1、-. z.快遞效勞國家標準2013-08-02快遞效勞國家標準快遞效勞第一局部：根本術語1*圍GB/T27917的本局部規定了快遞效勞的根底概念，以及與快遞業務種類、效勞要素、效勞環節、效勞質量相關的根本術語。本局部適用于快遞效勞相關的經營、管理、教學、科研等活動。2根底概念2.1快遞效勞e*pressservice;courierservice在承諾的時限內快速完成的寄遞效勞。GB/T10757-2011，定義2.62.2快遞效勞組織e*pressserviceorganization在中國境內依法注冊的，提供快遞效勞2.1的企業及其加盟企業、代理企業。注：快遞效勞組織包括快遞企業和郵政企業

2、提供的快遞效勞的機構。2.3快件e*pressitem快遞效勞組織2.2依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統稱。注：改寫GB/T10757-2011，定義。2.4快遞業務員operationale*pressserviceprovider使用快遞專用工具、設備和應用軟件系統，按照快遞屬性要求，從事快件2.3收寄、分揀、封發、投遞等工作的人員。2.5快遞業務網絡e*pressservicenetwork快件2.3收寄、分揀、封發、運輸、快遞、查詢等所依托的實體網路和信息網絡的總稱。3業務種類3.1按寄達*圍劃分的快遞業務3.1.1國內快遞domestice*pressservice從收寄到投遞的全

3、過程均發生在中華人民*國境內的快遞業務。3.1.1.1同城快遞intra-citye*pressservice寄件地和收件地都在中華人民*國境內同一城市的快遞業務。3.1.1.2省內異地快遞intra-provincee*pressservice寄件地和收件地分別在中華人民*國境內同一省、自治區中不同地區的快遞業務。3.1.1.3省際快遞inter-provincee*pressservice寄件地和收件地分別在中華人民*國境內不同省、自治區、直轄市的快遞業務。3.1.2國際快遞internationale*pressservice寄件地和收件地分別在中華人民*國境內和其他國家或地區中國*特別

4、行政區、中國澳門特別行政區、中國*地區除外的快遞業務，以及其他國家或地區間用戶相互寄遞但通過中國境內經轉的快遞業務。3.1.2.1國際進境快遞internationalinbounde*pressservice國際進口快遞收件地在中華人民*國境內，寄件地在其他國家或地區中國*特別行政區、中國澳門特別行政區、中國*地區除外的快遞業務。3.1.2.2國際出境快遞internationaloutbounde*pressservice國際出口快遞寄件地在中華人民*國境內，收件地在其他國家或地區中國*特別行政區、中國澳門特別行政區、中國*地區除外的快遞業務。3.1.3港澳臺快遞e*pressservic

5、eto/fromHongKong,MacaoandTaiwan寄件地和收件地分別在中華人民*國境內和中國*特別行政區、中國澳門特別行政區、中國*地區的快遞業務。3.2快遞增值業務3.2.1代收貨款cashondelivery快遞效勞組織2.2承受委托，在快遞快件2.3的同時，向收件人收取貨款的業務。3.2.2簽單返還receiptcollectservice快遞效勞組織2.2在投遞快件2.3后，將收件人簽收或蓋章后的回單返回寄件人的業務。3.2.3限時快遞time-definitee*press快遞效勞組織2.2在限定的時間段內將快件2.3送達用戶的快遞業務。3.2.4專差快遞onboardc

6、ourier快遞效勞組織2.2指派專人以隨身行李的方式寄遞快件2.3的快遞業務。4效勞要素4.1快件按內件性質劃分的快件4.1.1.1信件類快件letterse*pressitem以套封形式緘封的，內件是按照名址遞送給特定個人或單位的信息載體的快件2.3，不包括書籍、報紙、期刊等。4.1.1.2物品類快件articlese*pressitem用快遞封裝用品封裝的，內件是按照名址遞送給特定個人或者單位的商品等物品的快件2.3。特殊快件4.1.2.1改遞件e*pressitemwithcorrectedaddress快遞效勞組織2.2受用戶委托，變更原投遞住址，寄往新住址的快件2.3。4.1.2.

7、2委托件e*pressitemconsignedbyathirdparty快遞效勞組織2.2受第三方委托，前往寄件人處取件后送達收件人的快件2.3。4.1.2.3自取件e*pressitembyselfpick-up到達約定目的地后，由收件人自行提取的快件2.3。4.1.2.4到付件freightcollecte*pressitem由收件人支付快遞費用的快件2.3。異常快件4.1.3.1拒付件freightcollectrefusale*pressitem收件人拒絕支付寄遞約定的各種費用的快件2.3。4.1.3.2拒收件signaturerefusale*pressitem收件人拒絕簽收的快件

8、2.3。4.1.3.3錯發件mis-deliverede*pressitem實際送達名址與收件人名址不符的快件2.3。4.1.3.4無著快件無法投遞且無法退回寄件人、無法投遞且寄件人聲明放棄、無法投遞且保管期滿仍無人領取的快件2.3。4.1.3.5破損件因包裝不良、操作不當等原因，導致包裝破損的快件2.3。4.1.3.6損毀件因包裝不良、操作不當等原因，導致內件局部或全部價值損毀的快件2.3。4.2效勞人員4.2.1收派員從事上門攬收快件2.3和投遞快件2.3工作的人員。4.2.2處理員從事快件2.3分揀、封發、轉運等工作的人員。4.2.3客服人員在呼叫中心、快遞營業場所專門受理收寄、查詢、投

