1、PAGE 16電子商務客戶關系管理PAGE 15第1章 電子商務客戶關系管理概述 習題一、填空題1客戶關系管理（CRM）是適應企業經營模式從 到 的戰略轉移而迅猛發展起來的新的管理理念。（“以產品為中心”到“以客戶為中心”）2CRM的核心是客戶價值管理，也就是 。（客戶終生價值管理）3客戶細分是保證企業成功實施客戶保持的關鍵，根據客戶價值細分的結果，企業必須首先確定每類客戶的 ，然后在預算的資源范圍內針對每類客戶的不同特點，設計和實施 。（資源配置策略、不同的客戶保持策略）4 是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本-服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客

2、戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。（客戶服務）5開展電子商務的企業應當積極研究 ，針對客戶網絡購物的心理特征組織營銷策略。（電子商務客戶的消費心理）6 是一個系統工程，既需要客戶關系管理理論為指導，又需要電子商務現代信息技術做支撐，還要結合電子商務新環境的特征，三者有效結合才能共同完成，取得良好效益。（電子商務客戶關系管理）簡答題如何對客戶進行分類？ 答：根據客戶的價值、需求、偏好等綜合因素對客戶進行分類，可以為客戶提供有針對性的產品和服務，從而提高客戶滿意度。在實際中可按照客戶的消費行為、購買方式、客戶的規模、客戶忠誠度等不同的分類標準把客戶分成不同類型。（1）依據客戶與企業的商業關系

3、劃分：消費者客戶、中間商客戶、內部客戶及公眾客戶（2）依據客戶對企業的價值大小劃分：重要客戶、普通客戶及小客戶。（3）根據客戶狀態劃分：非客戶、潛在客戶、現實客戶及流失客戶。初次購買客戶、重復購買客戶、忠誠客戶、流失客戶之間的關系是什么？答：非客戶由于業務轉型有可能成為潛在客戶，潛在客戶一旦采取購買行為就會變為初次購買客戶，初次購買客戶如果經常購買或接受同一企業的產品或服務，就可能發展為重復購買客戶，甚至成為忠誠客戶；初次購買客戶、重復購買客戶、忠誠客戶也會因其他企業的誘惑條件或對企業產生不滿而成為流失客戶；流失客戶如果被挽回，又會成為重復購買客戶或忠誠客戶，如果無法挽回，就會成為企業的“非客

4、戶”。客戶保持的影響因素有哪些？答：影響客戶保持的因素主要有以下幾方面：1）客戶個性特征；2）客戶滿意；3）轉移成本；4）客戶關系的生命周期電子商務環境下客戶的心理特征是什么？答：在傳統的商務活動中，客戶僅僅是商品和勞務的購買者，對于整個流通過程的影響往往只在最后的階段才能顯現出來，而且影響的范圍較小；而在電子商務中，每一個客戶首先是一個活躍在不斷變化的虛擬網絡環境之中的“沖浪者”，一方面扮演著個人購買者的角色，另一方面則扮演著社會客戶的角色，起著引導社會消費的作用。所以，電子商務客戶的消費行為是個人消費與社會消費交織在一起的復雜行為。心理特征有以下幾點：1）客戶需求積極主動，2）消費行為的理

5、性化，3）對購買方便性的需求與對購物樂趣的追求并存，4）重個性消費，5）客戶忠誠度下降。電子商務客戶關系管理的內容包括哪幾方面？ 答：電子商務客戶關系管理的內容基本包括以下幾方面：1) 電子商務客戶信息管理；2) 電子商務客戶滿意管理；3) 電子商務客戶忠誠管理；4）電子商務客戶服務管理；5）電子商務客戶關系管理系統；6）電子商務客戶關系管理系統的集成。移動網絡的普及將會對電子商務客戶關系管理帶來哪些變化？答：移動網絡時代的到來，模糊了商業的邊界。現在很多商業活動不再只為了兜售商品賺取利潤，而是從籠絡“粉絲”和經營社交的角度進行。社交已經成為了最有價值、最具有黏性的商業活動。通過社交不僅可以“

