1、 . PAGE50 / NUMPAGES50X電信運營商服務中不滿意客戶管理實證研究摘要隨著電信重組后各運營商均獲得全業務經營資質，通信企業之間競爭日益激烈， 而客戶對通信企業提供的服務要求也越來越高。單純的價格競爭已經不能滿足市場需求。改善服務， 提升客戶滿意度已經成為各運營商打開市場局面，保有老客戶、爭奪新客戶的重要途徑。在此種大背景下，本文選取X電信為研究對象，分析各商業流程服務中不滿意因素， 并提出改善策略，指出提升服務品質對贏得市場競爭的重要作用。基于以上選題，本文以服務質量管理、客戶滿意度等相關理論為基礎，系統考察X電信客戶滿意度整體情況，深入探索影響固網、2G、3G業務客戶滿意度

2、的關鍵質量要素， 研究電信在各商業過程中服務品質方面的存在的問題。結合X電信公司現狀，本文提出“全面改善，重點推進”的服務改進方向。指出客戶服務的理念應貫穿于X電信企業運營的各個方面，但具體服務的改善應該結合企業自身實力，選取對客戶滿意度影響最大的方面優先改進。在這一思想指導下，提出在宏觀上從網絡質量、資費結構、營業廳、電子渠道、客戶熱線、增值業務等六項商業過程全面入手，對影響客戶滿意度的各個方面全面改進。具體執行層面，綜合本文的數據分析和X 電信現狀，選取每一個商業過程中對客戶滿意度影響最大的質量要素作為重點改善目標。確保將公司有限的資源用于優先改善對客戶滿意度影響最大的環節。通過對X電信影

3、響客戶滿意度各質量要素的分析研究，本文為當前電信公司改善不滿意客戶的管理策略，有效提升客戶滿意度提供了一套切實可行的方案。同時，本文對其他通信運營商提升服務質量的工作也有一定借鑒意義。關鍵詞: 電信公司; 服務管理; 服務質量; 客戶滿意度SummarySummary部分yB多，建議重新翻譯或更正語法錯誤太多，建議重新翻譯或更正。With the restructuring of the telecom operators have access to the whole business intelligence, communications between enterprises in

4、an increasingly competitive and customer services provided by telecommunications companies are increasingly high requirements. Shall be subject to pure price competition can not meet market demand. Improve service, increase customer satisfaction has become the operator to open the market situation,

5、retain old customers, an important way to compete for new customers. In this context, the paper selected as the research object X Telecom, analysis of the business processes are not satisfied with the service factors and propose improvement strategies that will increase service quality to win the ma

6、rket competition in an important role.Based on the above topics, the paper quality of service management, customer satisfaction and other related theories, systematic study X telecom customer satisfaction overall, in-depth exploration affect fixed, 2G, 3G service quality and customer satisfaction, t

7、he key elements of the telecommunications in the course of the commercial aspects of the quality of service problems. Combined with X telecommunications company status, this paper proposes an overall improvement, focusing on promoting service improvement direction. Pointed out that the concept of cu

8、stomer service should be run through the X-telecom aspects of business operations, but the specific service improvements should be combined with their own strength, select the greatest impact on customer satisfaction aspects of priority improvements. In this thought, put forward at the macro from th

9、e network quality, tariff structure, business offices, electronic channels, customer hotline, value-added services such as six business processes fully start, affecting all aspects of customer satisfaction overall improvement. Specific implementation level, comprehensive data analysis and article X

10、telecom situation, select each course of business the greatest impact on customer satisfaction as a key element of the quality improvement goals. Ensuring that the company used to prioritize limited resources to improve the greatest impact on customer satisfaction link.Influence through the X teleco

11、m customer satisfaction analysis of the quality elements, this paper is the current telecom companies to improve management strategies dissatisfied customers to effectively improve customer satisfaction provides a practical solution. Meanwhile, the paper for other telecommunications operators to imp

12、rove service quality jobs also have some reference.Keywords: telecom companies; service management; service quality; customer satisfaction目錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc3652897741緒論 PAGEREF _Toc365289774 h 4HYPERLINK l _Toc3652897751.1論文選題的依據和研究意義 PAGEREF _Toc365289775 h 4HYPERLINK l _Toc3652897

13、761.2國外研究現狀 PAGEREF _Toc365289776 h 4HYPERLINK l _Toc3652897771.2.1國外研究現狀 PAGEREF _Toc365289777 h 4HYPERLINK l _Toc3652897781.2.2國研究現狀 PAGEREF _Toc365289778 h 5HYPERLINK l _Toc3652897791.3論文容結構 PAGEREF _Toc365289779 h 5HYPERLINK l _Toc3652897801.4論文研究方法 PAGEREF _Toc365289780 h 6HYPERLINK l _Toc36528

14、97812理論基礎 PAGEREF _Toc365289781 h 6HYPERLINK l _Toc3652897822.1客戶滿意度 PAGEREF _Toc365289782 h 6HYPERLINK l _Toc3652897832.1.1客戶滿意的概念 PAGEREF _Toc365289783 h 6HYPERLINK l _Toc3652897842.1.2顧客滿意的衡量方法 PAGEREF _Toc365289784 h 7HYPERLINK l _Toc3652897852.1.3顧客滿意度測評的意義 PAGEREF _Toc365289785 h 7HYPERLINK l