9、訴、索賠等申請或業務咨詢的人員。4.2.4國際快件報關員通過全國報關員資格考試，依法取得報關從業資格，并在海關注冊登記，代表快遞效勞組織2.2向海關辦理國際快件以及港澳臺快件報關業務的人員。4.3效勞單據4.3.1快遞運單e*presswayhill快件詳情單用于記錄快件2.3原始收寄信息及效勞約定的單據。GB/T10757-2011，定義4.124.3.2改寄申請單applicationformforaddresscorrection寄件人申請改變收件人地址所填寫的單據。4.3.3索賠申告單claimauthorizationform用戶申請快件2.3賠償時所填寫的單據。4.3.4回單int

10、erchangereceipt應寄件人要求，在收件人簽收快件2.3的同時，需收件人簽名或簽章后返還給寄件人的單據。4.3.5快件報關單customsdeclarationform進出口快件用戶或其代理人，按照海關規定的格式對進出口快件的實際情況做出書面申明，以此要求海關對其快件按適用的海關制度辦理通關手續的單據。4.3.6形式發票proformainvoice按照海關要求提供的，證明所寄物品品名、數量、價值等，以便海關進展監管的報關文件。4.4效勞設施設備及用品4.4.1快遞營業場所businesspremisesfore*pressservice快遞效勞組織2.2用于提供快件2.3收寄效勞及

11、其他相關效勞的場所。注：改寫GB/T10757-2011，定義4.9。4.4.2快件處理場所e*presshandlingarea快遞效勞組織2.2專門用于快件2.3分揀、封發交換、轉運、投遞等處理活動的場所。注：改寫GB/T10757-2011，定義4.10。4.4.3海關快件監管場所customssupervisedarea快件效勞組織2.2按照海關要求設置的用于辦理國際快件及港澳臺快件海關監管業務的場所。4.4.4呼叫中心callcenter快遞效勞組織2.2利用現代通信與計算機技術，主要處理快件2.3寄遞過程中的各種呼入和呼出業務的運營操作場所。4.4.5跟蹤查詢系統e*pressit

12、emtrackingsystem通過條碼、閱讀器等手段，記錄快件2.3從收寄到投遞全過程信息，供用戶隨時獲取快件2.3寄遞狀態和結果的信息系統。4.4.6手持終端personaldigitalassistant在快件2.3收寄、分揀和投遞等過程中，用于掃描快件2.3條碼進展相關信息處理的一種便攜設備。4.4.7快遞封套envelopefore*pressservice以紙板為主要原料，經模切、印刷和粘合等加工后，支撐提供貨給用戶的可裝載快件2.3的信封式封裝用品。GB/T16606.1-2009，定義3.14.4.8快遞包裝箱packingbo*esfore*pressservice以瓦楞紙板

13、為主要原料，經模切、壓痕、印刷和釘合等加工后，制成提供應用戶使用的可裝載快件2.3的箱式封裝用品。GB/T16606.2-2099，定義3.14.4.9快遞包裝袋packingbagsfore*pressservice提供應用戶使用的可裝載快件2.3的袋式封裝用品。5效勞環節5.1收寄5.1.1接單order-taking快遞效勞組織2.2承受寄件人寄件要求，將寄件人信息錄入、核實并下發給收派員的過程。5.1.2取件pickup快遞效勞組織2.2收取快件2.3的過程。5.1.3驗視contentinspection快遞效勞組織2.2在收寄時查驗用戶交遞的快件2.3是否符合禁寄、限寄規定，以及用

14、戶在快遞運單上所填報的內容是否與其交寄的實物相符的過程。注：改寫GB/T10757-2011，定義7.2。5.1.4封裝packing根據內件性質、寄遞要求等，選用適當包裝材料對快件2.3進展包裝的過程。5.2內部處理5.2.1快件編號trackingnumberofe*pressitem由一組阿拉伯數字和英文字母組成，印制在快遞運單上用于標識快件2.3的唯一代碼。5.2.2分揀sorting將快件2.3按寄達地址信息進展分類的過程。注：改寫GB/T10757-2011，定義7.3。5.2.3封發dispatching按發運路線將快件2.3進展封裝并交付運輸的過程。注：改寫GB/T10757-

15、2011，定義7.4。5.2.4快件總包consolidateddispatch混裝在一個容器內，同一路由、同一種類的快件2.3的集合。5.3海關與報檢5.3.1報關customsdeclaration在快件2.3進出關境或國境時，有快遞效勞組織2.2或其代理人向海關申報，交驗規定的單據和快件2.3，申請辦理進出口手續的過程。5.3.2通關customsclearance清關海關對快遞效勞組織2.2或其代理報關人呈交的單據和快件2.3依法進展審核、查驗、征收稅費、批準進出口的全部過程。5.3.3報檢declarationforquarantineinspection快遞效勞組織2.2或其代理報

16、檢人根據有關法律、法規的規定，向檢驗檢疫機構申請對國際快件以及港澳臺快件進展檢驗檢疫、鑒定，以獲得出入境的合法憑證及*種公證證明所必須履行的法定程序和手續。5.4快遞5.4.1首次投遞firstdelivery快遞效勞組織2.2按規定第一次將快件2.3投交收件人或其指定的代收人的過程。5.4.2復投seconddelivery快件2.3首次投遞未能投交，快遞效勞組織2.2進展的第二次投遞。5.5查詢5.5.1查詢信息有效期validperiodforinquiry自快件2.3收寄之日起，到快遞效勞組織2.2可受理用戶查詢的最長時間間隔。5.6投訴與申訴5.6.1投訴plaint用戶對快遞效勞組

17、織2.2提供的效勞不滿意，向快遞效勞組織2.2、快遞協會或消費者協會提出的請求處理的行為。5.6.2投訴有效期validperiodforplaint自快件2.3收寄之日起，到快遞效勞組織2.2可受理用戶投訴的最長時間間隔。5.6.3申訴appeal用戶投訴后，在一定時間內沒有得到處理，或對投訴處理結果不滿意，向郵政管理部門提出請求處理的行為。5.6.4申訴時限timelimitforappeal自申訴事件發生之時起，到郵政管理部門可受理用戶申訴的最長時間間隔。5.7賠償5.7.1快件延誤delayofe*pressitem快件2.3首次投遞時間超出快遞效勞組織2.2承諾的快遞效勞時限，但尚未

