1、洗浴中心培訓綱要企 業(yè) 文 化治理思想：我們努力探究和樹立“以人為本”和“來賓至上，質量第一”的治理思想，人的治理是企業(yè)治理中最重要的治理之一，一切治理工作必須以人為中心，以提高人的素養(yǎng)、調動人的積極性、主動性和制造性、做好人的工作為全然，以“來賓至上，質量第一”為宗旨，開展經營活動。企業(yè)理念服務宗旨：顧客是上帝，全心全意為上帝提供最佳服務。企業(yè)精神：開拓進取，求實創(chuàng)新，團結敬業(yè)。服務標準：熱情、周到、自然、快捷。企業(yè)哲學：顧客至上，恪守信譽，熱情服務。企業(yè)傳統(tǒng)：厲行節(jié)約，弘揚一度電、一粒米、一支筆、 一滴水的過生活精神。人才觀念：不一定是最好的，但一定要最有進展的。公司作風：和睦、嚴謹、勤儉

2、、公德、禮節(jié)。公司口號：“團結一致，共創(chuàng)輝煌”服務員應具備的差不多素養(yǎng)1，熱愛本職，吃苦耐勞； 2，一視同仁，不卑不亢；3，鉆研業(yè)務，熱情服務； 4，辦事老實，細致周到；5，五官端正，軀體健康； 6，儀表莊重，舉止大方；7，言談禮貌，和氣可親； 8，觀看敏銳，應變及時；9，遵章守紀，關懷集體； 10，規(guī)范操作，保守機密。服務人員應具備的職業(yè)道德1，滿腔熱情的服務精神； 2，文明禮貌的職業(yè)風尚；3，童叟無欺的經營作風； 4，廉潔奉公的優(yōu)良品德；5，團結友愛的高尚風格； 6，棄惡揚善的正義之感；7，尊重他人的品德適應； 8，深明事理的全局觀念；9，勤懇工作的一貫表現(xiàn)； 10，精益求精的工作態(tài)度。職

3、員準則1、熱愛祖國、熱愛中國共產黨、熱愛社會主義；2、遵守國家法律、政策和公司的各項規(guī)章制度；3、遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀律，文明經營、文明服務；4、敬業(yè)、愛崗、愛店，熱情為顧客服務；5、虛心學習、不斷進取，努力提高服務質量和服務效率。今日煌都之歌視顧客為上帝,信譽確實是生命力.來賓至上,服務第一,衛(wèi)生標準常記心底。要把不良作風鏟除。職員守則我們一定要遵執(zhí)到底。努力工作，努力學習，要把今日煌都建成一流的集團。今日煌都職責之歌身穿工作服，胸懷愛煌都，煌都企業(yè)重擔責任交給我們，雖講有困難，我心中歡樂，雖不富有，我擁有改日。假如有人問我這是什么緣故？這么簡單的問題那還用講，為了煌都的興盛進展，為了來賓的

4、歡樂健康，吃點苦算什么，受點累算什么。這是我們職員的職責。洗浴部主題歌好男兒有段路程要磨磨咱腳掌，有一副擔子要試試咱肩膀。有一句話呦記在咱心上，爹娘講好男兒志在四方。有一番祝福裝滿了咱行囊，又一汪淚水牽掛著咱成長。有一句話呦記在咱心上，爹娘講好男兒志在四方。好男兒闖就闖個名堂。好男兒干就干出個模樣。好男兒咱要對起爹和娘。好男兒咱要為國成棟梁。成棟梁！服 務 常 識服務洗浴中心從全然上講只銷售一種東西，那確實是“服務”。那什麼是服務呢？服務確實是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務者以自己的服務知識和服務技能滿足被服務者勞動技能要求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。行鞠躬禮：當顧

5、客或領導距服務員2米遠的時候，服務員要在標準站姿的基礎上面帶微笑講“您好”，并點頭示意；在大堂里講“您好”的同時，要以腰部為軸向前傾15度，以行鞠躬禮。托盤首先理盤，將托盤洗凈、擦干，清潔光亮為準，若有條件能夠墊上與托盤相配的盤布，起到整齊整潔、美觀防滑的作用。 裝盤：1、盤內物品要擺放整齊、有序；使用托盤時，整體過程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。2、重物（高物）放在里側，輕物、低物放在外側，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盤內物品的重量分布要得當，重心要落在中央或稍偏臂彎處，酒的商標向前。3、將流汁菜擺在盤中央

6、，成形菜擺在托盤的兩頭，將先用的物品擺在前邊或放在上邊。端托：用左手托托盤，手臂自然彎曲，伸開手掌，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤底相接觸。在托起時，右手先將托盤從桌邊拉出三分之二，左手放在托盤的中間位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和臍部中間的肘關節(jié)距離軀體為12厘米。 行走要領：托盤穿門時要留意，假如你通過的門是右開門的，則用左手托盤；假如你通過的門是左開門的，則用右手托盤，如此使另一只手易于開門，而且能夠愛護托盤。盤行走要求做到肩平、上身直，兩眼平視前方、用余光看托盤、托盤不貼腹、手臂不撐腰.卸盤：站立于

7、臺面前，右腳向前半步，上身向前傾，左手將托盤放在臺面上，落托時托盤1/3搭在臺面上，左手輕輕撤出，右手抓住盤邊輕輕把托盤推入臺面，然后以站立姿勢站在臺面前有序的卸下盤上物品。電話接聽標準：電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過3次。致以簡單問候，“您好”語氣柔和親切。（不要加“喂”） “報部門+本人姓名（服務號）+為您服務”認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，就請對方稍候，然后輕輕放下電話，查找當事人稍后給其回電話。 如是對通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下。并復述或回答給對方聽。記下或聽清對方通知或留言的事由、時刻、地點和姓名。電話撥打標準：預先將電話內容整理好，以免臨時經歷白費時刻。向對

