟練運用所學知識。能根據具體的場景安排對話。并通過課堂練習,提高學生用英語的能力。三、本章學時數18學時第三章 酒店餐飲部用語一、教學要求通過教學,使學生了解餐飲部崗位英文名稱,英文崗位職責,了解中西餐廳的基本知識,掌握中西餐的點餐流程,上菜流程,菜肴相關知識等。二、教學內容(1)早餐英語(English of breakfast)知識要點:西餐廳的早餐種類、早餐名稱、早餐包含的食物名稱、特點以及做法、早餐點餐流程。

6、(2)酒店中餐廳服務用語(Chinese Restaurant Service)。知識要點:中餐廳服務流程、部門各工種的專業英語、中餐的八大菜系、特色菜肴相關介紹、各菜系的特點、烹飪方法、代表名菜等。(3)酒店西餐廳服務用語(Western Restaurant Service)。知識要點:西餐廳服務流程、部門各工種的專業英語、早餐和正餐的工作流程、西餐的不同種類、上菜及點菜流程、各種西餐菜肴的不同做法。三、本章學時數12學時第四章 宴會及展覽中心用語教學要求通過教學,使學生了解酒店宴會服務的相關基本知識,掌握關鍵句型以及服務標準。能夠熟練運用所學知識為外賓提供宴會服務。了解展覽中心的名稱以及

7、不同會議的特點。二、教學內容知識要點:會前服務會中服務及會后服務展覽服務商務中心用語三、本章學時 2學時第五章 酒店康樂部用語一、教學要求通過教學,使學生了解康樂部崗位英文名稱,英文崗位職責,了解康樂部的基本知識,掌握康樂服務項目、康樂服務用語等。二、教學內容知識要點:1 康樂服務項目2 康樂服務用語3 康樂部模擬練習本章學時4學時第六章 酒店房務部用語教學要求通過教學,使學生了解酒店房務部門的工作崗位名稱、工作職責,掌握具體的客房及洗衣服務用語。二、教學內容1chamber service知識要點:客房服務種類、客房服務用語、介紹客房設施、加床服務、做晚床服務、要求賠償服務。2laundry

8、 service知識要點:常用洗衣用語 三、本章學時數4學時第七章 結帳離店服務教學要求通過教學,使學生了解結帳離店的相關表格和內容,相關信用卡知識,掌握辦理離店手續的流程和標準。能夠運用所學知識為外賓提供結帳服務。二、教學內容國際信用卡常識外幣兌換服務結帳離店常用語結帳離店流程三、本章學時2學時第八章 酒店客戶關系部門用語教學要求通過教學,使學生了解客戶關系管理部門的工作內容,崗位描述,掌握客戶關系部門處理顧客投訴的技巧與方法,能熟練運用相關用語處理問題。二、教學內容:知識要點:1 處理投訴的步驟2 處理投訴的技巧3 酒店投訴的具體分類及案例三、本章學時2學時 第九章 其他服務教學要求通過教

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