6、吸粉”，更能進行客戶關系管理，牢牢把握住每一個客戶，并且可以在適當時機進行精準營銷，實現免費宣傳的效果，社交商業時代不期而至。這時的客戶關系管理實質上是對社交關系的管理，要想贏得廣闊的市場，就應當對客戶提供持續化的服務，實現產品或服務的增值，并利用多種手段將客戶拉入到社群中，從而加大對產品的宣傳力度以及客戶對產品的黏性。 習題一、填空題1客戶信息是指企業服務對象的 所形成的記錄等一系列信息，主要內容分為客戶基本信息和客戶資信調查報告。（基本資料、購買產品或服務）2電子商務環境下的客戶信息管理一般采用 和 并存的方式。（紙質客戶資料和電子客戶資料）3安全的 是凝聚客戶、促進企業業務發展的重要保障

7、。（客戶信息管理）4在市場調研中，觀察法是指由調查員直接或通過儀器在現場觀察調查對象的 并加以記錄而獲取信息的一種方法。（行為動態）5客戶資料庫的內容包括客戶服務的對象、目的與公司決策需要，以及公司 和資料庫整理成本等。（獲取客戶信息的能力）二、簡答題1簡述客戶資料庫的內容。答： 客戶資料庫一般包括三方面內容：（1）客戶原始資料。即有關客戶的基礎性資料，它往往是公司獲得的第一手資料，具體包括個人和組織資料、交易關系記錄等。（2）統計分析資料。主要是通過客戶調查分析或向信息咨詢業購買的第二手資料，包括客戶對公司的態度和評價、履行合同的情況與存在的問題、與其他競爭者的交易情況。（3）公司投入記錄。

8、包括公司與客戶進行聯系的時間、地點、方式、費用開支的記載，提供產品和服務的記錄，為爭取和保持客戶所付出的費用等。2簡述利用數據倉庫整合的步驟。答：1）客戶信息的清洗、整理；2）客戶信息錄入；3）客戶信息的分析與整理；4）客戶信息的更新。3簡述客戶心理的分類。答：1）實用主義心理2）追求品牌的心理3）審美心理4）獵奇心理5）從眾心理4簡述5C、5P兩種標準。答：1）信用5C標準標準中的“5C”是美國銀行家愛德華在1943年提出的。他認為企業信用的基本形式由品格（Character）、能力（Capacity）、資本（Capital）、擔保品（Collateral）和環境狀況（Conditions）

9、構成。由于這5個英文單詞都以C開頭，故稱“5C”。2）信用5P標準標準中的“5P”是從不同角度將信用要素重新分類，條理上更加易于理解。它包括個人因素（Personal Factor）、目的因素（Purpose Factor）、還款因素（Payment Factor）、保障因素（Protection Factor）和展望因素（Perspective Factor）。5簡述客戶信息安全管理實現的途徑。答：1）培養信息保密意識2）建立制度體系3）與員工簽訂保密協議4）分級訪問和監管制度相結合6簡述調查問卷法的方式。答：電子商務企業可以通過設計結構化的問卷來了解客戶的信息。調研問卷包括郵寄問卷調研、網

10、絡調研、電子郵件調研、電話調研、移動調研等多種方式。1）郵寄問卷調研；郵寄問卷調研是將問卷寄給事先選擇好的訪問對象，訪問對象完成問卷之后將問卷寄給訪問人員的一種調查方法。2）網絡調研；網絡調研是指在互聯網上針對特定營銷環境進行調查設計、收集資料和初步分析的具體活動，是網絡營銷調研的重要組成部分和基礎。3）電子郵件調研；電子郵件調研是指以較為完整的E-mail地址清單作為樣本框，使用隨機抽樣的方法通過電子郵件發放問卷，調查對象以電子郵件反饋答卷，并且有專門的程序進行問卷準備、排列E-mail地址和收集數據。 4）電話調研；電話調研是企業直接通過打電話了解客戶信息。電話調研的優勢在于能夠及時回收客

11、戶信息，并且能針對客戶的回答進行更深入的訪談。5）移動調研；短信、QQ、微信等即時通信工具調研是隨著手機的普及而興起的一種調研方式，借助于移動平臺，企業通過對選定的客戶全體發送信息的方式了解客戶的信息和態度，同時，客戶的溝通和聯系可以借助于移動平臺進行。7簡述電子商務客戶信息管理的目的。答：客戶信息管理是客戶關系管理的一個重要組成部分，企業需要充分了解客戶的信息，才能以正確的方式，向正確的客戶，在正確的時間，提供正確的服務，最后滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而給企業帶來長期經濟效益。特別是在電子商務環境下，由于客戶選擇范圍的增加，企業面臨著忠誠客戶比例逐漸降低的問題，因此，有