15、_Toc3652897862.2通信業務客戶滿意度測評方法 PAGEREF _Toc365289786 h 8HYPERLINK l _Toc3652897872.2.1數據收集方法 PAGEREF _Toc365289787 h 8HYPERLINK l _Toc3652897882.2.2資料收集方法 PAGEREF _Toc365289788 h 9HYPERLINK l _Toc3652897892.2.3數據分析方法 PAGEREF _Toc365289789 h 10HYPERLINK l _Toc3652897903客戶滿意度測評模型構建 PAGEREF _Toc36528979

16、0 h 10HYPERLINK l _Toc3652897913.1模型結構變量介紹 PAGEREF _Toc365289791 h 10HYPERLINK l _Toc3652897923.2.1顧客期望 PAGEREF _Toc365289792 h 10HYPERLINK l _Toc3652897933.1.2顧客對運營商服務質量感知 PAGEREF _Toc365289793 h 12HYPERLINK l _Toc3652897943.1.3顧客對運營商產品的品牌形象 PAGEREF _Toc365289794 h 12HYPERLINK l _Toc3652897953.1.4客

17、戶對運營商服務價值的感知 PAGEREF _Toc365289795 h 12HYPERLINK l _Toc3652897963.1.5顧客滿意度 PAGEREF _Toc365289796 h 14HYPERLINK l _Toc3652897973.2測量模型的構建 PAGEREF _Toc365289797 h 15HYPERLINK l _Toc3652897984實證分析以X電信運營商不滿意客戶管理為例 PAGEREF _Toc365289798 h 17HYPERLINK l _Toc3652897994.1行業競爭狀況分析 PAGEREF _Toc365289799 h 17H

18、YPERLINK l _Toc3652898004.1.1通信行業市場特點分析 PAGEREF _Toc365289800 h 17HYPERLINK l _Toc3652898014.1.2X電信與主要競爭對手簡介 PAGEREF _Toc365289801 h 19HYPERLINK l _Toc3652898024.2企業客戶滿意度管理工作現狀描述 PAGEREF _Toc365289802 h 20HYPERLINK l _Toc3652898035客戶滿意度現狀與不滿意因素分析調查 PAGEREF _Toc365289803 h 21HYPERLINK l _Toc365289804

19、5.1問卷設計 PAGEREF _Toc365289804 h 21HYPERLINK l _Toc3652898055.1.1問卷的設計原則 PAGEREF _Toc365289805 h 21HYPERLINK l _Toc3652898065.1.2問卷的設計思路 PAGEREF _Toc365289806 h 21HYPERLINK l _Toc3652898075.1.3問卷的發放與收回 PAGEREF _Toc365289807 h 22HYPERLINK l _Toc3652898085.2客戶滿意現狀 PAGEREF _Toc365289808 h 22HYPERLINK l

20、_Toc3652898095.3不滿意因素分析 PAGEREF _Toc365289809 h 23HYPERLINK l _Toc3652898105.3.1X電信分業務服務質量中不滿意因素 PAGEREF _Toc365289810 h 23HYPERLINK l _Toc3652898115.3.1.1 X電信固網服務質量中不滿意因素 PAGEREF _Toc365289811 h 23HYPERLINK l _Toc3652898125.3.1.2 .X電信2 G 業務服務質量中不滿意因素 PAGEREF _Toc365289812 h 24HYPERLINK l _Toc365289

21、8135.3.1.3 X電信3G業務服務質量中不滿意因素 PAGEREF _Toc365289813 h 24HYPERLINK l _Toc3652898145.3.2 X電信各商業過程不滿意分析 PAGEREF _Toc365289814 h 24HYPERLINK l _Toc3652898155.3.2.1實體營業廳服務中不滿意因素 PAGEREF _Toc365289815 h 24HYPERLINK l _Toc3652898165.3.2.2網上營業廳服務中不滿意因素 PAGEREF _Toc365289816 h 25HYPERLINK l _Toc3652898175.3.2

22、.3資費、計費服務中不滿意因素 PAGEREF _Toc365289817 h 26HYPERLINK l _Toc3652898185.3.2.4客服熱線服務中不滿意因素 PAGEREF _Toc365289818 h 27HYPERLINK l _Toc3652898195.3.2.5増值業務中不滿意因素 PAGEREF _Toc365289819 h 28HYPERLINK l _Toc3652898205.3.2.6 VIP 客戶服務中不滿意因素 PAGEREF _Toc365289820 h 29HYPERLINK l _Toc3652898216構建常態化不滿意客戶管理體系的方案和