18、超出徹底延誤時限。5.7.2快件喪失lossofe*pressitem快遞效勞組織2.2寄遞快件2.3過程中發生的單一快件2.3內件局部喪失。5.7.3快件損毀damagedtoe*pressitem快遞效勞組織2.2寄遞快件2.3過程中，快件2.3破損或損壞導致快件2.3失去局部價值或全部價值。5.7.4內件不符unconformityofcontents內件的品名、數量或重量與快遞運單信息不符。6效勞質量6.1效勞時限6.1.1快遞效勞時限timelimitfrompick-uptofirstdelivery快遞全程時限快遞效勞組織2.2從收寄快件2.3到首次投遞的時間間隔。注：改寫GB/

19、T10757-2011，定義8.7。6.1.2查詢答復時限timelimitforinquiryreply快遞效勞組織2.2承諾的快遞效勞時限到達之時起，到用戶可以講快件2.3視為喪失的時間間隔。6.1.4投訴處理時限timelimitforplainthandling快遞效勞組織2.2自受理用戶投訴之時起，到完成用戶投訴處理的時間間隔。6.1.5索賠的處理時限timelimitforclaimhandling快遞效勞組織2.2自受理用戶索賠之時起，到答復用戶賠償方案的時間間隔。6.2效勞評價6.2.1時限準時率on-timedeliveryrate在一段時期內，快遞效勞組織2.2準時投遞快件

20、2.3的件數總件數的比率。6.2.2快件喪失率rateofloste*pressitems在一段時期內，快遞效勞組織2.2喪失件的件數與收寄快件2.3總件數的比率。6.2.3快件損毀率rateofdamagede*pressitems在一段時期內，快遞效勞組織2.2損毀件的件數與收寄快件2.3的總件數的比率。6.2.4用戶投訴率customerplaintrate在一段時期內，快遞效勞組織2.2受理用戶投訴的快件2.3件數與收寄快件2.3總件數的比率。第二局部：組織要求GB/T27917.2-20111*圍GB/T27917的本局部規定了快遞效勞組織的資質、組織文化、加盟企業管理與國際業務代理

21、、效勞場所、設備設施、信息管理、效勞格式合同、平安、溝通、統計、檔案以及效勞質量等方面的根本要求。本局部適用于提供國內、國際以及港澳臺快遞效勞的組織和人員。2規*引用文件以下文件對于本文件的應用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改單適用于本文件。GB/T27917.1快遞效勞第1局部：根本術語GB/T27917.3快遞效勞第3局部：效勞環節3術語與定義GB/T27917.1界定的術語和定義適用于本文件。4總則 4.1時效性快件投遞時間不應超出快遞效勞組織承諾或約定的年限。4.2準確性快遞效勞組織應將快件投遞到約定的收件

22、地址或收件人或收件人指定的代收人。4.3平安性快遞效勞組織應建立完備的平安保障機制，確保寄遞平安和用戶信息平安。4.4方便性快遞效勞組織在設置效勞場所、安排營業時間等方面，以及在收寄、投遞、查詢、投訴處理等環節，應考慮用戶需求，以便為用戶效勞。5資質5.1市場準入快遞效勞組織應依法取得郵政管理部門頒發的快遞業務經營許可證，其分支機構應依法到所在地省、自治區、直轄市郵政管理部門備案。5.2法人資質快遞效勞組織應具有工商行政管理機關注冊登記的企業法人資質。5.3最低從業人數在省、自治區、直轄市*圍內的經營快遞業務的效勞組織，其總部及分支機構的人員總和不應低于15人。跨省、自治區、直轄市經營快遞業務

23、的效勞組織，其總部及分支機構的人員總和不應低于100人。經營國際及中國港澳臺快遞業務的組織，其總部及其分支機構人員總和不得低于20人。5.4效勞能力在省、自治區、直轄市*圍內經營快遞業務的效勞組織在省、自治區、直轄市*圍內經營快遞業務的效勞組織，應具備以下效勞能力：a)具備在省、自治區、直轄市*圍內經營快遞業務的網絡和運遞能力；b)經營同城快遞業務的，應提供寄遞快件的查詢效勞；經營省內異地快遞業務的，除提供查詢效勞外，還應有提供快件跟蹤查詢的信息網絡；c)有符合國家職業技術標準快遞業務員試行并通過資格認定的快遞業務員，經營同城快遞業務的，快遞業務員中具備初級以上資格的不應低于30%;經營省內異

24、地快遞業務的，快遞業務員中具備初級以上資格的不應低于40%。跨省、自治區、直轄市經營快遞業務的效勞組織跨省、自治區、直轄市經營快遞業務的效勞組織，應具備以下效勞能力：a具備與經營地域*圍相適應的網絡和運遞能力b有封閉的、面積適宜的快件處理場所，符合國務院郵政管理部門及國際平安機構依法履行職責的要求，并配備相應的處理設備、監控設備和消防設施；c有統一的計算機管理系統，有可提供寄遞快件跟蹤查詢的信息網絡，并配備符合規定的數據接口，可根據要求向郵政管理部門提供快件的有關數據；d有符合國家職業技能標準快遞業務員試行并通過資格認定的快遞業務員，快遞效勞組織及其分支機構快遞業務員中具備初級以上資格的不應低