8、方撥電話。待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方，自我介紹（您好！我是*部門*號服務員）。使用敬語，講明要找通話人的姓名后托付對方傳呼要找的人。按事先的預備逐條簡述電話內容。確認對方是否明白或是否記錄清晰。致謝語。再見語。等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。斟酒標準：示酒：開酒前，要出示給客人看，讓客人過目，服務員站在點酒的客人右側，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標向客人，讓客人看到注意。在上餐臺斟酒，須將瓶口身擦潔凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質，發(fā)覺問題應及時調換。斟酒姿勢要領：服務員應站在客人的右后側，右腳跨前，側身站立，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標給客人看，從主賓開

9、始按順時針方向繞臺依次進行，最后是主人。斟酒動作要領：手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴與拇指成60度，這有便于按瓶身，斟酒時瓶口與杯沿保持一定的距離，一般為1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當酒緩緩倒入杯中適量時要將瓶頸稍稍抬高順著手向右側請輕輕轉動大約為90度，使最后一滴酒均勻的分步在瓶口邊沿切忌落在桌上或客人身上。斟酒計量及飲用方法啤酒第一杯八分滿，二分沫、第二杯倒?jié)M白酒小杯倒?jié)M，大杯五分之一滿、冰鎮(zhèn)酒類三分之二滿紅酒四分之三滿、飲料倒?jié)M。敲門標準： 聽到客人呼喚后，迅速回應，并切立即走到房門前，站穩(wěn)，抬起右手，與肩同高，用右手食指輕輕叩門，其節(jié)奏為“一、一二”同

10、時并報“您好，服務員”假如客人沒有聽見，需在敲三下“一二三”如無應答可在敲三下，不可用手掌或拳頭砸門。待客人同意后方可進入，當辦完事項后，不要久留，再離開房間時，應面向客人后退一步轉向門，出門后把門關好斟茶標準上茶標準：進房前敲門，得到客人同意后，禮貌問好，然后半蹲到床頭前，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉動茶杯，把杯子放在客人右手“先生/女士請用茶”然后后退兩步，轉身離去。換茶時，右手拿暖瓶（暖瓶不蓋瓶）輕輕走道客人面前，“先生/女士，您的茶需要加水嗎？然后用右手輕輕拿起瓶蓋，緩緩到入熱水，切忌燙傷客人，熱水為八分滿，倒好后，后退兩步，先生/女士，請用茶。后退兩步，轉身離開。煙缸更換

11、標準煙缸更換的方法，用潔凈的煙缸壓放在用過的煙缸上，并將兩個煙缸同時撤下，然后將潔凈的煙缸放回原位，如此可在拿、取、用時防止煙灰四濺。電梯操作標準：當客人向你走來時，首先應了解客人上梯依舊下梯，為客人和理叫梯，同時按下“”鍵或“”鍵，等梯時，嚴禁站在電梯對面，客人較多時，嚴禁長時刻等梯，以免損壞電梯電腦程序三輕（化）、四勤、五心、五聲、五一樣、六服務、十個一點：三輕：走路輕；講話輕；操作輕。三化：物品擺放規(guī)格化；衛(wèi)生標準化；服務程序化。四勤：1）眼勤（要做到眼觀六路、耳聽八方，并依照顧客的來往、舉止、行動準確推斷客人的要求，并及時給予滿足）；2)嘴勤（做到有問必答、有呼必應、人未到聲先到）；3

12、)手勤和腿勤（做到經常在本人負責的范圍內多走、多看，及時進行端、擦、收、送）。五聲：顧客進店有迎聲；顧客詢問有答聲；顧客幫忙有謝聲；服務不周有歉聲；顧客離店有送聲。五心：老年顧客要耐心；對病殘顧客要貼心；對兒童顧客要關懷；對一般顧客要熱心；對不行意思開口的顧客要細心。五個一樣對陌生與熟悉的人一樣；對本地和外地的客人一樣；領導檢查與不檢查一樣；對消費少的與消費多的客人一樣；工作閑時與忙時一樣。六服務主動服務；2)微笑服務；3)敬語服務；4)站立服務；5)跟蹤服務；6)叫醒服務。十個一點嘴巴甜一點、 2)腦筋活一點、3） 動作快一點、 4)效率高一點、5） 做事多一點、 6)理由少一點、7） 度量

13、大一點、 8)脾氣小一點、9） 講話輕一點、 10)微笑露一點衛(wèi)生要求十無：1)天花墻角無蜘蛛網(wǎng)； 2)玻璃明亮無污痕；3)燈具光亮無灰塵； 4)布草雪白無破損；5)地毯潔凈無污漬； 6)房間整潔無六害；7)衛(wèi)生間干爽潔凈無異味； 8)餐具消毒潔凈無水跡；9)墻壁紙整潔無破損； 10)設備家具整潔無殘缺。桑拿浴、蒸汽浴的差不多常識桑拿浴源于古羅馬和芬蘭，是利用電熱爐加熱，同時不斷向電熱石加水，使之產生蒸氣，而使空間的溫度升高，桑拿浴室的內壁，通常是利用脫質、脫水的木板制成，不易變形，要緊設備包括電爐、導熱電石、防霧燈、溫度計、計時沙漏、木制操縱器、水桶、水勺。一般人認為蒸桑拿浴(干蒸)能夠起到