12、效地進行電子商務環境下的客戶信息管理，是企業保持穩定客戶的基礎。 習題一、填空題1客戶滿意度是在客戶消費形態發生徹底改變后，用以衡量 的指標。（客戶消費價值選擇）2市場營銷系統滿意是客戶對市場營銷系統與運行狀況和從中所獲得的所有利益所做的 。（主觀評價）3客戶滿意的衡量指標是 。（客戶滿意度指數，即客戶滿意度指標體系（Customer Satisfaction Index，CSI），）4客戶期望和客戶滿意成 。（反比例）5 是提高客戶感知和客戶滿意度的基礎。（產品質量）6電子商務使企業之間的溝通與聯系更加便捷，信息更加 ，極大地降低了企業間的交易成本。（公開與透明）7從企業層面看， 直接影響客

13、戶忠誠度，并最終影響企業的利潤水平和競爭能力。（客戶滿意度）二、簡答題1簡述客戶滿意的重要性。答：客戶滿意對企業客戶關系管理戰略的重要性體現在如下幾方面：（1）客戶滿意有助于提高企業的利潤率。（2）客戶滿意是抵御競爭對手的有效手段。（3）客戶滿意有助于降低企業的成本。2客戶滿意分為哪幾個層次。答：從社會發展過程中的滿足趨勢來看，客戶滿意可以分為3個層次：1）物質滿意層2）精神滿意層3）社會滿意層3客戶期望和客戶感知的關系。答：客戶期望是指市場上的客戶從各種渠道獲得企業及產品、價格、服務等信息后，在內心對企業及產品、服務等形成一種“標準”，進而會對企業的行為形成一種期盼。期望的滿足程度分別影響著

14、客戶的滿意度和驚喜度。客戶感知是指由于客戶的經歷、背景、需求等方面的差異性，不同的客戶對同一產品和服務的感受水平不一。積極或消極的感情和心情，會直接影響客戶對服務過程的體驗和感知，并對滿意度造成正面或負面影響。另外，公正感是客戶滿意的核心影響因素。如果客戶可感知效果低于期望，客戶就會不滿意；如果客戶可感知效果與期望相匹配，客戶就會滿意；如果客戶可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意。可見，客戶滿意與否，取決于客戶在接受產品或服務之前的期望同客戶接受產品或服務之后的感知比較所產生的體驗。4影響客戶滿意的客觀因素有哪些。答：影響客戶滿意的客觀因素主要指企業所提供的產品和服務，包括以下幾個層次：1）核

15、心產品和服務2）價格3）情感因素4）服務和系統支持5）企業形象5簡述客戶滿意度測評的操作流程。答：客戶滿意度測評的操作可以從設計與使用客戶滿意度調查表、測評內容、測評權重設計、客戶識別、評價手段、預調查等步驟進行。6在引導客戶時，如何防止客戶預期過高。答：客戶期望和客戶滿意成反比例，如果客戶期望過高，一旦企業提供給客戶的產品或服務的感知價值沒有達到客戶期望，客戶就會感到失望，導致客戶的不滿；但是，如果客戶期望過低，可能客戶沒有興趣來購買產品或服務。所以，客戶期望過高或過低都不行，企業必須把握好客戶期望。1）不過度承諾2）留有余地的宣傳3）引導客戶期望 習題一、填空題1生活方式改變型客戶是指客戶

16、 的改變，改變了消費方向。(自身需求)2客戶認知價值是客戶對供應商提供的 的主觀評價。(相對價值)3在電子商務環境下，保持較高的 是企業長期的利潤源泉，是每個企業追求的目標。(客戶忠誠度)4企業往往會制訂 來吸引和加深客戶對企業的忠誠度。(忠誠計劃)5轉換成本是指當客戶從一個產品的提供者轉向另一個提供者時所產生的 。 (一次性成本)6 是指用戶在訪問網站的過程中，對網站界面、功能、相關信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受。（“用戶體驗”）二、簡答題1什么是客戶忠誠？答：客戶忠誠通常是指客戶購買行為的持續性，是客戶對企業產品和服務的信賴和認可，堅持長期購買和使用該企業的產品和

