1、客戶買太陽(yáng)鏡需求是什么？銷售不是一股腦的解說(shuō)商品的功能銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜銷售不是口若懸河銷售不是只銷售產(chǎn)品 天底下最難的兩件事是什么？天底下最難的兩件事是什么？ 頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋 把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。 對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)溝通可以對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)溝通可以 處理令人頭疼的客戶關(guān)系 有效地與客戶進(jìn)行銷售面談 發(fā)現(xiàn)客戶真正的潛在需求 什么是溝通？ 一個(gè)有目的地提供信息、說(shuō)服和反饋的溝通過(guò)程 一個(gè)雙向的過(guò)程，它不僅包括說(shuō)也包括聽(tīng) 傳送者 編碼 通道 解碼 接收者 銷售溝通模型 信息信息 信息信息 信息信息 信息信息 反饋 分析型分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型駕馭型控制性較

2、強(qiáng)敏感性較弱平易型平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)表現(xiàn)型表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)+控制性敏感性四種類型溝通風(fēng)格的特征 駕馭型駕馭型 注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過(guò)程中扮演主角。 平易型平易型 具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂(lè)。 分析型分析型 擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高。 控制性較強(qiáng)控制性較強(qiáng) 控制性較弱控制性較弱 敏感性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)敏感性較弱敏感性較弱 精力旺盛走路較快手勢(shì)較有力較多地應(yīng)用眼神身體前

3、傾說(shuō)話較快聲音較響滔滔不絕處理問(wèn)題迅速?zèng)Q策時(shí)堅(jiān)定果斷善冒風(fēng)險(xiǎn)喜好與人正面交鋒表達(dá)時(shí)直截了當(dāng)急于行動(dòng)愛(ài)發(fā)脾氣 精力不太旺盛走路較慢手勢(shì)不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說(shuō)話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問(wèn)題優(yōu)柔寡斷決策時(shí)舉棋不定回避風(fēng)險(xiǎn)寧愿退避三舍表達(dá)時(shí)語(yǔ)氣委婉行動(dòng)緩慢不易發(fā)火 真情流露顯得友善表情豐富手勢(shì)隨便說(shuō)話時(shí)抑揚(yáng)頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時(shí)間缺乏規(guī)律 情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默表情較少較少手勢(shì)說(shuō)話時(shí)平鋪直敘對(duì)瑣事不感興趣注重事實(shí)關(guān)心具體工作喜好獨(dú)立大隊(duì)衣著講究時(shí)間安排循序漸進(jìn) 當(dāng)銷售人員遇到顧客 業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型討論當(dāng)不同的業(yè)務(wù)人員

4、遇到不同的客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)與其注意事項(xiàng)（時(shí)間15分種）。當(dāng)銷售人員遇到顧客 業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型確定溝通目標(biāo) 提供心理空間 勿過(guò)于情緒化顯示出專業(yè)化導(dǎo)入商業(yè)意識(shí)制定嚴(yán)格計(jì)劃 創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)展示讓客戶做決策 表現(xiàn)型需要導(dǎo)入情感放寬時(shí)間限制 導(dǎo)入規(guī)范程序溝通是為績(jī)效 提出獨(dú)特見(jiàn)解公開(kāi)贊賞成就 忌諱過(guò)于冷漠認(rèn)同交友需要 平易型加強(qiáng)個(gè)人關(guān)注適度放慢速度 適度放慢節(jié)奏專注專心關(guān)懷 需要堅(jiān)定堅(jiān)持適時(shí)軟硬兼施 利用數(shù)理分析協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 分析型詳細(xì)書面數(shù)據(jù)研擬決策期限 注重事實(shí)細(xì)節(jié)善用權(quán)威力量 需要適度冷靜講究數(shù)據(jù)事實(shí) 設(shè)立最后期限勿太追求完美 語(yǔ)體語(yǔ)體55%55%聲音聲音38%38%語(yǔ)言語(yǔ)言7%7%

5、非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通n副語(yǔ)言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語(yǔ)言提供的信息副語(yǔ)言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語(yǔ)言提供的信息 感知 選擇 組織 理解 顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。 銷售人員接受自己感興趣的信息，是人們的習(xí)慣，也有可能回?cái)嗾氯×x。 銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進(jìn)行識(shí)別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過(guò)程。 銷售人員搜尋信息，調(diào)動(dòng)儲(chǔ)存的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理并得到理解 。 肢體語(yǔ)言3種溝通模式 面部表情 身體角度 動(dòng)作姿勢(shì) 傳遞與表明的態(tài)度信息（非語(yǔ)言） 反對(duì)（紅燈） 徘徊（黃燈） 可行（綠燈） 積極 中間狀態(tài) 消極正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好

6、，注意力集中正面注視表明注意力集中松馳的四肢表明缺乏緊張感面向前方，采取大方的姿態(tài)顯示出十足的信心雙手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力躲閃的目光意在回避拉耳動(dòng)作表明心存疑慮身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說(shuō)的話肩部低垂表明缺乏信心 面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。 面部表情迷茫或者

7、困惑，躲避的目光，伴隨著疑問(wèn)或者中性的語(yǔ)調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。 面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_(kāi)，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。 含義手勢(shì)開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動(dòng)，

8、嘴巴微微張開(kāi)，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。傳送者的障礙n目的不明目的不明 n表達(dá)模糊表達(dá)模糊 n選擇失誤選擇失誤 n形式不當(dāng)形式不當(dāng) 接收者的障礙n過(guò)度加工過(guò)度加工 n知覺(jué)偏差知覺(jué)偏差 n心理障礙心理障礙 n思想差異思想差異 n溝通技能溝通技能 選擇適合的溝通選擇適合的溝通風(fēng)格和方式風(fēng)格和方式提高傳送者的表達(dá)能提高傳送者的表達(dá)能力力強(qiáng)化接收者的反饋能強(qiáng)化接收者的反饋能力力保持交流通道的暢通保持交流通道的暢通銷售溝通中的潤(rùn)滑劑銷售

9、溝通中的潤(rùn)滑劑 贊賞贊賞 幽默幽默 委婉委婉 寒暄寒暄 圣人圣人 聖老組宗的藝術(shù)老組宗的藝術(shù)耳朵聽(tīng)嘴巴問(wèn)王者客戶買太陽(yáng)鏡需求是什么？ 四種類型溝通風(fēng)格的特征 駕馭型駕馭型 注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過(guò)程中扮演主角。 平易型平易型 具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂(lè)。 分析型分析型 擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高。 當(dāng)銷售人員遇到顧客 業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型確定溝通目標(biāo) 提供心理空間 勿過(guò)于情緒化顯示出專業(yè)化導(dǎo)入商業(yè)意識(shí)制定嚴(yán)格計(jì)劃 創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)展示讓客戶做決策 表現(xiàn)型需要導(dǎo)入情感放寬時(shí)間限制 導(dǎo)入規(guī)范程序溝通是為績(jī)效 提出獨(dú)特見(jiàn)解公開(kāi)贊賞成就 忌諱過(guò)于冷漠認(rèn)同交友需要 平易型加強(qiáng)個(gè)人關(guān)注適度放慢速度 適度放慢節(jié)奏專注