25、于40%。4.3經營國際及中國港澳臺卡快遞業務的效勞組織經營國際及中國港澳臺快遞業務的效勞組織，應具備以下效勞能力：a具備經營國際及中國港澳臺快遞業務的網絡和運遞能力；b有封閉的、面積適宜的快件處理場所，符合國務院郵政監管部門及國家平安機關、海關依法履行職責的要求，并配備相應的處理設備、監控設備和消防設施；c有統一的計算機管理系統，有可提供寄遞快件跟蹤查詢的信息網絡，并配備符合規定的數據接口，可根據要求向郵政管理部門和相關部門提供快件的相關數據；d有符合國家職業技能標準快遞業務員試行并通過資格認定的快遞業務員，快遞效勞組織及其分支機構快遞業務員中具備初級以上資格的均不低于50%；e有獲得專業資

26、格的報關、報檢、報驗人員。6組織文化6.1經營理念快遞效勞組織應建立效勞社會、效勞顧客的理念，圍繞經營理念開展效勞，并將組織的愿景、使命和價值觀傳遞到每個員工。6.2社會責任環境保護快遞效勞組織應建立環保理念，在快遞封裝用品、運輸車輛、效勞場所、工作環境的等方面到達環保要求。員工開展快遞效勞組織應制定員工開展規劃，加強對員工的法制教育、職業道德教育和業務技能培訓，促進員工成長。6.3老實守信快遞效勞組織應通過適當方式公布效勞承諾，并遵循誠信原則，信守對用戶的承諾。6.4公平競爭快遞效勞組織應遵守國家法律及相關規定，合理定價、公平競爭。7加盟企業管理與國際業務代理7.1加盟企業管理快遞效勞組織總

27、部對加盟企業的管理，應滿足以下要求:a)所選擇的加盟企業具有企業法人資質，并取得郵政管理部門頒發的相應的快遞業務經營許可證；b)建立加盟企業的遴選制度，確保所選擇的加盟企業具備與經營地域*圍相適應的運遞能力；c)與加盟企業簽訂相關合同，明確責任和義務，合同宜符合國務院郵政管理部門及其他相關部門制定的快遞行業特許經營加盟合同示*文本的要求；d)建立統一的作業規*，并對加盟企業進展業務指導與培訓；e)建立評估制度，對加盟企業的效勞意識、作業流程、內部管理、用戶滿意度等內容進展考核；f)妥善處理加盟企業之間的糾紛，并協調處理全網用戶投訴；g)加強風險管理，制定風險管理預案。7.2國際業務代理在境內代

28、理國際快遞業務的代理商，應滿足一下要求：具有企業法人資格，并取得郵政管理部門頒發的國際快遞業務經營許可證；具有代理收寄或投遞國際快件的能力；與委托方簽訂代理協議，明確雙方權利和義務。8效勞場所8.1快遞營業場所快遞效勞組織宜具有固定的、易識別的營業場所，如營業場所搬遷或停業應通過各種渠道和有效方法告知用戶。快遞營業場所應滿足一下要求：a有組織標識，并配備必要的效勞設施；b有符合相關規定的消防和監控設施；c懸掛名稱牌和營業時間牌，標牌保持干凈、整潔;d在顯著的位置公布：1效勞種類；2資費標準；3效勞承諾；4效勞監視或電子；5監視投訴或者電子；e提供各種業務單據和填寫樣本；f辦理國際快遞及港澳臺快

29、遞業務的營業場所，備有中英文對照的效勞說明，至少制定或設置一個收寄國際及港澳臺快件的營業窗口。8.2快件處理場所快遞效勞組織應根據快件業務量、業務開通區域等因素合理設置快件處理場所。所設置的快件處理場所應滿足以下要求：a封閉，且面積適宜；b配備相應的符合國家標準的處理設備、監控設備和消防設施；c對快件處理場所進展合理分區，并設置異常快件處理區；d保持整潔，并懸掛組織標識；e快件處理場所的設計和建立，應符合國家平安機關和海關依法履行職責的要求。8.3海關快件監視場所經營國際快遞及港澳臺快遞業務的效勞組織應設置符合海關監視要求的快件監管場所。其中，集中設置的海關快件監視場所應滿足以下要求：a具有獨

30、立的、面積適宜的封閉區域；b安裝具有存儲功能的視頻監控系統，供海關對監管場所進展監控，監管場所燈光及監控系統滿足海關實施全方位24h監控需要；c配備計算機管理系統，并與海關計算機聯網，能按照海關要求的格式實現相關電子數據的傳送、交換。9設備設施快遞效勞組織應具有與開辦業務*圍相適應的設備與設施。快遞效勞組織的設備與設施包括以下要求：a應配備必要的車輛，并滿足：1干線運輸使用封閉式的車輛，符合平安衛生要求，宜有組織標識；2收寄和投遞快件的車輛宜根據效勞區域的實際需要靈活配置，統一標識，并符合平安衛生要求，在城區內收寄和投遞快件的車輛，使用符合城區通行標準的車型；3報關過程使用的車輛符合海關監視要

31、求。b應配備一定數量的封裝用品、通訊設備、辦公設備等，快遞封裝用品應符合相關國家標準；c應配備計算機管理系統，并與國務院郵政部門計算機系統聯網，能按照要求的格式實現相關電子數據的傳送、交換；d應配備有國家計量檢定合格證書的電子磅秤、電子臺秤等計量器具；e宜配備數據采集設備，包括手持終端、手持終端接收器等；f所有設備應進展定期維護和更新。10設備管理10.1功能要求快遞效勞組織按照不同的效勞內容，應建立符合5.4.1b)、要求的信息網絡系統。快遞效勞組織建立的信息網絡系統還應滿足以下功能：a自動語音功能；b人工話務員效勞功能；c記錄快件狀態的功能；d受理投訴功能；e快件查詢功能；快遞效勞組織的信

