1、適應力適應力創意創意快速快速顧客滿意顧客滿意知識創造與管理知識創造與管理1. 面向行動面向行動2. 2. 接近顧客，了解顧客的需求接近顧客，了解顧客的需求3. 3. 培養員工的創新精神培養員工的創新精神4. 4. 通過發揮人的因素提高生產率通過發揮人的因素提高生產率5. 5. 領導身體力行，以公司價值觀為動力領導身體力行，以公司價值觀為動力6. 6. 揚長避短，發揮優勢揚長避短，發揮優勢7. 7. 組織機構簡單，工作人員精干組織機構簡單，工作人員精干8. 8. 按照適宜程度，集中與分權并舉按照適宜程度，集中與分權并舉1. 1. 從企業理想方面，樹立共同愿景。從企業理想方面，樹立共同愿景。2.

2、2. 從企業文化層面，倡導自我超越，樹立企業為員工發展服從企業文化層面，倡導自我超越，樹立企業為員工發展服 務的理念。務的理念。3. 3. 從人力資源系統的改造這一層面建立人力資源管理，開發從人力資源系統的改造這一層面建立人力資源管理，開發 員工潛能，鼓勵員工創新，即改善心智模式。員工潛能，鼓勵員工創新，即改善心智模式。4. 4. 從企業改革組織結構入手，樹立終身學習觀念，提高團隊從企業改革組織結構入手，樹立終身學習觀念，提高團隊 學習能力，加強適應環境的能力。學習能力，加強適應環境的能力。5. 5. 從改變企業經營者工作方式的角度，應用以簡馭繁、縱觀從改變企業經營者工作方式的角度，應用以簡馭

3、繁、縱觀 全局的系統思考技術。全局的系統思考技術。1. 創新和變革創新和變革2. 2. 目標及目標教育目標及目標教育3. 3. 跨文化差異管理跨文化差異管理4. 4. 參與管理參與管理5. 5. 以人為本以人為本6. 6. 組織素質的提高組織素質的提高7. 7. 團隊建設團隊建設8. 8. 權變管理權變管理9. 9. 學習型企業學習型企業10.10.自我管理自我管理 管理水平低的根本原因是沒有真正理解管理，重視管理沒有真正理解管理，重視管理。 每個企業都有自己成功的一面，都形成一套自己的管理方式一套自己的管理方式。 管理不是喊口號，它需要實實在在地去做。實實在在地去做。 管理是個系統的工作管理

4、是個系統的工作，“木桶原理”告訴我們，最薄弱的地方是 決定事情成敗的關鍵。 好制度能使壞員工變好，不好的制度能使好員工變壞好制度能使壞員工變好，不好的制度能使好員工變壞。 變革的本質是權力和利益的再分配，關鍵是要讓人信服。要讓人信服。 管理不是光靠自己去總結自己去總結，需要專業的人來做專業的人來做。 管理可歸納為四個層次：道治、德治、法治、術治道治、德治、法治、術治。 管理為何物？管理為何物？ 管理與效率（效益）有何關系？管理與效率（效益）有何關系？ 如果你是一個管理者你該干什么？如果你是一個管理者你該干什么？ “管理管理”能為企業的增值有效服務嗎？能為企業的增值有效服務嗎？營銷服務客戶網絡供

5、戶網絡金融網絡公共關系生產開發人事財務行政戰略文化知識信譽合作經營（經營（BusineBusine）管理（管理（ManageManage） 做買賣做買賣 - 做產品做產品 做生意做生意 - 做概念做概念 做企業做企業 - 做品牌做品牌 做事業做事業 - 做人做人發展戰略發展戰略管理機制管理機制管理模式管理模式管理規范管理規范 管理能力管理能力運營方向運營方向運營政策運營政策運營結構運營結構運營標準運營標準隊伍素質隊伍素質 投入投入產出產出 文化理念平臺文化理念平臺 發展戰略發展戰略 組織管理平臺組織管理平臺 員工素質平臺員工素質平臺人力資源管理 財務管理 營銷管理 生產管理 研發管理 行政管理

6、 信息管理平臺信息管理平臺 采購管理 目標：建立以責權利為基礎的管理體系目標：建立以責權利為基礎的管理體系責責權權利利人人管理是通過他人完成任務管理是通過他人完成任務管理是對資源的有效整合管理是對資源的有效整合管理是理事管人的科學與藝術的結合管理是理事管人的科學與藝術的結合管理讓我們達成目標，管理讓我們達成目標， 管理教我們做得更加出色管理教我們做得更加出色！用正確的方法做正確的事用正確的方法做正確的事提高我們的組織與個人的效率提高我們的組織與個人的效率（一次性把事情作好）（一次性把事情作好）降低成本，控制風險降低成本，控制風險優化資源，創造價值優化資源，創造價值權利職責明確業務流程目標規范操

7、作程序(總經理)(主管)(部門經理)(員工)目標一致 全員奮斗定位清楚 責權利分明崗位不同 責任有別明確流程 規范行為協作配合 各司其職找準位置 愛崗敬業讓我們每個人都認清工作目標 明確任務明確任務讓我們每個人都知道該做什么 履行職責履行職責讓我們每個人都高效地工作 規范行為規范行為讓我們每個人都相互協作 形成合力形成合力 讓所有的人都站好自己的崗位 演好角色演好角色讓所有的人都知道行動的路線 熟悉流程熟悉流程讓所有人都了解行動的程序 明白規則明白規則讓所有人都懂得良好的工作方法 掌握規律掌握規律 讓大家都有舒心滿意的工作環境 營造氛圍營造氛圍讓大家都有有序高效的工作條件 建立前提建立前提讓大

8、家都有繼續獲得培養成長的機會 提供發展提供發展讓大家都有為達成目標與實現自我的動力凝聚價值凝聚價值一只一只“獅子獅子”可以帶活一群可以帶活一群“綿羊綿羊” 一只一只“綿羊綿羊”可以帶死一批可以帶死一批“獅子獅子” 決策與計劃決策與計劃 執行與控制執行與控制 溝通與指導溝通與指導出點子、想辦法、用好人1. 1. 能夠提出和制定適當的工作目標能夠提出和制定適當的工作目標2. 2. 有足夠的自信心有足夠的自信心3. 3. 能洞察形勢能洞察形勢4. 4. 有較強的激勵控制能力有較強的激勵控制能力5. 5. 合理安排利用時間合理安排利用時間6. 6. 全球理念全球理念7. 7. 靈活性和適應性能力強靈活

