1、感動(dòng)服務(wù)課程目的2、通過(guò)學(xué)習(xí)產(chǎn)生感動(dòng)服務(wù)的欲望，并加以改 進(jìn)和創(chuàng)新。1、掌握基本的感動(dòng)服務(wù)技巧，并巧妙運(yùn)用到 實(shí)際工作中。學(xué)習(xí)內(nèi)容一、什么是感動(dòng)服務(wù)二、為什么做感動(dòng)服務(wù)三、感動(dòng)服務(wù)的范疇四、如何實(shí)施感動(dòng)服務(wù)？感動(dòng)服務(wù) 感動(dòng)服務(wù)是在做好公司規(guī)定的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化服務(wù)基礎(chǔ)上。再通過(guò)我們的親情化和個(gè)性化服務(wù)給顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)，給顧客留下美好的用餐體驗(yàn)和可以傳頌的故事。為什么做感動(dòng)服務(wù)在餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的趨勢(shì)下，規(guī)范化，程序化的服務(wù)不能滿(mǎn)足顧客日益增長(zhǎng)的需求，只有把客人當(dāng)做親人，感動(dòng)客人，讓客人留下深刻的印象超出顧客的期望值，才能創(chuàng)造和留住每一位顧客。顧客的需求永遠(yuǎn)是隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們

2、今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥?lèi)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了最好的機(jī)會(huì)和市場(chǎng)我不做，別人就會(huì)做期待期待期待期待期待實(shí)際體驗(yàn)感動(dòng)感謝滿(mǎn)足不滿(mǎn)受害者意識(shí)應(yīng)努力的領(lǐng)域顧客期待與實(shí)際體驗(yàn)關(guān)系“滿(mǎn)足”的顧客回頭率“感動(dòng)”的顧客回頭率“滿(mǎn)足” 與 “感動(dòng)”，顧客回頭率的差距有多少？ 回答“沒(méi)有打算再次光臨”的第一個(gè)理由是什么？ 在14萬(wàn)人的調(diào)查中，多數(shù)的原因第一位沒(méi)有什么特別的原因滿(mǎn)足與感動(dòng)的差別美國(guó)某家公司對(duì)來(lái)店消費(fèi)不再回來(lái)的客人曾做過(guò)如下統(tǒng)計(jì)： 1%的顧客去世了3%的顧客搬家了4%的顧客自然地改變了偏好5%的顧客聽(tīng)從了朋友的勸告9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所10%的顧客是習(xí)慣性的抱怨者68

3、%的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉?lái)的公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 帶著不滿(mǎn)意情緒離開(kāi)的顧客回頭率 進(jìn)行了調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下： 顧客類(lèi)型 回頭率不投訴者 9%（91%不會(huì)再回來(lái)） 投訴未得到解決者 19%（81%不會(huì)再回來(lái)） 投訴得到了解決者 54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴迅速得到解決者 82%（僅有18%不會(huì)再回來(lái)） 通過(guò)做感動(dòng)服務(wù)可以讓服務(wù)價(jià)值鏈成為企業(yè)獲取利潤(rùn)的來(lái)源；可以提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度；可以讓顧客傳播藍(lán)色港灣服務(wù)好的口碑；可以讓客人感受親情、友情、鄉(xiāng)情；可以促進(jìn)部門(mén)之間的配合；可以拉近上級(jí)和下級(jí)之間的距離；可以加強(qiáng)員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，調(diào)動(dòng)員工對(duì)服務(wù)工作的熱愛(ài)，工作的積極性；通過(guò)感動(dòng)客

4、人得到客人的認(rèn)可，造就個(gè)人成就感和對(duì)企業(yè)的歸屬感。感 動(dòng) 員 工有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的顧客管理者感動(dòng)員工，員工才能感動(dòng) 顧客物質(zhì)生活和酬勞并不一定讓你產(chǎn)生自豪，只有那些你 出手相助，被你改變過(guò)的人和事才會(huì)讓你自豪服務(wù)理念把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。對(duì)客人一要忠心感謝，二要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人不來(lái)吃飯，我們就沒(méi)飯吃，客人就是我們的衣食父母，自然是親人更是家人；我為人人，人人為我換位思考充分理解客人的需求充分理解客人的心態(tài)充分理解客人的誤會(huì)充分理解客人的過(guò)錯(cuò)所以，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的創(chuàng)造是開(kāi)端，留住是關(guān)鍵。據(jù)研究，吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間，是留住現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多。藍(lán)色港灣希望用相同的時(shí)