14、減肥的作用，事實上這是一種錯誤的認識，桑那浴的真正作用是通過高和氣干燥使人迅速大量排汗，將人體(皮膚)內的有害物質隨汗液排出體外，促進新陳代謝，殺死表皮細菌，增進血液循環(huán)，同時與冷池配合，還能夠有效的治療一些關節(jié)疾病，風濕性關節(jié)炎等，關于緊張疲勞造成的神經緊張，肌肉酸痛，有一定的緩解作用，在規(guī)范的桑那室內，應有一定的安全設施，因為桑拿室內的溫度一般在75攝氏度以上有時甚至達到100攝氏度，較易引起火災，因此應有防火溫感器和花灑頭。蒸汽浴源于希臘及土耳其，是利用熱爐將水加溫制蒸氣通過管道將蒸氣輸入一個密封的房子里面，使室內溫度升高38攝氏度。蒸汽浴室的內壁通常是用高質量的玻璃鋼制成，光滑而不易變

15、形，它的要緊設備包括電爐、蒸汽管道、電子溫感器、操縱器、玻璃門等，蒸汽浴又叫濕蒸，要緊作用也是通過較高的溫度使人排汗，促進皮膚新陳代謝，起到一定的美容作用，另外通過人在溫濕空氣中的呼吸運動可治療感冒及其它呼吸系統(tǒng)的疾病。水池(沖浪)源于日本，進展于臺灣香港等地，它是利用水泵將水流自管道打入池內，產生較強的震蕩，池水的溫度一般分為三種:熱池42(中國48左右)攝氏度，溫池38（中國42左右）攝氏度，冰池4（中國14左右）攝氏度。通過噴嘴噴出的水流沖擊力對人體的穴位的沖擊，產生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。在使用桑拿浴、蒸汽浴、沖浪時應注意什么？此等設備操縱形狀開關，必須有專門職員負責?？腿?/p>

16、在使用此等設備前必須先行淋浴。為了個人衛(wèi)生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴時客人請于坐臥前鋪上毛巾。14歲以下的兒童須在成人陪同下才能使用。此等設備范圍內不進食?？腿擞幸韵虑闆r切勿使用此等設備：1).喝了大量含有酒精的飲品2).患有肝、心臟病3).高血壓4).軀體不適5).傳染病(皮膚病、性病等)禮貌、禮節(jié)規(guī)范酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范是禮節(jié)、禮貌原則在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)。酒店不管檔次高低，都把禮節(jié)禮貌當做服務工作的重要內容來培訓，并形成一定的規(guī)范標準。因此對酒店的禮貌，禮節(jié)規(guī)范需進一步加深認識。第一節(jié)禮貌禮節(jié)與服務禮儀一、禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的

17、具體規(guī)定。如：在日常生活中，見面時人們之間互相問好、打招呼，一些人初次見面還要互遞名片；在各種場合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當?shù)臅r機，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調；在酒店服務中，服務員要儀表端莊，對客人要主動問候，適當?shù)姆Q呼，得體應答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務。這些差不多上禮節(jié)規(guī)定，也是酒店對顧客服務所必須遵守的行為規(guī)則。二、禮貌及表現(xiàn)禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它的第一要素確實是尊敬之心。孟子曾講：“尊敬之心，禮也。”也確實是講，禮貌必須發(fā)自內心。服務員內心對客人有敬重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)，第二要素是禮貌依

18、舊人們之間友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動之中。表現(xiàn)在外表上,要落落大方,彬彬有禮;表現(xiàn)在態(tài)度上,則要誠懇,熱情,和氣,耐心.禮貌和客套在本質上有所不同,禮貌要發(fā)自內心,客套則是故作姿態(tài),表里相孛的,正因為禮貌要求人們互相尊重并和諧相處,禮貌才成為人們日常生活中,調整相互之間的關系維持社會生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準則,因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準則.三、服務禮儀禮儀一般指的是在較大或盛大的場合為表示禮貌和尊重而進行的禮賓儀式,是人們在社會交往中,在禮遇規(guī)格禮賓次序等方面應遵循的禮節(jié)、禮貌要求.但在酒店服務中,服務禮儀是酒店的禮節(jié)、禮

19、貌規(guī)范的總稱.因此禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分,它滲透在酒店的方方面面,貫穿與服務過程的始終,不管是經理依舊職員,不管是服務員依舊保安員、工程維修人員,首先都必須是”禮儀大使”,把顧客放在”來賓”的位置上來對待,講究接待服務的禮節(jié),禮貌規(guī)定.正是從這一角度來講,酒店也又稱”禮儀行業(yè)”第二節(jié)酒店必須講禮節(jié)、禮貌一、禮節(jié)、禮貌是酒店服務質量的核心酒店服務最大的特點確實是直接性,由服務員面對面地為顧客服務,因此,服務本身就變成了酒店的商品.酒店產品的質量包括三個部分:一是設施設備的質量;二是食品、商品的質量;三是服務的質量.而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面.尤以服務態(tài)度最為

20、敏感,服務態(tài)度的標準確實是熱情、主動、耐心、周到、謙恭、其核心確實是對來賓的尊重與友好,也確實是禮節(jié)、禮貌.同時禮節(jié).禮貌的程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿,因此禮節(jié)禮貌是賓館服務質量的核心內容.一家酒店缺乏先進完善的設施,當然不能成為一流的酒店,然而假如只有現(xiàn)代化的設備而不能提供良好的服務，那麼富麗堂皇、齊全配套的設施也只能是如同虛設。在設施、設備條件相同情況下，服務就成了酒店競爭制勝的決定性因素，而酒店需要提高服務質量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌.二、禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè),做的是人的生意,贏得了顧客也就贏得了生意.同時酒店又屬于禮儀行業(yè),要

