1、1深圳市睿弼成企業管理咨詢有限公司深圳市睿弼成企業管理咨詢有限公司睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 24.1 4.1 質量體系中質量體系中QEQE的監督功能的監督功能4.2 4.2 品質設計中品質設計中QEQE的參與程度的參與程度4.3 4.3 品質保證中品質保證中QEQE的策劃活動的策劃活動4.4 4.

2、4 過程控制中過程控制中QEQE的執行方法的執行方法4.5 4.5 品質成本中品質成本中QEQE的數據統計的數據統計4.6 4.6 客訴處理中客訴處理中QEQE的對策分析的對策分析4.7 4.7 持續改善中持續改善中QEQE的主導跟蹤的主導跟蹤4.8 4.8 品管手法中品管手法中QEQE的宣傳推廣的宣傳推廣4.9 4.9 供方管理中供方管理中QEQE的審核輔導的審核輔導4.104.10作業管理中作業管理中QEQE的的IEIE手法手法一、一、QEQE與品質管理發展的關聯簡介與品質管理發展的關聯簡介 二、二、QEQE工作質量對公司品質控制水平的影響工作質量對公司品質控制水平的影響三、三、QEQE人

3、選的素質要求與職能界定人選的素質要求與職能界定 四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能5.1 5.1 掌握改進的基本技巧掌握改進的基本技巧 -統計工具與方法統計工具與方法5.2 5.2 敢于突破思維定勢敢于突破思維定勢5.3 5.3 善用信息分析進行改善善用信息分析進行改善5.4 5.4 產品分析技術與產品分析技術與FMEAFMEA5.5 5.5 客戶投訴后的客戶投訴后的 “ “1 1統計統計4 4分析分析 ” ”5.6 5.6 DOEDOE與與MSAMSA5.7 5.7 不良品的檢測、分析與可對策不良品的檢測、分析與可對策5.8 5.8 零

4、缺陷理念與零缺陷理念與6 65.9 5.9 推廣計算機在品質管理中的應用推廣計算機在品質管理中的應用5.105.10通過培訓、溝通與示范，促成全員通過培訓、溝通與示范，促成全員品控品控目目 錄錄品質工程（品質工程（QEQE）技能系統與提升）技能系統與提升睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 3一、一、QEQE

5、與品質管理發展的關聯簡介與品質管理發展的關聯簡介NO項目品質檢驗管理階段1920-1940統計品質控制階段1940-1960全面品質管理階段1960-1980-1990業務創優階段2000-？1生產特點以手工及半機械生產為主大批量生產現代化大生產全球化大生產2管理范圍限于生產現場品質管理產品形成全過程所有經營活動3管理對象限于產品品質（狹義品質）從產品品質向工作品質發展產品品質和工作品質（廣義品質）所有的過程4管理特點事后把關為主把關與部分預防相結合防檢結合，全面管理全面且系統的管理5管理依據產品品質符合品質規格按既定標準控制品質以用戶為主，重在產品適用性重要客戶滿意相關方滿意6管理方法主要用

6、技術檢驗方法應用數理統計方法運用多種管理方法系統的運用多種管理方法7管理標準化標準化程度差由技術標準發展到品質控制標準嚴格標準化，技術、管理標準化標準化，量化8管理經濟性忽視經濟性注重經濟性講究經濟性講究經濟性和社會性9參與管理人員依靠檢驗部門和品質檢驗人員依靠技術部門、品質檢驗部門、品質檢驗人員依靠全體員工全員參與和系統實施睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Un

7、less Author Written Permit. 4二、二、QEQE工作質量對公司品質控制水平的影響工作質量對公司品質控制水平的影響影響產品品質影響產品品質的因素的因素QEQE所關注的重點所關注的重點QEQE的工作事項舉例的工作事項舉例市場市場企業必須具有高度的靈活性新產品和產品改進中所用的材料和工藝方法的試驗、驗證和可行性分析報告資金資金管理注意力集中于品質成本領域生產中的廢品和返修品對品質成本影響程度的監控與分析管理管理品質管理部門必須安排整個生產過程的品質檢驗方法以確保最終品質當出現偏離品質標準時，如何要求各相關部門負責采取措施？人人知識經濟的發展產生了對系統工程師的需求如何設計、