9、性和適應性能力強8. 8. 善于激勵人善于激勵人9. 9. 決策能力強決策能力強10.10.具有較強的號召力具有較強的號召力11.11.謙虛謙虛12.12.創新理念創新理念1. . 知識的多元化知識的多元化2. 2. 強烈的創新意識強烈的創新意識3. 3. 新的人才觀念新的人才觀念4. 4. 高尚的文化素養和個人魅力高尚的文化素養和個人魅力5. 5. 終身學習的觀念終身學習的觀念1. 目標目標：理想，遠景，戰略，決策，溝通。2. 熱情熱情：熱心與投入，感染他人。3. . 業績業績：敢為人先攀高峰。4. 有恒有恒：不怕失敗，從失敗中吸取經驗。 自信，熱情是有恒的先決條件。5. 自危自危：競爭者，

10、新產品，新技術，新機遇。層層 級級 架架 構構領領 導導 者者特特 質質第 五 級五 級 執 行 官通 過 個 人 謙 遜 性 格 和 職 業 意 志 的復 雜 結 合 ， 建 立 企 業 長 期 的 持 續健 康 的 發 展 。第 四 級高 效 的 領 導 者對 于 目 的 明 確 的 工 作 可 以 投 入 充沛 的 精 力 ， 顯 示 出 專 業 的 職 業 素質 ； 激 勵 整 個 集 體 追 求 更 高 的 績效 標 準 。第 三 級能 干 的 經 理組 織 人 力 、 物 力 ， 并 使 其 得 到 充分 、 有 效 的 利 用 ， 以 實 現 既 定 目標 。第 二 級具 有 奉

11、 獻 精 神 的 團隊 成 員投 身 集 體 項 目 ， 和 其 他 成 員 高 效合 作 。第 一 級高 素 質 的 員 工用 才 智 、 知 識 、 技 能 以 及 良 好 的工 作 習 慣 為 公 司 創 造 價 值 。1. 導航員導航員：明確有效地處理錯綜復雜的難題。2. 促進者促進者：開發與支配能力與資源。3. 戰略家戰略家：開發與執行長期戰略。4. 創業家創業家：尋找并開拓新機遇。5. 愛才者：愛才者：攬才，用才，留才。6. 思想家思想家：利用，綜合多方信息。7. 創變者創變者：建立創變的環境。8. 保護者保護者：維護并增進所有權益人的利益。9. 精神領袖精神領袖：激發他人的熱情為

12、企業鞠躬盡瘁。1. 1. 系統化地思考問題。系統化地思考問題。2. 2. 適應不同文化的能力。適應不同文化的能力。3. 3. 廣泛的不斷的培訓。廣泛的不斷的培訓。4. 4. 個人標準及行為準則。個人標準及行為準則。 “一半是修行僧，一半是實踐者一半是修行僧，一半是實踐者”。1. 沒有創意的鸚鵡2. 無法與人合作的茺野之狼3. 缺乏適應力的恐龍4. 浪費金錢的流水5. 不愿溝通的貝類6. 不注重資訊匯集的白紙7. 沒有禮貌的海盜8. 缺少人緣的孤猿9. 沒有知識的小孩10.不重視健康的幽靈11.過于慎重、消極的巖石12.搖擺不定的墻頭草13.自我設限的家畜一個經理的工作就像是一手施肥一手澆水。把

13、每個員工都看成是一朵花，把企業看成是一座花園 -韋爾奇n組織角色轉變組織角色轉變n職能職責轉變職能職責轉變n工作技能轉變工作技能轉變n團隊驅動轉變團隊驅動轉變n評價標準轉變評價標準轉變n自我實現轉變自我實現轉變n經理就好象是一個球隊的教練教練，一個交響樂團的指揮指揮。他要有良好的素質，包括：品格素質、知識素質和能力素質。 第一，要制定目標第一，要制定目標 決定目標應該是什么，應該做些什么，具體目標是些什么，把這些目標告訴那些同目標的實現有關的人員，以便目標得以有效地實現。 第二，從事組織工作第二，從事組織工作 分析所需的各項活動、決定和關系。對工作進行分類，把工作劃分成各項可以管理的活動，又進

14、一步把這些活動劃分成各項可以管理的作業。把這些單位和作業組合成為一個組織結構。選擇人員來管理這些單位并執行這些作業。 第三，從事激勵和信息交流工作第三，從事激勵和信息交流工作 把擔任各項職務的人組織成為一個團隊。 第四，建立績效衡量標準第四，建立績效衡量標準 經理人要為每一個人確定一種衡量標準。衡量的標準不但要專注于組織的績效，而且還要專注于個人的工作并幫助他做好工作。對成就進行分析、評價和解釋。把這些衡量的意義和結果通報給他的下級、上級和同級。 第五，一個經理人要培養人，包括他自己。第五，一個經理人要培養人，包括他自己。活活動動領領導導管管理理計計劃劃制制定定并并分分享享遠遠景景和和戰戰略略

15、明明確確目目標標、進進度度及及預預算算組組織織得得到到團團隊隊成成員員的的承承諾諾將將人人員員分分派派至至團團隊隊并并明明確確他他們們的的作作用用實實施施激激勵勵團團隊隊成成員員監監控控并并報報告告項項目目進進展展和和問問題題處處理理情情況況堅強的領導能力，非凡的溝通技巧，良好的人際交堅強的領導能力，非凡的溝通技巧，良好的人際交往能力，處理壓力和解決問題的能力，管理時間的技能。往能力，處理壓力和解決問題的能力，管理時間的技能。自信、有進取心自信、有進取心有創造性思維有創造性思維善解人意善解人意有靈活性，同時又有組織紀律性有靈活性，同時又有組織紀律性精力充沛、有韌性精力充沛、有韌性有豐富的跨部門

