1、貸后管理實(shí)務(wù) 催收實(shí)務(wù)技巧講師介紹（對(duì)內(nèi)培訓(xùn)此頁(yè)可略）講師介紹李斌 工作年限 八年以上工作經(jīng)歷：上海嘉銀電子商務(wù)有限公司催收部 經(jīng)理平安銀行信用卡中心風(fēng)險(xiǎn)管理部催收室 貸后管理及公安項(xiàng)目管理崗浦東公安分局指揮處指揮中心 輔助調(diào)度管理崗擅長(zhǎng)課程催收實(shí)務(wù)技巧照片照片課程目的培訓(xùn)的目的是在于讓每位從業(yè)人員更深的認(rèn)識(shí)所從事的行業(yè)特性。更好的把所學(xué)的內(nèi)容納為己用，提升自己的運(yùn)作技巧。課程大綱貸后管理基礎(chǔ)知識(shí)催收實(shí)務(wù)知識(shí)介紹關(guān)于電話催收關(guān)于外訪催收催收重點(diǎn)與注意事項(xiàng)課程內(nèi)容貸后管理： 貸后管理是指從貸款發(fā)放或其他信貸業(yè)務(wù)發(fā)生后直到本息收回或信用結(jié)束的全過(guò)程的信貸管理。課程內(nèi)容重要意義1.信貸管理的最終環(huán)節(jié)

2、2.是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保障3.是變革服務(wù)客戶模式的手段課程內(nèi)容面臨挑戰(zhàn)：1.經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化較快2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)多元化趨勢(shì)加強(qiáng)3.金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)加劇4.社會(huì)信用信息缺失課程內(nèi)容相關(guān)措施：1.重新設(shè)計(jì)信貸管理流程2.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制3.改進(jìn)管理手段4.創(chuàng)新管理手段課程內(nèi)容催收實(shí)務(wù)知識(shí)介紹：業(yè)務(wù)分類(lèi)：1.電話催收2.外訪催收3.委外催收4.訴訟催收5.公安催收課程內(nèi)容關(guān)于電話催收：什么是電話催收 電話催收是指負(fù)責(zé)不良債權(quán)管理業(yè)務(wù)的債權(quán)管理師，所運(yùn)用的不良債權(quán)管理模式之一。其方式即為利用電話的溝通，結(jié)合電腦系統(tǒng)周邊輔助工具及其他相關(guān)不良債權(quán)資訊，透過(guò)與債務(wù)人的協(xié)商，以此達(dá)成債權(quán)回收的目的。電話催收之特性 1.

3、溝通上之隱秘性，避免不必要的人情壓力和尷尬。 2.溝通上并未直接接觸，保障催收人員的安全。 3.電腦催收系統(tǒng)之輔助，方便案情的有效追蹤。 4.周邊輔助工具的支援，讓催收員無(wú)后顧之憂。課程內(nèi)容電話催收的基本指導(dǎo)：1.打電話前堅(jiān)定立場(chǎng)，保持冷靜的頭腦。2.第一次溝通時(shí)了解情況，這一通電話至關(guān)重要。3.不斷表明你堅(jiān)持的態(tài)度與嚴(yán)肅的立場(chǎng)。4.態(tài)度要積極，并盡全力進(jìn)行催收工作。5.必須準(zhǔn)確掌握債務(wù)人無(wú)法還款的主要原因。6.要充分堅(jiān)定的掌控主導(dǎo)地位。7.與債務(wù)人的相關(guān)聯(lián)系人的溝通。8.要以高頻率，高壓力的催收手段來(lái)對(duì)付頑固的債務(wù)人。9.要控制自己以及債務(wù)人的情緒，保持冷靜。10.施壓同時(shí)，必須注意一放一收