23、意見 PAGEREF _Toc365289821 h 29HYPERLINK l _Toc3652898226.1 目標客戶的識別與定位 PAGEREF _Toc365289822 h 29HYPERLINK l _Toc3652898236.1.1明確不滿意客戶的識別與定位 PAGEREF _Toc365289823 h 29HYPERLINK l _Toc3652898246.1.2潛在不滿意客戶的識別與定位 PAGEREF _Toc365289824 h 30HYPERLINK l _Toc3652898256.2 顯著不滿意客戶的管理措施 PAGEREF _Toc365289825 h

24、 32HYPERLINK l _Toc3652898266.3 潛在不滿意客戶的管理措施 PAGEREF _Toc365289826 h 33HYPERLINK l _Toc3652898276.4 構建基于IT系統支撐的常態化管理體系方案 PAGEREF _Toc365289827 h 33HYPERLINK l _Toc3652898287結論與展望 PAGEREF _Toc365289828 h 37HYPERLINK l _Toc3652898297.1本文的主要結論 PAGEREF _Toc365289829 h 37HYPERLINK l _Toc3652898307.2展望 PA

25、GEREF _Toc365289830 h 37HYPERLINK l _Toc365289831參考文獻 PAGEREF _Toc365289831 h 37HYPERLINK l _Toc365289832附表 PAGEREF _Toc365289832 h 401緒論1.1論文選題的依據和研究意義2008年，我國電信運營商行業為滿足市場競爭的要求，經歷了第二次企業重組。至2009年初3G商業運營執照的發放，我國電信運營商行業打破了個別企業壟斷優勢業務市場的格局，三大電信運營商均具備了全業務運營的能力。至此，我國電信市場的競爭格局由個別運營商壟斷市場發展為中國電信、中國移動、中國聯通三大運

26、營商主導，多家社會小運營商不斷參與加入的態勢。行業重組后，三大運營商各自實現的全業務運營使行業呈現出產品與業務同質化的局面。在此背景下，運營商服務能力的差異化，以與服務水平的高低，極影響著客戶對服務的滿意度。而客戶的滿意度對運營商維持品牌形象，穩固市場份額，保持競爭優勢起到了至關重要的作用。因此，運營商對客戶服務滿意度的研究，尤其是對明確表達不滿意情緒的客戶的管理，已經成為電信運營商在新的競爭形勢下必須研究的課題。因此，本文的具體研究意義與價值表現在：1、結合客戶服務評價與滿意度調查結果，對電信運營商在服務過程中導致客戶滿意度下降，或使客戶明確表達不滿意的原因進行整理、分析。并在顯著原因的基礎

27、上，挖掘出在其他因服務存在瑕疵而可能導致客戶不滿意的潛在誘因。并根據原因，定位研究對應的目標客戶群。2、對顯著不滿意客戶實施服務補救措施，挽回客戶不滿意的服務感受，避免負面影響圍擴大。另外，針對潛在不滿意客戶，實施積極措施。在修補服務瑕疵的同時對客戶心理預期進行管理，避免潛在不滿意客戶轉變為顯著不滿意客戶。并將上述研究結果與管理手段轉換為常態化管理機制。3、在各運營商產品日趨同質化的競爭環境下，服務水平是運營商難以復制的競爭力。對不滿意客戶進行維護管理，不但可與時安撫客戶的不滿意情緒，消除負面影響的消除客戶潛在的不滿意因素，而且能促進樹立企業優質服務的形象，在新的市場競爭格局下保持或提升企業市

28、場競爭優勢。1.2國外研究現狀1.2.1國外研究現狀客戶滿意度是指客戶在某次產品或服務的消費過程中，其貫穿于整個消費過程的已表從上個世紀七十年代以來，西方的一些國家已經對顧客滿意度方面的度量問題進行了一些探討，費耐爾建立了費耐爾邏輯模型。這個模型主要是應用與對顧客滿意度指數的度量上。其主要是把顧客對商品的期望、消費者在商品消費后產生的感知以與商品的價格這些因素作為基本的變量來進行研究，以這些因素作為模型的變量。最先把這個模型應用到實證研究的瑞典統計局，并且根據這個模型的變量和結合本國的實際狀況，提出了顧客滿意度測評的標準。瑞典統計局對全國的100多家企業進行了顧客滿意度測算，并且公布了測算結果

29、。之后，德國也使用這個模型來對全國的企業進行測算，并且也建立了相應的顧客滿度數據庫。亞洲的一些國家和地區，也根據費耐爾邏輯模型建立了適合本國實際的行業指數測評模型，并且對本國的一些行業進行了測評。在20世紀末的時候，歐盟的幾個國家也建立了顧客滿意度指數。從上面的分析我們能夠看得出，顧客滿意度指數已經在世界上廣大的國家建立，其受到越來越多的國家的青睞和注意，基本上每個發達國家都把顧客滿意度測評指數作為一個重要的方法。1.2.2國研究現狀我國的顧客滿意度指數的建立和發達的國家相比起步比較的晚，我國首先對這一領域進行研究的是清華大學的經濟管理學院，其主要是受我國質監局的委托進行研究。1999年，在國