16、工作經驗，善協調有豐富的跨部門工作經驗，善協調多面手多面手有較好的技術背景有較好的技術背景敏銳、反應敏捷敏銳、反應敏捷與高層領導有著良好的關系與高層領導有著良好的關系善于溝通善于溝通遇事沉著、果斷遇事沉著、果斷個性成熟，有親和力，能夠使項目組個性成熟，有親和力，能夠使項目組成員快樂有生氣成員快樂有生氣誠實、正直、熱情誠實、正直、熱情有管理經驗，是精明而務實的管理者有管理經驗，是精明而務實的管理者性格特征性格特征能力特征能力特征行為特點行為特點 保持團隊的注意力集中在關鍵性的目標保持團隊的注意力集中在關鍵性的目標 創造一個充滿成就感、高績效導向的工作環境創造一個充滿成就感、高績效導向的工作環境

17、通過信息交流、解決問題、提供資源等方式將計劃導通過信息交流、解決問題、提供資源等方式將計劃導 入行動。通過開會檢討，與屬下講座的方式檢視計劃入行動。通過開會檢討，與屬下講座的方式檢視計劃 進展情形。進展情形。 固定給予屬下正面與負面的回應，并要求屬下表達意固定給予屬下正面與負面的回應，并要求屬下表達意 見。見。 通過指導、解決問題、鼓勵、訓練、檢討進度、分派通過指導、解決問題、鼓勵、訓練、檢討進度、分派 責任等方面，給下屬必要的支持與栽培。責任等方面，給下屬必要的支持與栽培。 學習許多種以身作則的方法。學習許多種以身作則的方法。 認可屬下的貢獻，給予鼓勵。認可屬下的貢獻，給予鼓勵。 輔導計劃的

18、執行輔導計劃的執行 審查進度審查進度 給予并尋求回饋意見給予并尋求回饋意見 支持與栽培員工支持與栽培員工 以身作則以身作則 肯定和獎勵貢獻肯定和獎勵貢獻 分享信息分享信息 將工作分成許多小的步驟將工作分成許多小的步驟 提供資源和預防障礙干擾提供資源和預防障礙干擾 在在“雙贏雙贏”的原則下解決沖突的原則下解決沖突 記錄和溝通所有的改變記錄和溝通所有的改變 鼓勵合作鼓勵合作 主持例行性回顧會議主持例行性回顧會議主持解決問題的會議主持解決問題的會議收集和溝通階段性的成果收集和溝通階段性的成果 提供特定的、及時的回饋提供特定的、及時的回饋 同時提供強化性質和改正性質的回饋同時提供強化性質和改正性質的回

19、饋 處理績效有問題的員工處理績效有問題的員工 征求回饋意見征求回饋意見 樂意接受不斷的回饋意見樂意接受不斷的回饋意見 這是你責無旁貸的任務這是你責無旁貸的任務 個別的訓練與教導個別的訓練與教導 隨時回答員工的問題隨時回答員工的問題 充分授權充分授權 允許員工從錯誤中學習允許員工從錯誤中學習 與員工及問題事件保持密切接觸與員工及問題事件保持密切接觸 開放及坦誠的溝通開放及坦誠的溝通 期望別人做到的事自己先做好期望別人做到的事自己先做好 言行要一致言行要一致l從成果與過程兩方面，評估一個項目或計劃從成果與過程兩方面，評估一個項目或計劃l在工作與員工兩方面達成持續性的改進在工作與員工兩方面達成持續性

20、的改進l與員工慶祝成功，并獎勵有貢獻的人與員工慶祝成功，并獎勵有貢獻的人l研究并擬定出改進自己管理水平的計劃研究并擬定出改進自己管理水平的計劃l 慶祝每一次小的成功慶祝每一次小的成功l 肯定個人的成就肯定個人的成就l 讓每一個人的貢獻有目共睹讓每一個人的貢獻有目共睹經理計劃組織領導例行管理1控制例行管理3例行管理2例行管理4領導領導作對的事管理管理把事作對高職位低領導領導90%管理管理60%時間分配溝溝 通通是復雜而隱蔽的交誼舞是復雜而隱蔽的交誼舞是信息的傳遞是信息的傳遞是思想的互動是思想的互動是情感的交流是情感的交流是關系的增進是關系的增進 有益有益一次關注一個重點一次關注一個重點耐心耐心弄

21、清要討論什么及為什弄清要討論什么及為什么要討論么要討論傾聽傾聽尊重別人的意見尊重別人的意見發泄和抱怨的氣氛發泄和抱怨的氣氛達成協議的愿望達成協議的愿望關注雙方的需求關注雙方的需求 無益無益只關注自己的觀點只關注自己的觀點不準備承認別人的觀點不準備承認別人的觀點打斷別人的講話打斷別人的講話大家輪流發言大家輪流發言目的不明目的不明爭吵，發脾氣爭吵，發脾氣直接進入結論直接進入結論強加于人的解決方式強加于人的解決方式只關注自己的需求得到只關注自己的需求得到滿足滿足過早的評價一心二用直接跳到結論偏見簡單思維注意力分散猜想模式化目的明確雙向互動有效傳達合理反饋Ask Ask ：問：問 怎么問？怎么問？Li

22、stenListen：聽：聽 怎么聽？怎么聽？Look Look ：看：看 怎么看？怎么看？Speak Speak ：說：說 怎么說？怎么說？聆聽，使溝通的交誼舞跳得更聆聽，使溝通的交誼舞跳得更令人滿意，你會聆聽嗎？令人滿意，你會聆聽嗎？ 作好心理準備作好心理準備 要有興趣要有興趣 爭取和維持眼睛的接觸爭取和維持眼睛的接觸 作筆記作筆記 注意字與詞的用法注意字與詞的用法 注意非語言的訊號注意非語言的訊號 利用問題利用問題 聽取意義不明確的字與詞聽取意義不明確的字與詞 檢查理解的程序檢查理解的程序 暫停判斷暫停判斷 評估所說的和所沒說的評估所說的和所沒說的 總結理解總結理解j我們認為有許多更重要