4、。課程內(nèi)容電話跟進(jìn)方式：分時(shí)間段跟進(jìn)所有的有效電話。如果經(jīng)過(guò)確認(rèn)為無(wú)效的電話必須備注可以停止跟進(jìn)。（空號(hào)的號(hào)碼要分時(shí)間段測(cè)試兩次；停機(jī)的號(hào)碼也要分時(shí)間段測(cè)試，如果確認(rèn)停機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)，可以7天跟進(jìn)一次；搬家，無(wú)此人，離職的號(hào)碼也必須測(cè)試兩次以上才可以停止跟進(jìn)，在跟進(jìn)的過(guò)程中要注意對(duì)方的應(yīng)答，精煉的做好的催收記錄，減少被欺騙的可能性。）債務(wù)人死亡，坐牢的案件盡量說(shuō)服債務(wù)人的家人代償。M2 M3短帳齡的個(gè)案可以優(yōu)先跟進(jìn)債務(wù)人的相關(guān)電話。如果電話無(wú)法聯(lián)系到債務(wù)人必須跟進(jìn)所有的電話。 M4一手以上個(gè)案電話的跟進(jìn)必須從債務(wù)人的相關(guān)聯(lián)系人的電話打起，了解債務(wù)人的基本信息。債務(wù)人最好聯(lián)系的電話為最后跟進(jìn)。 查找

5、的電話要做到1，3，3，3原則，保證跟進(jìn)的密度，提高接通率，催收員要有多打一通電話就多一次機(jī)會(huì)的精神，珍惜每一個(gè)案件。 課程內(nèi)容客戶類(lèi)型：強(qiáng)硬性陰謀性合作性感情性固執(zhí)性虛榮性課程內(nèi)容債務(wù)人的心態(tài)：扮可憐，求同情輕描淡寫(xiě)讓你無(wú)處發(fā)力，債務(wù)過(guò)大，無(wú)法償還，賴皮逃避，拖延怕煩，怕影響聲譽(yù)課程內(nèi)容電話催收規(guī)范話術(shù)：基本要求音量：以客戶聽(tīng)清為宜。語(yǔ)氣措辭：語(yǔ)氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠(chéng)懇，措辭精煉恰當(dāng)。嚴(yán)禁使用威脅、恐嚇、侮辱、謾罵等語(yǔ)言和語(yǔ)氣。語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，吐字清晰。聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不可聲嘶力竭。發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音；非必要時(shí)不得使用方言.禁止說(shuō)話中拖長(zhǎng)音。語(yǔ)

6、調(diào)：平和、熱情、富表達(dá)力。應(yīng)使用公眾性的、非專(zhuān)業(yè)性的語(yǔ)言，禁止使用術(shù)語(yǔ)、縮略語(yǔ)。對(duì)債務(wù)人的個(gè)人信息負(fù)有保密義務(wù)，不得無(wú)故向無(wú)關(guān)第三人透露，不得對(duì)自己權(quán)限以外的事情進(jìn)行任意承諾。課程內(nèi)容出現(xiàn)下列情形的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)：（1）若客戶回?fù)茈娫挄r(shí)：先進(jìn)行身份認(rèn)證/姓名或卡號(hào)驗(yàn)證“請(qǐng)您提供一下您的”（2）客戶聲音太小，聽(tīng)不清楚時(shí)：“很抱歉！我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”（3）查詢客戶投訴或反映問(wèn)題給予回復(fù)時(shí)：“X先生/女士，您的問(wèn)題我們需要通過(guò)相關(guān)部門(mén)作進(jìn)一步查詢，待查明情況后立即回復(fù)您。”（4）客戶的要求超出工作人員工作權(quán)限時(shí)：“很抱歉，X先生/女士，您的要求確實(shí)已經(jīng)超出我的工作權(quán)限，關(guān)于您的