30、務院關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定中，首次提出了要建立顧客滿意度指數以與指數的標準等。要對每一個消費者提供一個具有可信度的產品以與服務的信息。從20世紀初開始，對于顧客滿意度測評的工作取得了極大的發展，并且取得了巨大的成就。我國在對顧客滿意度測評方面，對社會上的部門以與行業進行了分門別類的測評，并且建立相應的指數，我國首先對電視行業進行了測評，其主要是通過調查問卷的形式來進行，通過LPS來對數據進行分析，然后對電視行業的顧客滿意度指數進行測評，并且根據測評結果進行相應的實踐。進而對我國的其他的一些行業，比如汽車、電腦、空調等這些行業，并且對一些提供服務的產業也進行了研究。進入新世紀的

31、過程中，我國對于其他的行業也進行了相應的測評，從而能夠建立其更加全面的顧客滿意度指數，這樣能夠使得我國建立起一個全國圍的顧客滿意度指數，能夠和發達國家有一個接軌，同時能夠為我國的市場經濟發展提供一個更好的指導和保障。1.3論文容結構整合重組后的電信企業均具備了全業務運營的能力，因而造成了各企業產品業務日趨同質化的局面。在此市場競爭環境中，只有服務差異化才能使企業展現出獨樹一幟的競爭優勢。基于客戶滿意度水平對服務能力與服務質量的跟蹤管理，使電信運營商得以從客戶反饋的信息中提升整體服務水平。而對不滿意客戶的管理，是客戶滿意度管理中的重點和難點，有極大的研究與實踐空間。故此，本文以X電信運營商的實證

32、研究為例，對不滿意客戶管理常態化工作體系進行研究。具體研究容結構為：1、對當前國電信市場呈現的競爭環境特征與發展趨勢的理解與分析；2、對X電信運營商當前客戶滿意度水平，與不滿意客戶管理現狀進行分析；3、探索針對不滿意客戶管理的思想與方法的實證研究介紹；4、進一步構建常態化不滿意客戶管理體系的展望。1.4論文研究方法1、文獻研究大量檢索相關文獻，學習吸收前人研究成果，掌握行業與企業基本情況，了解相關研究進展情況，確定論文思路。2、調研訪談結果分析以不滿意客戶回訪、與問卷調研等方式獲取客戶滿意度數據，從調研數據統計分析的結果中獲取客戶滿意度狀況與引發客戶不滿的誘因。3、實證研究結合X電信運營商不滿

33、意客戶管理工作的探索案例，運用理論聯系實際的方法展開研究探討，進而形成X運營商常態化不滿意客戶管理工作體系。2理論基礎2.1客戶滿意度2.1.1客戶滿意的概念客戶在某一個產品或服務購買之前會有一個對這個商品的效用期望，在顧客消費之后其獲得一定的感知效用，感知效用和期望效用之間的對比的一種狀態就是客戶滿意。客戶在對某一個產品或服務進行購買之前，首先要有一個基本的效用估計。顧客在對產品或服務的消費過程中，能夠得到一定的消費效用，在消費者理性的假設情況下，其一般會給予一個兩者之間的對比，然后客戶會根據這個對比來作為下次購買與否的評判標準。客戶滿意度指的就是客戶的感知效用與期望效用兩者之間的函數表述，

34、如果前者大于后者，那么顧客就會產生滿意，反之則會產生顧客不滿意。2.1.2顧客滿意的衡量方法其主要的衡量方法主要有：1、投訴和建議。其主要是通過一些諸如信件、以與客戶投訴等這些形式來進行，這樣能夠使得顧客的意見以與建議給予一定的方便。2、測評。通過調查問卷的形式，然后進行分析和總結，這樣能夠得出顧客滿意度。3、雇員感受。可以雇用社會上的一些人員，或者是企業部的員工來作為顧客，消費產品的過程中所感受到的滿意度，并總結企業的優缺點，并且對競爭對手的優缺點也進行相應的評價。4、對企業流失的顧客進行相應的分析。對于一些不再消費企業產品或服務的顧客進行訪問和調查，找出其顧客流失的主要原因，這樣能夠對企業

35、的產品以與服務的改進方面提供一定的幫助和建議。從上面分析的集中顧客滿意度測評方法中，很多的國家都對其進行應用，而且一些大的企業也使用這些方法。對顧客滿意度的計算方法可以分成如下的幾種：1、所謂直接計算法，就是感受滿意的顧客數量，產品或者服務的滿意中的類相數。所謂百分比法，主要是指滿意的顧客與總人數的比例。2、態度測評方法，其主要是消費者對產品特性的重要程度的一個主管評判。3、百分比法，對于百分比法以與直接計算而言，其主要是操作簡單，但是其對產品和服務的特性方面難以給予一個全面的反應。態度測評法就克服了這些方面的不足，能夠對顧客的滿意度以與產品一些特性的重要性給予一個清晰說明，企業管理者能夠從中