32、息系統還可具有投訴處理、客戶關系管理、業務統計分析等功能。10.2信息記錄快遞效勞組織建立的信息網絡系統應記錄快件寄遞過程中的以下信息：a收寄時間；b分揀處理場所及時間；c封發時間；d0轉運時間e投遞時間；f投訴及處理信息。11效勞格式合同快遞效勞組織制定效勞格式合同，其條款應符合法律規定，表達公平、公正的原則，文字表述應真實、簡潔、易懂。快遞運單為效勞格式合同，快遞運單的內容應包括：a快件編號；b收件人/寄件人信息，主要包括：、單位、地址、聯系、收件人/寄件人簽名；c快遞效勞組織信息，主要包括：名稱、標識、聯系、地址和 ；d快件信息，主要包括：品名、快件內件數量、重量和體積、價值；對于國際快

33、件和港澳臺快件，快件信息還應包括內件分類、申報價值和原產地;e費用信息，主要包括：計費工程及金額、付款方式、是否保價及保價金額；f時限信息，主要包括收寄時間、投遞時間；g背書信息，主要包括：查詢方式與期限;用戶和快遞效勞組織雙方權利與責任，包括用戶和快遞效勞組織產生爭議后的解決途徑；賠償的有關規定；對免除或箱子快遞效勞組織責任及設計快件損失賠償的條款，應在快遞運單上以醒目的方式列出，并予以特別說明；h其他約定信息。12平安12.1總則快遞效勞組織應設立平安部門，或配備平安管理人員，制定平安管理制度和應急預案，落實相關責任。12.1人員平安快遞效勞組織在提供快遞效勞時，應：a對員工進展交通法規和

34、平安培訓，確保交通平安；b制定設別操作規程，并對員工進展平安操作培訓，確保操作平安；c在快件處理場所設置必要的防護措施，平安標志及警告牌，確保內部處理平安。12.3快件平安快遞效勞組織應采取以下措施，確保快件平安：a建立并嚴格執行快件收寄驗視制度，遵守中華人民*國郵政法、禁寄物品指導目錄及處理方法的有關規定，確保收寄快件的平安；b在收寄和投遞環節，應確保快件不裸露在外；c在分揀、封發、運輸、報關等處理過程中，應制定完備的監控制度，配備必要的監控設備；不準許無關人員接觸快件；不準許從業人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確保快件的處理平安；d在分揀、封發、運輸、報關等處理過程中，如發現問題快件，應及

35、時做好記錄并妥善處理；如需對快件進展開包，應由制定人員，在有關人員或設備的監控下進展，并做好記錄；e因停業、轉產、破產等原因停頓快遞經營活動的，應及時妥善處理所收寄的快件，確保快件平安；f除依法配合司法機關需要外，快遞效勞組織不應泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息，確保快件信息平安。12.4代收貸款平安快遞效勞組織提供代收貨款效勞的，應以自營方式提供代收貨款效勞，具備完善的風險控制措施和資金結算系統，并與委托方簽訂協議，明確與委托方和收件人之間的權利和義務。收派員派送代收貨款快件時，宜攜帶驗鈔機或POS機，快遞效勞組織應提供足夠的防護措施，加強對收派員人身平安的保護。代收貨款的結算周期不

36、應超過快件妥投后1個月，有條件的快遞效勞組織科適當縮短結算周期，與用戶另有約定的從其約定。快遞效勞組織應建立代收貨款信息檔案，如實記錄寄件人、收件人信息和貸款金額等內容，檔案保存期限不應少于一年。12.5突發事件快遞效勞組織應制定突發事件應急方案。發生重大事件造成重大效勞阻斷時，快遞效勞組織應：a按照有關規定及時報告相關部門；b啟動應急方案，采取必要的應急措施，確保人員和快件平安；c以適當的方式告知用戶。在事件處理過程中，應對所有相關的資料進展記錄和保存。相關資料的書面記錄應至少保存一年。12.6其他快遞效勞組織承受網絡購物、電視購物和郵購等經營者委托提供的快遞效勞的，應與委托方簽訂平安保障協

37、議。13溝通13.1內部溝通快遞效勞組織應通過會議、布告欄和內部刊物、聲像資料、互聯網、信函等形式、建立內部溝通機制。13.2用戶溝通溝通渠道快遞效勞組織應提供與用戶溝通的免費渠道，主要包括網絡、短信、信函等形式。溝通內容溝通應包括業務咨詢、業務處理、快件查詢、用戶滿意、用戶投訴以及效勞承諾等內容。14統計快遞效勞組織應建立完備的統計制度，按郵政管理部門和相關部門要求報送有關經營情況的統計報表和報告。從事國際快遞和港澳臺快遞業務的快遞效勞組織，應按郵政管理部門和有關部門要求提供報關數據。在建立統計制度時，快遞效勞組織應：a按國家有關規定設置原始記錄、統計臺賬，建立健全統計資料的審核、簽署、交接

38、、歸檔等管理制度；b遵守國家相關統計報表和統計報告的編制規定；c填報時進展數據審核，確保數據真實、準確和完整。15檔案15.1檔案的*圍快遞效勞組織應將運營過程中形成的各種記錄進展分類、匯總、儲存，形成檔案，作為其經營管理的依據。檔案中各項記錄的內容應真實、詳細，能夠記錄快遞效勞組織和用戶之間的交易過程，確保雙方的權益不受侵害。15.2檔案的管理整理的檔案應保持清晰、易于識別和檢索，宜按照快遞業務員、用戶、業務、監控、財務、組織等分別組卷。快遞效勞組織宜采用現代信息技術，建立檔案數據庫，實現檔案的計算機管理和查詢。15.3檔案的保存期限國內快遞運單的實物保存期限，應滿足快遞糾紛及賠償處理的需要