7、問(wèn)題，我已詳細(xì)記錄并會(huì)立即反映給上級(jí)部門(mén)(或其他相關(guān)部門(mén))處理，并及時(shí)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)給您回復(fù)。課程內(nèi)容（5）客戶詢問(wèn)工作人員姓名時(shí)：“我姓X，我的工號(hào)是XXXX”。（6）客戶要求直接與領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)負(fù)責(zé)人聽(tīng)電話，您不要掛機(jī)，謝謝！”（7）客戶使用方言時(shí)：“對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)您講普通話好嗎？” 如果客戶表示不會(huì)講普通話時(shí)，催收人員：“對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)兒，我盡量聽(tīng)。”（8）出現(xiàn)未知的新業(yè)務(wù)時(shí)：“對(duì)不起先生/女士，關(guān)于這項(xiàng)業(yè)務(wù)我部門(mén)目前還沒(méi)有詳細(xì)的資料，請(qǐng)您致電客服中心進(jìn)行咨詢。”（9）需要讓客戶等待時(shí)：“很抱歉，X先生/女士，讓您久等了！”（10）發(fā)現(xiàn)自己回答失誤/不

8、完全，需要糾正時(shí)：“很抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)?jiān)试S我再補(bǔ)充幾點(diǎn)。”（11）客戶使用不文明用語(yǔ)時(shí)：“對(duì)不起先生/女士，請(qǐng)您注意使用文明禮貌用語(yǔ)。”客戶情緒激動(dòng)，不禮貌 “對(duì)不起先生/女士，請(qǐng)您稍微冷靜一下可以嗎？”課程內(nèi)容關(guān)于外訪催收： 外訪催收是賬務(wù)管理流程中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，如能好好掌握外訪的技巧，它可以大大幫助催收進(jìn)度，但如處理失常，可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果。課程內(nèi)容外訪注意事項(xiàng)： 1、嚴(yán)禁在賬務(wù)管理過(guò)程中向任何人說(shuō)出淫褻性或恐嚇性的話語(yǔ)或臟話，更禁止使用黑道口語(yǔ)。 2、在賬務(wù)管理過(guò)程中，未經(jīng)上級(jí)同意，不得私自收取現(xiàn)金。（除公司有其他相關(guān)規(guī)定外） 3、未得上級(jí)之許可，嚴(yán)禁收取債務(wù)人的其他有價(jià)物品。 4、

9、在外訪過(guò)程中，絕對(duì)不得使用暴力及刑事毀壞，甚至不可觸碰債務(wù)人或其他有關(guān)人士及物件。 5、外訪人員必須攜帶錄音機(jī)及把所有外訪過(guò)程中之說(shuō)話錄音。 6、嚴(yán)禁對(duì)任何個(gè)案作假報(bào)告，包括書(shū)面、電腦記錄及談話錄音。 7、嚴(yán)禁外訪人員擅離職守。 8、在外訪過(guò)程中，所攜帶之裝備、資料必須全程隨身攜帶。 9、所攜出之資料或裝備如在外訪過(guò)程中遺失，除須負(fù)賠償之責(zé)外，并需接受公司之行 政及其他處分。 10、除非公司安排，外訪人員不得一人進(jìn)行外訪，必須實(shí)行兩人監(jiān)督制。課程內(nèi)容外訪行動(dòng)指引： 1、在外訪過(guò)程中，對(duì)應(yīng)門(mén)者不得過(guò)分大聲呼喝，應(yīng)采用適中之語(yǔ)調(diào)，切勿與對(duì)方爭(zhēng)吵。 2、如非必要不得進(jìn)入外訪者居所內(nèi)，不要在現(xiàn)場(chǎng)停留太

10、久，一達(dá)到外訪目的后就要馬 上離開(kāi)。 3、如上址沒(méi)有人應(yīng)門(mén)，可向其鄰居或管理員詢問(wèn)，但切記要有禮貌。當(dāng)對(duì)方聲稱不知上址住戶之姓氏時(shí)，應(yīng)查問(wèn)該住戶在現(xiàn)址居住多久，以判斷我們要找之地址是否有效。 4、如應(yīng)門(mén)者是老人家，對(duì)答時(shí)要注意自己的言行，一般老人家對(duì)陌生人到訪都會(huì)表現(xiàn)不滿和驚恐，他們往往是導(dǎo)致債務(wù)人投訴的一個(gè)主要因素。 課程內(nèi)容 5、如探訪的個(gè)案曾經(jīng)涉及投訴，外訪時(shí)必須要有禮貌，行動(dòng)更要加倍小心。 6、 出發(fā)前檢查錄音筆及照相機(jī)是否已充電，催款通知函或其他函件等一些資料是否帶齊。前一天下班之前必須準(zhǔn)備好第二天的外訪總表以及路程排序。（對(duì)總表提供的外訪地址必須利用網(wǎng)絡(luò)；電話進(jìn)行路線查詢）無(wú)效地址

