1、12345對表現不佳者將進行每天下班后對表現不佳者將進行每天下班后情景強化演練情景強化演練1天的培訓：上半場理論方法的學習，下半場實操訓練天的培訓：上半場理論方法的學習，下半場實操訓練7天的現場指導跟蹤，每天根據個人表現評分考核天的現場指導跟蹤，每天根據個人表現評分考核1個月的監督、指導、暗訪，鞏固培訓成果個月的監督、指導、暗訪，鞏固培訓成果職業形象塑造職業形象塑造服務場景模擬訓練服務場景模擬訓練 四種不同服務人員的職業態度：四種不同服務人員的職業態度：1 1、社會環境的要求！、社會環境的要求！2 2、行業發展的要求！、行業發展的要求！3 3、個人成長的要求！、個人成長的要求！心有了，一切就都

2、有了贊美贊美詛咒詛咒積極的心態積極的心態主動的心態主動的心態空杯的心態空杯的心態雙贏的心態雙贏的心態包容的心態包容的心態自信的心態自信的心態給予的心態給予的心態學習的心態學習的心態老板的心態老板的心態感恩的心態感恩的心態銀行業競爭壓力銀行業競爭壓力只有持續創造服務差異只有持續創造服務差異，才能才能勝出。勝出。商品差異越來越小銀行業競爭壓力銀行由賣方市場轉向買方市場-可供選擇的銀行產品越來越多- 客戶行為改變客戶行為改變顧客希望得到尊重：顧客希望得到尊重： 價值觀價值觀從從為求為求生存而活生存而活為享受為享受而活而活 為為求自我求自我實現實現而活而活生存生存享受享受自我自我實現實現生理需求生理需

3、求 安全需求安全需求社會需求社會需求尊重需求尊重需求 自我實現自我實現馬斯洛五個層次需求論馬斯洛五個層次需求論 好的好的服務體驗會告訴服務體驗會告訴 3-43-4 人人 不好的不好的服務體驗會告訴服務體驗會告訴 1212 人人 不好的不好的服務體驗服務體驗只有只有 4%4% 的人的人會告訴會告訴你你 一一個負面個負面印象需要印象需要 12 12 個個正面印象才可以挽回正面印象才可以挽回 抱怨抱怨相關數據相關數據水桶裝水量的水桶裝水量的多少取決于最多少取決于最短的板塊！短的板塊！時刻傾聽客戶的聲音時刻傾聽客戶的聲音顧客的顧客的滿意度滿意度信賴的信賴的產品產品 優質的優質的服務服務 好的服務才能銷

4、售出好的產好的服務才能銷售出好的產品，好的產品，才會有滿意的顧品，好的產品，才會有滿意的顧客！客！提供卓越服務-提高服務質量設身處地的為客戶著想設身處地的為客戶著想對客戶表示熱情尊重和關注對客戶表示熱情尊重和關注提供個性化的服務提供個性化的服務持續提供優質服務持續提供優質服務始終以客戶為中心始終以客戶為中心迅速響應客戶的要求迅速響應客戶的要求幫助客戶解決問題幫助客戶解決問題讓我們的讓我們的每一張笑臉、每一張笑臉、每一個手勢、每一個手勢、每一句問候，每一句問候， 成為化解矛盾的潤滑劑，成為化解矛盾的潤滑劑， 解決問題的添加劑，解決問題的添加劑， 增加友誼的粘合劑，增加友誼的粘合劑， 贏得客戶更高

5、的滿意度。贏得客戶更高的滿意度。客戶對銀行服務的認知 1 1、消費買服務。消費買服務。 2 2、以提供投資建議和提高服務質量作為出發點。以提供投資建議和提高服務質量作為出發點。 3 3、追求心理的滿足、優越、自尊感、超值服務。、追求心理的滿足、優越、自尊感、超值服務。 4 4、客戶總是對的。、客戶總是對的。 5 5、專屬、尊貴、私密、高端專屬、尊貴、私密、高端 。期期望望值值心態決定一切服務的心態決定服務的行為服務的心態決定服務的行為服務的行為決定服務的結果；服務的行為決定服務的結果；提升服務意識，樹立服務理念，優質的服提升服務意識，樹立服務理念，優質的服務是務是發自內心的一種意愿發自內心的一