17、服務，在思想和情感上所表現出的是一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。2簡述客戶忠誠的重要性。答：忠誠客戶無疑是屬于最有價值的客戶。在電子商務環境下，商務信息的公開化、透明化，產品競爭同質化、全球化，使企業在已有的傳統環境中的壟斷地位被打破，競爭對手越來越多，客戶變得越來越挑剔，企業只有形成使客戶滿意的核心價值觀，客戶才能與企業之間形成一種長期、持續、忠誠的關系。因此，對電子商務企業來說，建立和保持客戶忠誠、預防客戶流失是十分重要的。客戶忠誠是企業持續穩定的利潤來源客戶忠誠幫助企業節約客戶管理成本網絡為客戶忠誠的建立提供便捷環境客戶忠誠有利于企業提高競

18、爭力3凱瑟琳辛德爾博士把客戶忠誠分為哪幾類？答：凱瑟琳辛德爾博士則把客戶忠誠分為壟斷忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超值忠誠7類。4電子商務客戶忠誠的影響因素主要有哪幾方面？答：電子商務客戶忠誠的影響因素主要有以下幾方面：客戶期望客戶信任客戶滿意客戶認知價值轉移成本客戶情感5可以通過哪些策略建立客戶忠誠？答：對電子商務企業來說，建立客戶忠誠可以通過以下策略實現。建立客戶資料庫細分客戶差異化營銷6簡述提高電子商務客戶忠誠的策略。答：創造以客戶為中心的企業環境建立和鞏固客戶忠誠的思路通過員工忠誠達到客戶忠誠提升企業的信任度建立良好的品牌形象與客戶良好溝通建立完備的售后服務體

19、系用戶體驗提升客戶忠誠度客戶增值服務提高轉換成本 習題一、填空題1客戶服務是企業通過 ，為滿足客戶的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服務。（營銷渠道）2客戶服務環境是指與企業營銷活動有 的所有外部力量和相關因素的集合，它是影響企業拓展客戶、穩住客戶的各種外部條件及內部因素。（潛在關系）3電子商務企業的服務質量取決于客戶對企業服務的 同競爭對手處體驗質量的對比。（整體服務質量）4 是指那些給企業帶來最大利潤的客戶，是企業收益的主要來源。（核心客戶也稱為大客戶）5當與客戶電話接通時必須注意 與談話技巧。（服務禮儀）6隨著經濟全球化步伐的加快，越來越多的企業轉變了經營觀念， 的理念開始在國內

20、發展并被企業所接納和采用。（以服務客戶為中心）7電子商務環境下的客戶服務管理是在傳統商務環境下的客戶服務管理的基礎上，以 為平臺的一種新興的客戶服務管理理念與模式。（信息技術和網絡技術）8. B2B跨境電商平臺所面對的最終客戶為 客戶，提供企業丶產品丶服務等相關信息。在跨境電商市場中，企業級市場始終處于 地位。（企業或集團，主導）簡答題簡述電子商務客戶服務管理的特點。電子商務環境下的客戶服務管理是在傳統商務環境下，以信息技術和網絡技術為平臺的一種新興的客戶服務管理理念與模式。在電子商務環境下客戶服務主要有以下特點：（1）高效的信息溝通（2）較低的客戶服務管理成本（3）企業較高的信息化水平（4）

21、管理理念的更新客戶服務的微觀環境要素有哪些？企業客戶微觀環境分析主要包括企業的營銷環境、銷售環境、服務環境、競爭環境等的分析。 簡述售前客戶服務策略。對商務活動來說，售前階段是交易雙方的準備階段。對客戶來說，就是要千方百計地搜索自己所需要的商品信息；對供貨企業來說，就是千方百計地宣傳自己的商品信息，讓更多的客戶知道、了解、認識本企業的商品。也可以說，售前階段是一個商品信息發布和查詢的過程。在這個階段，客戶服務可以做以下工作：（1）提供商品搜索和比較服務（2）為客戶提供個性化的服務（3）建立客戶檔案，對老客戶進行消費誘導服務4簡述售中客戶服務策略。售中階段是交易雙方磋商的過程，交易雙方就具體商品

