1、第八章 企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用 2本章內(nèi)容企業(yè)流程重組1企業(yè)資源計劃 2 3供應(yīng)鏈管理 4客戶關(guān)系管理 3第一節(jié) 企業(yè)流程重組 企業(yè)流程重組(business process reengineering,BPR), BPR理論強調(diào)對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本的再思考和徹底的再設(shè)計,從而獲得成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的巨大改善。 一、企業(yè)流程重組的概念BPR包括以下四個核心特點:1.根本性2.徹底性3.效益明顯4.關(guān)注流程5 1.企業(yè)的內(nèi)部管理與外部管理之間關(guān)系的調(diào)整 2.企業(yè)內(nèi)部的流程再造 3.物流體制的改造二、電子商務(wù)與企業(yè)流程重組6第二節(jié) 企業(yè)資源計劃 企業(yè)資源計劃(ERP)是指建立在信息技術(shù)

2、基礎(chǔ)上,以系統(tǒng)化的管理思想為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。它把企業(yè)的物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來進行管理,以求最大限度地利用企業(yè)現(xiàn)有資源,實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化。 一、企業(yè)資源計劃的概念7 ERP是一個龐大的管理系統(tǒng),由美國Gartner Group公司在1993年首先提出,至今主要經(jīng)歷了五個發(fā)展階段。二、企業(yè)資源計劃的形成與發(fā)展第一階段:訂貨管理階段 第二階段:基本MRP階段第三階段:閉環(huán)MRP階段 第四階段:MRP階段 第五階段:ERP階段 9 ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理,主要體現(xiàn)在以下三個方面： 1.體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進行管理的思想 2.體

3、現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想 3.體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想三、企業(yè)資源計劃的管理思想10 一個ERP系統(tǒng)應(yīng)具備以下幾項功能： 1.生產(chǎn)控制 2.物流管理 3.財務(wù)管理 4.人力資源管理四、企業(yè)資源計劃的主要功能11 1.ERP與供應(yīng)鏈的整合 2.ERP與信息管理技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)的集成五、電子商務(wù)時代新一代企業(yè)資源計劃的發(fā)展供應(yīng)鏈 自從有了商品交換,供應(yīng)鏈就在無形中形成了 各個交換實體聯(lián)接在一起,形成最原始的供需鏈農(nóng)夫裁縫客官織女棉花布匹衣裳原料供應(yīng)商半成品供應(yīng)商制造商客戶第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理 13 供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management,SCM) 是以各種技術(shù)尤

4、其是信息技術(shù)為依托,以集成化和協(xié)同化思想為指導(dǎo),運用系統(tǒng)的方法來管理供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點間的相互關(guān)系,以期在供應(yīng)鏈各節(jié)點間建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,實現(xiàn)從原材料供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶的商流、物流、信息流、資金流在整個供應(yīng)鏈上的暢通無阻的流動,最終達到雙贏甚至多贏目的的過程。 一、供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理信件傳真電話EDIWEB面對面供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商銷售信件傳真電話EDIWEB面對面客戶 物流產(chǎn)品 制造戰(zhàn)略伙伴關(guān)系（組織文化、流程重組、戰(zhàn)略目標(biāo)等）現(xiàn)代信息技術(shù)（計算機網(wǎng)絡(luò)、跨組織的信息系統(tǒng)等）B2BB2CB2C供應(yīng)商渠道B2B客戶的客戶庫存客戶渠道高級計劃排程供應(yīng)鏈管理的框架

5、供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的特征供應(yīng)鏈管理把所有節(jié)點企業(yè)看作是一個整體，實現(xiàn)全過程的戰(zhàn)略管理.供應(yīng)鏈管理是一種基于流程的集成化管理模式。供應(yīng)鏈提出了全新的庫存觀，強調(diào)供應(yīng)鏈中貿(mào)易伙伴之間的密切合作，致力于總體庫存的大幅度降低。應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)和通信技術(shù)，遵從共同的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 16 1.資源利用方面 2.利益方面 3.地位方面 4.競爭與合作方面二、供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式的區(qū)別供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別傳統(tǒng)管理是基于單一企業(yè)的管理，雖然也和其他企業(yè)相互聯(lián)系，但是與相關(guān)企業(yè)的關(guān)系是競爭管理，即“輸贏（Win-Lose）”，而供應(yīng)鏈管理強調(diào)的是鏈上的所有節(jié)點企業(yè)的“雙贏（Win-Win）”，以提高

