1、中級快遞業務員職業技能鑒定師資骨干培訓主講：李學軍考核比重表考核比重表理論知識理論知識 職業道德5% 基礎知識27% 快件收寄35% 快件派送 25% 客戶服務 8%技能知識技能知識 快件收派 快件收寄50% 快件派送40% 客戶服務10%中級中級考試方式：筆試（答題卡）考試方式：筆試（答題卡）理論考試說明理論考試說明考試時間：考試時間：90min90min試題量：試題量： 100100題題考核知識點：考核知識點：200200個個題型：單項選擇題和判斷題題型：單項選擇題和判斷題考試方式：筆試或實操考試方式：筆試或實操技能考試說明技能考試說明考試時間：考試時間：60min60min試題量：試題量

2、： 8 8題題考核知識點：考核知識點：8 8個個課課程程說說明明快件收派知識（3單元）基礎理論知識（8單元）技能鑒定相關要點單元九 快件收寄快件收派知識國內快件收寄國內快件收寄國際及港澳臺快件收寄國際及港澳臺快件收寄后續處理后續處理一、國內快件收寄快件重量限度快件重量限度 快遞服務郵政行業標準對快件重量的規定為：國內單件快件不宜超過50kg。快件一般以單件、小件為主，但是有時也會出現大重量、大體積的快件。快件規格限度快件規格限度 根據快遞服務郵政行業標準的規定，快件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過300cm。 (1)(1)發運航空快件的規格發運航空快件

3、的規格 非寬體飛機載運的快件，每件快件重量一般不超過50kg,體積一般不超過40cm60cm100cm。(2)(2)發運鐵路快件的規格發運鐵路快件的規格 鐵路貨車車廂的規格為長155m、寬28m、高28m，鐵路貨物運輸規程規定：按零擔托運的貨物，一般體積不得小于002立方米（一件重量在10kg以上的除外）。(3)(3)發運公路快件的規格發運公路快件的規格 快件尺寸規格時須考慮與貨車規格相匹配。 (1)航空運輸:航空運輸適用于長距離快件運輸，當運輸距離超過1000公里，一般適宜使用航運輸。航空運輸具有速度快、安全性好、破損率低等優點；缺點是易受天氣因素影響、費用高、運量小。 (2)公路運輸：公路

4、運輸適用于中、短途運輸，當運輸距離小于1000公里時，一般適宜使用公路運輸。公路運輸具有機動靈活、簡單方便等優點；缺點是載重量小、成本高等局限性。 (3)鐵路運輸：鐵路運輸適用于中、長途運輸，當距離超過800公里時，適宜使用鐵路運輸。鐵路運輸具有運輸量大、費用低廉，不宜受天氣影響等優點；缺點是運輸速度相對較慢，且運輸目的地易受鐵路線路的限制，組織不靈活。 快件運輸快件包裝的原則快件包裝的原則（1）適合運輸原則）適合運輸原則（2）便于裝卸原則）便于裝卸原則（3）適度包裝原則）適度包裝原則（4）安全防盜原則）安全防盜原則 快件包裝材料的分類快件包裝材料的分類 包裝材料在功能上主要分為外包裝材料和包

5、裝材料在功能上主要分為外包裝材料和內部填充材料；內部填充材料； 外包裝材料主要包括包裝袋、包裝盒、包外包裝材料主要包括包裝袋、包裝盒、包裝箱、包裝桶等；裝箱、包裝桶等； 內部填充材料則主要包括汽泡膜、海綿、內部填充材料則主要包括汽泡膜、海綿、泡沫板、珍珠棉等。泡沫板、珍珠棉等。 包裝袋的類型包裝袋的類型（1）集裝袋；）集裝袋；（2）一般運輸包裝袋；）一般運輸包裝袋；（3）小型包裝袋。）小型包裝袋。常見包裝盒 包裝盒是介于剛性和柔性包裝兩者之間的一種包裝： （1）木質包裝盒 （2）鐵質包裝盒 （3）塑料包裝盒 包裝箱包裝箱 包裝箱是剛性包裝技術中的重要一類。包裝材料為剛性或半剛性，有較高強度且不