8、建立和運轉各種各樣的體系，保證達到預期的目標；激勵激勵突出提高品質教育和提高品質意識強化員工工作的成就感，承認他們對實現公司品質目標所作的貢獻；材料材料出于對生產成本和品質要求的考慮，材料要進行精確的控制對高質量要求的物料，進行快速的精確的化學和物理測試機器和機械化機器和機械化提高設備的利用率與有效產出率設備生產一次性合格率的統計與分析現代信息方法現代信息方法數據處理方法能提供有用、準確、及時的預測信息如何建立質量信息的規模收集、儲存、檢索和處理系統產品規格要求產品規格要求產品安全性和可靠性產品潛在問題的驗證、分析與對策睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 Al

9、l Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 5三、三、QEQE人選的素質要求與職能界定人選的素質要求與職能界定 協調技能管理技能職能技能掌握和管理各種品質技術的才能能將掌握的管理科學知識付諸于行動具有與其它員工配合、相互協調的技能進料檢查IQC生產線質量控制LQC內部過程質量控制IPQC最終產品質量控制FQC供應商質量保證SQA文件控制中心DCC過程品質保證PQA最終產品質量保證FQA數

10、據分析系統DAS壞品分析FA持續改進CPI客戶滿意度CS培訓品質管理體系QCQAQE你認為QE應該包括哪些職能？睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 64.1 質量體系中QE的監督功能四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 如何貫徹“下道工序就是客戶”的指導思想如何發揮品檢工作的“把關”與“預防”作

11、用如何盡可能地使產品品質特性進行數據化如何定期按“PDCA”開展專項品質管理工作如何將審核中所發現的不符合項徹底解決睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 74.2 品質設計中QE的參與程度四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 品質設計可以被看成由三個不同步驟構成的基本活動過程和四個階段組成市場研究

12、品質明白構成客戶“適應性”的是什么選擇產品的概念以反映市場所識別的客戶需求把選擇的產品概念轉化為詳細說明的產品規格設計品質概念品質規格品質QE與設計者建立良好的溝通渠道，使設計者在潛意識中回避影響產品質量的細節QE將類似產品的相關數據提供給設計者，有利于避免“過剩功能”的產生不適當地加大安全的系數一般用途的產品采用承受高負荷的元件采用的公差、粗糙度超過了產品適用性要求在用戶看不見的表面上，不惜工本地來提高表面裝飾品質采用過高的壽命指標，導致機器構件尚未磨損到極限公差，而產品按其技術壽命卻已被淘汰采用過分貴重的材料堅持不合理的工藝要求，而不考慮產品的適用性睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成

13、企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 84.3 品質保證中QE的策劃活動四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 產品控制活動步驟考慮因素使用的方法1 接收關于加工區段對零件、原料或組裝件的指令 A 制 訂與 執 行 標準 首先是制訂 產 品 品質 控 制 活動的標準，而 當 產 品品 質 控 制程 序 中 已經 包 含 了這 些 標 準時

14、 ， 現 場生 產 品 質控 制 活 動就 可 以 開始了 n制定品質控制和成品驗收的品質計劃；n工序能力研究；n工序抽樣檢驗n非破壞性試驗n控制圖n工具、夾具、模具控制n品質信息設備的校準n品質審核n操作者的指導和培訓n顧客投訴分析n最佳品質成本n售后服務的分析2 對完成指令所進行的檢查以及必須采取的有效步驟，其目的是使產品與工序分類。全部必要的設備以及正確的管理程序都能為生產做好準備 3 生產指令的發布4 制造過程中材料的控制 B實際加工 期 間 的材料控制5 產品的認證 6 與安全性、可靠性有特定關系的品質檢驗，以及成果評價 7 包裝與發運。如果是一個部件，則只需將其運送到裝配區段去 睿