6、整個供應(yīng)鏈的效益為目的。供應(yīng)鏈管理更加注重客戶需求。供應(yīng)鏈管理更為復(fù)雜,復(fù)雜性來源于供應(yīng)鏈中的“不確定性”。供應(yīng)鏈管理案例：IBM歐洲業(yè)務(wù)的供應(yīng)鏈管理 IBM過去傾向于根據(jù)庫存來生產(chǎn)計算機，由于其制造的產(chǎn)品型號繁多，常常發(fā)現(xiàn)在有的地區(qū)存儲的產(chǎn)品不合適，喪失了銷售時機。計算機行業(yè)面臨的另一問題是技術(shù)上的日新月異，這意味著庫存會很快過時，造成浪費為解決這些問題，IBM和產(chǎn)業(yè)界的其他眾多計算機廠商正在改變其供應(yīng)鏈，使之能夠適應(yīng)急劇變化的市場環(huán)境。供應(yīng)鏈管理IBM供應(yīng)鏈管理模型直接銷售IBM訂貨計劃企業(yè)計劃生產(chǎn)計劃生產(chǎn)計劃地區(qū)分銷中心銷售渠道客戶訂單市場調(diào)查與分析預(yù)測供應(yīng)商信息庫存水平與在制品訂單訂單

7、返回件訂單狀態(tài)供應(yīng)商的供應(yīng)商MRP分解外 購訂單庫存信息流物流供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)鏈管理效果 幫助IBM隨時掌握各網(wǎng)點的銷售情況，充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求，并且按照訂單制造、交貨，沒有生產(chǎn)效率的損失，在滿足市場需求的基礎(chǔ)上，增進了與客戶的關(guān)系；能全面掌握所有供應(yīng)商的詳細情況；合理規(guī)劃異地庫存的最佳水平；合理安排生產(chǎn)數(shù)量、時間以及運輸?shù)葐栴}；合理調(diào)整公司的廣告策略和價格政策；網(wǎng)上定貨和電子貿(mào)易；可隨時把電腦的動態(tài)信息告訴每一位想了解的顧客。21 1.新型合作競爭理念 2.系統(tǒng)觀念 3.提升核心競爭力 4.以客戶滿意度作為目標(biāo) 5.借助信息技術(shù)實現(xiàn)目標(biāo)管理三

8、、供應(yīng)鏈管理的基本思想22 1.減少供應(yīng)鏈中間環(huán)節(jié) 2.通過網(wǎng)上銷售達到降低成本的目的 3.使企業(yè)的組織邊界趨于模糊 4.使企業(yè)的銷售模式由生產(chǎn)者推動型轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者拉動型 5.實現(xiàn)經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)化四、電子商務(wù)環(huán)境對供應(yīng)鏈管理的影響23第四節(jié) 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是指通過對客戶的信息資源的計算機管理,向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),并與客戶建立穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動態(tài)過程。一、客戶關(guān)系管理的概念24 1. 1980年初開展“接觸管理” 2. 1990年開展“客戶關(guān)懷” 3. 90年代中期推出的整合交叉功能的CRM解決方案 4. 90年代后期,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展加速了CRM的應(yīng)用和發(fā)展。二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程25 1.客戶數(shù)據(jù)管理 2.客戶價值管理 3.客戶服務(wù)管理 4.客戶溝通管理 三、客戶關(guān)系管理的功能26 1.信息收集 2.信息存儲 3.信息分析 4.信息應(yīng)用和呈現(xiàn)四、客戶關(guān)系管理技術(shù)27電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系在于: 電子商務(wù)充分利用信息技術(shù)(特別是互聯(lián)網(wǎng))來提高企業(yè)所有業(yè)務(wù)運作和管理活動的效率和效益;客戶關(guān)系管理則專注于同客戶密切相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域, 客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)平臺的重要組成部分。五、電子商務(wù)與客戶關(guān)