6、種意愿。需要什么樣的服務理念 因您而變因您而變 確立以確立以“客戶為中心客戶為中心”的服務理念，的服務理念， 貫徹貫徹“效益來自客戶效益來自客戶”的經營觀念，的經營觀念， 實施實施“客戶永遠正確客戶永遠正確”的評判標準，的評判標準， 建立建立“客戶需求第一客戶需求第一”的處理程序。的處理程序。 -以客戶為中心以客戶為中心從心開始 內強素質，外塑形象！內強素質，外塑形象！ 融洽關系，拉近距離！融洽關系，拉近距離！律己律己 敬人敬人服務的核心服務的核心真正的關懷是心靈的關懷真正的關懷是心靈的關懷禮儀概述禮儀概述禮儀的核心禮儀的核心尊重為本尊重為本形式規范形式規范善于表達善于表達 將禮儀成為一份內心

7、的修養將禮儀成為一份內心的修養 做一個優雅的人先從內心的尊做一個優雅的人先從內心的尊重開始重開始 禮儀的最高境界是內心的淡定禮儀的最高境界是內心的淡定討論題討論題要求：要求：3分鐘，要求大家相互討論，選出代表分享內容！你做好心里準備了嗎？你做好心里準備了嗎？三三 打造一流的職業形象打造一流的職業形象 服務人員的儀容儀表服務人員的儀容儀表 人不可貌相乎人不可貌相乎? ? 非也非也6秒鐘震撼秒鐘震撼（第一印象（第一印象）對方對你的氣質、教養、內涵的認識對方對你的氣質、教養、內涵的認識你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 對職業人士來說，良好形象最對職業人士來說，良好形象最重要

8、的兩個功能是：重要的兩個功能是： 一、一、塑造企業形象之必需塑造企業形象之必需 二、二、向交往對象表示尊敬之意向交往對象表示尊敬之意 我不喜歡和一個不注重禮儀的人打交道，我我不喜歡和一個不注重禮儀的人打交道，我相信別人也這樣。相信別人也這樣。 -杰克韋爾奇杰克韋爾奇一、職業形象一、職業形象發型、妝容、著裝、配飾、個人衛生等發型、妝容、著裝、配飾、個人衛生等皮鞋襪子手表眼鏡腰帶飾品著裝規范-女士忌過于雜亂忌過于鮮艷忌過于暴露 忌過于透視忌過于緊身女士妝前轉后對比女士妝前轉后對比四四 專業優雅的行為舉止專業優雅的行為舉止 服務人員的儀態訓練服務人員的儀態訓練 討論題討論題二、儀態舉止二、儀態舉止“

9、V”“V”型型雙腳平行分開不超過肩寬雙腳平行分開不超過肩寬小小“丁丁”字型字型腳腳 位位 站立時可采取以下幾種腳位：站立時可采取以下幾種腳位：（1 1）“V”“V”型。型。（2 2）雙腳平行分開不超過肩寬。）雙腳平行分開不超過肩寬。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。 坐姿文雅、坐姿文雅、端莊，不僅給人端莊，不僅給人以沉著、穩重、以沉著、穩重、冷靜的感覺，而冷靜的感覺，而且也是展現自己且也是展現自己氣質與修養的重氣質與修養的重要形式。要形式。坐坐 姿姿標準式標準式 側腿式側腿式 重疊式重疊式 前交叉式前交叉式 標準式標準式前伸式前伸式前交叉式前交叉式兩種蹲姿兩種蹲姿交叉式交叉式半蹲式半蹲式蹲姿

10、訓練蹲姿訓練交叉式交叉式半蹲式半蹲式（一）正確的走姿要求（一）正確的走姿要求（1 1）頭正。）頭正。 （2 2）肩平。）肩平。（3 3）軀挺。）軀挺。 （4 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅適度。）步幅適度。（6 6）步速平穩。）步速平穩。正確的走恣正確的走恣（二）變向時的行走規范（二）變向時的行走規范 2 2側身步側身步 當走在前面引導來賓時，當走在前面引導來賓時，應盡量走在賓客的左前方。應盡量走在賓客的左前方。側身步側身步（二）變向時的行走規范（二）變向時的行走規范 3 3行走禮讓行走禮讓 當行走中遇到迎面而來當行走中遇到迎面而來的客戶時，應在的客戶時，應在3 3米內目光米內目光交流，