15、弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 94.4 過程控制中QE的執行方法一、控一、控制對象制對象把工序品質的波動控制在要求的范圍內所進行的品質活動即為工序品質控制。其目的是保證工序穩定地生產合格產品。其控制對象是工序形成的特性值的波動范圍(即6)和中心位置的主要因素，就能達到控制工序品質的目的。二、品二、品質控

16、制質控制點的設點的設置置產品品質取決于每道工序的品質，其中某些工序對產品品質的影響尤為突出。因此，對于一些關鍵、復雜、難加工的工序，可將其設置為工序品質控制點，重點加以控制，工序品質控制點設置的原則是：n 對產品性能、精度、壽命、可靠性、安全性影響較大的關鍵工序；n 工藝上有特殊要求，對下面的工序影響較大者；n 生產不良品較多的工序。三、實三、實施統計施統計過程控過程控制制對關鍵工序品質控制點實施統計過程控制是特性值的波動情況進持監控，找出影響工序品質的普通原因和特殊原因，用CPK或PPK來測量工序滿足客戶要求的能力。為進行工序設計、編制工藝規程、制定作業指導書、設立管理點、決定產品檢驗方式等

17、提供資料和依據。四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 10檢驗種類檢驗種類具具 體體 內內 容容操作者自檢工人是產品制造者，是產品品質第一保證人，工人有責任按工藝規范的品質要求進行自檢，將自檢結果(合格品與不合格品)按規定存放，并作好自檢記錄 ；自動化檢驗自動

18、化檢測裝置具有檢測快速、準確等優點，適宜于高速、大量生產的工序，如滾珠、硬幣的檢測 ；工序巡檢工序檢驗員除要按規定重點監督、檢驗關鍵工序的品質外，其他工序采取巡回監督和檢驗，即時發現品質問題、處理問題或向上級反饋(重大品質問題非工序檢驗員處理范圍)，并作好記錄；最終檢驗每種零件的最后一道工序，一般是最終檢驗，目的是保證以合格零件供給裝配工序；若輸出工件就是成品，其最終檢驗就是“成品檢驗”，目的是防止不合格品出廠。一般來說，有采用“全檢”方式(如對有關安全和重要的品質特性)；有采用分批抽樣或邊檢邊抽樣檢驗方式，甚至在此基礎上進行品質復檢。不管哪種方式均按檢驗規范執行；“首件三檢制”若只有工人的自

19、檢，而恰拾自檢又出了問題(如錯檢、漏檢)，可以想象往后的產品也將如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特別是在生產率很高的情況下)。像這樣的沉痛教訓不止一次地困擾著我們。迫使人們在管理上尋求對策，“首件三檢制”因此而誕生；首件：每個工作班、每個工序開始做的第一件； 一個批次制品開始的第一件； 生產設備或工藝裝備調整后的第一件（自檢合格品）確認：員工（自查）-領班（確認）-品檢員（驗收）標識：“首件三檢卡”與操作規范，同時掛于“醒目處”作為工作標準過程控制的選擇與規劃四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Ri

20、ght Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 114.5 品質成本中品質成本中QE的數據統計的數據統計四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 品質成本 直接品質成本 預防成本 鑒定成本內部失敗成本外部失敗成本 間接品質成本 一、 直接品質成本1.預防成本：保證達成品質標準并預防不良品所發生所需之費用，含產品設計與制程設計等有關成本。(1.)品質管制工程： a.品質計劃的擬定、執行、稽核。

21、 b.品質制度的建立與維持。(2.)制程管制工程： a.制程研究分析。 b.制程品管制度之監督。(3.)品質量測與管制設備的設計與發展。(4.)品質訓練計劃之擬定、實施。(5.)其它預防費用。 睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 12四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 2.評鑒成本：量測、評估

