1、危機(jī)溝通計(jì)劃在你的組織中準(zhǔn)備應(yīng)對危機(jī)不可避免的危機(jī)“我們要讓人們明白：在我們的社會(huì)里, 在你職業(yè)生涯中是否會(huì)發(fā)生危機(jī)不是一個(gè)問題，問題是危機(jī)何時(shí)會(huì)發(fā)生.” Dr. Alan Friedman, Psychologist應(yīng)急響應(yīng) v. 危機(jī)溝通計(jì)劃應(yīng)急響應(yīng)是修正或彌補(bǔ)危機(jī)的一種行為.危機(jī)溝通這種行為是為了讓重要股東知道緊急事件和對此作出的對策.危機(jī)的多樣性瓦爾迪茲 89可口可樂 99Bhopal, India 86 Florida Elections 00Tylenol Tampering 82Columbine HS 99Princess Diana 97鹿特丹連接 制造業(yè) 230 雇員制造酚

2、醛樹脂和烷基酚幾乎 90% 的美國輪胎含有SII RJ 的產(chǎn)品事故指令系統(tǒng)頂級負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)任的最高負(fù)責(zé)人是應(yīng)該對組織的每一個(gè)方面負(fù)責(zé)的.在公眾心目中這個(gè)人應(yīng)該是有同情心的，能對公眾做出回應(yīng)的，能提供明確的信息的.危機(jī)溝通小組 高級主管技術(shù)操作人公共事務(wù)公眾關(guān)系消費(fèi)者事務(wù)投資者關(guān)系廣告危機(jī)不會(huì)一成不變 它們在發(fā)展.發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)暮蜻x人制定計(jì)劃 & 實(shí)踐在危機(jī)時(shí)作出決定事故發(fā)生分析影響誰需要知道，我們要溝通什么假如事件升級了？股東會(huì)怎樣？ 對生產(chǎn)的影響 小組暫時(shí)休息對重要股東保持信息的更新評估如何應(yīng)對一個(gè)環(huán)境事故事故發(fā)生應(yīng)急小組響應(yīng)聯(lián)系當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)小組評估毒性升級 (?)接近工廠 (?) 通報(bào)股東問題&解

3、決方法/新聞稿計(jì)劃 會(huì)議地點(diǎn)媒介名單新聞發(fā)布模塊準(zhǔn)備好的聲明假想的潛在事故和機(jī)構(gòu)聯(lián)系Email 名單 (社團(tuán)和政府部門)計(jì)劃繼續(xù) 化學(xué)數(shù)據(jù)表 互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)部網(wǎng)呼叫中心公司背景記者招待會(huì)程序家族通知程序三個(gè)問題 發(fā)生了什么? 這一切是怎么發(fā)生的? 你將做什么來保證這類事件不會(huì)再次發(fā)生?危機(jī)響應(yīng)工具新聞稿宣傳資料新聞發(fā)布會(huì)演習(xí)發(fā)言人的選擇互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)部網(wǎng)技術(shù)專家保持鎮(zhèn)定真相雇員 10 C 良好的危機(jī)溝通合作 控制同情心和關(guān)心可靠清楚簡明當(dāng)前的鎮(zhèn)定 兩個(gè) Cs 要避免 -自作聰明 裝腔作勢 按照專家說.“仔細(xì)考慮一下在危機(jī)時(shí)你應(yīng)該如何說話，然后確認(rèn)你發(fā)出的信息會(huì)被你的雇員，你的競爭對手，你的朋友和你的批

4、評者在同一時(shí)間聽到，這是不是很有挑戰(zhàn)性?”Judy Hoffman, Keeping Cool on the Hot Seat的作者 SII 消防學(xué)校培訓(xùn) 培訓(xùn)練習(xí)發(fā)言人: “溝通并不危險(xiǎn). 我們和我們的應(yīng)急響應(yīng)小組和DEC一起來處理事故. 一個(gè)全面調(diào)查將會(huì)進(jìn)行來發(fā)現(xiàn)事故的根本原因? 發(fā)言人: 不. 記者: 這煙塵有毒嗎?發(fā)言人: 不.記者: 燃燒的主要物質(zhì)是? 發(fā)言人: 我們還不確定. 目前我們還在努力調(diào)查事故原因和事故涉及到的物質(zhì).記者: 假如你不知道那是什么, 你怎么知道公眾是安全的?通報(bào)來源 書 Laurence Bartons Crisis in Organizations II, 2001.Judy Hoffmans How to Keep Cool on the Hot Seat: D