1、m危機定義m危機識別m危機形成m危機模式m危機對策m危機處置m危機消除m流通業危機種類m結論2q導致事物本質變化并向相反方向發展的現象（外交、軍事、政治）q危及生命、生存及發展的事件及現象（地震、火災、車禍）q給予災難性后果甚至毀滅性打擊（流血沖突、惡勢力破壞）q破壞性打擊致使受挫（罷工、信譽打擊、陷入預設圈套）q軟性危機（領導不善、指揮不當、無能后果）3q隱蔽性（不易察覺、難以識別）q突發性（意料之外，缺乏預案） 例：2000年底一位天河店職工因玩忽職守，從叉車上掉下，被壓死。q斷層性（折裂、中斷）q窒息性（暴發式、突襲式）q溫柔性（輕松型、陰謀型）4q危機四伏危機存在著必然性，它無所不有，

2、無時不在，無事不入，無人難免q由小變大q必然規律規律一：矛盾久積沉淀規律二：問題久拖不決規律三：體制制約受阻規律四：蠢人愚者當道5q突發式時間緊促。若不及時處理，會喪失挽救的機會。瞬即消逝，來去迅猛。往往來不及反應，破壞 已成現實q重擊式q連續式多元多點的問題，來不及招架q多疊式不同時間立體攻擊，內憂外患。專業技術問題、下策法規問題、罪惡破壞、個人失職同時出現6q從容與冷凈不能慌亂不能逃脫不能孤戰q慎密細思智慧智勝q小組決策q應急指揮 成立處理小組 制定處置方案q勇氣與力量 必勝信心7q 慎密決策 天河店爆炸案（99/8/31），面對罪犯陳紹榮的勒 索， 我們：周旋，配合公安不予屈服，制定應急

3、方案長期斗爭，設立指揮機構嚴密部署，處驚不亂8q 善始善終 天河店爆炸案（99/8/31），擊斃三歹徒后，我們： 向上級公安機關請功 慰問公安人員 表彰危機處理中的先進員工 建立字庫，建檔存案 向保險公司索賠及處理受損顧客9q 全力封堵 杭州黃龍店（227）媒體投訴大曝光事件 總管理處緊急行動，制訂方案 媒體稿件未發，針對性文件已發 總經理親自調動關系 和解，平息教訓 未及時處理小報的批評稿件 未及時了解對方的真正企圖 公關人員素質不高，處置時漏洞百出10q 強擊取勝 昆明案：告到底，打到底，決不氣餒，決不罷休，決不后退q 周旋制勝 淘金店一女士手機被盜而索賠 對媒體連續報道保持沉默，對記者敬

4、而遠之 不予任何有利證據于對方 自討沒趣，自撤公訴q 智取勇奪q 情、義、法的盾牌q 外奪內斗11q復雜牽連，逐漸清除（該慢則慢）q快刀斬亂麻，一了百了q建檔備改，吸取教訓不致重犯12q 合同危機合同危機：租賃合同違約、場地產權糾紛、抵押糾紛合作危機：合作違約、管理費糾紛、水電費糾紛設備供應商危機：短、少、偽、劣工程合同、工程質量危機借款危機小鋪位出租不付租金合約合作經營反悔商標危機（假冒公司）13q 經營危機嚴重虧損危機假冒商品危機消防設施危機環保危機商品變質投訴危機丟包危機被竊危機 保安打人危機 投訴危機 偷盜危機 媒體攻擊危機 金融危機 商業秘密被竊14q 商品危機中介公司、皮包公司假公司、假商品、假發票調包采購收受賄賂限購拒購票期危機15q 管理危機處分不當控告、仲裁、起訴集體罷工騙詐內外勾結人事危機劣跡人員假文憑、假情況危機q 惡性事件危機爆炸