5、間擁有更多的顧客。同時(shí)，只有留住了顧客，市場(chǎng)這塊蛋糕才會(huì)越來(lái)越大，才能夠帶來(lái)效益。創(chuàng)造和留住每一位客人服務(wù)成功的要訣追尋顧客的需求追求顧客的贊譽(yù)口碑：眾口相傳所形成的聲譽(yù)，顧客的贊譽(yù)就是口碑。我們要精心用心的培植在廣大客戶(hù)群體來(lái)自社會(huì)層面中的口碑。時(shí)刻以顧客的隱含需求為中心兼顧企業(yè)利益適時(shí)適度、態(tài)度虔誠(chéng)實(shí)施感動(dòng)服務(wù)的原則憂(yōu) 患 意 識(shí) 一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿(mǎn)足顧客需求的企業(yè)，就無(wú)法持續(xù)發(fā)展。顧客帶著抱怨來(lái)不是我們的錯(cuò)，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯(cuò)。對(duì)顧客要“像對(duì)首長(zhǎng)一樣尊重，像對(duì)領(lǐng)導(dǎo)一樣服從，像對(duì)朋友一樣熱心，像對(duì)親人一樣關(guān)愛(ài)”。和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心，將自己融入顧客。四、如何實(shí)施感

6、動(dòng)服務(wù)1、心態(tài)準(zhǔn)備2、方法準(zhǔn)備3、思路策劃？交流共享20一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！二、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一點(diǎn)！1、心態(tài)準(zhǔn)備拿破侖希爾告訴我們，心態(tài)在很大程度上決定了做事的成敗。怎樣對(duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們。我們的環(huán)境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心態(tài)來(lái)創(chuàng)造心態(tài)對(duì)于服務(wù)顧客的成功，是非常重要的 培養(yǎng)積極的心態(tài)，貴在行動(dòng)。交流共享22觀察5法笑的魅力看的功夫聽(tīng)的藝術(shù)說(shuō)的技巧動(dòng)的內(nèi)涵2、方法準(zhǔn)備面帶微笑仔細(xì)觀察細(xì)心聆聽(tīng)恰當(dāng)語(yǔ)言馬上行動(dòng)這是一些服務(wù)場(chǎng)景，請(qǐng)您解讀一下顧客的需求？1、顧客已經(jīng)花了很長(zhǎng)的時(shí)間等侯餐位2、顧客在餐尾不停地看手表。3、在與顧客溝通時(shí)候

7、，他不停的東張西望。心領(lǐng)神會(huì) 他需要一個(gè)解釋?zhuān)粋€(gè)微笑！ 他需要快捷的服務(wù)。 他對(duì)你說(shuō)的話(huà)題不感興趣。交流共享24話(huà)里話(huà)外今天菜品安排的清淡一些、營(yíng)養(yǎng)一些！話(huà)外音是：你介紹的這個(gè)XX酒我不喜歡。話(huà)外音是：在你給顧客斟酒的時(shí)候，他說(shuō)：“您可真向著我。”話(huà)外音是：我想點(diǎn)些便宜的菜品。我想自己做決定。酒倒多了。交流共享253、思路策劃2）、從我們的角度服務(wù)流程角度（餐前、餐中、餐后）服務(wù)流程步驟(細(xì)節(jié)感動(dòng)點(diǎn))對(duì)象時(shí) 機(jī)客 人客人在用餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人說(shuō)話(huà)有沙啞嗓音、鼻音、流鼻涕、感冒、拉肚子、臉色不好、牙齒疼等癥狀；客人商務(wù)宴請(qǐng)自帶了很多酒水；客人有喜事，如：考上大學(xué)、生日、喬遷、結(jié)婚紀(jì)念日、滿(mǎn)月宴、