36、更好的對企業存在的不足進行了解，并改進。2.1.3顧客滿意度測評的意義1、在對企業進行顧客滿意度測評，通過對結果的分析中，我們能夠對企業中存在的不足以與需要改進的地方有一個全面的掌握和了解，在企業的顧客滿意的提升，進而能夠使得顧客產生忠誠度，這樣能夠對企業的利潤產生重要的影響和作用，這樣的話，我們能夠看出顧客的滿意度與忠誠度之間存在著相關性。對于一個具有高滿意度的消費者來說，其對企業的產品和服務會更加的忠誠，會對企業的形象有一個正面的影響，會使身邊的群也會對企業產生一定的正面效應。對于一些權威機構的研究中，如果一個企業的顧客流失率每降低百分之五的話，那么他的利潤一般會上升25-80%。2、可以

37、為管理層進行企業戰略規劃提供一些借鑒。顧客滿意度的測評中，其主要的因素是可以量化的，這些指標包括企業的外部因素、部因素，在這些因素中我們能夠對于企業的形象、產品的競爭力有一個清晰的認識，從而能夠為企業的管理在企業的生產經營決策中有一個合理、科學的參考。3、對于企業的服務理念的轉變有很重要的作用。在對企業部的顧客滿意度進行調查和分析，找出企業存在的不足以與需要改進的方面，能夠對企業員工對本企業的顧客滿意度有一個清晰的認識，讓每個員工都有服務的理念，把顧客作為中心。在企業的績效考核方面，要把顧客滿意度與之相融合，使得員工能夠對顧客滿意度有一定的利益牽扯，這樣能夠把顧客滿意度作為自身一部分，從而改變

38、員工的行為，進而使得企業的服務水平得到巨大的提升。4、能夠大大的提升企業的核型競爭力。對顧客滿意度進行測評，這樣能夠使得企業對于顧客真實的滿意度與其滿意度期望之間的差距有一個清晰的了解，并且能夠對于企業的主要競爭者之間也進行橫向的比較，這樣能夠找出企業存在的不足以與競爭對手的優勢所在，可以對其進行學習和模仿，通過提升企業自身的能力來達到最終提升企業核型競爭力的目的。2.2通信業務客戶滿意度測評方法2.2.1數據收集方法對顧客滿意度的調查主要是通過調查問卷來完成的，其作為一個很好的搜集數據的手段。數據收集的程序如下圖所示：顧客滿意度調查的策劃調查方案設計搜集資料整理分析數據解釋結果提出措施圖2-

39、1 顧客滿意度問卷調查程序對于顧客滿意度的指標進行設計的時候，要盡可能的把其轉換成那些能夠比較容易衡量的指標，這樣才能根據這些指標來設計問卷。在問卷中，我要對X電信運營商的主要競爭對手的優勢以與劣勢進行調查，并根據調查結果對其進行評價和總結。對于拿下觀測變量其主要包括以下幾個：總體評價、客戶對某個指標的預期、某個指標對顧客的滿足程度、可靠性、重要性以與對電信競爭對手的評價。如下表所示為服務效率滿意指標所包含的變量。表2-1 服務效率滿意指標的觀測變量評價指標觀測變量服務效率滿意指標總體期望總體評價重要性評價競爭對手的評價滿足其需求程度的評價可靠性評價2.2.2資料收集方法1抽取樣本第一，要把抽

40、樣的方式確定出來，一般的情況下，選擇隨機抽樣方式來進行。按照我們所要調查的對象的不同，可以對選擇不同的抽樣方式，其主要包括簡單的、整群的以與分層的抽樣方式。所謂簡單的隨機抽樣，就是按照對我們所要調查的群體進行簡單的選取，這樣能夠很輕松的選擇出調查樣本；對調查對象進行簡單的分層，可以按照某個標志或者其他的一些標準，然后對每個層實行簡單的隨機抽樣，這就是分層隨機抽樣；把調查對象分成不同的群，然后在這些群中進行簡單的隨機抽樣，選擇出一定的樣本群，然后對樣本群中的每個單位再進行簡單隨機抽樣，最后選擇出調查樣本，這就是整群抽樣方式。第二，確定樣本容量按照每個調查目的都表現不一樣，其對樣本容量的確定方法主

41、要有百分比法、平均率法。對于百分比法而言，對于樣本容量的計算公式如下：n=z2s2e2對于平均率法而言，對于樣本容量的計算公式如下：百分比法和平均率法的樣本容量計算公式都是一樣的？n=z2s2e22問卷調查方法問卷調查主要是可以通過面對面談話、交流和溝通、書信郵寄等這些方式來進行。面對面的談話這樣能夠使得獲得的信息多，其缺點主要是比較的耗時，而且效率比較低。書信郵寄主要是針對一些目標各戶，把調查問卷郵寄給他們，待他們完成調查問卷之后，然后再寄回來，這樣的形式成本比較的低，缺點是問卷的回收率低。的交流和溝通，主要是通過和被調查者進行訪問，但是這樣的話能夠節約很多的時間，但是其要和顧客解釋很長的時