23、的事要做。我們認為有許多更重要的事要做。j他們所講的我們已經知道了。他們所講的我們已經知道了。j有太多的分心事干擾，使得很難集中精力傾聽。有太多的分心事干擾，使得很難集中精力傾聽。j不喜歡講話者或所講內容。不喜歡講話者或所講內容。j我們只想聽那些想聽的內容。我們只想聽那些想聽的內容。j我們只關心結論。我們只關心結論。j我們更喜歡交談，這樣更加活躍，更能控制。我們更喜歡交談，這樣更加活躍，更能控制。j我們的思想自由游蕩。我們的思想自由游蕩。j我們聆聽僅僅為了給講話者打岔。我們聆聽僅僅為了給講話者打岔。j我們的心是關閉的。我們的心是關閉的。簡短的清楚的強調重點的相關的正面肯定的中立的無確定答案的封

24、閉式問題封閉式問題那是何時發生的？那是何時發生的？你的旅行成功嗎？你的旅行成功嗎？你喜歡那個候選人嗎？你喜歡那個候選人嗎？會議開得好嗎？會議開得好嗎？那件事為什么會發生？那件事為什么會發生？開放式問題開放式問題那件工作怎么停下來了？那件工作怎么停下來了？你是如何設計并完成了你的你是如何設計并完成了你的旅行計劃？旅行計劃？你認為那個候選人應該怎樣你認為那個候選人應該怎樣做才能適合我們的需要？做才能適合我們的需要？會議上是如何討論那些議題會議上是如何討論那些議題的？的？那件事是怎么引起的？那件事是怎么引起的？ 真 實 具 體 清 晰 完 整言辭準確恰當C簡潔、準確，不要形容和描繪簡潔、準確，不要形

25、容和描繪C概念清楚、盡可能排除誤解概念清楚、盡可能排除誤解C下達的命令要有可操作性下達的命令要有可操作性C批評時對事不對人批評時對事不對人C傾聽部下的意見傾聽部下的意見C強調你需要員工的幫助強調你需要員工的幫助C征求解決的方案征求解決的方案C利用身體語言表達認可與鼓勵利用身體語言表達認可與鼓勵C根據工作需要采納可用的建議根據工作需要采納可用的建議 用眼睛觀察 用心靈感覺v陳述問題誠懇、簡單明了、有重點；陳述問題誠懇、簡單明了、有重點；v使用使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認為我宣布，我愿意，我欣賞，我認為”；v區分事實和觀點；區分事實和觀點；v詢問而不是告訴；詢問而不是告訴；v提出改進意見而不

26、是勸告和命令；提出改進意見而不是勸告和命令；v提出建設性的批評而不責罵或假設提出建設性的批評而不責罵或假設“應該如何應該如何”；v通過詢問發現別人的思想和情感；通過詢問發現別人的思想和情感；v相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法。相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法。F以贊賞的眼光與別人接觸；以贊賞的眼光與別人接觸；F坐、立姿態堅定挺拔；坐、立姿態堅定挺拔；F以開朗的表情輔助他們的評論；以開朗的表情輔助他們的評論；F以清晰、穩重、堅定的語調講話；以清晰、穩重、堅定的語調講話；F保持開朗、穩重、輕松的表達，以微笑表示高興；保持開朗、穩重、輕松的表達，以微笑表示高興；F以皺眉表示氣憤。

27、以皺眉表示氣憤。F平穩、平靜地講解，強調重點詞匯，幾乎不猶豫。平穩、平靜地講解，強調重點詞匯，幾乎不猶豫。n團隊的構成與建設團隊的構成與建設n組織團隊的技巧組織團隊的技巧n有效團隊的特征有效團隊的特征n團隊內部沖突解決對策、辦法團隊內部沖突解決對策、辦法n建立優秀團隊是經理成功執行工作建立優秀團隊是經理成功執行工作的第一塊積木。那么這塊積木是由的第一塊積木。那么這塊積木是由什么構成的呢？什么構成的呢？ - - A A級的團隊成員級的團隊成員 - - 恰當的組織設計恰當的組織設計 - - 科學的內部工作管理機制科學的內部工作管理機制n團隊組織的設計應從下列角度考慮：團隊組織的設計應從下列角度考慮

28、： - - 團隊目標團隊目標 - - 團隊規模團隊規模 - - 人員組成人員組成 - - 成員職責成員職責n組織團隊的技巧組織團隊的技巧 - - 基礎廣泛，知識能力互補基礎廣泛，知識能力互補 - - 選擇有權威的領導人選擇有權威的領導人 - - 倡導項目團隊精神倡導項目團隊精神 - - 爭取管理部門支持爭取管理部門支持特別提醒特別提醒n你需要弄清楚的問題你需要弄清楚的問題n我要不要這個人為我工作？我要不要這個人為我工作？n我要不要這個人做我的同事？為什么？我要不要這個人做我的同事？為什么？n他到底能為組織貢獻什么？他到底能為組織貢獻什么？n他做得最好的工作是什么？他做得最好的工作是什么？n在分

29、配任務之前要注意一些問題在分配任務之前要注意一些問題n安排某人做某項工作不是因為他有時間，而是安排某人做某項工作不是因為他有時間，而是因為他有相應的技術。因為他有相應的技術。n一項任務只能有一個主要負責人。一項任務只能有一個主要負責人。n讓每一分工責任者獨立提出完成任務的方案。讓每一分工責任者獨立提出完成任務的方案。n考慮誰善于做此事，誰想做此事，誰與誰不能考慮誰善于做此事，誰想做此事，誰與誰不能共事，誰喜歡提出相反主張。共事，誰喜歡提出相反主張。n從工作進程考慮，如有人中途退出，如何銜接。從工作進程考慮，如有人中途退出，如何銜接。警告警告n不要把幾個能力很強的人分到一個組工不要把幾個能力很強

30、的人分到一個組工作（各有主見，不能形成合力）。作（各有主見，不能形成合力）。n根據人來設任務，而不是根據任務來選根據人來設任務，而不是根據任務來選人，勢必造成目標的偏離。人，勢必造成目標的偏離。n目標理解清晰目標理解清晰 明確工作范圍、標準要求、財務預算、進度計劃、對結果和利益有共同的設想。n職責和角色期望明確職責和角色期望明確 成員參與計劃制定，明確自身責任以及與其他成員的相互關系， 共同完成他們在工作中的任務。n目標導向目標導向 成員樂于為完成工作目標付出努力，并明確努力工作的含義（如為完成工作進度自愿加班加點）。n高度合作互助高度合作互助 成員之間開放、坦誠、及時溝通，樂于互相幫助，甚至