22、、稽核產品、組件、購入物料等，保證符合品質標準之有關各種檢查的成本。(1.)進料測試與檢驗。(2.)實驗室驗收測試。(3.)檢驗與測試費用。(4.)產品品質稽核費用。(5.)檢查的人工費用。(6.)試驗和測試的人工費用。(7.)測試和檢驗儀器的維護和校正。(8.)測試和檢驗資料的檢討。3. 內部失敗成本：產品、組件、物料在出廠前未達成品質要求所造成的成本。(1.)廢料。(2.)重加工(再制或修理)。(3.)追查故障(失敗分析)。(4.)再檢驗 、再測試。(5.)降等損失。(6.)材料檢討活動。睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserv

23、ed, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 134.外部失敗成本：產品出廠后顧客發現不良所造成的成本。 (1.)訴怨。 (2.)產品。 (3.)拒收退貨。 (4.)交換新品。 (5.)退貨修理。二、間接品質成本：二、間接品質成本： 間接品質成本可分為三類：間接品質成本可分為三類： 1) 顧客遭遇故障之品質成本：此為保證期以后，顧客因產品成本故障而支付之運輸、修理費用。 2) 顧客不滿意之品質成本：此種成本隨顧客之滿

24、足程度而定，當缺點水準高時，此種成本就高，反之亦然。3) 信譽損失之品質成本：此種成本反應出顧客對公司的態度。 四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 14四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限

25、公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 154.6 客訴處理中QE的對策分析四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 顧客投訴分析的結果應是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎(一)投訴內容的變化及趨勢顧客投訴內容包括產品名稱、規格和型號，缺陷名稱，投訴宗數，涉及金額，顧客名稱或地域，發生投訴的顧客數量等等。對于投訴內容變化的描述，應描述統計比較期間內的變

26、化。如期初與期末，產品之間，顧客群體或地域之間的投訴數量或金額的變化。對于投訴的發展趨勢則應分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險的征兆；發現了什么新的現象或規律，等等。(二)質量問題的變化及趨勢對于質量問題變化的描述，應該描述統計比較期間各項問題的主要變化：原屬于主要因素的質量問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發生頻率上，各項質量問題有些什么變化；有哪些問題發生了明顯或重大變化，如升、降或突現或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。對于質量問題應該同樣提出趨勢分析。 睿

27、弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 16四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 (三)、投訴與銷售量之間關系的分析統計比較期間，投訴宗數及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產品數量與同期銷售量的比較；投訴涉及產品數量與涉及批量的比較；單項產品的投訴比較。特別是對于單項的產品，要觀察其變化規律，作

28、出相應的判斷。(四)、注意找出顧客關注的焦點顧客提出了更高標準的需求或期望；顧客對產品功能特性有新的或更苛刻的需求；顧客對產品的某些控制項目極其敏感；顧客反饋意見指出產品的落后面；產品的某項缺陷的投訴反常上升。(五)、系統因素的變化及改進建議在統計比較期間，位居主要因素的系統因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發生頻率上各因素有什么表現和變化；有哪些因素發生了明顯或重大變化和這些變化產生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現的，等等。睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Un

29、less Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 174.7 持續改善中QE的主導跟蹤四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 QC(質量控制)的基本理念兩種基本理念事實與變異的理念事實的理念是指QC以事實為基礎，而事實又是以“數據”來加以體現：收集正確的數據，排列、整理數據，依據數據去行動。變異的理念是指事情總是會發生變異的偶然原因的變異異常原因的變異管理與改善的理念指對發生的變異，可以采取發現并糾正異常，使之穩定于規格范圍的管理，也可以采取縮小變異，

30、消除異常原因的改善睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 18四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 “問題、方法、協調”的意識問題意識現場有許許多多問題，看不出有什么問題時，也就談不上改善，所以問題意識是最重要的。方法意識光有改善的愿望，沒有改善的技能，也只會“有心無力”。而且不同的方法可能有著完全