21、講究禮節(jié)、禮貌，殷勤帶客,惟有如此，才能贏得客源.古語道“主賢客來勤”,就一語道破了其中的關系，“主”確實是酒店的職員,“客”確實是顧客,“賢”確實是講究禮節(jié)、禮貌,也確實是講,服務員處于主動地位，客人是被動的。要使客人身處酒店而備感尊重,從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到來賓至上的滿足感.試想一下,彬彬有禮的職員,端莊清潔的儀表，適宜得體的談吐,優(yōu)雅大方的舉止，不正是客人有一種賓至如歸的親切感嗎？而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務吸引顧客的緣故所在。相反，主不賢,客就不來.服務員不講禮節(jié)、禮貌就會得罪客人,顧客就會抱怨而去,不僅如此，還會通過口碑效應，阻礙酒店的聲譽并使酒店客人越

22、來越少,以致陷入絕境.因此禮貌對酒店至關重要,酒店要贏得客源,工作人員必須講究禮節(jié)、禮貌.三、酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體職員的情況,不論是前臺依舊后臺,都要講究禮節(jié)、禮貌.有的人以為講究禮貌是直接對客人服務的服務員的事,與自己無關,還有的人認為,講禮貌是下級對上級的事,上級無所謂.這些差不多上錯誤的看法.禮貌是相互的,尊重友好也是相互的,服務員對客人要講禮貌,治理人員對服務員也要講禮貌,上下級之間,同事之間也要講究禮貌,只有如此才能制造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境,職員才能更還地為顧客服務,下級才能心情舒服地工作,從而提高酒店整體的工作效率.因此,酒

23、店全體職員都必須講究禮節(jié)、禮貌,而治理人員則應遵守禮節(jié)、禮貌的表率.第三節(jié)禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一、儀表儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn).良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格,職員必須講究儀表.儀表的具體要求如下:著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,工作服要整齊潔凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔,工號牌要佩帶在胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女子工作人員穿裙子,不露出襪口,應穿肉色襪子.打領帶時要講衣服下擺扎在褲里,穿黑色皮鞋要保持光亮.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不涂有色的指甲油,發(fā)式按酒店的規(guī)定要求,男士不留長發(fā),發(fā)角以不蓋耳部

24、及后衣領為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要留洗整齊,不披頭散發(fā),不染發(fā).(黑頭發(fā)中國貨*)注意個人衛(wèi)生,愛護牙齒,男士堅持每天刮胡子,鼻毛不準外露,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 .注意休息好,充足睡眠,常做運動,保持良好的精神狀態(tài),不要上班時面帶倦容.女士上班前要淡妝裝扮,但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾。戴項鏈不外露.男女均不準戴有色眼鏡.每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需要整理儀表時要到衛(wèi)生間或工作間,到客人看不到的地點,不要當著客人的面或在公共場所整理.上班前,前后臺工作人員都應檢查儀表,做到著裝整潔.二、表情表情是人

25、的面部動態(tài)所留露的感情,在給人的印象中,特不重要,在為客人服務時,具體要注意以下幾點1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感.2、要全神貫注,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經心,給人以不受重視感.3、要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾, 給人以虛偽感.4、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感.5、要神色坦然,輕松、自信,給人以安慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云，給客人以負重感.6、不要帶有厭煩、僵硬、憤慨的表情，也不要忸怩作態(tài),做鬼臉、吐舌頭、瞬間,給客人以不受尊重感.三、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動

26、中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度包括日常生活中和工作中的舉止.具體要求如下：站態(tài)站立要端正，挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不報胸.女子站立時,腳呈V字型,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬,軀體不可東倒西靠.站累時,腳能夠向后站半步或移動以下位置，但上體仍保持正直.不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉開專門大，也不可倚壁而立。坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸，髖，腿，腳正對前方，手自然放在雙膝上，

27、雙膝自然并攏，目光平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿，（服務員應坐椅子的2/3）不可坐在邊沿上。就做是不能夠有以下幾種姿勢：前俯后仰，搖腿蹺腳；把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。在上級或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。趴在吧臺上，倚在墻上，靠在臺面上。行態(tài)行走時應輕而穩(wěn)，注意仰頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打指響。不與他人拉手、摟腰搭背、不奔馳、跳躍。因工作需要必須超越客

28、人是要禮貌道歉，講聲對不起。同時注意：盡量靠邊右行、不走中間。與上級、來賓相遇時，要點頭示禮致意。與上級、來賓同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與來賓上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。引導客人時要讓客人、上級在自己的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女性走在內側，以便使他們有安全感?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r要主動為客人讓路。4、手姿手姿態(tài)是最具有表現(xiàn)力的一種“休態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時

29、切忌用一指手指指點點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇足之感。一般來講，手掌掌心向中，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手尊敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。5、點頭與鞠躬當客人走到面前時，應主動問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，軀體應微微前傾，敬語道不。四、舉止舉止要端莊，動作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時在前在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在來賓中間穿行，不在酒店內奔馳追逐。在來賓面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸

30、懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施或回避。在工作場所及平常，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。服務員在工作時應保持室內安靜，講話聲音要輕，不在來賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取入物品要輕，避發(fā)出響聲。尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應先養(yǎng)成敲門的良好適應。待房內客人應聲才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時幸免發(fā)出大的聲響。服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，不管你在做什么，都應臨時停下來招呼客人。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時刻傾談，

31、而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。嚴禁與來賓開玩笑、打鬧或取外號。來賓之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的來賓切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到來賓的方言土語認為驚奇好笑時，不能模仿嘲笑；對軀體有缺陷或病態(tài)的來賓，應熱情關懷，周到服務，不能有任何嫌棄的表示?？腿瞬⒉皇熘频甑姆止?，他的要求可能不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”?？腿艘筠k的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快通知客人