31、互相接受建議性的批評。在此基礎上及時作出正確決策，產生創造性的工作結果。n高度信任高度信任 成員之間相互信任，承認團隊中每個成員都是工作成功的重要因素。關鍵點關鍵點n召集團隊主要成員制定計劃。召集團隊主要成員制定計劃。n與團隊每一個成員商定如何及何時交談。與團隊每一個成員商定如何及何時交談。n定出針對組織每一成員的策略，以確保交流不至定出針對組織每一成員的策略，以確保交流不至于流于形式或引起誤解而導致負面效應。于流于形式或引起誤解而導致負面效應。n根據情況的變化及時修正更新交流計劃，如發生根據情況的變化及時修正更新交流計劃，如發生人員變化時要及時更新交流計劃，以使新人迅速人員變化時要及時更新交

32、流計劃，以使新人迅速進入角色。進入角色。n工作內容沖突工作內容沖突。如何完成工作，工作量的多少以及檢驗標準等問題意見不一。n資源分配沖突。放大本崗位工作的重要性，資源不能合理分配。n進度計劃沖突進度計劃沖突。對完成工作的次序及進度的認識存在差異。n成本預算成本預算。對完成整體或具體工作所需成本的認識存在差異。n組織問題組織問題。承擔責任與所授權不匹配。n個人差異個人差異。個體的價值觀、責任感及工作態度不同。n團隊中出現沖突是正常的。但要了解其癥結所團隊中出現沖突是正常的。但要了解其癥結所在，即找出沖突的原因。在，即找出沖突的原因。 - - 目標不明確目標不明確 - - 角色職責發生交叉角色職責

33、發生交叉 - - 項目結構不健全項目結構不健全 - - 缺乏工作投入缺乏工作投入 - - 溝通不暢溝通不暢 - - 領導管理不到位領導管理不到位 - - 團隊人員不穩定團隊人員不穩定 - - 不正當行為不正當行為關鍵點關鍵點n一個卓越團隊的秘訣在于能將平凡的一個卓越團隊的秘訣在于能將平凡的事做得讓人覺得不平凡；能將別人視事做得讓人覺得不平凡；能將別人視為阻力的沖突轉化為一種動力。在這為阻力的沖突轉化為一種動力。在這個轉化過程中，團隊的資質又上了一個轉化過程中，團隊的資質又上了一個新的臺階。個新的臺階。n硬抗爭策略硬抗爭策略 - 放大自己的利益，忽略別人的感受。 - 采取強硬態度促使對方讓步。n

34、忍讓或妥協策略忍讓或妥協策略 - 按對方的意見來處理矛盾。 - 按對方的要求來修正自己的做法，避 免引起直接沖突。n退避策略退避策略 - 刻意逃避問題，視而不見。 - 表現出“事不關己，高高掛起”的姿態。n統合策略統合策略 - 各自充分說明自己的意見后，找出共同點和相異點。 - 各自都表達出一種愿意盡快解決問題的誠意。 - 雙方交換角色想問題。 - 建議站在更高層次考慮問題，以便找出雙方的需求，并達成共識。n解決沖突的效果解決沖突的效果 結結 果果 策策 略略有有效效無無效效 退退避避0 09 9. .4 4% % 忍忍讓讓或或妥妥協協1 11 1. .3 3% %2 24 4. .7 7%

35、% 強強硬硬抗抗爭爭2 24 4. .5 5% %7 79 9. .2 2% % 統統合合5 58 8. .3 3% %0 0% % 其其他他5 5. .7 7% %3 3. .8 8% %n問題領域設定問題領域設定n現狀分析現狀分析n問題明確化問題明確化n原因分析原因分析n統一認識統一認識n提出解決方案提出解決方案n實施新計劃方案實施新計劃方案n判斷問題是否解決判斷問題是否解決 教你一招教你一招n一個追求卓越的項目團隊，解決沖突不是依賴于項目經理的裁決，而是建立并推行一種解決沖突的模式，讓全員共識而遵循，形成共同努力化解沖突的氣氛。n團隊的集體行為團隊的集體行為n共同的目標共同的目標n團隊成

36、員間相互協調團隊成員間相互協調n信息資源共享信息資源共享n形成階段形成階段n震蕩階段震蕩階段n正規階段正規階段n表現階段表現階段n確定每周的目標確定每周的目標n每天制定一個工作日程表每天制定一個工作日程表n集中精力完成每天的工作日程表集中精力完成每天的工作日程表n控制干擾控制干擾n學會說學會說“不不”n有效利用等待時間有效利用等待時間n文件工作的一次性處理文件工作的一次性處理n自我獎勵自我獎勵n營造良好的氣氛，在相互協作的氣氛中營造良好的氣氛，在相互協作的氣氛中下達指令下達指令n下達合理的指令下達合理的指令n選擇精練準確的語句選擇精練準確的語句n解釋命令中的為什么解釋命令中的為什么n要有所預見

37、，防止出現意想不到的問題要有所預見，防止出現意想不到的問題 正確的授權應該是正確的授權應該是“放手的同時不要放眼放手的同時不要放眼”，管理者要隨，管理者要隨時了解下屬工作進展，并適時提供必要的指導和幫助時了解下屬工作進展，并適時提供必要的指導和幫助 授權，是向員工提供鍛煉機會，要允許失敗，但關鍵是要授權，是向員工提供鍛煉機會，要允許失敗，但關鍵是要正視失敗，并從失敗中吸取經驗，提高自己正視失敗，并從失敗中吸取經驗，提高自己 正確授權的前提是知人善任，看一個人的關鍵是看他對待正確授權的前提是知人善任，看一個人的關鍵是看他對待工作的態度工作的態度 授權常犯的錯誤：意圖含糊不清，重點沒強調，反饋沒說