11、及時(shí)向主管匯報(bào)。經(jīng)主管確認(rèn)后，方可取消外訪（無(wú)效地址是指已經(jīng)拆遷或籠統(tǒng)的地址以及不完整的地址，同時(shí)包括查無(wú)次地址的地址）7、 如遇債務(wù)人本人或家人及一切有關(guān)債務(wù)人的消息應(yīng)最快時(shí)間能跟外訪主管溝通。及時(shí)匯報(bào)情況，因在當(dāng)天拿到外訪表后，清楚個(gè)案是進(jìn)行到哪個(gè)過(guò)程，電催員的要求（查找新資料，確認(rèn)地址， 談判施壓）密切配合好電催使得更加有效的去把個(gè)案及時(shí)回收！課程內(nèi)容外訪常見(jiàn)狀況：1（如果碰到債務(wù)人本人或家人的話）從到債務(wù)人家里開(kāi)始， 債務(wù)人的信箱是必須要檢查的察看是否有債務(wù)人的信件，上門(mén)以銀行委托的身份來(lái)表明自己的身份。 詢問(wèn)債務(wù)人是否知道自己有欠款，一般的情況是已經(jīng)內(nèi)催打過(guò)電話,我們上門(mén)債務(wù)人肯定知

12、道我們來(lái)的目的。如是第一次外訪應(yīng)要查明資料核實(shí)手機(jī)家里電話和是否上班; 上班地址和電話; 然后問(wèn)其什么時(shí)候還款。 簽訂好相關(guān)信函和文件 ，和確定還款時(shí)間，防止債務(wù)人跳票后回來(lái)。2（如果沒(méi)碰到人）信箱是必定要檢查的。 如果沒(méi)碰到人的話，可以詢問(wèn)鄰居 ，是不是債務(wù)人住在此處， 是否上班？ 一般什么時(shí)候回來(lái)， 家里有誰(shuí)住。 然后通知鄰居我們有信塞入債務(wù)人的信箱里。 叫鄰居轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人， 回來(lái)速與我們聯(lián)系。 如果沒(méi)有鄰居的話。 可以到當(dāng)?shù)氐木游瘯?huì)物業(yè)了解情況。是否債務(wù)人住此處。課程內(nèi)容外訪常見(jiàn)狀況：3（如果碰到應(yīng)門(mén)但不是債務(wù)人本人或家人的話）信箱是必須檢查的。 會(huì)遇見(jiàn)類(lèi)似沒(méi)有債務(wù)人。有可能債務(wù)人已經(jīng)搬走

13、了。或債務(wù)人把房子賣(mài)給了他（她）或假地址。 從眼神和語(yǔ)言來(lái)看應(yīng)門(mén)者是否在說(shuō)謊。在跟交談完以后，可以在和鄰居詢問(wèn)和交談下察看是否屬于實(shí)際情況。如是實(shí)際情況的話， 可以離開(kāi)。 如不是實(shí)際情況相反的話應(yīng)當(dāng)馬上進(jìn)行對(duì)其的查詢。課程內(nèi)容外訪員談判的技巧語(yǔ)速和要求： 談判技巧 是外訪人員自身的反映能力，是否能把債務(wù)人的錯(cuò)誤（不還款的理由）當(dāng)場(chǎng)糾正。打個(gè)比方：債務(wù)人稱由于很多原因聲明自己沒(méi)能力還款，我們可以當(dāng)面指出，欠款是沒(méi)有任何理由的。而且你知道這個(gè)事情已經(jīng)不是1到2天了。借款合同上面寫(xiě)的很清楚在逾期超過(guò)90天后必須要全部還清 。如果沒(méi)工作可以問(wèn)家里人想辦法去借，去問(wèn)朋友借， 錢(qián)是必須要還的，超過(guò)一定數(shù)額

