1、前廳管理概要.引言:1. 前廳部的主要職能銷售客房+其它產品+效力.2.前廳組織機構圖 前廳部經理 副經理 總臺接待大廳效力總機商務中心大堂經理客房預訂.關鍵詞：全潛在的客人與酒店的第一次接觸抵店住店離店建立客史檔案3.前廳部運轉全過程.銷售營銷現有產品銷量賓客需求稱心度一、前廳銷售管理1.營銷和銷售的區別.2.影響定價的主要要素定價目的本錢程度客房的特征與聲譽.客人的消費心思市場供求關系飯店的地理位置效力質量競爭對手價錢國家政策法令.3.定價的方法千分之一法收支平衡定價法以需求為中心的定價法：A. 客房屬性差價法B. 季節差價C. 固定差價與百分率差價法.收支平衡定價法銷售量金額固定本錢線總

2、本錢線虧損贏利總營業收入線固定本錢變動本錢B.E.P.贏虧臨界點.4 客房運營目的 出租率 100間 200元 ADR 60%OCC 12000元REV. 100間 150元 ADR 80%OCC 12000元REV. 100間 120元 ADR 100%OCC 12000元REV. 平均房價 RvePAR(每間客房分攤收入) (可出租房平均房價) .5、運用銷售技巧第三者意見技巧替客人下決心技巧扳道岔技巧利益誘惑法運用正面說法幾種報價技巧.前廳銷售管理中應注入:浪漫與感性: 添加客人劇烈的擁有愿望.銷售管理新趨勢 讓大堂的每一寸地 都為酒店產生效益.二、前廳質量管理1. 影響效力質量的要素:

3、(1) 效力的規范性、可靠性(2) 知識、才干和態度(3) 情感投入(4) 效力的詳細性.2.前廳質量管理內容(1) 效力程序(2) 效力的時限(3) 效力的設備和設備(4) 效力態度.擦銅車(節選)工作程序操作步驟理由標準及重點配備用品1.準備抹布若干塊.2.柔軟的油漆刷一把3.一只碗4.擦銅水一瓶5.手套一付做好擦銅車的準備工作抹布應為大小適中、薄一點的軟棉布。應使用專用擦銅水(巴素牌擦銅水).上擦銅水1.戴上手套.2.將銅水適當搖勻倒入碗內3.用刷子蘸少許均勻涂抹在 銅車各個部位銅水可以溶解銅車上的污跡和手印銅水屬化學物質,所以擦前應戴手套.使用前應將銅水搖勻.銅車各個部位都應涂到.三、

4、前廳客務關系1.大堂經理的隸屬關系前廳部、總經辦、質檢部2.現狀:起積極作用形同虛設.3.為客人而建立的GRO CI CS CL ES EL 企業識別 顧客稱心 顧客忠實 員工稱心 員工忠實對客效力 協作同伴 親朋好友.4.GRO的主要任務內容重點客人的接待特殊客人的接待搜集、整理客人的意見和建議處置贊揚及突發事件.5.建立客史檔案常規檔案預訂檔案消費檔案風俗喜好檔案反響信息檔案.5.有效處置賓客贊揚(1)什么是客人贊揚贊揚是客人對酒店效力不滿的反映,換句話說是對飯店提供的產質量量有意見.贊揚處置前96%不會埋怨90%不會再來每人會向?人訴說13%會向?人訴說.贊揚處置后70%會回頭當場處置90%會回頭每人會向5人宣傳.(2)贊揚景象難以防止飯店業不同于制造業人的要素起主導作用員工與飯店顧客之間有較大差別效力產生與員工與顧客的互動之中.(3) 正確認識贊揚贊揚是一種資源客人的難題是飯店的課題.(4)賓客贊揚的幾類情況A. 相關政策引起的贊揚B. 飯店在建筑過程中遺留的問題C. 飯店設備設備運轉中的問題D. 飯店管理和效力存在的缺乏E. 異常事件.(5)處置客人贊揚的要點A.堅持冷靜B. 表示同情和歉意C. 記錄要點D. 采取措施,必要時求助于權威F. 立刻行動,處理問題