31、不同的效果這個方法行不通，不代表問題設法解決了可以嘗試其他方法協調意識有愿望，有能力，還需要有氣氛, 現場管理也需要造勢，需要配合，塑造良好的現場氣氛，養成積極的問題意識，掌握有效的改善手法，才能充分調動和發揮人的積極作用，形成企業進步的原動力。睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 194.8 品管手法中QE

32、的宣傳推廣四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 培訓目標培訓內容培訓管理何處需要培訓何人主持培訓如何實施培訓何時開始培訓效果評價明確品質工作安全性了解和認知品質工作職責掌握品質工作重點具有工作協調性掌握與品質工作相關的知識與技巧筆試考核法口試考核法案例考核法概念：資料展示宣傳；統計：實例電腦操作；方法：互動演示討論；理論：案例對照講解。睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy

33、 Allowed Unless Author Written Permit. 20產品層次主要是確認、改進供應商的產品質量。實施辦法有正式供應前的產品或樣品認可檢驗，以及供貨過程中的來料質量檢查對供應商要求不高時，多數公司只選用此二層工藝過程層次這一層次的審核主要針對那些質量對生產工藝有很強依賴性的產品。要保證供貨質量的可靠性，往往必須深入到供應商的生產現場了解其工藝過程，確認其工藝水平、質量控制體系及相應的設備設施能夠滿足產品的質量要求。這一層次的審核包括供應商審核時工藝過程的評審，也包括供應過程中因質量不穩定而進行的供應商現場工藝確認與調整；質量保證體系層次這是就供應商的整個質量體系和過程

34、，參照ISO9000標準或其它質量體系標準而進行的審核管理嚴格、技術先進的國際大公司選用此二層公司層次這是供應商審核的最高層次，它不僅要考察供應商的質量體系，還要審核供應商的經營管理水平、財務與成本控制、計劃制造系統、設計工程能力等各主要企業管理過程。供應商審核的分類與方法四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unle

35、ss Author Written Permit. 21 本公司責任供應商的責任n配合供應商，明確與供應商、分供應商的工作關系；n結合技術、開發，考慮各自責任、早期供應商參與的“上游”特點制定合同；n提供有關裝配信息、零件功能、應用、關鍵設計參數及環境等的書面文件；n提供保密協議；n提供質量、成本及交貨要求；n就模型、批生產及生產材料等關鍵開發計劃日期進行溝通。n對選定的技術及設計就質量、成本、交貨進行風險評估并提供報告；n提供生產制造建議輸入；n提供材料選擇建議；n在質量、成本及交貨方面，協同工程分析、設計開發；n按顧客提供的情況提出詳細的材料、工模具及開發成本分析。 早期供應商參與管理實例

36、四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 224.10作業管理中QE的IE手法作業管理的職能設定作業管理的基礎生產計劃的基礎（最合理的省時、省力）生產計劃的實施日程過程與計劃標準現狀與計劃、標準的實績偏差提高管理的可靠性不斷循環使計劃如期完成根據生產計劃進行生產計

37、劃執行出現困難計劃作業方法程序標準工時標準時間統籌(調度)調查比較調整阻障與破壞各種因質量、設備等系統可靠性原因四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 234.9 供方管理中QE的審核輔導四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 質量指標供應指標經濟指標

38、支持、配合與服務指標來料批次合格率(合格來料批次來料總批次)100準時交貨率(按時按量交貨的實際批次訂單確認的交貨總批次)100價格水平往往同本公司所掌握的市場行情比較或根據供應商的實際成本結構及利潤率進行判斷；反應表現對訂單、交貨、質量投訴等反應是否及時、迅速，答復是否完整，對退貨、挑選等是否及時處理；來料抽檢缺陷率(抽檢缺陷總數抽檢樣品總數)100報價是否及時、報價單是否客觀、具體、透明(分解成原材料費用、加工費用、包裝費用、運輸費用、稅金、利潤等以及相對應的交貨與付款條件)溝通手段是否有合適的人員與本公司溝通，溝通手段是否符合本公司的要求(電話、傳真、電子郵件以及文件書寫所用軟件與本公司