39、，宜不少于1年，相應的電子檔案保存期限不應少于2年。國際快遞、港澳臺快遞運單的實物保存期限不應少于6個月。其他檔案的保存期限應滿足相關法律法規要求。16效勞質量16.1效勞質量管理作業規*快遞效勞組織應識別快遞效勞的過程，并制定清晰的工作流程和完備的作業規*。作業規*應滿足GB/T27917.3的規定。效勞承諾快遞效勞組織應在營業場所公示或其他方式向社會公布其效勞承諾，效勞承諾應至少包括：效勞種類、效勞時限、效勞價格、賠償、投訴處理、附加效勞的承諾。快遞效勞期限除了與用戶有特殊約定如偏遠地區快遞效勞時應滿足以下要求：a同城快遞效勞時不超過24h;b國內異地快遞效勞時限不超過72h;c港澳臺快遞

40、效勞時限不超過6個工作日：d除出現海關清關障礙等因素外，寄達以下地區各國主要城市的國際快遞效勞時限應滿足以下要求：1)亞洲和北美洲地區快遞效勞時限不超過6個工作日；2)歐洲地區快遞效勞時限不超過8個工作日；3)大洋洲快遞效勞時限不超過9個工作日；4)其他地區國際快遞效勞時限可視實際情況而定。效勞費用效勞費用設置原則快遞效勞費用設置應遵循公平、合法、城市、信用的原則。快遞效勞組織不應相互串通，操縱市場價格，損害用戶或者其他經營者的合法權益。重量計費原則計費重量應取快件的實際重量或體積重量。用戶投訴快遞效勞組織應提供投訴的渠道，并通過各種方式告知用戶。快遞效勞組織應按照效勞承諾和約定及時處理用戶投

41、訴，并對用戶投訴進展統計和分析。對消費者權益保護組織轉辦的投訴應及時處理。非投訴人同意，不應公開投訴人個人信息。投訴處理還應符合GB/T27917.3中的要求。賠償快遞效勞組織應對快件的延誤、喪失、損毀以及內件不符進展賠償。賠償應符合GB/T27917.3附錄A的規定。16.2效勞質量評價總則快遞效勞組織應建立用戶滿意度、時限準時率和用戶投訴率為核心的快遞效勞質量評價體系，定期評估測試快遞效勞水平。用戶滿意度快速效勞組織應測量用戶滿意度，發現用戶的潛在需求，改良效勞質量。快遞效勞組織應收寄用戶滿意信息，收寄的方法主要包括：a向用戶發放問卷調查表；b直接與用戶溝通；c收集各種媒體的報告；d消費者

42、權益保護組織反映的情況；e其他。用戶滿意的評價程序應包括：匯總用戶滿意的信息，利用適當的統計技術進展分析處理，確定用戶的滿意程度，找出提供的效勞于用戶期望的差距并制定改良措施。用戶效勞類指標快遞效勞組織應定期測算以時間準時率和用戶投訴率為核心的用戶效勞類指標，分析存在的問題，并采取措施，不斷予以改善。用戶效勞類指標應包括：a時限準時率；b用戶投訴率；c快件喪失率；d快件損毀率；e信息上網及時率。16.3效勞改良快遞效勞組織應根據效勞質量的評價結果，尋找與用戶需求的差距，制定改良措施并予以實施，以提高效勞水平。快遞效勞第三局部：效勞環節1*圍GB/T27917的本局部規定了國內快遞效勞環節，以及

43、國際、中國港澳臺快遞業務在國內效勞環節的具體要求。本局部適用于提供國內、國際及中國港澳臺快遞效勞的組織和人員。2規*性引用文件以下文件對于本文件的應用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改單適用于本文件。GB/T27917.1快遞效勞第一局部：根本屬于3術語和定義GB/T27917.1界定的術語和定義適用于本文件。4總則系統優化快遞效勞組織應制定完備的業務流程及操作規*，確保各環節密切配合，協調作業。質控嚴格各環節的操作應符合業務流程及操作規*的要求，確保快遞效勞質量。4.3信息完備與協調各環節的作業信息應記錄完整、清

44、楚、準確，及時上傳網絡，確保快件及相關信息協調一致。作業平安各環節作業過程中，應制定平安保障措施，確保快件寄遞平安和用戶信息平安。5國內快遞業務概述國內快遞業務的效勞環節主要包括：收寄、分揀、封發、運輸、投遞，以及查詢、投訴和賠償等。收寄收寄形式收寄應主要包括上門收寄和營業場所收寄兩種形式。上門收寄接單快遞效勞組織接單應滿足以下要求：a)記錄用戶*、取件地址、聯系方式、快遞種類、快件品名、快件目的地等相關信息；b)約定取件時間；c)假設不能提供快遞效勞，以適當的方式及時告知用戶。取件快遞效勞組織接單后應立即通知收派員取件。收派員取件包括以下要求：a)取件時間宜在2h內，有約定的除外；b)應統一

45、穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡；c)應攜帶必備的快遞運單、快遞封裝用品和計量器具等；d)取件后，應及時將快件送交快遞營業場所或快件處理場所。營業場所收寄在營業場所收寄時，快遞效勞組織應：a)告知效勞*圍、效勞時限、效勞費用、物品禁限寄規定等；b)為用戶提供根本的用品用具。驗視驗視要求收派員應要求用戶如實告知快件內件的種類和性質對用戶交寄的信件，必要時快遞效勞組織可要求用戶開拆，進展驗視，但不應檢查信件內容。對用戶交寄的信件以外的快件，快遞效勞組織收寄時應當場驗視內件，用戶拒絕驗視的，不予收寄。驗視時，應滿足以下要求：a)查驗用戶交寄的物品是否符合國家禁限寄規定以及是否與快遞運單上所

46、填的內容相符；b)發現禁限寄物品，應拒收并向寄件人說明原因；c)發現限寄物品，應告知寄件人處理方法及附加費用。特殊情況經歷視，收派員仍不能確定平安性的存疑物品，應要求寄件人出具相關部門的平安證明，否則，不予收寄。快遞效勞組織收寄已出具平安證明的物品時，應如實記錄收寄物品的名稱、規格、數量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應不少于1年。封裝封裝形式快件的封裝應主要包括快遞業務員負責封裝和寄件人自行封裝兩種形式。重量與規格快件的單件宜滿足以下要求：a)單件質量不超過50kg；b)包裝規格任何一邊的長度不超過150cm，長、寬、高三邊長度之和不超過300cm。一般要求封裝時應使用符合

