1、文件名稱(chēng)：用戶(hù)投訴管理制度 - PAGE 3 - PAGE 1 -用戶(hù)投訴管理制度一、用戶(hù)投訴的范圍1。用戶(hù)投訴：系指用戶(hù)通過(guò)口頭、書(shū)面或其它方式對(duì)企業(yè)所售藥品假定的或事實(shí)上的產(chǎn)品缺陷引起的投訴、藥品不良反應(yīng)以及用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)情況的了解、詢(xún)問(wèn)、建議。2.不管用戶(hù)投訴是書(shū)面的或口頭的；不管用戶(hù)投訴是否附有“有問(wèn)題的”產(chǎn)品;不管用戶(hù)投訴是否有正當(dāng)理由，所有的用戶(hù)與企業(yè)間的聯(lián)系都按用戶(hù)投訴處理。3.公司內(nèi)部的某一部門(mén)或某一人員發(fā)現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品存在缺陷或懷疑產(chǎn)品存在缺陷時(shí)也作“用戶(hù)投訴”處理.二、用戶(hù)投訴的分類(lèi)1。 A類(lèi)：用戶(hù)咨詢(xún)。用戶(hù)咨詢(xún)企業(yè)情況或藥品情況.2. B類(lèi)：輕微的用戶(hù)投訴。引起用戶(hù)投訴的

2、藥品缺陷肯定不影響臨床醫(yī)療效果，藥品質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3。 C類(lèi)：重要的用戶(hù)投訴。引起用戶(hù)投訴的藥物雖然對(duì)用戶(hù)不構(gòu)成傷害，但對(duì)企業(yè)形象帶來(lái)負(fù)面影響或從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看會(huì)影響產(chǎn)品銷(xiāo)售.4。 D類(lèi)：嚴(yán)重的用戶(hù)投訴。有可能對(duì)用戶(hù)造成傷害的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或嚴(yán)重不良反應(yīng)所引起的用戶(hù)投訴。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)用戶(hù)投訴的接收、登記及A類(lèi)、B類(lèi)用戶(hù)投訴的處理。2。質(zhì)量管理部設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)C類(lèi)、D類(lèi)用戶(hù)投訴的處理。3.非工作時(shí)間由安全保衛(wèi)處門(mén)衛(wèi)、辦公室值班人員、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部錄音電話(huà)負(fù)責(zé)用戶(hù)投訴的接收。四、接收登記1.任何用戶(hù)投訴均不得忽視，所有的用戶(hù)投訴需及時(shí)轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部專(zhuān)人負(fù)責(zé)按規(guī)定接

3、收登記、分類(lèi)。每一投訴均應(yīng)給以特定的編號(hào)。2。用戶(hù)投訴登記編號(hào)采用字母加數(shù)字表示.2.1 A類(lèi)：用戶(hù)咨詢(xún)AXXXXXX 年號(hào)（0199) 流水號(hào)（00019999）2。2 B類(lèi)：輕微的用戶(hù)投訴BXXXXXX 年號(hào)(0199） 流水號(hào)(00019999)2.3 C類(lèi)：重要的用戶(hù)投訴CXXXXXX 年號(hào)(0199) 流水號(hào)(00019999)2。4 D類(lèi):嚴(yán)重的用戶(hù)投訴D-XXXXXX 年號(hào)(0199) 流水號(hào)（00019999）3。接收用戶(hù)投訴時(shí)要填寫(xiě)用戶(hù)投訴接收、調(diào)查、處理記錄，根據(jù)用戶(hù)投訴內(nèi)容劃分投訴類(lèi)別，并將C類(lèi)、D類(lèi)用戶(hù)投訴所有資料轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部，填寫(xiě)用戶(hù)投訴交接記錄,雙方簽字認(rèn)可。四、

4、調(diào)查、處理1。所有的用戶(hù)投訴要填寫(xiě)用戶(hù)投訴接收、調(diào)查、處理記錄，詳細(xì)填寫(xiě)用戶(hù)投訴內(nèi)容及調(diào)查處理意見(jiàn)，屬電話(huà)投訴的,詳細(xì)記錄電話(huà)內(nèi)容，屬信函投訴的，要將信函投訴原件及回復(fù)復(fù)印件附在用戶(hù)投訴調(diào)查處理記錄后。用戶(hù)投訴有樣品的，在樣品上貼用戶(hù)投訴樣品標(biāo)簽，注明相應(yīng)登記號(hào)，并妥善保存.2.調(diào)查、處理用戶(hù)投訴時(shí)，A類(lèi)、B類(lèi)用戶(hù)信函投訴，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部應(yīng)在接到用戶(hù)投訴三日內(nèi)予以答復(fù)，電話(huà)投訴在一日內(nèi)予以答復(fù)；C類(lèi)、D類(lèi)用戶(hù)投訴,銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部接收后立即轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部,質(zhì)量管理部應(yīng)在接到用戶(hù)投訴后，立即與用戶(hù)取得聯(lián)系，表明企業(yè)已接到投訴。詳細(xì)答復(fù)請(qǐng)稍候一段時(shí)間，同時(shí)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，通知有關(guān)人員調(diào)查、取證(批生產(chǎn)記

5、錄、批包裝記錄、批檢驗(yàn)記錄、留樣樣品實(shí)物檢測(cè)等）查明原因后，提出處理意見(jiàn)，報(bào)主管負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),13周內(nèi)做出明確答復(fù).3。處理用戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)，語(yǔ)氣要平緩、溫和,語(yǔ)言清晰、明確，使用戶(hù)滿(mǎn)意。處理用戶(hù)信函投訴時(shí),文字清晰、易懂，郵寄信函地址、收信人姓名填寫(xiě)準(zhǔn)確、無(wú)誤.用戶(hù)投訴屬?lài)?yán)重情況的，須按正常情況產(chǎn)品收回管理規(guī)程和緊急情況產(chǎn)品收回管理規(guī)程執(zhí)行。五、匯總銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部、質(zhì)量管理部要對(duì)所收到的用戶(hù)投訴每月分類(lèi)匯總一次。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部將用戶(hù)投訴每月匯總記錄抄送質(zhì)量管理部一份。六。總結(jié)1。質(zhì)量管理部每半年對(duì)用戶(hù)投訴總結(jié)一次。將本年度總結(jié)與去年的年度進(jìn)行比較。2。質(zhì)量管理部總結(jié)時(shí)，對(duì)引起重復(fù)性用戶(hù)投訴的產(chǎn)品,會(huì)同生產(chǎn)技術(shù)部、生產(chǎn)車(chē)間對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中需要特別注意的問(wèn)題提出建議和解決方法，便于質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量提高。3.質(zhì)量管理部將總結(jié)送至生產(chǎn)技術(shù)部、相關(guān)生產(chǎn)車(chē)間,上報(bào)總經(jīng)理.七、存檔1.用戶(hù)投訴相關(guān)記錄由質(zhì)量管理部保管、存