1、 溝 通 技 巧 與 激 勵 技 術 7/13/20221第一篇 雙贏的溝通技巧 一、溝通的種類二、溝通的共識三、溝通的技巧與原則7/13/20222第一篇 雙贏的溝通技巧1企業內的溝通有以下幾種文件溝通會議溝通語言溝通非語言溝通（肢體語言、形象影響力等）通過談心，彼此交換意見，互通資訊，達成對事的共識，屬于語言溝通，最為常見，也最需要講究溝通技巧，又可分為三種：向上溝通平行溝通向下溝通 7/13/202232向上溝通要領奉命時的注意事項 明朗的態度 保持愉快的心態，適當語言或肢體語言回應，迅速反饋意見等準備工具 將筆和筆記本隨身攜帶，養成隨時記錄的好習慣認真記錄 將人、事、時、地、物及做法、

2、做多少等項目，簡單扼要，把握重點作記錄7/13/20224 傾聽 用心聆聽上司的交待，勿輕易插話，將問題待最后再作確認有問題時應反映 疑問，聽不清楚，不了解重點 時間上無法配合，工作中有困難 屬于他人的責任或任務 謙虛、坦率的態度，當問題被駁回時應予接受復誦 簡要復誦5W2H，讓上司確認個人接受是否有偏差將有關資料確實帶走 必要時，提出需支援事項7/13/20225上司是公司所規定的組織上之主管人員，對上司需保持職務上的禮貌只有尊重上司的命令，才能使公司的組織運營正常；上司所下達的命令與規定應注意付諸實行；切實聽取上司的告誡和訓示，是對上司保持禮貌的方式；能經常為上司的立場設想的人，必然能得到

3、上司的賞識；在上司面前唯唯諾諾，在背后又大肆抨擊是最不應該的；在與上司交談時，要注意自己的言行態度7/13/202263平行溝通要領平行溝通，也可稱為協調，應注意以下事項站在對方的立場考慮問題從公司的利益的大局出發用事實說話，避免感情用事應用溝通技巧，善用溝通渠道7/13/20227組織的擴大，部門間、同僚間的協調多了，使整個組織的辦事效率下降，因此應盡量避免或減少協調及協調障礙組織內成員應建立職務意識制定工作程序、工作標準規范、工作方法制定工作計劃與目標建立溝通渠道，學習溝通技巧7/13/20228二、溝通的共識1.溝通的障礙障礙來源傳 送 方傳 送 管 道接 收 方主要障礙7/13/202

4、292. 主管溝通的禁忌只要別人聽你的只聽自己想聽的不好的口頭禪語句威脅不好的溝通環境不穩定的情緒7/13/2022103.溝通的共識歡迎別人的不同意見感謝別人的建議只要員工愿意說出對企業的建議，不論正面或反面都是好事，一來主管可以傾聽員工內心真正的聲音，二來即使他對公司政策有諸多不滿，但至少他愿意說出來，就給了公司和主管一個機會，可以再次向他解釋及說服。不要自我作祟先聽后說7/13/202211中間不做情緒的直接反應（非理性情緒）態度誠懇，說話實際 溝通無共識，應予協調；協調未解決，應行談判；談判無結果，申訴裁決上司與部屬各執一案，無法明確何者較佳時部屬的立場：若裁決上司的方案，部屬應全力支

5、持上司的立場：若可預防風險之下，指出部屬的注意點，并以此培養部屬的某項能力時，可以裁決用部屬的方案7/13/202212三、溝通的技巧與原則1與部屬溝通的步驟明確溝通的目的如傳達訊息、解決問題、糾正錯誤、改變做法或想法等選擇適當的場所辦公室、會議室、咖啡館、工作現場等等建立良好的溝通氣氛坦誠、互信、對事不對人充分交換訊息注意傾聽與回應；清楚地表達自己的意見初步整理結果找出共識的方案協助執行7/13/2022132溝通的7C原則Credibility 可信賴度Context 一致性Content 內容上有意義Clarity 明確性Continuity 持續性Channel 管道Capabilit