11、微笑示意，在交流，微笑示意，在1.51.5米米左右的距離放慢腳步，致左右的距離放慢腳步，致以問候，上身前傾以問候，上身前傾1515度微度微笑的讓客戶先走過。笑的讓客戶先走過。側身步側身步（四）走姿訓練（四）走姿訓練 1 1擺臂訓練擺臂訓練 2 2步位步幅訓練步位步幅訓練 3 3穩定性訓練穩定性訓練 4 4協調性訓練協調性訓練分組演練分組演練1 1、分組練習：、分組練習：由組長負責本組組員從站姿、坐姿、蹲由組長負責本組組員從站姿、坐姿、蹲姿、走姿帶領組員進行練習，每分項練習時間不得低于姿、走姿帶領組員進行練習，每分項練習時間不得低于1010分鐘。分鐘。2 2、小組對抗：、小組對抗：小組訓練完畢再

12、進行各小組對抗比賽小組訓練完畢再進行各小組對抗比賽3 3、優勝劣汰：、優勝劣汰：由大眾評論員給出最佳優秀表現組得分由大眾評論員給出最佳優秀表現組得分，計入總分表。，計入總分表。手勢禮儀手勢禮儀鞠躬、點頭、握手禮鞠躬、點頭、握手禮遞接物品手勢遞接物品手勢目光禮目光禮引導禮儀引導禮儀 引導手勢引導手勢 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導上下樓梯的引導 新客人：側前方引導新客人：側前方引導 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危機提醒危機提醒 行進中與顧客打招呼行進中與顧客打招呼實際練習實際練習手勢禮儀手勢禮儀 引領禮儀引領禮儀引領方位：引領方位： 上下樓梯上下樓梯 上下滾梯上下滾梯

13、 出入電梯出入電梯 進出房間進出房間 鞠躬禮鞠躬禮握握 手手握手的方式：握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; ; 稍用力握住對方的手掌，持續稍用力握住對方的手掌，持續3-53-5秒秒; ; 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。 說寒暄的話，并與表情配合說寒暄的話，并與表情配合注意事項：注意事項：n不可濫用雙手不可濫用雙手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下壓不可向下壓n不可用力過度不可用力過度女士握位：女士握位：男士握位：男士握位： 握手的次序握手的次序 男女之間握手男女之間握手 賓客之間握手賓客之間握手 長幼

14、之間握手長幼之間握手 上下級之間握手上下級之間握手要領：要領： 伸手尊者居前伸手尊者居前 來時主人，走時客人來時主人，走時客人 力度力度2公斤，時間公斤，時間3-5秒秒 目光與微笑目光與微笑握手握手“七要訣七要訣” 大方伸手大方伸手 虎口相交虎口相交 目視對方目視對方 面帶微笑面帶微笑 力度七分力度七分 男女平等男女平等 三秒結束三秒結束名片禮儀名片禮儀 什么時候交換名片什么時候交換名片? 顧客初次來訪顧客初次來訪 希望保持聯系希望保持聯系 對方索取名片對方索取名片 打算獲得對方的名片打算獲得對方的名片名片禮儀名片禮儀 主動將自己的重要信息告訴對方主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取

15、，站立對正，存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名齊胸送出，清楚報名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對方信任感謝對方信任 立即起立，面向對方，雙接下端，立即起立，面向對方，雙接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存放得當，珍惜愛護存放得當，珍惜愛護實際練習實際練習目光禮目光禮面帶微笑目光注視面帶微笑目光注視行目光禮并微微點頭行目光禮并微微點頭身體前傾身體前傾1515度度“您好您好”!”!面對賓客目光友善面對賓客目光友善眼神柔和，親切坦然，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠眼睛

16、和藹有神，自然流露真誠 今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？完美微笑訓練完美微笑訓練微笑的價值微笑的價值 笑是一種語言。笑是一種語言。微笑是社交場合微笑是社交場合中最有吸引力、中最有吸引力、最有價值的面部最有價值的面部表情。表情。WHO STEAL YOUR SMILEWHO STEAL YOUR SMILE誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑Please write down what trouble you 請寫下你所面臨的煩惱請寫下你所面臨的煩惱情景一情景一 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，好像是我的

17、過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。事。情景二情景二 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。自己在要求什么。情景三情景三今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨

18、了一頓克，你車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。說倒霉不倒霉，我都想哭了。境由心生境由心生微笑的重要性微笑的重要性能夠表示我們很樂意為客戶服務能夠表示我們很樂意為客戶服務能夠表達我們對客戶的關心與關注能夠表達我們對客戶的關心與關注能夠表達我們對客戶的真誠歡迎能夠表達我們對客戶的真誠歡迎微笑的微笑的作用作用 甜蜜的微笑可以把舒適傳遞給顧客甜蜜的微笑可以把舒適傳遞給顧客 甜蜜的微笑可以把自信展現給顧客甜蜜的微笑可以把自信展現給顧客 甜蜜的微笑可以把快樂分享給顧客甜蜜的微笑可以把快樂分享給顧客 甜蜜的微笑可以換取顧客的信任甜蜜的微笑可以換取顧客的信任