22、交易進行磋商，是一個談判雙方就貿易細節相互交流并達成共識的過程。在這個階段，企業要盡力地滿足客戶的各方面需求，可以從以下幾方面展開。（1）提供讓客戶定制產品的服務（2）提供客戶跟蹤訂單狀態的服務（3）提供多種方便安全的付款方式（4）提供應時配送服務5簡述客戶投訴的應對方法。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：（1）讓客戶發泄（2）委婉否認法（3）轉化法（4）主動解決問題，承認錯誤（5）轉移法6建立一個高效的服務團隊應遵循哪些原則？完成這項工作有以下幾個步驟：（1）設計高效客戶服務崗位，將

23、質量融入客戶服務崗位設計中。（2）高效客戶服務團隊的崗位描述。（3）根據高效客戶服務選拔應聘者。（4）高效客戶服務技能培訓。（5）實施高效客戶服務領導技能。高效客戶服務的領導應該是個優秀的溝通者、成功的決策者，為服務團隊提供恰當的回報。對客戶服務的管理者而言，重要的不是在場時發生了什么，而是不在場時發生了什么。7簡述客戶服務人員的技能素質要求。（1）良好的語言表達能力。（2）豐富的行業知識及經驗。（3）熟練的專業技能。（4）優雅的形體語言表達技巧。（5）思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。（6）具備良好的人際關系溝通能力。（7）具備專業的客戶服務電話接聽技巧。（8）良好的傾聽能力。8簡述大客

24、戶管理對企業競爭優勢的意義。大客戶管理對企業競爭優勢的意義主要體現在以下幾方面：保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩定來源。（2）使成功的應對大客戶經驗在行業客戶中產生最大輻射效應。（3）通過發展大客戶提高市場占有率。（4）促使大客戶需求成為企業創新的推動力。（5）使大客戶成為企業的重要資產。（6）實現與大客戶的雙贏。9. 簡述跨境電商客戶服務的特點。跨境電商客戶服務的特點大致有以下幾個特點：（1）全球性跨境電商的客戶是來自世界各地的，品牌方與消費者一般處于不同國家。（2）直接性跨境電商的客服人員直接接觸全球各地的消費者群體，為其提供相應的客戶服務。（3）即時性像在線客服、電話客服等都是收到顧客的來

25、電和信息后要求立即響應并回復，郵件客服普遍也是要求當天回復。（4）高頻性顧客對于問題的咨詢可能存在多個往復，客戶服務的需求頻率較高。（5）線上性相對于實體店鋪，跨境電商需要借助一定的互聯網平臺才能向世界各地的消費者展示商品，因此提供的服務也是線上服務，需要借助一定的通訊媒介。 習題一、填空題1CRM系統一般由 、 和 三部分組成。（市場管理、銷售管理和服務管理）2 能通過強大的客戶數據庫把銷售過程、營銷宣傳、客戶關懷、售后服務等環節有機地結合起來，為企業提供更多的機會，向企業的客戶銷售更多的產品。（服務管理）3呼叫中心的首要目標是 、 、 。（提供高質量的服務令客戶滿意，提供高品質的服務，增加

26、與客戶的聯系）4在電子商務企業實施客戶關系管理系統的過程中，要充分考慮 、 、 、 以及 等因素。（用戶的角色、內容風格、功能性、應用程序結構、技術條件）5企業在電子商務環境下的競爭優勢，很大程度上將取決于 以及 ，企業應通過管理與客戶間的互動，改變管理方式和業務流程，減少銷售環節，降低銷售成本爭取客戶，提高客戶價值，實現最終效益的提高。（對其客戶的了解程度，對客戶需求的反應能力）6客戶智能的本質是 、 ，從而獲得競爭優勢。（創新，使用客戶知識創造客戶價值）簡答題CRM系統根據系統操作者的對象可分為哪幾個類型？1）協作型CRM協作型CRM主要是指通過提高對客戶服務請求的響應速度來提升客戶滿意度

27、的一套管理系統，隨著信息時代的飛速發展，客戶不僅通過傳統的信件、電話傳真或直接登門造訪等形式來與企業接觸，而且還會通過電子郵件（E-mail）、呼叫中心（Call-Center）、因特網（Internet）等信息手段來達到與企業進行信息交流、商品交換的目的，這就要求企業各部門提高對客戶多種信息交換形式響應的速度和質量，企業需要將各部門對客戶信息交流的需求統一在一個平臺上，協作型CRM由此應運而生。值得一提的是，這里的客戶是廣義的客戶，包括直接終端客戶和企業的分銷商。2）操作型CRM操作型CRM主要是通過業務流程的定制實施，讓企業員工在銷售、營銷和服務支持的時候，得以用最佳方法提高效率。例如，銷