32、。不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。五、差不多禮貌用語常用禮貌用語詞11個：請、您、感謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、不客氣、您早、您好、再見。稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、首長、那位先生、那位首長、大姐、阿姨、老大。歡迎語：歡迎您的光臨、歡迎您來我們那個地點洗浴(用餐) 、歡迎您來到我們酒店、歡迎您入住*樓客房。問候語：您好、早上好、午安、多日未見，您還好嗎?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語：恭喜.祝您節(jié)日歡樂、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財。告不語：晚安、改日見、再見、歡迎您再次光臨!再見.祝

33、您旅途愉快.祝您一路平安.歡迎您下次再來。道歉語：失禮了。實在對不起，請原諒、打攪您了、我的過錯，對不起、讓您久等了、不行意思！感謝語：感謝.特不感謝應答語：是的.好的.我明白了.感謝您的好意.不要客氣.沒關系.這是我應該做的。不必客氣、沒關系、專門情愿為您服務、請多多指教、照顧不周、請原諒、我明白了、明白了、我立即來、感謝您的好意、特不感謝。歡迎光臨，請問您幾位？這邊請、請您稍等，我立即去取、您用些-好嗎？您還需要不的嗎，請隨我來征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有不的什么事嗎?您喜愛需要能夠請您好嗎?您有什么情況?您需要我的關心嗎?請問您需要點什么?您還有不

34、的情況嗎？請問您回走嗎？房是否留？喝點什么？意愿語：節(jié)日歡樂、生日歡樂、請您多保重、希望玩得快樂.婉拒推托語：專門遺憾，不能為您幫忙、您的好意我-但-感謝六、對客人服務用語要求遇到來賓要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候用關照的短語表示熱情。關于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時能夠談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜愛回答的問題。客人對話時保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不

35、要死盯著客人），要等客人把話講完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清晰的地點要禮貌地請客人重復一遍。對客人的問訊應圓滿答復，若遇“不明白”、“不清晰”的事，應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不明白”、“不清晰”做回答。回答問題應負責任，不能不明白裝明白，模棱兩可，胡亂作答。講話時，特不是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應講：“好的，我立即就來（辦）”，千萬不要講：“你如何這么羅嗦，你

36、沒看見我忙著嗎？”在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時應盡快結束談話，招呼客人。如時刻較長，應講：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。與客人對話，態(tài)度要和氣，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也只是低，以對方聽清晰為宜，答話要迅速、明確。當客人提出某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清緣故，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，盡管問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的關心。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但講話方式要

37、婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降闹v話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的講話方式。詢問式：如“請問”請求式：如“請您協(xié)助我們”（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如“您看如此好不行？”解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是如此的”有打攪客人的地點（或請求客人協(xié)助的地點），首先要表示歉意，講：“對不起，打攪您了”。對客人的關心或協(xié)助（如交鈔票后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。借過客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答：“請不客氣”。對客人的困難，要表示關懷、同情

38、和理解，并盡力想方法解決。若遇到某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：三人以上的對話，要用互相都明白的語言；不得模仿他人的語言、聲調和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不得高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語言。服務流程及文明用語1、 迎賓員服務流程：面帶微笑迎接客人，分不問清客人的男賓人數(shù)或女賓人數(shù)，引領客人至鞋吧。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨！您這邊請！請問您幾位呢？男賓*位！女賓*位！專門

39、快樂為您服務！請您到這面做電梯到四層，祝您洗浴愉快！注意事項：服務時面帶微笑，吐字清晰，手勢到位，讓客人有賓至如歸的感受、熟悉公司內營業(yè)狀況、了解消費項目及商品價格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。2、 接待員服務流程：與迎賓員銜接，歡迎客人，為客人提供客房預定，提醒客人貴重物品寄存總臺。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨！您需要預訂房間嗎？您有什么貴重物品能夠在總臺寄存！您里邊請！注意事項：注意提醒客人貴重物品在總臺寄存，服務時要面帶微笑，吐字清晰。3、 鞋童服務流程：歡迎客人，按手牌及相對的鞋牌為客人提供更鞋服務，推銷擦鞋服務，將客人引領到更衣室服務用語：先生/女士您好！您請坐！請在那個地

40、點更鞋！這是您的拖鞋！您需要擦鞋嗎？我們那個地點用是*鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請，祝您洗浴愉快！注意事項：鞋牌與手牌相符，不要弄錯，關于不同的鞋要依照客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細記錄客人的要求，按客人的要求進行擦拭，如客人較多時，要分清哪幾位是同來的，不要混淆。鞋吧輸單服務流程：與迎賓員銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿讼丛∮淇?。服務用語：先生/女士你好！歡迎光臨！*位男賓*位女賓，這是你的手牌和備品，請收好，祝你洗浴愉快！注意事項：服務時要面帶微笑，吐字清晰，記錄的客流表一定要清晰、準確，不要把不是一起的客人登記在一起，對客人的詢問要耐心

41、。5、 更衣室服務員服務流程：面帶微笑主動迎接客人，為客人開箱，協(xié)助客人更衣，提醒客人貴重物品到總臺寄存，推銷洗衣服務，提醒客人鎖箱，提醒客人帶好手牌，將客人引領到浴區(qū)。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨！專門快樂為你服務！看一下您的手牌！我來為您開箱！您的更衣箱在這邊，您這邊請！先生/女士請坐，我?guī)湍?！請問您有需要清洗和熨燙的衣物嗎？您的貴重物品能夠寄存在總臺！先生/女士您的更衣箱差不多鎖好了！您檢查一下！請帶好您的手牌！浴區(qū)這邊請！祝您洗浴愉快！注意事項：在這客人服務時，注意不許亂碰客人物品，協(xié)助客人更衣時不要牽強客人，一要當著客人面檢查更衣箱是否鎖好，對酒醉的客人不要多言，服務時要主