47、國家標準和行業標準規定的快遞封裝用品。封裝時應防止快件：a)變形、破裂、損壞或變質；b)傷害用戶、快遞業務員或其他人；c)污染或損毀其他快件。快遞業務員負責封裝，需要寄件人支付費用時，應在封裝前告知用戶所需費用。具體要求對信件、包裹和印刷品的封裝，應滿足以下要求：a)信件封裝以不影響快遞封套的正常封口為準，封裝完成后，應在快遞封套的顯著位置標注信件字樣，不應將信件打包后作為包裹寄遞；b)包裹封裝應綜合考慮寄遞物品的性質、狀態、體積、質量、路程和運輸方式等因素，選用適當的方式封裝；c)印刷品應平直封裝。稱重與計費快遞效勞組織應使用稱、卷尺等計量用具測量快件的實際重量和體積重量，確定正確的計費質量

48、，并根據計費質量、效勞種類等確定效勞費用。快遞效勞組織應在提供效勞前告知用戶收費依據、收費標準或效勞費用。寄件人支付費用后，快遞效勞組織應向寄件人提供發票。快遞運單填寫提示填寫快遞運單前，快遞效勞組織應提醒寄件人閱讀快遞運單的效勞合同條款，并建議寄件人對貴重物品購置保價或保險效勞。填寫要求寄件人應按照相關要求填寫快遞運單，以確保：a字跡清楚、工整b內件品名、種類、數量等信息填寫準確；c寄件人*、地址、聯系方式，收件人*、地址、聯系方式等內容填寫完整。錄入收寄信息快件收寄后，應及時錄入收寄信息并按規定上傳網絡。5.3內部處理概述快件內部處理主要包括分揀、封發、運輸等環節。如在內部處理過程中發現禁

49、寄物品，應立即停頓寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應及時通知公安機關處理，并及時報告當地郵政管理部門。分揀分揀包括以下要求：a)應按收件地址、快件種類、效勞時限要求等依據進展分揀；b)應分區作業；c)文明分揀，不應野蠻操作，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30cm，易碎件不應超過10cm；d)小件物品及文件類快件，不宜直接接觸地面；e)應準確將快件分揀到位，防止出現錯分滯留現象；f)應及時錄入分揀信息，并按規定上傳網絡。封發封發包括以下要求：a)應準確封發，防止錯發漏發；b)應對中途需要中轉的以及小件物品，建立總包進展封發；c)應及時錄入封發信息，并

50、按規定上傳網絡。運輸運輸包括以下要求：a)在快件的裝載和卸貨環節，應確保快件不受損害，核對快件數量和質量，如發現異常快件，應及時記錄，并注明處理情況；b)如需轉運，應嚴格按照中轉時限轉發；c)應按照規定路由進展運輸，假設出現特殊情況，致使原規定的路由不適用時，可根據實際情況調整方案，并做好記錄；d)應及時錄入運輸信息，并按規定上傳網絡。5.4投遞形式投遞形式應主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協商投遞三種形式。按名址面交投遞時間快遞效勞組織投遞應不超出向用戶承諾的效勞時限。人員著裝收派員投遞時應統一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。投遞次數快遞效勞組織應對快件提供至少2次免費投遞。

51、投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞效勞組織投遞的，快遞效勞組織可收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。快件簽收驗收收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人確認簽字。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，收派員應告知收件人先驗收內件再簽收；快遞效勞組織與寄件人另有約定的除外。對于網絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞效勞組織應按照國家有關規定，與寄件人商家簽訂合同，明確快遞效勞組織與寄件人商家在快件投遞時驗收環節的權利義務關系，并提供符合合同要求的驗收效勞；寄件人商家應當將驗收的具體程序等要求以適當的方式告知收件人，快遞效勞組織在投遞時

52、也可以予以提示；驗收無異議后，有收件人確認簽字。國家相關部門對快件驗收另有規定的，從其規定。代收假設收件人本人無法驗收時，經收件人寄件人允許，可由其他人代為簽收。代收時，收派員核實代收人身份，并告知代收人代收責任。例外情況在驗收過程中，假設發現快件損壞等異常情況，收派員應在快遞運單上注明情況，并由收件人代收人和收派員共同簽字；收件人代收人拒絕簽字的，收派員應予以注明。費用收取收件人代收人支付費用后，快遞效勞組織應提供發票。5.4.3.用戶自取用戶自取主要適用于以下情況：a)投遞2次仍無法投遞的快件；b)相關政府部門如海關、公安等提出的要求。與用戶協商對有特殊需求的用戶，快遞效勞組織可與用戶協商

53、，采取其他方式妥投用戶。無法投遞快件快遞效勞組織應在投遞前聯系收件人，當出現快件無法投遞情況時，應采取以下措施：a)首次無法投遞時，應主動聯系收件人，通知復投的時間及聯系方法，假設未聯系到收件人，可在收件地點留下派送通知單，將復投的時間及聯系方法等相關信息告知收件人；b)復投仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間。收件人仍需要投遞的，快遞效勞組織可提供相關效勞，但應事先告知收件人收費標準和效勞費用；c)假設聯系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞效勞組織應在徹底延誤時限到達之前聯系寄件人，協商處理方法和費用，主要包括：1寄件人放棄快件的，應在快遞效勞組織的放棄快