28、售自動化（Sales Force Automation，SFA）、營銷自動化（Marketing Automation，MA）、客服自動化（Service & Support Automation，SS）、移動辦公（Mobile Sales，MS）及現場服務（Field Service，FS）等軟件工具的應用，都屬于操作型CRM的范疇。簡單來說，操作型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按照規章制度的要求和流程標準高效率工作。3）分析型CRM分析型CRM是從企業的信息化系統、操作型CRM、協同型CRM等收集各種與客戶相關的資料，再通過報表系統地分析出宏觀規律，幫助企業全面地了解客戶的分類

29、、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。企業可利用上述資料擬定正確的經營管理策略，所以可以說分析型CRM就是“做正確的事，做該做的事”。通過分析可以為決策支持提供客觀的數據基礎。市場營銷自動化可以做到哪幾方面？市場營銷自動化可以做到如下幾方面：（1）定位最佳客戶（客戶自動分類）。銷售代表需要一種適當的方法，以通過促銷、電話訪談以及電子郵件聯系等方式來輕松定位最佳客戶。（2）實施快速銷售活動。銷售代表可使用此工具幫助他們輕松快速地了解業務前景并和客戶保持緊密聯系，這可能會迅速提高業務量，進而實現銷售量。（3）發起公司營銷活動。對于營銷人員來說，他們每年都要負責成功組織多個營銷活動以支持新產品發布，因此

30、，實現任務計劃、列表創建、任務分配、成本跟蹤以及復雜活動所涉及的其他多種任務的自動化，正是營銷管理人員所需要的。（4）可以跨部門提交銷售驅動型活動。有時營銷人員會計劃要由分公司或銷售團隊來實施的活動。這些工作需要跨部門協作、執行和跟蹤。（5）客戶溝通。每個公司都希望以輕松的方式來收集和管理潛在客戶或客戶列表（群發電子郵件、傳真、短信等方式）并跟蹤響應。簡述服務自動化系統的功能。服務自動化系統包括以下七方面的功能：1）客戶自助服務客戶可以通過Web自助、語音自助、自助終端設備的方式，解決在使用產品和服務的過程中所遇到的問題。2）服務流程自動化客戶不能自行解決問題時，可通過各種渠道聯系售后服務部門

31、。在收到客戶服務請求之后，通過自動化的服務流程，自動將客戶信息、所購產品的交易信息等及時傳遞給相關部門，自動派遣服務人員，分配服務任務，對服務任務的執行情況進行全過程的跟蹤，保證服務的及時性和服務質量。另外，還可以輔助自動形成維修記錄和服務報告。3）客戶關懷管理定期提醒客戶對產品進行預防性的維修和保養，實現在維修過程中的客戶關懷。另外，還可以支持以下特定時間的客戶關懷，例如節日、生日關懷等。4）客戶反饋管理及時收集、整理和分析客戶對服務反饋的信息，并對客戶反饋及時做出響應。5）服務知識管理建立標準的服務知識庫，及時共享服務經驗，通過強有力的檢索工具，向服務人員提供技術支持，協助進行故障診斷，進

32、而可以實現服務問題的自動分析判斷。6）需求信息收集及時收集服務過程中的客戶需求信息和潛在的購買意向，及時提交給銷售和營銷部門，并由相關人員進行跟蹤和管理。7）相關接口功能提供與客戶服務中心的接口，支持與客戶互動交流的多種方式，包括電子郵件、電話、傳真、交互式語音應答等。服務自動化系統可提高客戶服務人員的服務效率、增強服務能力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取了哪些措施？為了和客戶溝通，電子商務企業可以通過電子郵件鏈接建立網絡社區版塊、客戶購物專區，通過網絡數據庫營銷縮短商業企業與客戶之間的距離，有利于培養和識別客戶忠誠，與客戶建立長期關系，也為開發關系營銷和“一對一營銷”創造條件。在選擇CRM