8、百日宴、開(kāi)業(yè)、談戀愛(ài)；特殊人群：老人、小孩、孕婦、行動(dòng)不便的人、外國(guó)人、外地客人；聚會(huì)：有遠(yuǎn)方朋友來(lái)、同學(xué)聚會(huì)、多年未見(jiàn)家人；其他情況，如：客人皮鞋很臟，客人受傷、客人遇到困難等。員工員工身體不舒服、生病時(shí)；員工有困難時(shí)；員工情緒不好時(shí)；員工有喜事的時(shí)候；其他客 人 的 十 項(xiàng) 需 求（1）受歡迎的需求（2）及時(shí)服務(wù)的需求（3）感受舒適的需求（4）有序服務(wù)的需求（5）受重視的需求（6）受尊重的需求（7）被理解的需求（8）被稱(chēng)贊的需求（9）被幫助和被協(xié)助的 需求（10）被識(shí)別和被記住 的需求交流共享28餐前服務(wù)我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動(dòng)？大家一起來(lái)想一想：客人在沙發(fā)上等待時(shí)，我們可以做什么呢？交流共享29

9、餐中服務(wù)我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動(dòng)？查問(wèn)聽(tīng)看用交流共享30餐后我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動(dòng)？上水果時(shí)買(mǎi)單時(shí)送客時(shí)交流共享31行動(dòng)七步曲前提：基本服務(wù)（笑）溝通：建議信任（說(shuō)）觀察：顧客需求（看）聆聽(tīng)：宴請(qǐng)性質(zhì)（聽(tīng)）思考：感動(dòng)時(shí)機(jī)（好）行動(dòng)：針對(duì)性強(qiáng)（準(zhǔn)）效果：顧客滿(mǎn)意（深）員工做感動(dòng)服務(wù)的流程心中有理念獲取信息策劃方案轉(zhuǎn)化行動(dòng)收到效果收集意見(jiàn)事例上報(bào)獲取信息查、問(wèn)、聽(tīng)、看、用策劃方案找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，運(yùn)用物質(zhì)，組織語(yǔ)言轉(zhuǎn)化行動(dòng) 將想法付諸于行動(dòng)心中有理念以情服務(wù)，用心做事，把客人當(dāng)親人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的收集意見(jiàn)適時(shí)讓顧客填寫(xiě)意見(jiàn)表并表示感謝事例上報(bào)填寫(xiě)感動(dòng)服務(wù)事例上報(bào)表收到效果以不打擾客人，讓客人感受到驚喜為準(zhǔn)管理者落實(shí)感動(dòng)

10、服務(wù)流程獲取信息查、問(wèn)、聽(tīng)、看、用宣傳激勵(lì)在小例會(huì)上讓員工自己分享優(yōu)秀事例，表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)靚點(diǎn)上報(bào)周六上午將優(yōu)秀事例匯總上報(bào)店長(zhǎng)心中有理念以情服務(wù)，用心做事，把客人當(dāng)親人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的帶頭做到為員工辦實(shí)事感動(dòng)服務(wù)的范疇 滿(mǎn)足顧客開(kāi)口需求方面、屬于我們應(yīng)向顧客提供的服務(wù) 、雖不屬于我們應(yīng)向顧客提供的服務(wù) 預(yù)見(jiàn)性滿(mǎn)足客人需求方面提前考慮顧客需求，讓客人感到倍受尊重和重視 滿(mǎn)足客人個(gè)性化需求方面 在對(duì)客服務(wù)中，通過(guò)認(rèn)真、用心觀察、傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)客人需要的個(gè)性化需求，而給予以滿(mǎn)足，讓客人感覺(jué)到像在家里有親人照顧一樣 客人來(lái)時(shí)，不等客人開(kāi)口都做到 細(xì)微服務(wù)方面通過(guò)認(rèn)真用心觀察、傾聽(tīng)客人談話(huà)當(dāng)中的細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)客人

11、潛在的需求，給予相應(yīng)的服務(wù)，使客人處處體會(huì)到親情、真情。 幫助客人解決困難方面在客人看來(lái)不屬于我們服務(wù)范圍，而問(wèn)題解決起來(lái)難度較大，但我們克服了許多困難，最終為客人辦到了使客人感動(dòng)。力所能及幫助客人解決，客人在店外遇到困難，求助我們時(shí)，犧牲個(gè)人利益，力所能及的。只要客人開(kāi)口，我們?cè)O(shè)法去辦。 員工之間相互關(guān)心方面遇到或見(jiàn)到同事身體不適要照顧或有困難需要幫助時(shí)，能夠以兄弟姐妹之情，給予熱情的呵護(hù)，使同事體驗(yàn)到了家庭般的溫暖。 用心做事方面（內(nèi)部建設(shè)） 1、在實(shí)際操作中體會(huì)工作的細(xì)致要求，發(fā)現(xiàn)與嘗試更佳 的工作方法或工具的使用，以達(dá)到更好的成果或提高 了工作效率；2、或主動(dòng)攻克技術(shù)難關(guān)得到突破；3、

