1、雷克薩斯服務顧問(gwn)培訓豐田汽車（中國）投資有限公司服務地區(dq)運營部 服務培訓室共二十頁服務(fw)顧問的職責：1實施LEXUS雷克薩斯8步法服務(fw)流程2實現LEXUS雷克薩斯高水平顧客關懷；3實施顧客保有活動；4根據顧客需求以及車輛狀況確定服務項目；5理解保修內容以及保修程序，并合理對應保修顧客；6有效溝通，掌握作業進度，對應施工中出現的問題；7通過不同途徑解答顧客問詢；8處理顧客抱怨及投訴（初期對應）；9誠實營銷，擴大工時、零件、精品營業額；10實施5S共二十頁1預約2接待3填寫施工單4解釋確認施工 單細節5派工與生產6質量管理7交車8服務后跟蹤回訪0609年0912年1

2、入廠提醒及主動預約2接待準備3接待4填寫服務(fw)委托書及解釋施工內容 5派工與生產6質量管理7交車8服務后跟蹤回訪雷克薩斯八步法流程發展(fzhn)歷程：13年1入廠提醒及預約2接待準備3接待4填寫服務委托書及解釋施工內容 5派工與生產6質量管理7交車8服務后跟蹤回訪共二十頁共二十頁入廠提醒(t xng) & 預約填寫服務委托書及解釋(jish)施工內容派工 與 生產服務后跟蹤回訪八步法服務流程第一步：接待準備接待質量管理交車為什么要開展主動預約？針對哪些服務進行入廠提醒？如何推進和管理預約工作?怎樣應對“顧客失約”？共二十頁顧客(gk)聲音“車輛做完售后服務后，建議經銷商多提醒下次保養(

3、boyng)的時間”“建議服務顧問對車輛使用情況全面的了解，適當的時候提供給車主專業的維修計劃”“經銷商保養維修的車輛很多，建議經銷商在售后保養的預約方面能做的好一些，盡量將等待的時間縮短”共二十頁本環節(hunji)中服務顧問的職責：1根據車輛使用狀況，當車輛需要(xyo)保養時，通知顧客2根據顧客需求提出保養建議和其他維修項目3推行預約維修，提高技師的工作效率，減輕停車場壓力共二十頁實施本環節(hunji)目的：1及時的、無遺漏的向所有需要提醒的顧客進行(jnxng)提醒，使顧客 用車省心、安心2通過與顧客的溝通，建立、保持、增強經銷商與顧客間的 聯系，增強顧客對雷克薩斯品牌的感知和信任3

4、通過預約促進經銷商售后業務的平準化，提升經銷商運營效率共二十頁入廠提醒&預約(yyu)的優點顧客(gk)服務顧問&經銷商減少接待時間快速維修/保養準時交車準確安排每日工作資源，如技師、工位等工作負荷平準化，避免工作高峰的工作負荷預先準備所需零件迅速識別出失約顧客便于識別遺留工作，返修和未預約維修為服務顧問提供更多時間了解顧客需求，同時提供了更多銷售機會共二十頁基本流程：（短信發送(f sn)，建議N-10日）進行定保招徠(zholi)活動設置：N-10日發送RMM(遠程保養提醒信息)N-7日電話邀約提醒N-1日入廠提醒確認遠程保養提醒信息發送準備（N-10日）CR操作i-CROP系統發送遠程保

5、養提醒信息（N-10日）信息發送失敗對應：檢查RMM發送錯誤，修正后再次發送若RMM均不能發送，嘗試直郵共二十頁基本流程：（主動預約(yyu)，建議N-7日）致電邀約(yoyu)前準備查看顧客、車輛信息查看入場履歷查看工位信息對于作業內容、時長以及免保費用進行說明提供可用的時間段，向顧客說明預約的優勢重復預約日期、時間和免保費用。感謝惠顧、結束通話。詢問顧客及車輛信息：詢問車輛使用情況，記錄問題(i-CROP備注欄)詢問里程自我介紹、說明目的并詢問是否方便談話系統中錄入邀約結果,填寫環檢單，放入預約管理柜中DMT查看當日環檢單，確認顧客問題和解決情況，按日期將單據分類若顧客反映問題，CR記錄在

6、環檢單和i-CROP中的備注欄，SC主管指定人員與顧客溝通，記錄在環檢單上并反饋給CR共二十頁基本流程(lichng)：（被動預約）自我介紹部門(bmn)及姓名問候顧客并確定顧客致電目的檢查預約的可行性并建議：日期、時間和保養費用重復預約日期、時間、要求和估價。感謝惠顧、結束通話詢問顧客及車輛詳細資料姓名、電話、車型、車牌車輛使用情況詢問里程查看維修履歷問題記錄在i-CROP中系統中錄入邀約結果填寫環檢單，放入預約管理柜中DMT查看當日環檢單，確認顧客問題，按日期將單據分類若顧客反映問題，CR記錄在環檢單和i-CROP中的備注欄，SC主管指定人員與顧客溝通，記錄在環檢單上并反饋給CR共二十頁具