38、授權常犯的錯誤：意圖含糊不清，重點沒強調，反饋沒說明，期限沒規定明，期限沒規定 授權的基礎是信任，高明的管理者應該授權的基礎是信任，高明的管理者應該“離事遠點，離人離事遠點，離人近點近點”。當然只靠信任也是不行的，需要一定的機制配合。當然只靠信任也是不行的，需要一定的機制配合 授權不授責授權不授責1. 1. 富有挑戰性的工作富有挑戰性的工作2. 2. 與業績掛鉤并隨市場調整的薪酬與業績掛鉤并隨市場調整的薪酬3. 3. 可信賴的領導可信賴的領導4. 4. 靈活性和信任感靈活性和信任感5. 5. 培訓和職業發展機會培訓和職業發展機會6. 6. 所有者身份所有者身份7. 7. 溝通溝通8. 8. 自

39、由地發揮創造自由地發揮創造9. 9. 愉快的工作環境愉快的工作環境10.10.靈活的福利計劃靈活的福利計劃1. 1. 一分鐘目標，每個人都將自己的主要目標和職責明確地記一分鐘目標，每個人都將自己的主要目標和職責明確地記 在一張紙上。每一個目標及其檢驗標準，應該在在一張紙上。每一個目標及其檢驗標準，應該在250250個字個字 內表達清楚，一個人在一分鐘內能讀完。內表達清楚，一個人在一分鐘內能讀完。2. 2. 一分鐘贊美。經理經常花費不長的時間，在職員所做的事一分鐘贊美。經理經常花費不長的時間，在職員所做的事 情中，挑出其優秀的部分加以贊美。情中，挑出其優秀的部分加以贊美。3. 3. 一分鐘懲罰。

40、指某件事應該做好，但卻沒有做好，對有關一分鐘懲罰。指某件事應該做好，但卻沒有做好，對有關 的人員首先進行及時批評，指出其錯誤的態度，然后提醒的人員首先進行及時批評，指出其錯誤的態度，然后提醒 他，你是如何器重他，不滿的是他此時此地的工作。他，你是如何器重他，不滿的是他此時此地的工作。 對員工而言l被關心 l溝通的渠道l建立信任 對你而言l了解工作的進展l與員工建立密切的關系l觀察可能的問題l與員工在他們工作的場所中碰面 l強化價值觀l觀察工作的進展 l給予和接受回饋意見l傳達有價值的訊息 l 引導他們把事情做對l請教和回答問題 走動式管理的好處走動式管理的好處1. 1. 擁有終身學習的理念和機

41、制，重在形成終生學習的習慣擁有終身學習的理念和機制，重在形成終生學習的習慣2. 2. 建有多元回饋和開放的學習系統，重在開創多種學習途建有多元回饋和開放的學習系統，重在開創多種學習途 徑，運用各種方法引進知識徑，運用各種方法引進知識3. 3. 形成學習共享與互動的組織氛圍，重在組織文化形成學習共享與互動的組織氛圍，重在組織文化4. 4. 具有實現共同愿景的不斷增長的學習力，重在共同愿景具有實現共同愿景的不斷增長的學習力，重在共同愿景 時學時新時學時新5. 5. 工作學習化使成員活化生命意義，重在激發人的潛能，工作學習化使成員活化生命意義，重在激發人的潛能， 提升人生價值提升人生價值6. 6.

42、學習工作化使組織不斷創新發展，重在提升應變能力。學習工作化使組織不斷創新發展，重在提升應變能力。1. 評估組織的學習情況評估組織的學習情況2. 2. 增進組織學習積極性增進組織學習積極性3. 3. 使學習能持續發展使學習能持續發展4. 4. 獎勵冒險獎勵冒險5. 5. 使員工成為學習資源使員工成為學習資源6. 6. 把學習引入工作把學習引入工作7. 7. 通過學習由大家描繪出組織發展遠景，并成為員工共同努通過學習由大家描繪出組織發展遠景，并成為員工共同努 力的方向與目標力的方向與目標8. 8. 將組織遠景融入生活將組織遠景融入生活9. 9. 系統思考系統思考10.10.明示未來努力的方向明示未

43、來努力的方向 必須面對一切挑戰帶來的機會，不斷確定未來的發展方向。必須面對一切挑戰帶來的機會，不斷確定未來的發展方向。活力活力 巨大的個人活力，以行動為導向激勵激勵 推動與激勵他人的能力鋒芒鋒芒 充滿競爭精神與堅定的信念及魄力執行執行 實現承諾，克服困難達成目標價值觀與業績表現是成功的關鍵GE的成功之道的成功之道目標管理與考評技能u什么是目標管理什么是目標管理u目標管理的好處目標管理的好處u目標管理的流程目標管理的流程u目標管理的方法與技巧目標管理的方法與技巧職位描述職位描述員工選聘員工選聘人力資源開發人力資源開發績效評估績效評估薪酬管理薪酬管理目標計劃目標計劃職位評估職位評估組織分析組織分析

44、公司戰略與目標角色與結構（職位的范圍）咨詢（反對與討論）協商（反對與討論）評估（衡量產出）具體成果（個人及團隊） 對產出的要求（負責到什么程度）能力（知識技能與態度）發展（確保確任）績效（執行工作）績效規劃檢付 高度業績高度業績= = 決策的品質決策的品質 X X（以完美的互相聯系以完美的互相聯系 + +工作參與提高士氣工作參與提高士氣 + +良好的目標）良好的目標） 新的經營管理，須具備下列四個條件：新的經營管理，須具備下列四個條件：（1 1）整體的組織目，必須與大部分員工及股東的要）整體的組織目，必須與大部分員工及股東的要 求和欲望，維持充分的調和。求和欲望，維持充分的調和。（2 2）員工

45、的目標及配合，必須在能使當事人引起高）員工的目標及配合，必須在能使當事人引起高 度工作干勁方式下決定。度工作干勁方式下決定。（3 3）為達成雙方同意下設定的目標，必須活用足以）為達成雙方同意下設定的目標，必須活用足以 引發全部潛力的方法。引發全部潛力的方法。（4 4）所有薪資、獎金、股息、紅利等報酬制度，必）所有薪資、獎金、股息、紅利等報酬制度，必 須切實反映本身對公司的努力貢獻。須切實反映本身對公司的努力貢獻。工作描述& 戰略計劃& 年度目標績效標準觀察& 反饋績效評估績效發展計劃價值創造價值創造股東回報總額股東回報總額自由現金流量自由現金流量投資資本回報率投資資本回