12、提供節(jié)能降耗方面的具體措施；二線員工為一線員工 幫忙為客人服務(wù)；4、鼓勵(lì)的是一種創(chuàng)新精神、鉆研精神、主動(dòng)性的工作方 式。 其他創(chuàng)新方面 上述范圍未涉及到，員工在服務(wù)工作中又創(chuàng)造了 讓顧客（員工）驚喜、感動(dòng)的事例。 感動(dòng)服務(wù)的分類(lèi)將感動(dòng)服務(wù)進(jìn)行了分類(lèi)，以便我們能更好地分析和點(diǎn)評(píng)案例。（1）觀察、揣摩類(lèi)（查、看、聽(tīng)、問(wèn)、用）定義：服務(wù)機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。留心觀察客人表情 舉止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入點(diǎn)。細(xì)心敏銳的觀察和揣摩，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”。（2）記憶識(shí)別類(lèi)（記住客人）定義：客人有被識(shí)別的需求；用心記住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；記住客人的信 息是個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的升華，

13、可以贏得一 個(gè)又一個(gè)的回頭客。（3）熱心幫助，延伸服務(wù)類(lèi)（樂(lè)于助人） 把盡量幫助客人形成一種習(xí)慣、一種風(fēng)氣 （四）犧牲個(gè)人利益、滿(mǎn)足客人需求類(lèi) 定義：寧肯自己吃虧，不讓客人吃虧；客人的需 求，有 時(shí)候并不是舉手之勞就可以圓滿(mǎn)解決的，但無(wú)論事 情多么難辦，我們?nèi)丝偸且阅苻k成的心態(tài)去辦，會(huì) 讓客人獲得家外之家的溫暖，員工們傾情付出，甚 至自己掏腰包也不算計(jì)。（五）快速反饋類(lèi)（善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)并反饋）定義：快速反饋，保障信息暢通，及時(shí)、圓滿(mǎn)的解決問(wèn) 題，使顧客滿(mǎn)意而歸。（六）拾金不昧類(lèi)定義：拾金不昧是傳統(tǒng)美德，也體現(xiàn)我們的道德 風(fēng)氣。保障客人財(cái)產(chǎn)安全，才能使客人安 心消費(fèi)。（七）預(yù)測(cè)客人需求類(lèi)：（滿(mǎn)足潛

14、在需求）定義：正確的預(yù)測(cè)是成功服務(wù)的關(guān)鍵。領(lǐng)先顧客 一步，提前考慮到顧客的需求，及時(shí)給予 服務(wù)，就會(huì)給顧客一個(gè)驚喜，給顧客留下 很好的印象。交流共享我們想想從餐前到餐后如何做能夠感動(dòng)客人？活動(dòng)：將感動(dòng)進(jìn)行到底時(shí)機(jī)語(yǔ)言行為餐前餐中餐后48 活動(dòng)：節(jié)日感動(dòng)服務(wù)請(qǐng)您盡可能多說(shuō)出適合做感動(dòng)服務(wù)的節(jié)日名稱(chēng)？如何養(yǎng)成員工的自覺(jué)行為？資源支持（提供物質(zhì)和方法）由模仿至創(chuàng)新（案例交叉學(xué)習(xí)）及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)激勵(lì)（點(diǎn)評(píng)案例和例會(huì)表?yè)P(yáng)）信息共享（反饋信息或讓員工自己傳遞信息）交流共享49 感動(dòng)服務(wù)的三個(gè)境界 （1）讓客人滿(mǎn)意 （2）讓客人驚喜 （3）讓客人感動(dòng)顧客認(rèn)為必須做到的，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供服務(wù)就可以讓客人滿(mǎn)意

15、顧客認(rèn)為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息就可以讓客人驚喜顧客連想都沒(méi)想到或認(rèn)為我們不可能做的事情，我們做到了，在客人有困難幫助時(shí)我們幫助了他，而且這與企業(yè)毫無(wú)關(guān)系，我們做到了，就創(chuàng)造了感動(dòng)點(diǎn)評(píng)感動(dòng)服務(wù)事例三個(gè)方面（1）做的動(dòng)機(jī)-為客人，為企業(yè)，為同事（2）做的技巧-方法、物質(zhì)運(yùn)用，語(yǔ)言的 組織（3）收到的效果-客人的反應(yīng)是否驚喜和 感動(dòng)，以客人的感受好為導(dǎo)向管理者三個(gè)學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)自己親自去做學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做學(xué)會(huì)指揮員工去做管理者三個(gè)必須必須講給員工聽(tīng)（當(dāng)老師）必須做給員工看（當(dāng)教練）必須帶著員工干（當(dāng)監(jiān)督者、補(bǔ)位者）感動(dòng)服務(wù)三個(gè)機(jī)會(huì)（1）當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的