7、體(jt)流程：一 CR經理(jngl)分配任務 1. CR經理分配任務 使用i-CROP系統查詢顧客信息并分配給相應CR專員二 遠程保養提醒信息發送1. 遠程保養提醒信息前的準備 N-11日2. 遠程保養提醒信息發送 N-10日 i-CROP自動發送遠程保養提醒信息短信3. 遠程保養提醒信息發送失敗檢查遠程保養提醒信息發送錯誤，修正后再次發送對于電話有誤的，記錄信息轉交服務顧問，確認聯系電話如遠程保養提醒信息均不能發送使用直郵方式共二十頁具體(jt)流程：三 致電邀約(yoyu)前準備 1. 選擇需要邀約的顧客 N-7日 4. 查看可用工位信息、SC出勤情況、預約項目估時/估價 根據i-CR

8、OP系統提醒的到期CR活動，篩選需預約的顧客 2. 查看顧客信息、車輛信息 3. 查看相關履歷 5. 準備話術 針對查看相關的信息，組織與顧客溝通的語言共二十頁具體(jt)流程：四 致電邀約，獲得(hud)預約結果 N-7日向顧客說明此次致電的詳細目的詢問顧客車輛的行駛里程，若里程或者時間符合，則邀請顧客入廠說明此次預約的作業內容，引導顧客預約，告知顧客預約此次保養所需時間，并告知顧客所需的相關費用，取得顧客同意根據經銷商的實際情況，向顧客提供2-3個時間段供顧客選擇，并取得顧客同意 1. 撥打電話、確認顧客和車輛信息 2. 預約說明和引導 致電顧客說明經銷商名稱，來電者的身份和姓名，說明此次

9、致電邀約目的，并詢問顧客是否方便，如顧客同意，進入下一步確認確認顧客和車輛信息，詢問車輛使用情況共二十頁具體(jt)流程：4. 邀約(yoyu)結果處理復述此次顧客的要求、預約項目、預約到店時間、作業所需費用，并致謝顧客確認當天來店的顧客姓名和信息告知顧客SC將在預約入廠日期的前一天和顧客最終確認，提醒顧客攜帶行駛證、駕駛證、保修手冊等相關資料結束通話，并向顧客致謝，請顧客先掛斷電話 詢問顧客是否有指定的或者熟悉的服務顧問，如果顧客無特別指定，向顧客推薦上次接待顧客的服務顧問3. 復述、提醒、結束通話 鈴聲響起三聲內接聽電話，自我介紹，確認顧客來電目的 根據顧客希望入廠的日期，查看顧客希望入廠

10、的時間段，選定工位 參考以上步驟，確認預約共二十頁具體(jt)流程：五 邀約結果(ji gu)處理 1. 錄入致電結果 、環檢單填寫 N-7日 i-CROP系統錄入 填寫環檢單并放置到預約控制箱中 2. 顧客問題對應，預約內容確認 N-7日 對于在預約過程中顧客反映的問題，CR根據記錄在環檢單上的顧客描述，在i-CROP系統的備注欄中予以記錄，同時將環檢單交與SC主管，由SC主管指定人員與顧客溝通、解決顧客問題，并將解決結果記錄在環檢單上，反饋給CR，CR記錄在i-CROP備注欄上共二十頁具體(jt)流程： DMT查看當日生成的全部預約的環檢單，核查對顧客反映問題的解決情況，對于解決不合理的要

11、及時與相關人員溝通，并親自與顧客溝通解釋，將結果反饋給CR，以便(ybin)其在i-CROP中進行備注DMT根據預約入廠時間將環檢單放入預約控制柜的相應入廠日欄共二十頁工作(gngzu)要求：通過平衡工作量的方法來控制每一時刻入廠的顧客和車輛(chling)的數量，減輕工作高峰期的工作負荷；會使用i-CROP來查詢可用技師資源、可用工位資源和可用預約時段；為每一位入廠顧客的服務需求分配合理的時間；對SC出勤情況有了解準確記錄顧客問題，并正確填寫環檢單共二十頁內容摘要雷克薩斯服務顧問培訓(pixn)。服務地區運營部 服務培訓(pixn)室。5理解保修內容以及保修程序，并合理對應保修顧客。6有效溝通，掌握作業進度，對應施工中出現的問題。9誠實營銷，擴大工時、零件、精品營業額。3通過預約促進經銷商售后業務的平準化，提升經銷