46、報率1.企業企業有明確目標和戰略，指導未來的業績目標有明確目標和戰略，指導未來的業績目標2.領導層領導層明確自己的責任、目標，以業績為基礎、明確自己的責任、目標，以業績為基礎、與股東價值相聯系與股東價值相聯系3.管理程序管理程序以業績為導向，引入創造價值的業務計劃以業績為導向，引入創造價值的業務計劃，具挑戰性的關鍵業績目標和嚴格的管理，具挑戰性的關鍵業績目標和嚴格的管理層評估程序層評估程序4.信息技術系統信息技術系統及時準確的，支持業績目標的設定、審核及時準確的，支持業績目標的設定、審核和評估和評估目標管理又叫成果管理，其目的在于結合員工個人目標和目標管理又叫成果管理，其目的在于結合員工個人目

47、標和組織目標，改進績效考核，形成有效的激勵。組織目標，改進績效考核，形成有效的激勵。1954年年彼得彼得 徳魯克徳魯克管理的實踐管理的實踐 “每一項工作都必須為達到總目標而展開”1960年年道格拉斯道格拉斯 麥格雷戈麥格雷戈在企業中的人的因素在企業中的人的因素 “綜合與自我調節管理”-自下而上制定管理目標1961年年愛德華愛德華 施來施來成果管理成果管理 “自上而下制定目標管理”后來后來喬治喬治 奧迪奧恩奧迪奧恩管理目標的決定管理目標的決定 “管理組織的上下層人員一起辨別他們的共同目標，根據每個管理人員對自己的成果的預想來規定每個人的職責范圍，并用這些價值標準來指導推進這個單位的工作，來評價它

48、的每一個成員的貢獻。 企業根據經營戰略制定總目標，并將其分解為分目標，通過若干小的分目標的實現來保證總目標實現。 管理者在事前與下屬商定彼此可以接受的目標及經費預算后，充分授權下屬，讓下屬有自由選擇最有效達成目標的手段。 事后，管理者以原訂目標與下屬實際執行成果相核對，確定糾正、調整和獎懲。有利于工作行為與組織整體目標一致有利于工作行為與組織整體目標一致實用且費用低實用且費用低為控制提供明確的標準為控制提供明確的標準有利于溝通有利于溝通有利于更好的開發人力資源有利于更好的開發人力資源減少工作中的沖突和紊亂減少工作中的沖突和紊亂提供更好的目標評價準則提供更好的目標評價準則更準確地判別什么是需要解

49、決的問題更準確地判別什么是需要解決的問題促進人才的發展和提高促進人才的發展和提高使工作任務和人員安排一致使工作任務和人員安排一致u有更多時間從事有更多時間從事 “規劃規劃”與與“監控監控”；u能充分調動下屬的積極性；能充分調動下屬的積極性；u提供下屬考核依據提供下屬考核依據u明確工作內容；明確工作內容；u有更多發揮才能的機會和舞；有更多發揮才能的機會和舞；u能使考核公平化。能使考核公平化。u有助于我們評估工作進度有助于我們評估工作進度u有助于我們安排工作輕重緩急有助于我們安排工作輕重緩急u使我們把重點從工作本身移到工作使我們把重點從工作本身移到工作 成果上成果上確立目標確立目標制定行動計劃制定

50、行動計劃 目標追蹤目標追蹤（資源提供（資源提供）目標考核目標考核（績效考核）（績效考核）目標修訂目標修訂考核結果反饋考核結果反饋/ /獎懲獎懲計劃修訂計劃修訂計劃實施計劃實施 管理循環（管理循環（management cycle）訓練執行工作分配修正做法標準化找出問題的原因檢查結果日程表實施計劃方針策略目標ACTIONPLANCHECKDOu為什么要有企業的宗旨；為什么要有企業的宗旨；u如何設定企業的宗旨；如何設定企業的宗旨；u什么是企業的是使命；什么是企業的是使命；u使命與企業的戰略目標。使命與企業的戰略目標。u設立目的設立目的 為本企業組織和合作伙伴提供明確的發展方向。讓為本企業組織和合作

51、伙伴提供明確的發展方向。讓組織里的每個人都清楚了解到自己應完成的工作使命、組織里的每個人都清楚了解到自己應完成的工作使命、客戶需求、企業目標、業務及技術環境等諸方面。客戶需求、企業目標、業務及技術環境等諸方面。u宗旨的重要性宗旨的重要性 決策的參考背靜決策的參考背靜 合作的焦點合作的焦點 激勵成功的動力激勵成功的動力 公司員工的信念、向心力、步調一致之根本。公司員工的信念、向心力、步調一致之根本。 思路思路揭示客戶至上的指導思想明確說明企業組織存在的道理清晰勾劃公司的未來前景確保指導思想在公司各層的貫徹， 真正起到指引的作用 做法做法 與客戶溝通 調研環境 與組織的大目標一致 勇于創新 少用或

52、不用形容詞 分析和整合資料重點重點發動員工參與特別重視過程必須言簡意賅uWHAT-WHAT-要做什么？要做什么？uWHOWHO？- -為誰做？為誰做？uHOWHOW？- -怎么做？怎么做？uWHYWHY？- -為什么做？為什么做？ 企業使命：企業使命即企業/部門的重大責任，須清楚的陳述在一定的時間內可以實現的一個或一組目標，這些目標可以作為本組織凝聚力的出發點 使命的特點：-可將本組織的注意力集中于宗旨目標-是明確的、有吸引力的、且一致的-是富有挑戰性的、有難度的-是可以在一特定時間（近期）內實現的 目的：確定目標和使命，使組織里的每個人都能對他們需要做什么和為什么要做感到有把握和信心公司總目