33、軟件時，要考慮哪些跨平臺性能？在選擇CRM軟件時，對其跨平臺性能要有所考慮。一方面，要考慮服務器端能否支持Linux的服務器。一般認為，利用Linux系統作為服務器，比利用微軟操作系統作為服務器要穩定得多。所以，大部分企業都是利用Linux作為服務器操作軟件。另一方面，要考慮客戶端是否支持Linux系統。ETL包含了哪幾方面的內容？ETL常簡稱為數據提取，包含了三方面的內容：一是“抽取”（Extract），指的是將數據從各種原始的業務系統中讀取出來，這是所有工作的前提；二是“轉換”（Transform），指按照預先設計好的規則將抽取的數據進行轉換，使本來異構的數據格式能統一起來；三是“裝載”（

34、Load），將轉換完的數據按計劃導入到數據倉庫中。 習題一、填空題1呼叫中心通過提供各種 中間設備來支持ACD /PBX ，實現 與 之間的整合，通過電話技術來進行與客戶之間的互動，對來自多個渠道的工作任務和座席代表的任務進行全面的管理。（計算機語音集成，自動呼叫分配，專用分組交換機，計算機電話集成技術，CRM業務應用軟件）2ACD一般包括兩個功能模塊，即 模塊和 模塊。（排隊，呼叫分配）3數據庫服務器主要提供系統的 和 功能。客戶基本信息、交互數據、業務資料等都存儲在數據庫服務器中，以便為座席人員的服務提供支持，為管理人員的決策提供依據。（數據存儲，數據訪問）4CTI是Computer Te

35、lephony Integration的簡稱，意即 ，基本內容是由計算機進行控制，把電話交換機的 和 綜合起來，提供電信增值業務。（計算機電話集成，呼入，呼出）5 是一種企業可以為客戶提供價值的方法，典型的呼叫中心業務流程包括客戶流程、銷售流程或兩者結合，這些服務的提供取決于企業的戰略目標，即企業應該決定 。（業務流程，呼叫中心應實現哪些流程以實現企業的戰略）6一個高效的客戶智能中心能為每名管理人員提供他們想達到的目的為 、 、 。（削減成本、提高客戶滿意度、創造更有利的客戶關系）二、簡答題1呼叫中心的發展過程分為幾個階段？第一代語音電話單機接入第二代板卡式軟交換 第三代企業級交換機（PBX）

36、/自動呼叫分配（ACD）第四代PBX加計算機電話集成（CTI）第五代真正融合互聯網、CTI于移動終端設備 現代呼叫中心系統在產品設計上一般采用哪幾層架構？現代呼叫中心系統在產品設計上一般采用3層架構：底層為交換接入層，中間為業務支撐層，最上面是業務實現層。呼叫中心對企業客戶關系管理的重要性有幾方面？助力企業提升客戶滿意度全面提升客戶關系管理水平更多的數據來源發現銷售機會開展客戶關懷，深化市場營銷為CRM軟件統一數據格式以客戶為中心，各部門協同工作客戶服務呼叫中心的內容主要包含哪些？將呼叫中心系統的人工坐席服務和自動服務、IP電話等功能納入，實現管理雙方接觸活動和信息交流。主要內容包括營銷自動化

37、、銷售過程自動化和客戶服務三個方面。 5簡述客戶智能技術是如何讓呼叫中心業務走向智能化的。商務智能工具和技術顯著提高了呼叫中心的效率，讓呼叫中心在以客戶為本的企業中發揮了全新的重要作用。一個高效的客戶智能中心能為每名管理人員提供他們想達到的目的削減成本、提高客戶滿意度、創造更有利的客戶關系。此外，它還是業務流程改造和變革的一個創新工具，因為企業在呼叫中心里的信息可用于為公司各個領域的業務改進提供指導，使其成為一個真正以市場為主導的機構。 習題一、填空題1企業資源計劃（ERP）是指建立在信息技術基礎上，基于企業 思想的系統，把企業的 看成一條供應鏈管理，并把企業分成以財務管理為中心，幾個相互協同作業的子系統有機結合的一個系統，是 、 、 的最佳組合。（內部供應鏈管理、業務流、物流、信息流、資金流）2ERP主要宗旨是對企業所擁有的人、財、物、信息、時間和空間等綜合資源進行 ，協調企業各管理部門，圍繞市場導向開展業務活動，提高企業的核心競爭力，從而取得最好的經濟