42、動、細致、有耐心。對中途回更衣室取物品的來賓要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內，不能背向客人幸免客人在丟東西時講不清、接洗客人衣物時，應認真檢查衣兜內是否有遺留物品，檢查衣物是否有破損及褪色等，必要時須客人要相關單據(jù)上簽字。6、浴區(qū)服務員服務流程：與更衣室服務員銜接迎接客人，向客人介紹浴種及使用方法，為淋浴客人打開水龍頭并調適水溫。推銷搓澡服務，為客人提供冰水、冰巾、浴鹽、洗漱用品及相關服務，隨時巡視浴區(qū)，防止發(fā)生意外。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨！專門快樂為你服務！先生/女士這邊是淋浴，那邊是坐??！先生/女士您看水溫能夠嗎？先生/女士您需要搓澡嗎？先生/女士請您小心地滑！請用冰

43、水（冰巾）！先生/女士需要我為您打一下香皂或浴液嗎？先生/女士專門快樂為您服務！有事請隨時叫我！我會隨時為你服務！注意事項：及時關閉客人有過的水龍頭；兒童與微醉的客人蒸桑拿的時刻不宜過長，服務時要勤巡視；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更換，可用菠蘿或啤酒祛除桑拿室的異味；保持大池水質清潔，幸免客人身上打完香皂直接進入大池，保證大池水溫（水溫標準：高溫4749，中溫4143，冷水一般15左右），保證淋浴溫度3540，保證桑拿房7580，保證蒸汽房3845、保證浴區(qū)溫度29左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時提醒客人小心地滑，醉酒客人和兒童不宜長時刻蒸桑拿。7、二次更衣服務流程：主動問候客

44、人，為走出浴室的客人提供干身服務，蹲下來用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人提供更換浴衣服務，為化妝客人提供相關服務，推銷外賣商品（一次性睡衣、內衣、襪子等），詢問客人是否前往休息場所并指引方向，提醒去休息大廳和客房的客人穿好睡衣。服務用語：先生/女士請您用干拖鞋！我來為您干身！先生/女士您需要哪一種睡衣？我們那個地點有一次性睡衣，純棉的，潔凈衛(wèi)生，穿著特不舒服，您需要來一套嗎？這是您的睡衣！先生/女士請您穿好睡衣！先生/女士這邊請，祝您休息好！注意事項：依照客人要求，為客人提供服務，態(tài)度要誠懇，盡量滿足客人的要求，注意檢查客人脫下的衣內是否有遺留物品，提醒客人帶好隨身物品，提醒客人睡衣兜內無其他物

45、品。8、休閑廣場服務流程：禮貌待客，并向客人介紹本區(qū)域內的服務項目，推銷各種商品及做好相關服務；送客時做好包房的推銷工作。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨休閑廣場！專門快樂為你服務！請問您幾位呢？您這邊請！你看那個位置能夠嗎？先生/女士請坐！我是*號服務員，專門快樂為您服務！請問您喝點什么？茶水、飲料依舊啤酒？我們那個地點有*，味道不錯，您品嘗一下好嗎？先生/女士您預訂包房了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！感謝光臨！再見！注意事項：取送酒水要使用托盤，茶水斟至七分滿，煙缸內有兩個以上煙頭就要及時更換，給客人點煙時火苗不要太大，以免傷著客人，及時續(xù)添茶水，客人用過的

46、書刊、棋類及時整理歸位、提醒客人帶好隨身物品。9、演藝廣場服務流程：面帶微笑的主動迎接客人，同引位員做好交接，將客人引領至合適的位置，推銷商品，做好相關服務，向客人做好節(jié)目介紹。送客時做好包房的推銷工作。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨演藝廳！專門快樂為你服務！請問您幾位呢？先生/女士請隨我來！您看那個位置能夠嗎？請坐！請問幾位需要點什么？我們那個地點有洋酒、啤酒以及各種飲料、果盤、干果等！先生/女士請慢用！有事請隨時叫我！最后愿我們精彩的節(jié)目給你帶去歡樂！先生/女士您預訂房間了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！感謝光臨！再見！注意事項：客人給演員小費或獻花，一定要

47、看清客人的手牌，在相關的單據(jù)上定清晰客人的姓名、臺位及祝福語，準確及時交給主持人。服務員應主動配合演員，在適當?shù)臅r候烘托氣氛，演藝廳內光線較暗而且客人較集中，在取送酒水時要注意安全，客人離位時一定要提醒帶好隨身物品。10、 休閑餐廳服務流程：歡迎客人，為客人提供零點服務，及其他服務。拉椅讓座、斟禮貌茶、點菜、斟倒酒水、上菜、分菜。征詢顧客意見。送客推銷包房。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨！專門快樂為你服務！請問您幾位呢？請問先生/女士今天的消費記哪位呢？好，感謝！先生/女士請問您喝點兒什么茶水？我們那個地點有*好，您稍等！這是本店的菜單，您先看一下！先生/女士慢回身，給您斟倒茶水！您慢用！