54、件聲明上簽字，快遞效勞組織憑放棄快件聲明處理快件；2寄件人需要將快件退回的，應支付退回的費用。無著快件處理方式快遞效勞組織應及時登記無著快件，并將無著快件每半年1次集中到省級郵政管理部門所在地或其他辦事處所在地，申請集中處理。期限無著快件的信件，自快遞效勞組織確認無法退回之日起超過6各月無人認領的，由快遞效勞組織在郵政管理部門的監視下銷毀。無著快件的其他快件，自快遞效勞組織確認無法退回之日起超過6各月無人認領的，由快遞效勞組織在郵政管理部門的監視下進展開拆處理，不宜保存的物品除外。處置對因寄件人或收件人信息缺失而導致的無著快件，能從拆出的物品中尋找收件人或寄件人信息的，應繼續嘗試投遞或退回，除

55、此以外，對于能夠變賣的物品，應交當地有關部門收購，價款上繳國庫；不能變賣的，應按以下要求處置：a)存款單、存折、支票，應寄交當地人民銀行處理，其他實名等級的有價證卷，應寄往發行證卷的機構處理；b)金銀飾品，應由郵政管理部門指定的機構收購后，由郵政管理部門上繳國庫；c)本國貨幣，應由郵政管理部門上繳國庫，外國貨幣，應兌換成人民幣后由郵政管理部門上繳國庫；d)戶口遷移證、護照和其他各種證書，應送發證機關處理；e)其他不能變賣的物品，根據具體情況，妥為處理。徹底延誤時限徹底延誤的快件，快遞效勞組織應根據有關規定予以賠償。根據國內快遞效勞的類型，徹底延誤時限應主要包括：a)同城快件為3個日歷天；b)省

56、內異地和省際快件為7個日歷天。注：徹底延誤時限是指從快遞效勞組織承諾的快遞效勞時限到達之時起，到用戶可以將快件視為喪失的時間間隔。例如，*一快遞效勞組織承諾的省際快件效勞時限為A各日歷天，則從其交寄之日起，A+7各日歷天后，快件仍未到達，則可視為該快件徹底延誤喪失，其余類型的快件以此類推。錄入投遞信息收派員投遞快件后，應及時錄入投遞信息并上傳網絡。5.5查詢查詢渠道快遞效勞組織應根據業務種類向顧客提供或互聯網等免費查詢渠道。查詢憑證快件收寄后，用戶可憑借快遞運單對快件進展查詢。查詢內容查詢內容應包括快件當前所處效勞環節及所在位置。對于國內異地快件，快遞效勞組織宜提供全程跟蹤的即時查詢效勞。查詢

57、受理時間國內快件互聯網查詢受理時間應為一周7天，每天24h；國內快件人工查詢受理時間應為一周7天，每天應不少于8h。查詢答復時限對于通過互聯網不能查找的快件，用戶查詢時，快遞效勞組織應在30min內告知用戶，告知的內容應主要包括：a)快件所處的效勞環節及所在位置；b)不能提供快件即時信息的，告知用戶徹底延誤時限及索賠程序。查詢信息有效期國內快件查詢信息有效期應為1年。5.6投訴與申訴投訴投訴受理快遞效勞組織應提供用戶投訴的渠道，主要包括互聯網、信函等形式。國內快件的投訴有效期為1年。受理投訴時，快遞效勞組織應記錄如下信息；a)投訴人的*、地址和聯系方式；b)投訴的理由、目的、要求；c)其他投訴

58、細節。快遞效勞組織在記錄的過程中，應與投訴人核對信息，以保證信息的準確性。投訴處理時限國內快遞效勞投訴處理時限應不超過30個日歷天，與投訴人有特殊約定除外。投訴處理快遞效勞組織應對投訴信息進展分析，提出處理方案，制定補救措施，按效勞承諾及時處理。投訴處理完畢，快遞效勞組織應在處理時限內及時將處理結果告知投訴人。假設投訴人對處理結果不滿意，應告知其他可用的處理方式。快遞效勞組織應根據投訴信息統計分析結果，采取措施改良效勞質量。申訴用戶向快遞效勞組織投訴后30個日歷天未作出答復的，或對快遞效勞組織處理和答復不滿意的，可向郵政管理部門提出申訴。國內快遞效勞申訴時限為1年。5.7賠償發生快件延誤、喪失

59、、損毀和內件不符時，快遞效勞組織應予以賠償具體規定見附錄A。5.8例外情況改寄在國內快件尚未完成投遞前，如寄件人提出申請，快遞效勞組織可提供改寄效勞可更改收件地址，但不可更改收件人，提供改寄效勞時，快遞效勞組織應告知寄件人需要承當的改寄費用并告知收費標準。撤回對尚未首次投遞的國內快件，如寄件人提出申請，快遞效勞組織可提供撤回效勞，提供撤回效勞時，快遞效勞組織應告知寄件人需要承當的費用并告知收費標準。6國際快遞業務6.1概述國際快遞業務包括國際出境快遞業務和國際進境快遞業務。國際出境快遞業務的國內效勞環節主要包括：收寄、分揀、封發、運輸、出口報關，以及查詢、投訴和賠償等。國際進境快遞業務的國內效

60、勞環節主要包括：進口報關、運輸、分揀、投遞等。除另有規定外，港澳臺快遞業務應遵照國際快遞業務規定執行。6.2國際出境快遞收寄一般規定國際出境快件的收寄，應符合5.2的規定。特殊規定接單對于國際出境快件，在接單時，還應滿足以下要求：a)協助用戶了解寄達國或地區對快件的特殊規定；b)對于物品類快件，應提示寄件人準備海關需要的相關單證。驗視檢查所寄的快件是否符合我國及寄達國或地區規定。對于國際出境快件，驗視時還應檢查物品類快件所需的單證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。重量與規格國際快件的重量與規格，如有雙邊特別約定，可按約定執行。計費快遞效勞組織應明確告知寄件人國際快遞業務可能產生的額外費用