39、的匹配程度等等)；交貨周期自訂單開出之日到收貨之時的時間長度，常以天為單位；合作態度是否將本公司看成是重要客戶，供應商高層領導或關鍵人物是否重視本公司的要求，供應商內部溝通協作(如市場、生產、計劃、工程、質量等部門)是否能整體理解并滿足本公司的要求；睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 244.9 供方管理中

40、QE的審核輔導四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 質量指標供應指標經濟指標支持、配合與服務指標來料在線報廢率來料總報廢數(含在線生產時發現的)來料總數100訂單變化接收率(訂單增加或減少的交貨數量訂單原定的交貨數量)100是衡量供應商對訂單變化靈活性反應的一個指標，指在雙方確認的交貨周期中供應商可接受的訂單增加或減少的比率。降價成本的態度及行動是否真誠地配合本公司或主動地開展降低成本活動，制訂改進計劃、實施改進行動，是否定期與本公司檢討價格；共同改進是否積極參與或主動提出與本公司相關的質量、供應、成本等改進項目或活動，或推行新的管理做法等，是否積極組織參與本公司共同召開的供應商改

41、進會議、配合本公司開展的質量體系審核等；來料免檢率(來料免檢的種類數該供應商供應的產品總種類數)100分享價格成果是否將降低成本的好處也讓利給顧客(本公司)；售后服務是否主動征詢顧客(本公司)的意見、主動訪問本公司、主動解決或預防問題；參與開發是否參與、如何參與本公司的產品或業務開發過程；付款是否積極配合響應本公司提出的付款條件要求與辦法，開出付款發票是否準確、及時、符合有關財稅要求。其它支持是否積極接納本公司提出的有關參觀、訪問事宜，是否積極提供本公司要求的新產品報價與送樣，是否妥善保存與本公司相關的文件等不予泄漏，是否保證不與影響到本公司切身利益的相關公司或單位進行合作等等。睿弼成企業管理

42、咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 25設定標準時間動作動作分析分析程序程序分析分析動作經濟原則作業作業測定測定實施新標準，提高生產率，產生效益，持續這種循環，并對其進行客觀公正的評價。客觀、公平、準確地確定工作時間標準設定工作標準標準作業+標準時間+其它要求=工作標準簡化工作并設計更經濟的方法和程序流程經濟原則1.方法

43、程序2.材料3.工具與設備4.環境與條件作業研究四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 26IE改善理念中，最重要的概念是“浪費”。傳統上，根據能力的利用程度，將浪費分成勉強、浪費和不均3種。 定義一臺電瓶叉車，能力為110130卡板/天(往返40米)適量每日負

44、荷120卡板勉強超過能力界限的超負荷狀態。每日負荷150卡板。浪費負荷不足的不飽和狀態。每日負荷70卡板不均在超負荷和不飽和之間波動的狀態。上午負荷30卡板，下午負荷90卡板等待不產生價值的時間工廠中常見的浪費還有搬運、尋找、取放、轉身、返工、翻轉等；不產生價值的工作就是浪費。四、四、QEQE的有效功能與作用的有效功能與作用 睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Un

45、less Author Written Permit. 27五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能 5.1 掌握改進的基本技巧統計工具舊七QC工具序號工具和要求應用A1檢查表系統地收集數據,以獲取對問題的明確認識A2分層法將大量的有關某一特定主題的觀點,意見或想法按組歸類A3因果圖分析和表達因果關系;通過識別癥狀,分析原因,尋找措施,促進問題的解決A4控制圖診斷:評估過程穩定性;控制:決定某一過程何時需要調整及何時需要保持原有狀態;確認:確認某一過程的改進A5直方圖顯示數據的波動狀態;直觀地傳達有關過程情況的信息;決定在何處集中力量進行改進A6柏拉圖按重要性順序顯示每一項目對總體效果的作用;