48、先生/女士您一共點了*道菜，我來給您重復一下！您還有什么不的需要嗎？您稍等，我去給您下菜單！請慢用！先生/女士您的*菜我來給您分一下好嗎？先生/女士您需要預訂包房嗎？先生/女士請慢走，帶好您的隨身物品！感謝光臨！再見！注意事項：點菜時要注意幾個方面的搭配：冷熱菜的搭配，烹調方法的搭配，顏色的搭配，形狀的搭配，味道的搭配，葷與素的搭配等。同時按就餐人數(shù)來確定點菜的份量。按顧客的生活適應和需要來介紹菜品的口味，按顧客的消費能力來確定菜品的檔次，要注意酒水的推銷。上菜順序：先涼菜后熱菜，先特色后一般，先菜品后湯品，先菜品后主食。上菜時要報菜名，湯菜、魚類要為客人分一下。分湯時，要求每碗均勻，從每位客

49、人右側遞上。上最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/女士您的菜上齊了”，并主動詢問客人是否要增加什么，是否上主食。如發(fā)覺煙缸有兩個以上煙頭，立即撤換，將空菜盤以及湯碗撤走，及時更換骨碟。做好餐后收尾工作。11、休息大廳服務流程：歡迎客人.為客人安排床位，推銷各種商品及按摩，做好相關服務，為客人疊好毛巾，擺好拖鞋等；隨時巡視大廳，防止發(fā)生盜竊、火災等事故。歡送客人。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨！專門快樂為你服務！請問您幾位呢？您在那個地點休息能夠嗎？請問您喝點兒什么？茶水依舊飲料？您需要按摩嗎？先生/女士我看一下您的手牌！請稍等！先生/女士有事請隨時叫我！您休息好！注意事項：留宿客人休息時，

50、詢問是否叫醒服務，交班時要講清晰。及時提醒客人保管好隨身物品及手牌等。處理工作必須及時，如整理床位、更換煙缸、清理垃圾桶等，服務要迅速。休息廳光線比較暗，落單時要看清客人的手牌，不要弄錯。客人起身張望，應主動上前詢問和服務?？腿俗吆?，提醒客人帶好隨身物品、立即清理，做好預備工作。12、 客房服務流程：歡迎客人，與引位員做好交接，引領客人至相應的房間，為客人打開電視，調試空調，推銷商品及按摩，做好相關服務，同時為客人疊好毛巾，擺好拖鞋，打開麻將機等。做好客房使用報告。歡送客人。服務用語：先生/女士您好！請問您幾位？請問您這是預訂的房間嗎？先生/女士您里邊請！您請坐！您看房間的溫度能夠嗎？需要打開

51、電視嗎？先生/女士請問您喝點什么？我們這有茶水、飲料、啤酒等！您需要按摩嗎？我們的按摩師形象好、手法獨特，而且價格合理，保準您中意！您需要玩麻將嗎？先生/女士有事請拔打電話，也能夠按床頭的呼叫器，我隨時為您服務！先生/女士您有事嗎？（您要走嗎？）現(xiàn)在為您退房能夠嗎？先生/女士出口在這邊！先生/女士慢走！帶好您的隨身物品及手牌！感謝光臨！再見！注意事項：及時與房務中心溝通以保證房態(tài)準確。送茶水等服務一定趕在按摩師進入房間之前，進入房間要敲門。所叫的按摩師自己進入房間即可，服務員不必送入。包間使用報告填寫要及時準確。留宿的客人要提醒客人睡覺前鎖好房門，詢問客人是否需要叫醒服務?？腿送朔亢笠皶r提醒

52、客人帶好隨身物品，及時做好退房檢查。退房單落單要及時準確，并表明全費或半費字樣。關于客人遺留的退房單落單要及時準確，并表明全費或半費字樣.對與客人遺留的物品要第一時刻返還客人。保證房間溫度25左右?？头繉嵅?檢查備品1)鋪單反面向外、2）包單正面向外、3）枕心是否飽滿.4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好.6）被罩開口是否破損。 7)被子是否潔凈。做床做床包括：罩床罩鋪床掛防滑墊鋪包單（鋪毛毯）包角（包毛毯）包床墊鋪床單套被罩鋪被子裝枕頭整理。鋪單：提、捏、拉、抖、抓、拋、展、甩、拉。包單：打、捏、提、掖、拉、塞。送客服務流程及文明用語1、 更衣室服務流程：問候客人，關心客人開箱，

53、協(xié)助客人更衣，詢問客人是否結帳，推銷外賣商品，提醒客人不要遺忘物品，詢問客人對本店的意見和建議，引領客人至鞋吧更鞋。文明用語：先生/女士您休息好了嗎？我看一下您的手牌為您開箱!您現(xiàn)在買單嗎？您哪位買單？先生/女士您對我們的設備設施及服務感受如何樣？請您多提寶貴意見!我們這內衣(或其它商品)挺好的，穿起來挺舒服的，您是否需要來一套？先生/女士請檢查好您的更衣箱!請帶好您的隨身物品和手牌!請到一層大堂更鞋! 先生/女士再見!注意事項：假如客人有送洗的衣物，應迅速到洗衣房去領取，提醒客人檢查好浴衣和更衣箱，不要不記得自己的隨身物品。2、 鞋吧服務流程：問候客人，按手牌及相對應的鞋牌為客人提供準確及時

54、的更鞋服務，詢問鞋擦得是否中意？歡送客人。文明用語：先生/女士您休息好了嗎？請問先生/女士您一共幾位？是您買單嗎？買單您這邊請! 先生/女士看您的鞋保養(yǎng)的能夠嗎？先生/女士慢走!帶好您的隨身物品!感謝光臨!再見!(朝收銀員：手牌*男賓*位、女賓*位買單!由這位先生/女士買!)注意事項：看清客人手牌對號付鞋，以免將鞋弄錯，不同意讓客人自己到鞋吧內拿鞋。與更衣室服務員交接清或問清哪位客人買單，及時通知收銀員。協(xié)助收銀員照看好暫未買單的客人，防止跑單。3、 收銀員服務流程：問候客人，為客人及時、準確的結算，唱收唱付，歡送客人。文明用語：先生/女士您好!這是您的帳單，您看一下!您一共消費*元，請問*您