42、間才能活得顧客的配合和信任。2.2.3數據分析方法把所發出去的問卷全部收回之后，然后對整理出的信息進行審核，通常的做法是使用SPSS軟件對其進行處理和分析，應用 SPSS 軟件交叉頻率分析、平均數差異檢驗、中頻率分析、方差分析、描述統計uoko T 檢驗等描述統計方法統計各項評價指標，最后對其進行數據分析。3客戶滿意度測評模型構建3.1模型結構變量介紹3.2.1顧客期望所謂顧客的消費過程，指的是從產生需求的一直到對這個產品的消費這個中間的時間段，其主要的包括顧客的意識，所做出的行動，以與最后給予的評價這些過程。顧客的消費決策過程如下圖所示：期望意識購買經歷使用體驗價值評判需求意識信息搜集評估選

43、擇圖3-1 顧客消費決策過程顧客滿意是一種消費者的主管心理評價，其衡量不能像現實的產品那樣很容易衡量，我們若要對其進行衡量，可以通過首先給予顧客滿意一個標準，然后根據現實的消費者的顧客滿意程度進行對比，通過對比才能夠發現顧客的從消費中所感受到的滿意度。顧客期望是指在顧客對產品或者是服務的消費過程所給予的評價，其作為顧客滿意度指數的重要影響的因素，并能夠產生重大的影響。對于顧客期望而言，其主要是來自于顧客的需求，以與顧客會把以前的消費活動進行一個對比，周圍的人的消費經歷以與感受也會造成一定的影響。顧客對某個產品或者是服務產生了需求，其也會伴隨著期望的生成，所以我們也可以這樣認為，期望和需同時產生

44、，如果要對顧客期望進行詳細的了解和把握，我們可以先從顧客需求入手。但是兩者之間也存在很大的區別，一般的情況下，需求能夠產生期望，但是期望會遠遠高于需求，因為每個消費者都會給予每個事務一個好的預期。按照心理學的理論開看得的話按照心理學的理論來看，個人在做出每個決定的時候，都是為了完成某一個目的，每個顧客都是為了能夠達成這個目的而進行的行為選擇，首先產生一定的行為動機，其出發點和終結點都是為了能夠使得消費者的個人需求能夠得到滿足，個人的需求沒有能夠得到滿足的情況下，這個時候動機就產生了，然后消費者通過動機來激發個人的行為，然后通過行為的選擇來達成個人的目標，進而能夠滿足個人的需求。消費者產生需求的

45、時候，而且這個需求不能夠得到滿足的時候，消費的活動才會存在，并且持續下去，在消費者滿足個人需求的過程中，這個時候就會出現消費者對消費活動對個人需求滿足的主觀評價，也就是能夠產生消費者滿意，所以我們也可以對消費者需求這樣理解，其作為顧客滿意的一個前提條件。在心理學家看來，人類由于需求的不同，所激發出來的人類的動機以與行為也存在著很大的差別。馬斯洛需求層次為生理需求、安全需求、愛的需求、尊重需求、自我價值的實現。在這五個需求層次中，前兩個為基本的需求，是每一個人都需要的，也就是說在任何環境中，每一個人都有這個方面的需求。對于后面的三個需求，只有在前兩個需求得到滿足的基礎上，才會對這三個需求進行追求

46、，但是對于第五個需求自我價值的實現，這個需求并不是每一個人都會有的，只有5%的人才有這個需求。所以對與運營商的客戶來說，其基本不是只停留在對基本的服務或者是產品的提供上面，他會產生更高層次的需求和要求。如果運營商只是簡簡單單的提供單純的低層次的服務，這些就不能在目前的市場經濟條件下面對如此激烈的市場競爭，這樣的話會使得運營商失去很多的顧客，顧客流失率上升，顧客滿意度會大大的降低。消費者在對每一個產品或者是服務進行選擇的時候，其基本上都會做出一個比較，這些比較主要是涉與到價格、質量、性價比等這些，這些也就形成了消費者的期望。由于消費者的個體差異性，這些都會導致每個消費者之間會根據個人所處的階層、

47、收入水平、受教育程度等這些不同，而會產生的消費者期望也出現一定的不同，這也就導致每個消費者的期望不同。綜上所述，運營商如何能夠把顧客的滿意度提升上來，首先我們應該進行全面科學的分析，對消費者的需求進行充分的了解和掌握，要不斷的提供更好質量的產品或服務，從而能夠提高顧客滿意度。3.1.2顧客對運營商服務質量感知所謂顧客對運營商服務質量的感知，是對產品進行消費之后所產生的一種主觀的感受，一般的情況下，顧客的期望是在消費之前就已經形成了，顧客對質量的感知是在產品或服務消費之后才產生，雖然說其是一個主觀的感受，但是其主要是通過消費者的實際感受來完成的，其與消費者事前的期望有一定的聯系。顧客對運營商產品

48、或服務質量的感知與顧客滿意度之間存在著正相關的關系，其作為顧客滿意度測評模型的第二個變量。3.1.3顧客對運營商產品的品牌形象所謂品牌形象，其主要是指消費者之前對該品牌的認識以與評價，這主要是通過顧客個人對這個企業的長期的一種感受和認識，并且對企業的產品或服務擁有一定的消費經歷。對企業的品牌形象可能是通過廣告或者是身邊的人的傳播而形成的個人的認識，也可能是通過對企業的產品或服務的使用而產生的認識。一個好的品牌形象能夠使得企業在激烈的市場競爭中保持競爭力，同時能夠吸引大量的忠誠的顧客和消費者，一個企業的品牌的形象能夠很好的對消費者的需求給予很好的滿足，同時也能夠對消費者的情感給予很好的滿足。好的