46、排列改進的機會A7散布圖發現和確認兩組相關數據之間的關系;確認兩組相關數據之間預期的關系A8雷達圖雷達圖是利用圖表直觀地顯示出團體（小組）現時的工作表現與理想的工作表現之間的差距大小，也可以作為改善前后的效果比較睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 28新七QC工具序號工具和要求應 用A9關聯圖關聯圖是原因-

47、結果、目的-手段等，具有纏繞復雜關系的問題，并將所有的要因全部列出，用自由發言的方式表現出簡明的要因，將這些因果關系以理論的原理用箭頭連接。并將它們分門別類，使用關鍵性的動作或結果成為有效的解決辦法的中心A10親和圖親合圖是使用改善小組（項目）成員針對渾沌狀態中不清楚的問題，創造性的產生出大量的意見/論點，然后組織和總結出它們的自然類別或親和性作歸納，以便理解問題的本質以及突破問題的解決辦法A11系統圖系統圖是以問題為著眼點作分支式的思考，用以得到問題的解決方案，并明確改善對象內容的一種方法。A12矩陣圖使現象、原因、對策相互間的關系更明確。A13矩陣數據分析法要對大量的數據與變量進行分析，以

48、求得能夠掌握全體的較好的結論，在品質管理上，一般使用在計劃和執行的階段中對大量的數據進行分析時使用A14PDPC法PDPC法(Process Decision Program Chart)過程決定計劃圖是指在事情(或狀態)發展的過程中掌握先機，以得到所希望的結果A15箭頭法以圖解法表明完成計劃的總體時間，必要連續的和可以同時進行的工作，以及需要檢查的關鍵性工作。這樣便能找到最有效的完成計劃的途徑及符合實際需要的計劃表五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能 睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed

49、 Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 295.1 掌握改進的基本技巧工作方法五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能 水平對比法(Beach- marking)把一個過程與那些公認的站領先地位的過程進行對比,以識別質量改進的機會頭腦風暴法(Brainstorming)識別可能的問題解決辦法和潛在的質量改進機會QC Story使用戴明環（PDCA）及新舊七大手法去做質量的持續改進睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有

50、 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 30五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能 5.2 敢于突破思維定勢思維定勢即思想習慣，是由過去的感知影響當前的感知的一種相對穩定的思維方式。專業定勢專業定勢是指因從事某一專門技術和行業所產生的思維定勢。突破專業定勢，就是當我們在進行質量改進活動中面對改進對象(現象或問題)時，應該有意識地、主動地跳出該對象通常所在的專業技術領域或者行業

51、范圍，轉向其他專業技術或行業領域去尋找類似現象和類似問題，參照其解決問題的思路及途徑，并分析它是否可以被借鑒、移植或改造運用。設計定勢是指設計時思想認識上受到原設計思想、設計方法、設計圖紙、設計程序、設計工藝配方及設計產物的束縛而形成的思維定勢“不懷疑不能見真理。”技術設計的完美性和先進性總是相對的，更何況許多問題在設計時是難以預料的。突破設計定勢，就是要敢于對原設計、原體系提出懷疑和反思。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權威，不妄自菲薄，要常常問一個為什么。例如，為什么要這樣?有必要嗎?有什么可以改進的?還可能做得更好嗎?等等。心理定勢心理定勢是一種心理障礙，是束縛人們開發自身創造力的習慣性心

52、理。(1)自卑：是人們在自我評價上自我貶低的心理現象。(2)自滿：是人們在自我評價上自我滿足的心理現象。 (3)成見： 是人們對事物的主觀的固定不變的看法。(4)單向性：是思考問題的單一性、片面性、單向性和孤立性的習慣，或者說是一類順向思維、垂直思維和單向思維等思維定勢。(5)神秘感： 神秘感與自卑感是互為映射的思維定勢。睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unle