6、易變形。常見包裝箱有以下幾種： （1）瓦楞紙箱； （2）木箱； （3）塑料箱 包裝筒包裝筒是筒身各處橫截面形狀完全一致的一種包裝容器，是剛性包裝的一種。包裝筒主要有兩種：（1）小型包裝筒；（2）中型包裝筒。常用內部填充材料及作用（1）海綿塊。用于易碎物品的填充，可緩解在搬運過程中的寄遞物品受到的外部作用力。（2）氣泡膜。氣泡膜表面柔軟，且有氣泡，可有效緩沖運輸中外力對寄遞物品的震蕩性損傷，主要適用于電子產品。（3）珍珠棉。此填充物體積小、有彈性，用于填充包裝空隙，或對易碎物品填充，以保障快件運輸安全。（4）隔離段。防止寄遞物品相互碰撞而造成的快件傷損，主要用于易碎類物品，如手機，玻璃杯等。（5

7、）發泡膠。能夠緩沖或者減少在運輸過程中因貨件與箱體碰撞而引起的貨件損壞，還可緩解外界貨物對該貨件的擠壓，適用于易碎以及表面易劃傷的貨物包裝。（6）防震板。俗稱泡沫、泡沫板，為內填充材料，當快件受到震蕩或墜落地面時，能起到緩沖、防震的作用。在防震、防破損包裝中起重要作用。（7）充氣型塑料薄膜。可以作為小件物品的減震填充。快件包裝的技術快件包裝的技術主要有防震保護技術和防破損保護技術。（1）全面防震包裝方法）全面防震包裝方法1）使用材料：主要有紙箱、汽泡膜、海綿、泡沫板等。2）應用范圍：主要有：手機等。（2）部分防震包裝方法）部分防震包裝方法1）使用材料：紙箱、防震板、充氣型塑料薄膜防震袋等。2）

8、應用范圍：主要有液晶電視機、電視機等。（3）懸浮式防震包裝法）懸浮式防震包裝法1）使用材料：紙箱（木箱）、彈簧、吊環等。2）應用范圍：精密電子儀器等 防破損保護的分類防破損保護的分類（1）捆扎及裹緊技術；（2）集裝技術；（3）選擇高強度保護材料。快件包裝的注意事項快件包裝的注意事項 （1）適度包裝，不能片面追求寄遞物品的安全性而導致包裝材料的浪費； （2）禁止使用報刊類物品、塑料薄膜類物品作為快件的外包裝； （3）對于重復利用的舊包裝，需將原有快件詳情單標志及其它特殊標志清楚后再使用； （4）對于價值較高快件，在做好快件包裝的同時，建議客戶選擇保價或保險業務； （5）在使用紙箱包裝快件的過程中

9、，應根據寄遞物品的重量體積選擇合適強度的紙箱，避免因紙箱強度不夠，導致快件損壞。常見陸運禁寄物品常見陸運禁寄物品 禮花、鞭炮、拉炮、發令紙、干冰、打火機、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨。常見航空禁寄物品常見航空禁寄物品 常見航空禁寄物品除常見陸運禁寄物品外，還主要包括：驗鈔機、音箱、磁鐵等含磁性的物體；電池不可拆卸的電動玩具等。禁寄物品禁寄物品禁寄物品是指國家法律、法規禁止寄遞的物品禁寄物品的識別禁寄物品的識別（1）對于客戶交寄的每一件快件認真執行“開箱驗視”工作。（2）準確、詳細了解并掌握禁限寄物品的有關規定及處理辦法。快件更址的概念快件更址的概念 快件更址是在快件寄出后未派送（出口

10、驗關）前，由寄件人提出更改收件人名址，由快遞企業將快件遞送至新地址的過程。快件更址的條件快件更址的條件（1）同城快件和國內異地快遞服務：快件只要還未派送至收件人處；（2）國際快件及港澳臺快遞服務：快件尚未出口驗關前可更改地址。 快件更址的流程快件更址的流程 （1）快遞業務員未離開寄件客戶； （2）快遞業務員離開寄件客戶。 更址申請單更址申請單快件詳情單號碼：快件詳情單號碼： * * *快遞服務電話：快遞服務電話： 申請日期：申請日期： 致 快遞公司： 年 月 日經 發往 的快件單號為 的快件，因寄件人原因申請更改收方地址，請盡快處理。更址費用 元，本人同意支付。寄件人地址： 更改后信息：更改后