49、品牌形象，對于企業來說，也代表著企業在顧客心目中的地位以與責任心等，這對企業的競爭力的形成起到重要的作用和意義。一般的消費者都會把品牌作為消費的首要考慮因素，其主要是能夠給予消費者一種信任度和安全感，同時也能夠給予消費者的期望給予一個很好的滿足，消費在消費之前已經對產品有一個好的質量預期。從上面的分析中，我們能夠看出品牌度與滿意度之間正相關。3.1.4客戶對運營商服務價值的感知3.1.4提到的理論太多了，建議進行適當的刪減。這個主要是消費者體驗運營商服務之后所感受的一種主觀價值評價。其通過成本與收益的比較來衡量。其并不是只是價格方面，但是價格起著主要的作用。顧客對產品的價值感知主要是從如下的幾

50、個方面進行對比和分析。1、總成本顧客在購買產品或者服務的過程中，其會花費時間、貨幣以與其他的與此有關的成本，其主要是包括以下的幾個方面。 1）時間成本這個指的是消費者最終消費這個產品所使用的時間。比如說，在運營商里面，顧客在等待存款的過程中，其需要排隊等候，排隊的時間和業務辦理使用的時間也構成了顧客的時間成本，如果排隊和辦理業務的時間越長，則其時間成本也就越高。我們假定，和競爭對手相比，兩者之間提供的服務的質量同質，如果顧客在排隊以與辦理業務中所使用的時間越少，那么其時間成本也就越低，這樣的話也就能夠使得消費者的滿意上升。2）貨幣成本其主要是指消費者在對產品購買的過程中所付出的費用，其一般使用

51、貨幣對其進行衡量。顧客在對產品進行消費前，其最直白的對產品與服務的信息搜集就是產品的所需要的貨幣成本，所以貨幣成本是總成本中重要的因素。3）精神成本在消費者對運營商服務進行感受的過程中所得倒的精神體驗。比如說，顧客在運營商里面辦理業務的過程中，由于運營商的地理位置、員工的服務態度等這些方面，對顧客會產生一下心理上的反應，比如緊、難受等方面，使得顧客的精神造成一定的影響，這些也就是顧客的精神成本。在顧客對商品或者是服務的消費前，對于那些沒有使用過的產品或服務會加倍的小心謹慎，然后才會做出決策，同時還要對產品或服務的信息進行全面的掌握和了解，這樣就會使得顧客的精神成本大大的上升。4）體力成本其主要

52、是消費者身體上面的體力指出。比如消費者在對運營商的產品進行選擇的過程中，要對不同的運營商進行選擇，并且不斷的搜集相關的信息，這就需要消費者付出一定的體力，這也構成了顧客的體力成本。綜上所述，消費者的在消費的過程會形成一系列的不同的反應和比較，其要衡量不同的成本，還要對消費者從消費中所獲得的收益進行對比和分析，這樣的話就形成顧客對總成本的分析，其會對顧客滿意造成一定的影響和作用。2、顧客運營商產品或服務的價值評價這個主要是對運營商產品或服務的總體感受，其主要由以下的幾個方面構成：1）服務價值其主要是指一些除了一些基本的產品實體以外，其能夠對給予顧客提供的一些附加服務，其主要是那些對與顧客的產品來

53、說不會造成什么影響的一些服務，但是卻會對顧客的滿意造成影響和作用，這些服務主要是一些外延服務，比如運營商的產品的咨詢和介紹等等。在當今的運營商的服務中，服務價值起到越來越重要的作用，其每個運營商在主體產品同質的情況下，服務價值的提高能大大的提升運營商的競爭力。2）產品價值其主要是指產品的性能、品類、樣式以與獨特性這些能夠為顧客產生價值的東西。顧客在對產品進行選擇的過程中，產品的價值作為一個首要的參考，在通常的情況下，其能夠對消費者的總價值產生重要的影響和作用。一幫的情況下顧客的需求能夠決定產品價值，而且由于顧客個體的差異性，這樣也會產生不同的產品價值需求；隨著社會生活環境的不斷變化、服務的多樣

54、性、人們認識的不斷提高這些因素都會對產品的價值提出新的要求。3）形象價值社會人們對于運營商以與其產品的印象和評價。如果一個運營商能夠擁有一個良好的社會形象其對運營商競爭力的形成起著重要的作用，并且能夠為企業資產起到重大的提升作用，如果一個運營商用良好的社會形象，社會大眾就會對這個運營商的知名度以與信譽度都給予一個很好的評價和認識，這在無形之中提升了企業的無形資產，這樣的話能夠為運營商起到免費的廣告和宣傳效用，顧客在運營商中辦理業務的過程中，能夠活得很大的滿足感和認識度，從而能夠提升運營商的顧客滿意度。4）人員價值其主要是包括運營商部員工的工作態度、工作質量以與相應的業務水平和能力，在運營商中，