55、有卷和卡嗎？收您*元，找您*元，請拿好! 先生/女士您對帳單有什么異議嗎？您稍等，我再給您看一下! 先生/女士慢走!感謝光臨!再見!注意事項：提單結算迅速準確，結清的手牌要及時回牌。如遇客人先走未結，須及時辦理轉帳手續(xù)。關于結清未走的手牌，要做好保留手牌登記。不同意提醒客人開發(fā)票、不許多開發(fā)票。領導交代免單的手牌要及時通知相關負責人，并及時找免單領導簽字。4、 迎賓員服務流程：問候客人，關于臨時大堂休息的客人，要及時讓座，為客人打純凈水，詢問客人對本店的意見和建議。協(xié)助收銀員照看好未買單的客人，防止跑單。歡送客人。文明用語：先生/女士您休息好了嗎？您還需要坐一會兒嗎？您這邊請!請喝水! 先生/

56、女士您對我們的服務中意嗎？請您填一下來賓意見卡好嗎？先生/女士慢走!感謝光臨!再見!注意事項：時刻保持警覺，注意可疑的人和可疑的事兒，不同意客人穿浴衣或拖鞋外出。協(xié)助清掃員保持好大堂的衛(wèi)生工作。洗浴服務疑點難點解析1、 如何樣為客人預訂包房？包房的預訂工作由大堂副理、接待員負責。一般來講，客人的預訂信息有兩種情況：外線電話預訂：在這種情況下，我們首先要問清客人的姓名、地址、聯(lián)系方式、洗浴人數(shù)及到達時刻，然后做好預訂登記。告之客人到達酒店鞋吧拿到手牌后，跟總臺講明預訂的房間號，注意一定要告之預定的客人包房最多保留的時刻。內線電話預訂：這時，我們需要問清客人的手牌號，及需用房間的標準，做好預定登記

57、，并告知客人該房間的保留時限。一般情況下，包房的保留時限為：內線電話預訂為1小時，外線電話預訂為到達時刻后1小時。2、總臺接待員接待訪客的程序？（1）接待欲找人的客人(客人找客人或客人找店內某一職員)a、力所能及的情況下，盡量關心查找，但盡量幸免在客人休息區(qū)域大聲喊叫，同時，不同意非洗浴客人進入營業(yè)區(qū)域，如有專門情況，需非洗浴客人進入營業(yè)區(qū)域，必須脫下外衣，披上睡衣，由服務員陪同一起，否則一律不得進入，尤其女賓找男賓一定要慎重，不可冒然查找。(查找時一定要征詢被找人意見)。 b、首先問客人姓名、地址，經請示后再予以答復。例如：有一位先生要找某一位經理。員：先生您貴姓？客：我姓劉。員：方便留下您

58、的單位嗎？客：我是印刷廠的。員：您留一下全名好嗎？客：我叫劉長林。員：您稍等，我給您看一下他在不在!(注意不要有“您找他有什么事”之類的言語。)以下是電話請示程序：員：您好!我是某某，(報自己的崗位或姓名)，有一位印刷廠的劉長林先生，要找某經理，請問他在不在？注意：電話接通后，不管對方接電話是誰，一律用同樣的口吻請示。當要找的客人不同意接見或要找的客人不在時，要委婉地告知客人：對不起先生!某某不在，您有什么情況，我?guī)湍D達好嗎？3、 如何樣為客人寄存貴重物品？首先填寫貴重物品寄存卡。寄存卡一式兩聯(lián)，客人持憑證聯(lián)。然后把物品放進保險箱，保險箱鑰匙由大堂副理保管。所有物品在寄存前一律簽封。4、 關

59、于日清日結？為了幸免帳務積壓，關于超過24小時消費期限客人的帳單，原則上實行日清日結。超過24小時，由大堂副理負責催單。5、 如何樣處理顧客之間的相互買單？先走未結當要走的客人不買單，而留人后走的客人買單時，須下轉帳單，把先走客人的帳單結算出來，注明消費金額，經雙方確認簽字后，把該帳單放在買單人的手牌盒內。同時，微機帳單中，做好轉帳處理。兩伙客人不是一起進入，手牌沒有登記在一起，在雙方都未結帳前通知總臺其中一方買單。首先填寫轉帳單，經買單人簽字后把該帳單連同轉帳單一起放在客人的手牌盒內，然后微機帳單上做好轉帳處理。當區(qū)域服務員遇到上述情況時，分不問清買單人與被買單人的手牌號，填寫轉帳單，由買單

60、人簽字后送交總臺。6、 結清未走時如何辦？由總臺填寫留房卡，依照實際情況，及時續(xù)手牌，續(xù)包房單。當發(fā)生結清未走時，總臺應及時通知包房服務臺，告知結清(未走)客人手牌號，以便包房服務對及時續(xù)包房單。7、 結清未走，另外消費如何辦？服務員按原手牌號正常下單，總臺微機另行處理做二次消費處理。8、什么時候會發(fā)生續(xù)手牌，續(xù)包房情況？ 客人在結清后人未走，而手牌及包房的有效使用期結束，這時總臺需續(xù)手牌，區(qū)域需續(xù)包房。9、總臺如何計算包房費？退房時刻入住時刻=計費時刻。依照計費時刻計算包房費。入房單由客房服務員填寫，退房單由客房服務員填寫主管簽字確認。10、及時報告空房客人退房后，區(qū)域服務員填寫退房單的同時