14、是觸犯刑法，我們可以合理懷疑你有騙貸的嫌疑，存心不想還款 。還有能夠應(yīng)變不同的債務(wù)人，有些是無(wú)賴無(wú)誠(chéng)， 有些是敷衍頑固的， 那看你自身怎么處理，這是靠經(jīng)驗(yàn)不斷的累計(jì)的。課程內(nèi)容 談判的語(yǔ)速 債務(wù)人還是會(huì)有種種原因想欠款的理由和借口。我們可以通過(guò)語(yǔ)速來(lái)打斷他，我們可以這么說(shuō)，你的事情， 我們已經(jīng)清楚了但是欠款在面前總歸要解決的 ，什么時(shí)候能處理，給個(gè)處理的時(shí)間。 不要給債務(wù)人一直主導(dǎo)聽(tīng)他說(shuō)故事。 語(yǔ)速能打斷他的話，由我們主導(dǎo)（應(yīng)明確來(lái)的目的）來(lái)完成還款的目的。課程內(nèi)容催收重點(diǎn)與注意事項(xiàng)：個(gè)案跟進(jìn)中的一些實(shí)用技巧看債務(wù)人的年齡。如果債務(wù)人的年紀(jì)比較的輕，在詢問(wèn)資料的時(shí)候一定要追問(wèn)父母的電話，家里的

15、電話，爭(zhēng)取后面的代償。 看債務(wù)人的身份證。如果債務(wù)人是外地人，我們一定要追問(wèn)到債務(wù)人老家的電話，防止后面?zhèn)鶆?wù)人的手機(jī)不接,無(wú)法聯(lián)系。 看債務(wù)人的單位情況，如果是大的集團(tuán)公司一定要問(wèn)到債務(wù)人的直接部門(mén)，直接的領(lǐng)導(dǎo)電話，小的民營(yíng)公司也可以問(wèn)到老板的電話就可以了。 本地的債務(wù)人如果是在外訪區(qū)一定要問(wèn)到詳細(xì)的地址，配偶的電話，可以進(jìn)行外訪輔助施壓。課程內(nèi)容打債務(wù)人家里的電話，對(duì)方接電話時(shí)可以詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你是XX家里哪位？這樣以為你已經(jīng)掌握了他和債務(wù)人的關(guān)系，這樣就比較好的切入正題，反之如果不是債務(wù)人的家對(duì)方一定反彈，我們?cè)龠\(yùn)用其他的方法處理。 無(wú)此人的電話，我們可以測(cè)試。裝傻告訴對(duì)方債務(wù)人前幾天還用這個(gè)電話和我聯(lián)系的！聽(tīng)對(duì)方的反映，自己再做出判斷。 單位離職的電話。為防止債務(wù)人和同事串通，可以利用轉(zhuǎn)移法。先可以問(wèn)問(wèn)聯(lián)系人在嗎？然后再問(wèn)債務(wù)人在嗎？這樣對(duì)方感覺(jué)我們是找聯(lián)系人，問(wèn)債務(wù)人只是順帶問(wèn)的，轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意，測(cè)試債務(wù)人是否真的離職。 由于現(xiàn)在債務(wù)人的共債率比較的高，我們一定要深挖債務(wù)人的資訊，為債務(wù)人跳票后做好預(yù)防鋪墊的工作。課程內(nèi)容查找的基本功：可以利用114 12580 網(wǎng)絡(luò)查詢債務(wù)人的單位名稱。 地址中債務(wù)人的住家是農(nóng)村的可以利用114查詢債務(wù)人老家村委會(huì)的電話，如果沒(méi)