53、ss Author Written Permit. 31五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能 經驗定勢所謂經驗是指人們在實踐過程中通過感官直接接觸客觀事物小獲得的對事物的表面現象的初步認識。經驗具有兩面性，它同時具有很大的局限性和片面性。經驗能使我們少走彎路，卻又有可能誤導我們，甚至使我們墮入迷途。所以，如果拘泥于經驗，過分依賴經驗，就會助長心理惰性，削弱想像力，形成固有的思維模式經驗定勢，從而束縛創造力，不利于質量改進和技術創新邏輯思維邏輯思維講究準確性、嚴密性和條理性。也是一切科學技術和創造發明的基礎。邏輯思維經常形成一種思維定勢，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。非

54、邏輯思維的形式主要有形象思維、發散思維、逆向思維和靈感思維。非邏輯思維又往往被人忽略了。它具有創新思維所體現出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。別出心裁，另辟蹊徑睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 32五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能 5.3 善用信息分析進行改善與顧客有關的信息包括：其他相關方信息

55、包括：對顧客和使用者的調查；有關產品方面的反饋；顧客要求和合同信息；服務系統提供的數據；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結果；問卷和調查；委托收集和分析的數據；關注的群體的反饋；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業研究的結果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉化成要求；顧客滿意程度的調查數據；顧客投訴信息；售后服務信息。 其他相關方的需求和期望； 其他相關方的抱怨； 對相關方滿意程度的測量和監視結果； 合同要求； 競爭對手的分析； 水平對比； 法律法規要求及變化； 外部環境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環境及安全等方面的影響； 相關方明示的要求和反饋； 采購產品的驗證結果； 對供方

56、的測量和監視結果； 對供方過程(如關鍵工序、特殊工序、關鍵崗位、質量管理體系等)的驗證或鑒定結果； 實施附加的行業的質量體系要求。睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 33五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能 可為總結經驗和分析與改進活動提供數據。其中不合格包括產品實現過程的不合格和支持過程的不合格。對于

57、那些正常工作中已經得到糾正的不合格的信息，也應該加以重視。這一類數據能將有價值的信息提供給質量改進活動參考。不合格報告： 與市場有關的因素，如技術、研究和開發以及需求動態； 競爭對手業績； 水平對比活動的結果； 市場評估及戰略研究結果； 市場機會、劣勢及未來競爭的優勢； 產品、過程和活動對社會(尤其是對社區)所產生的實際影響及潛在影響； 市場需求； 有關產品方面的反饋； 故障調查活動；市場風險識別。市場分析的信息包括： 管理評審記錄 培訓記錄 產品要求的評審記錄 設計和開發記錄 供方評價記錄 產品標識 產品和過程的測量監控記錄 顧客財產問題記錄 過程確認記錄 測量和監視裝置核準依據和結果記錄

58、內部審核結果記錄質量記錄包括： 質量預防及鑒定成本的分析； 不合格成本的分析； 內部和外部故障成本的分析； 壽命周期成本的分析。 財務測量包括：睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 34五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能 5.4 產品分析技術與FMEAA.產品分析產品分析就質量改進而言，我們分析產品市場

59、壽命周期的目的在于尋求縮短導入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環。睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有睿弼成企業管理咨詢有限公司版權所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit.All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 35五、五、QEQE應具備的技能應具備的技能 導入期產品進入市場以后，為了迅速占領市場，質量改進工作必須及時修改設計，廣泛收集顧客反饋意見；另一方面則是進行管理革新，采取強有力的促銷手段；還要加強

60、對市場競爭對手及其他潛在阻力的調查研究，預測并提出對策。成長期應注意形成技術優勢和促銷優勢；增加品種；優化服務；嚴格控制產品質量，嚴防不良品流入市場；開拓新的銷售渠道。總之，要關注品牌和信譽并及時開展市場預測。成熟期技術上應精益求精，不斷進行質量改進，開發新功能、新用途，擴大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎上改進價值功能結構，降低售價。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創造新的銷售記錄。衰退期銷售量已經慢慢下降，市場已接近飽和。質量改進工作面臨的任務是：改進產品以求新生；改進生產過程，提高質量水平；重新評價產品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