11、信息：更址后收件人姓名： 更址后收件人電話： 更址后收件人地址： 寄件人（申請人）名稱： 寄 件 人 簽 章： 寄 件 人 聯 系 方 式: 申 請 日 期: 快件撤回的概念快件撤回的概念 快件撤回，是指快遞企業根據寄件人的申請，將已經交寄給快遞企業的快件取消寄遞并退還給寄件人的一種服務。快件撤回需要滿足相應的條件才可以申請。快件撤回的條件快件撤回的條件（1）同城和國內異地快遞服務：對尚未首次派送或已經首次派送但未派送成功的的國內快件，快遞企業應提供撤回服務。（2）國際及港澳臺快遞服務：快件尚未出口報關。快件撤回的流程快件撤回的流程 客戶致電快遞企業 查詢快件是否可撤回 客戶提交撤回申請單 客

12、戶服務部門核實確認 客戶服務部門通知操作部門 操作部門更改操作地址快件撤回注意事項快件撤回注意事項 首先，確定核實快件狀態， 其次，告知客戶撤回需要的收費標準； 再次，告知客戶填寫撤回申請單 撤回申請單撤回申請單快件詳情單號碼：快件詳情單號碼： * * *快遞投訴受理電話：快遞投訴受理電話： 申請日期：申請日期： 致 快遞公司： 年 月 日經 發往 的單號為 快件，因寄件人原因申請撤回，請盡快處理。撤回費用 元，本人同意支付，并承諾在收到快件后付款。寄件人姓名： 寄件人電話： 寄件人地址： 收件人姓名： 收件人電話： 收件人地址： 寄 件 人 姓 名 ： 寄 件 人 簽 章 ： 寄件人聯系方式

13、 ： 申 請 日 期 ： 快件查詢的概念快件查詢的概念 快件查詢是指快遞企業向寄件人反饋快件狀態的一種服務方式，客戶可以通過快件詳情單號碼查詢跟蹤相應快件的狀態。 快件查詢的渠道快件查詢的渠道 快件查詢渠道主要包括網站查詢、網點查詢、電話查詢三種方式。 快件查詢的內容快件查詢的內容 （1）快件目前所在位置及預計到達目的地的時間 （2）快件因何原因未及時送達 （3）快件損壞或遺失的處理進度情況 快件查詢答復時限快件查詢答復時限 對于通過互聯網不能查詢的快件，客戶電話查詢快件狀態時，快遞企業應在30分鐘之內告知客戶；對于不能提供快件即時信息的，應告知客戶徹底延誤時限以及索賠程序等。 查詢信息有效期

14、查詢信息有效期 查詢信息的有效期應為快遞企業收寄快件1年之內。 快件賠償快件賠償 客戶在使用快遞服務過程中，如果快件發生延誤、丟失、短少、損毀等情況，致使快件失去部分或全部價值時，客戶有權利向快遞企業進行索賠。 快件索賠的程序快件索賠的程序 （1）索賠申告 （2）索賠受理 （3）索賠處理 索賠處理索賠處理 在客戶的快件發生延誤、丟失、短少、損毀的情況時，索賠處理一般分以下兩種情況： （1）快件發出時客戶與快遞企業有事先約定的，按照約定情況執行。 （2）快件發出前客戶沒有與快遞企業約定的，按有關規定處理。快件索賠和賠償注意事項快件索賠和賠償注意事項 （1）由于客戶的責任或者所寄物品本身的原因造成

15、快件損失的，快遞企業不承擔賠償責任。 （2）由于不可抗力的原因造成快件損失的，快遞企業不承擔賠償責任。 （3）客戶自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的，快遞企業不承擔賠償責任。 （4）快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。格式合同與格式條款格式合同與格式條款 格式合同是指全部由格式條款組成的合同，也稱定式合同、標準合同、附從合同：如果合同中只有部分是以格式條款的形式反映出來的，則稱之為普通合同中的格式條款。快遞合同種類快遞合同種類 目前快遞合同種類較多，主要包括以下幾種類型：快件詳情單、記賬結算協議、代收貨款協議、批量折扣協議等。快遞合同簽訂注意事項快遞合同簽訂注意事項 (1