53、標高階主管目標中階主管目標低階主管目標目標三角形目標三角形的*各業界、同業界的動向*競爭對手的動向*顧客的動向*需求的動向*其他*公司的經營理念與方針*公司目標（長、中、短程.*事業計劃*關聯部門的狀況*業績的推移，其他問題點的把握、解決方策的檢討與決策問題點的把握、解決方策的檢討與決定本部門目標部屬的改善提案從部屬收集情報把目標、方針細分給部屬負責執行與部屬共有上級主管的目標上級主管的方針職責分解職責分解目標分解目標分解公司宗旨和長遠戰略公司宗旨和長遠戰略公司長遠發展目標公司長遠發展目標2000年發展戰略年發展戰略2000年發展目標年發展目標 組織結構組織結構 各專項規劃各專項規劃 部門宗旨

54、部門宗旨 部門職責部門職責 中期發展目標中期發展目標 部門年度目標部門年度目標部門績效部門績效 考核考核 工作流程工作流程 處職責處職責 崗位職責崗位職責部門季度目標部門季度目標 處季度目標處季度目標崗位工作計劃崗位工作計劃 崗位績效崗位績效 考核考核具體明確的具體明確的可以衡量的可以衡量的可以接受的可以接受的切合實際的切合實際的為人知道的為人知道的確立目標u讓我們清晰、明了地知道什么是我讓我們清晰、明了地知道什么是我們想達到的結果。們想達到的結果。具體明確的：具體明確的：在在T T時間內，通過時間內，通過X X策略達成策略達成Y Y結果。結果。確立目標u幫助我們觀察進度和衡量最終結果。幫助我

55、們觀察進度和衡量最終結果。可以衡量的：可以衡量的：在在T T時間內，通過時間內，通過X X策略達成策略達成Y Y結果，以結果，以Z Z標準來衡量。標準來衡量。確立目標u定量：定量： 物理單位或結果。如臺數、人次、分析報告物理單位或結果。如臺數、人次、分析報告u定性定性準確性、及時性、完備性、可靠性或行為結果：準確性、及時性、完備性、可靠性或行為結果：完成、認可、批準、同意、通過、使用完成、認可、批準、同意、通過、使用確立目標u目標要符合實際現狀，但是目標要符合實際現狀，但是要具有挑戰性。要具有挑戰性。切合實際的：切合實際的：確立目標u被我們普遍接受和認可的，被我們普遍接受和認可的，并愿意為之努

56、力。并愿意為之努力。可以接受的：可以接受的：確立目標u讓每位員工和相關部門都清楚讓每位員工和相關部門都清楚地知道目標是什么。地知道目標是什么。為人知道的：為人知道的：確立目標確立目標u確立有效目標練習確立有效目標練習u管理者在確定目標中的作用管理者在確定目標中的作用確立目標確立目標確立目標制定行動計劃制定行動計劃目標追蹤目標追蹤（資源提供）（資源提供）目標考核目標考核（績效考核）（績效考核）目標修訂目標修訂考核結果反饋考核結果反饋/ /獎懲獎懲計劃修訂計劃修訂計劃實施計劃實施職責分解職責分解目標分解目標分解公司宗旨和長遠戰略公司宗旨和長遠戰略公司長遠發展目標公司長遠發展目標2000年發展戰略年

57、發展戰略2000年發展目標年發展目標 組織結構組織結構 各專項規劃各專項規劃 部門宗旨部門宗旨 部門職責部門職責 中期發展目標中期發展目標 部門年度目標部門年度目標部門績效部門績效 考核考核 工作流程工作流程 處職責處職責 崗位職責崗位職責部門季度目標部門季度目標 處季度目標處季度目標崗位工作計劃崗位工作計劃 崗位績效崗位績效 考核考核如何理解部門工作使命如何理解部門工作使命該部門在組織中處于何種定位？該部門在組織中處于何種定位？部門的主要日常營運工作是什么？部門的主要日常營運工作是什么？該部門實現了組織中的哪些戰略目的？該部門實現了組織中的哪些戰略目的？方針：1。開拓臺南地區營業額2。營業員

58、推銷能力再加強目標：提高市場占有率3%方針：設定重點商品甲目標：商品甲的市場占有率提升5%目標：爭取臺南地區經銷共7家方針：1。每周拜訪次數增加5次2。主管每周搭配部屬拜訪經銷商3次3。每人月應增加新經銷商1家第二級第三級，具體化具體化總經理降低費用6%（節省3億元）降低制造成本5%（節省2.5億元降低銷售費用（節省.億元維持管理費用1.5億元降低可控制造費用1億元降低直接原料費0.5億元降低可控制制造費用0.8億元,節省直接人工費0.2億元節省電力費用0.5億元,采用自動化機器節省加工費用0.1億元改善鍋爐節省燃料費用0.4億元B課長C課長丙、行政部乙、業務部甲、生產部A廠長A課長B廠長工作

59、分析工作分析職位描述職位描述工作績效工作績效衡量標準衡量標準關鍵業績指標和關鍵業績指標和工作目標評價工作目標評價2.指出每項工作的目的或目標。指出每項工作的目的或目標。1.明確列舉必須執行的任務。明確列舉必須執行的任務。3.分析任務并歸類相關任務。分析任務并歸類相關任務。4.簡要描述各部分的主要責任，最多以兩句話描述。簡要描述各部分的主要責任，最多以兩句話描述。5.指出工作頻率，可能的情況下，說明占用時間的比率。指出工作頻率，可能的情況下，說明占用時間的比率。6.合并相關行為并加以標題以便參考。合并相關行為并加以標題以便參考。關鍵業績指標的定位與價值關鍵業績指標的定位與價值關鍵業績指標的分類關

60、鍵業績指標的分類關鍵業績指標選擇的標準關鍵業績指標選擇的標準關鍵業績指標與工作目標設定的配合關鍵業績指標與工作目標設定的配合關鍵業績指標是用來衡量某崗位工作業績表現的量化指標，是業績合同的重要組成部分關鍵業績指標的特點關鍵業績指標的特點有力推動公司戰略的執行為業績管理和上下級的交流溝通奠定客觀基礎使高層領導清晰了解對公司價值最關鍵的經營操作的情況使管理人員集中精力于對業績有最大驅動力的經營活動使管理人員能及時診斷經營中的問題并采取行動關鍵業績指標的價值關鍵業績指標的價值 定義定義基于對公司戰略目標的分解，并隨 公司戰略的演化而被修正是能有效反映關鍵業績驅動因素的 變化的衡量參數是對業績結果中可影響部分的衡量是對關鍵