19、 甜蜜的微笑可以表現出真誠友善甜蜜的微笑可以表現出真誠友善 甜蜜的微笑可以感染他人甜蜜的微笑可以感染他人 甜蜜的微笑可以讓自己得到放松甜蜜的微笑可以讓自己得到放松 甜蜜的微笑會讓自己有充足的幸福甜蜜的微笑會讓自己有充足的幸福感感 甜蜜的微笑也是對待無理顧客的最甜蜜的微笑也是對待無理顧客的最佳武器佳武器 如何才能擁有甜蜜可愛的笑容呢？如何才能擁有甜蜜可愛的笑容呢？學會支配自己的情緒學會支配自己的情緒要有寬闊的胸懷要有寬闊的胸懷基本方法基本方法：放松面部肌：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發出在不牽動鼻子，不發出笑聲，不露出

20、牙齦的前笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。提下，微微一笑。小組分組演練小組分組演練要求：要求：每人準備一支筆或筷子、一本書或筆記本每人準備一支筆或筷子、一本書或筆記本其他小組點評：其他小組點評：以所有小組成員通過為考核滿意通過以所有小組成員通過為考核滿意通過讓我們一起讓我們一起 讓我們微笑面對每一位顧客！讓我們微笑面對每一位顧客！ 微笑面對我們的一生！微笑面對我們的一生！ 我們并非天生麗質，但我們確我們并非天生麗質，但我們確實能讓自己在轉瞬之間變得更加實能讓自己在轉瞬之間變得更加迷人，只需要戴上這世界上最廉迷人，只需要戴上這世界上最廉價的面具價的面具-微笑微笑。分組演練分組演練1 1、分組練

21、習：、分組練習：由組長負責本組組員從由組長負責本組組員從手勢禮儀、鞠手勢禮儀、鞠躬、點頭、握手禮、遞接物品手勢、目光禮躬、點頭、握手禮、遞接物品手勢、目光禮、微笑微笑帶領組員進行練習帶領組員進行練習1515分鐘后展示，其他小組進行分鐘后展示，其他小組進行點評，糾出不足。點評，糾出不足。2 2、小組對抗：、小組對抗：小組訓練完畢再進行各小組對抗比賽小組訓練完畢再進行各小組對抗比賽3 3、優勝劣汰：、優勝劣汰：由大眾評論員給出最佳優秀表現組得分由大眾評論員給出最佳優秀表現組得分，計入總分表。，計入總分表。七七建行建行服務人員語言禮儀服務人員語言禮儀規范的語言會更美規范的語言會更美 1 1、講好普通

22、話：講好普通話：避免方言土語、行話避免方言土語、行話 2 2、語言要準確：、語言要準確：切忌道聽途說、沒有切忌道聽途說、沒有 依據依據 3 3、語言要文明：、語言要文明：杜絕臟話、黑話杜絕臟話、黑話 4 4、語言要禮貌：、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。抱歉語、道別語等，禮多人不怪。三三A A原則原則 “敬人三敬人三A”的說話態度的說話態度尊重對方尊重對方(Attention)(Attention) -真誠的態度和表情去問候真誠的態度和表情去問候 -努力記住顧客的名字努力記住顧客的名字接受對方接受對方(Accept)(Accep

23、t) -體量和尊重顧客的想法體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容給予充分的包容贊美對方贊美對方(Admire)(Admire) -發現顧客的閃光點發現顧客的閃光點 - -真誠而具體的贊美對方真誠而具體的贊美對方建行服務接待語言建行服務接待語言（大堂經理、高柜、業務顧問、客戶經理）（大堂經理、高柜、業務顧問、客戶經理） 迎接語迎接語 您好，歡迎光臨建行，請問您辦理什么業務；您好，歡迎光臨建行，請問您辦理什么業務； 您好，請坐，請問您辦理什么業務？您好，請坐，請問您辦理什么業務？您好請坐，我是業務我顧問（客戶經理）您好請坐，我是業務我顧問（客戶經理）XX，請問您辦理什么業務，請問您辦理什么業務？ 歡送語歡送語 再見、歡迎再次光臨再見、歡迎再次光臨 請慢走