16、)審查對方的真實身份、誠信意愿和履約能力； (2)保證合同簽訂形式適當和重要條款的完備； (3)審查合同訂立手段和內容是否合法。 國際快件分類國際快件分類國際件按照通用方法，一般分為文件、包裹兩類。（1）文件類：是指法律、法規規定予以免稅且無商業價值的文件、單證、票據及資料，品名申報為“DOC（文件）”,價值申報為“0美元”。（2）包裹類：指法律法規允許進出境貨樣、廣告品，需要按貨物實際價值進行申報。包裹類快件需要客戶提供形式發票（或商業發票）。包裹根據其申報價值的高低又分為低價值包裹和高價值包裹。各國對低價值包裹與高價值包裹的劃分不盡相同。國際快件收寄流程國際快件收寄流程 國際快件的收寄過程

17、與國內快件基本一致，國際快件的收寄相對于國內快件收寄主要增加了單證檢查的的環節。國際快遞業務區域分類國際快遞業務區域分類 世界區域共分為七大洲，分別是亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、南極洲、大洋洲，國際快件按照區域主要分為亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、大洋洲。 國際及港澳臺快件收寄國際快件的重量和規格要求國際快件的重量和規格要求（1）重量限度:國際快件每件最高重量50KG,有的國家對包裹限重20KG、15 KG或10 KG。因此,包裹重量限度應以寄達國家規定為準。我國采用的單件最高重量限度為50 KG，單票不超過250KG。（2）規格限度: 非寬體飛機載運的快件，每件快件重量一般不超過8

18、0KG，體積一般不超過40cmx60cmx100cm。寬體飛機載運的快件，每件快件重量一般不超過250KG,體積一般不超過100cmx100cmx140cm。快件重量或體積如果超過以上標準，快遞企業可根據各企業實際情況確認是否收寄。國際快件服務費用國際快件服務費用（1）費用組成 國際快件因涉及出、入境等相關操作，所以國際件的收費除了正常資費之外，一般情況下還會有燃油附加費、包裝費、偏遠地區附加費、保價費以及墊付關稅、商檢費、保險費等費用。（2）資費計算 在國際快遞業務中，一般采用首重加續重計算方法，資費計算公式為： 資費=首重價格+（計費重量-首重）續重單價 寄遞物品檢查注意事項：寄遞物品檢查

19、注意事項： (1）如客戶寄遞物品為粉末狀物體、液體、結晶體或疑似危險品，經授權單位檢測后認定為非危險品，才可作為“非危險品”運輸。 (2）如客戶寄遞物品為磁性物品，則需對磁性物體做防磁處理，并進行驗磁檢測，出具報告后方可寄遞。國際快件包裝的特殊要求國際快件包裝的特殊要求 國際快件的包裝不僅要滿足運輸要求，還要符合寄達國海關和相關運輸工具的要求。有些目的地國家為了保護本國資源，對進口物品實行強制的檢疫。木質包裝熏蒸就是為了防止有害病蟲危害進口國森林資源所采取的一種強制措施。國際快件詳情單內容填寫及要求國際快件詳情單內容填寫及要求 國際快遞業務的詳情單與國內快遞業務詳情單相比，填寫基本內容相同，需

20、注意的主要有以下幾個方面：（1）寄遞物品的申報價值；（2）寄遞物品品名；（3）始發地和目的地代碼；（4）區分快件種類；（5）根據快件種類核實客戶準備的單證是否齊全；（6）保險；（7）確認關稅支付方；（8）確認快件費用支付方；（9）寄遞物品的貨物稅號HS CODE，即海關編碼；（10）企業海關注冊號。國際快件詳情單填寫注意事項國際快件詳情單填寫注意事項（1）寄件人和收件人名址應使用英文、法文或寄達國通曉的文字書寫。如用英文、法文之外的文字書寫時，應使用中文、英文或法文加注寄達國國名和地名。（2）文件類快件可只填寫快遞詳情單，物品類快件除填寫快遞詳情單外還應填寫形式發票。（3）內件品名及詳細說明等