55、顧客在業務的辦理過程中，如果運營商的員工能夠用專業的工作素養為顧客提供服務，這樣能夠使得顧客在主觀的評價上面能產生額外的滿足，從而能夠使得運營商的顧客滿意度提升，反之則會降低顧客的滿意度，人員價值一般都是不容易衡量的，所以一般的情況下不能很好的對其進行把握和了解。3、性價比的感受一般情況下，顧客質量感知和顧客滿意度之間存在正比例的關系。在其他方面一樣的情況下，如果一個運營商和其他的運營商相比，其能夠在產品或服務的質量方面有一定的有事的情況下，顧客一般的情況下，會認為這家運營商能夠更好的對個人期望的滿足，按照經濟人的選擇，其會選擇那些能夠更好滿足個人期望的運營商。同時，我們也能夠看到，如果產品或

56、服務的貨幣成本一樣的情況，對于產品或服務的其他的方面，比如功能、品牌等這方面，顧客一般會傾向于多的方面，因為在顧客的觀念里面，其也作為一個重要的價值，消費者都會傾向于與能夠用一定的成本享受到更多的服務類型、更高質量的服務。4、顧客對價格質量比的感知顧客在對運營商進行選擇的過程中，其主要是對個人在這個過程中所付出的成本進行對比和判斷。我們假設，在產品或服務質量一樣的情況下，如果其成本低廉，那么顧客會傾向于這個運營商，反之，顧客會放棄，這個大家都能對其簡單明了的認識和了解。3.1.5顧客滿意度我們可以從以下的幾個方面來對顧客滿意度進行分析和說明。1、消費者效用與期望一致如果顧客在對產品或服務進行消

57、費之后，其所獲得效用與初始期望相當的時候，其一般的情況下會產生如下的兩種情況：第一，比較的滿意，其主要的是因為其能夠很好的滿足個人的期望；第二，只是“一般”，其主要是因為在這個過程中，顧客基本上的這個過程沒有什么特殊的感受。綜上所述，擁有這樣感受的顧客，其也可能再次選擇本運營商，也有可能轉去其他的運營商。2、消費者效用大于期望如果顧客在對產品或服務進行消費之后，其所獲得感知大于初始期望，那么這個時候顧客獲得了巨大的滿足，這個時候顧客對運營商表示出巨大的滿意，這個時候可以通過函數公式來對其進行測算和衡量。所以，顧客在個人的期望得到巨大的滿足的時候，下次顧客的事前期望會大大的提升，運營商就要不斷提

58、高自身的管理水平和服務質量，這樣才能不斷滿足不斷上升的顧客期望。3、消費者效用小于期望這個時候顧客會產生一定的失望情緒，進而不滿意也就產生了。其主要的原因表現在以“這個時候”到底是指哪個時候？請描述清楚或者更換一下提法，把需要表達的意思明確。下的方面：第一，消費者獲得的產品或服務質量過高的信息，也有可能是因為在顧客接受運營商服務的過程中，運營商的沒有很好的對顧客的需求給予很好的滿足；第二，由于顧客的差異性，這樣的話每個顧客會處于不同的期望層次，對于那些層次過高的顧客來說，他們會產生不滿意，而此時運營商的產品或服務對于那些層次較低的顧客來說，他們表現出很大的滿意。所以，運營商方面就要對顧客不滿意

59、的原因進行研究和分析，找出存在問題并做出相應的決策，從而能夠提升顧客滿意度。我們用下式可以對顧客滿意度進行一個簡單的測量。C=B/A 在上式中，A代表顧客期望值，B代表顧客感知值，C代表顧客滿意度。當C大于1的時候，這個時候顧客的滿意度就較高，C越大，表示顧客的滿意度就越高；在C等于1的情況下，這個時候就會出現兩種情況，一種是比較滿意，另一種是一般；但是對于C小于1的情況下，這個時候顧客會表現出不滿意，在C越小，這說明顧客的滿意度就越低。綜上所述，我們能夠發現顧客的滿意與不滿意，這主要是通過事后感知和事前期望兩者之間對比來進行衡量的，其對比值也即是顧客滿意度。3.2測量模型的構建顧客滿意度測評

60、邏輯模型引入計量經濟學的一些方法，這樣就能夠很容易的測量出顧客滿意度指數。顧客滿意度指數其包含的變量，這些變量之間存在著相關性，對于這些關系的了解和認識，能夠使得顧客滿意度指數的有效性以與準確性方面更大的提高，并發揮巨大的作用。如圖2-1所示。此模型即為顧客滿意度指數的理論模型，其主要是對模型那個中各個影響因素進行分析，并且對這些因素對顧客滿意度造成的影響進行分析和研究。對于此模型而言，其主要是作為顧客滿意度指數測評的基礎，從而才能夠對結果進行分析和解釋。可靠性顧客對質量的感知顧客期望顧客對價值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠質量價格比對可靠性的期望重復購買的可能性總體評價投訴與抱怨圖3-1