6、y of Audience 被溝通者接受能力 7/13/2022143溝通的技巧傾聽傾聽是溝通最重要的技巧，當部屬的話匣子打開以后，溝通已經成功一大半了。傾聽講究“停、看、聽”停先想好要說什么，三思而定，不要隨意講話，避免口誤；看觀察對方態度、情緒，了解其興趣話題內容聽保持誠意，不輕易打斷，專注而有回應7/13/202215傾聽時要注意事項表達了“想要聽”的誠意“聽”到了對方的內容、心情、感覺www.ZQZL.cn中國最大的資料庫下載“聽”清楚了（經自己的思考與判斷）適當回饋（將自己的見解回饋對方）7/13/202216談吐注意交談的語調考慮時間、場所、其他言簡意賅多使用肯定語句，少使用非肯定

7、語句，不用攻擊、傷害、批評、諷刺語句7/13/202217態度伸手不打笑臉人，應用輕松、微笑的態度與人溝通理直氣和、義正詞婉，理性的溝通有利于雙方形成共識肯定自己，肯定別人眼神、姿勢、肢體語言等等的注意態度決定人的價值7/13/202218指責部屬的技巧責備是一種期許，是對部屬能力的肯定，而不是主管濫用權力的表現在一對一的情況下責備注意責備的方法和時間選擇適當場所明白地說出責備的理由提出具體事實7/13/202219聽他說不可失于情緒理性、感性的糾正及期望指責語氣因人而異不要傷害部屬的自尊、自信抱著教導下屬的心情7/13/202220待部屬公正、公平責備時態度要誠懇7/13/202221第二篇

8、 提升士氣的激勵技術一、激勵的理論1馬斯洛的需求層次理論(MASLOWS HIERARCHY OF NEEDS)2赫茲伯的雙因子理論(Frederick Herzberg motivation-hygiene theory)3弗魯姆的期望理論4理查丹尼的激勵定律7/13/202222我們自己必須 ，才能 激勵需要有 激勵奏效后 激勵需要 式的激勵效果更佳看到 可以激勵自己當你有 ，挑戰和競爭才具有激勵性每個人都有激勵的 的激勵作用7/13/202223二自我激勵1用挑戰的精神面對工作中的困難建立自信、設定目標要建立未來的愿景要建立正面的情緒要建立感恩的心要覺得自己有價值要擺脫藉口要不怕失敗7/

9、13/2022242把難題的解決和目標的完成當作一種樂趣管理者是來解決問題的，不要成為問題的一部分每一個環境都是自己學習的機會，好的環境是一種正面的學習，不好的環境也是另外一種磨練，使自己將來獨擋一面時更成熟更有經驗抱最大的希望，為最多的努力，做最壞的打算7/13/2022253要想成功，必須要有付出一寸一寸達到成功是有把握的事，一尺一尺達到成功則是很難的事要求自己、挑戰自我經由激勵他人來激勵自己7/13/202226三、激勵部屬1 你對員工了解有多少7/13/202227希望得到滿意的事項 期望比例(%) 現狀滿意平均分 1工作被肯定與認可 89.2 3.25 2高薪資 80.7 2.54

10、3良好的工作環境 77.2 3.24 4對工作內容有興趣 76.9 3.44 5歸屬感與參與感 70.1 3.07 6受訓、成長的機會 70.0 2.80 7和諧的辦公氣氛66.3 3.42 8良好的福利制度61.2 2.86 9升遷 60.0 2.47 10可信與可敬的主管53.1 3.02 11工作有保障 51.1 3.03 12主管設身處地了解員工私人困難28.12.69 員工期望調查結果7/13/2022282激勵部屬工作意愿的方法提高工作興趣引導部屬了解工作的目的、意義使工作具有變化性，如工作輪調等使作息合理，符合生理或情緒需要使部屬對工作有適度判斷、衡量余地使部屬能隨時了解工作進度及工作結果7/13/202229使部屬確知工作評價評價項目、基準相關的獎懲方式促進部屬積極參與工作讓部屬參與相關的工作計劃明確工作分配，并給予必要的授權，使其更有責任感7/13/202230使部屬在工作中獲得更多的滿足感滿足其提高知識與技術的欲望進修、教育、觀摩、交流等滿足其自主創造的欲望盡量使其有獨立完成工作的機會滿足其受同事及上級重視的欲望表現、晉升、獎勵等等滿足他想發揮自己能力的欲望及時給予必要的物質或精神激勵7/13/202231改善人際關系使個人感受團隊氣氛和諧，而愿意接受、認同團隊7/