16、機(jī)會(huì)就到了（2）當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī) 會(huì)就到了（3）當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng) 的機(jī)會(huì)就到了記 住 三 件 事： 全身心地傾聽(tīng) 恭敬有禮的說(shuō)話(huà) 采取積極的行動(dòng)（1）預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前（2）滿(mǎn)足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前（3）化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前（4）給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前四 個(gè) 之 前四個(gè)服務(wù)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)（上級(jí)做好下級(jí)的老師、教練）二線為一線服務(wù)（充分理解一線的甘苦、位置）上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)（下工序就是你的顧客）全員為客人服務(wù)（客人就是我們的衣食父母） 下級(jí)是上級(jí)的顧客，上級(jí)不僅是下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，上級(jí)對(duì)下級(jí)也不單是給任務(wù)，還要給出下

17、級(jí)完成任務(wù)自身并不具備的條件，上級(jí)要為下級(jí)完成任務(wù)而提供服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣（1）熱情款待你的顧客（2）想在你的顧客之前（3）滿(mǎn)足你的顧客需求（4）讓你的顧客驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟服務(wù)五字方針（1） 查-查定位單，查客戶(hù)檔案獲取顧客 信息（2） 問(wèn)-詢(xún)問(wèn)客人以獲取信息（3） 聽(tīng)-聆聽(tīng)客人的談話(huà)（4） 看-觀察客人的，行為舉止，神色， 年紀(jì)，場(chǎng)合（5） 用-運(yùn)用物資和語(yǔ)言技巧對(duì)顧客要真誠(chéng)對(duì)企業(yè)要熱愛(ài)對(duì)員工要負(fù)責(zé)對(duì)工作要執(zhí)著對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)對(duì)同事要幫助七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)員工要負(fù)責(zé)、對(duì)下級(jí)要培養(yǎng) 這是管理者的責(zé)任、義務(wù)。管理者首先是服務(wù)者，是員工的服務(wù)者，管理者的工作要受到下級(jí)的監(jiān)督和評(píng)議，員工

18、是管理者的工作對(duì)象，所以管理者更要指導(dǎo)和培訓(xùn)下級(jí)，管理者既是老師又是教練。老師做好了，教練合格了，下級(jí)才能出好成績(jī)；再說(shuō)下級(jí)的成功，本身也是上級(jí)的成功對(duì) 員 工 負(fù) 責(zé) 對(duì)企業(yè)要熱愛(ài) ！對(duì)于員工而言企業(yè)是重要的港灣，它是生存的資源基地，是我們施展才華的舞臺(tái)；企業(yè)的存在使得我們有機(jī)會(huì)展示工作上的才能和自我風(fēng)采。 大河里有水，小河里才滿(mǎn)！大河無(wú)水小河干！ 企業(yè)是實(shí)現(xiàn)自我的載體，失去或者是離開(kāi)它，我們都將面臨生活和人際關(guān)系的動(dòng)蕩，一個(gè)人的力量是有限的，就象一滴水，離開(kāi)了大河，就很難顯示它的力量，我們要把自己融入到企業(yè)之中，和企業(yè)共同發(fā)展，愛(ài)企業(yè)就是愛(ài)自己，熱愛(ài)企業(yè)是做好工作的前提，既然愛(ài)企業(yè)就要與企業(yè)同榮辱、共命運(yùn)，愛(ài)是行動(dòng)的動(dòng)力源，不愛(ài)企業(yè)，行動(dòng)就會(huì)乏力，甚至是被迫的。 愛(ài) 店 如 家認(rèn)同領(lǐng)悟滲透行動(dòng)結(jié)果 徹底貫徹感動(dòng)服務(wù) 我們應(yīng)始終銘記：一個(gè)企業(yè)做到是否成功，最醒目的標(biāo)志是你擁有多少忠誠(chéng)顧客。衡量你的服務(wù)是否成