21、內容，應使用英文填寫，申報價值以美元表示。注：寄往香港、澳門、臺灣地區的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文書寫 常用寄遞物品中、英文對照常用寄遞物品中、英文對照 p36清關的概念清關的概念 清關是指海關對快遞服務組織呈交的單證和快件依法進行審核、查驗、征收稅費、批準進口或出口的全部過程。各類報關快件的申報方式各類報關快件的申報方式按照快件類型，報關方式主要分為以下幾種：（1）文件類進出境快件報關時，運營人應當向海關提交中華人民共和國海關進出境快件kj1報關單、總快件詳情單（副本）和海關需要的其他單證。（2）個人物品類進出境快件報關時，運營人應當向海關提交中華人民共和國海關進出境快件個人物品申

22、報單、每一進出境快件的分快件詳情單、進境快件收件人或出境快件發件人身份證件復印件和海關需要的其他單證。（3）貨物類進境快件報關時，運營人應當按下列情形分別向海關提交報關單證。（4）貨物類出境快件報關時，運營人應按下列情形分別向海關提交報關單證。（5）對上述以外的其他貨物，按照海關對進出口貨物通關的規定辦理。出口申報注意事項出口申報注意事項(1）出口貨物的報關時限為裝貨的24小時以前,不需要征稅、查驗的貨物，自接受申報起1日內辦結通關手續。(2）征稅。我國僅針對少數原材料、礦產品、石油等征收出口稅，其他貨物不征收出口稅。(3）查驗。指海關在接受報關單位的申報并以已審核的報關數據為依據，通過對出口

23、貨物進行實際的核查，以確定報關單證申報的內容是否與實際出口的貨物相符的一種監管方式。目前海關對進出口貨物采取隨機抽查的方式。(4）放行。對于一般出口貨物，在發貨人或代理人如實向海關申報后，海關在報關單、快件詳情單等相關單證上蓋“海關放行章”，出口貨物的發貨人便可裝運出境。形式發票的概念形式發票的概念 形式發票也稱預開發票、估價發票或試算發票，是快遞企業按照海關要求提供的，證明所寄物品品名、數量、價值的，以便海關進行監管的報關文件。形式發票一般包括發件人的信息、收件人的信息、發票號、日期、商品編碼、品名、數量、單價、總價、幣制等信息。形式發票必須全英文填寫，并且要求填寫準確清晰，不得涂改。 收件

24、方須與快件詳情單上保持一致；（3）寄遞物品詳細信息：必須詳細填寫快件每一類寄遞物品的詳細信息，以及寄遞物品名稱分類；（4）原產地：與快件詳情單中的原產地填寫一致，只填寫原產地國家的二字代碼；（5）發件用途：客戶根據實際情況提供；（6）商品編碼：根據實際情況填寫；（7）寄件人簽名和日期：與快件詳情單上填寫內容保持一致。 裝箱單裝箱單 裝箱單（PackingList）是發票的補充單據，它列明了信用證（或合同）中買賣雙方約定的有關包裝事宜的細節，便于國外買方在貨物到達目的港時供海關檢查和核對貨物。 代理報關委托書代理報關委托書 代理報關委托書是托運人委托承運人或其代理人辦理報關等通關事宜，明確雙方責

25、任和義務的書面證明。委托方應及時提供報關、報檢所需的全部單證，并對單證的真實性、準確性和完整性負責。（1）委托方責任（2）被委托方責任（3）賠償原則（4）收費原則 常見國家、首都的中英文名稱、縮寫電話 區號和郵編格式 港澳臺快件收寄及英文名稱、縮寫和航空代碼 常用國際口岸名稱、縮寫和代碼 常用國際快遞航線和航班 優先快件優先快件是指時限要求較高、或客戶有特殊時限要求等原因，需要優先處理快件的統稱。優先快件的處理原則優先快件的處理原則（1）優先處理（2）單獨交接（3）登記備案三、后續處理代收貨款的概念代收貨款的概念 代收貨款快件快遞企業接受寄件人委托，在投遞快件的同時，向收件人收取貨款的快件代收

26、貨款快件的處理原則代收貨款快件的處理原則（1）檢查是否貼有相應的貼紙，如“到付貼”或“代收貨款貼紙”。（2）檢查相應的收款單據是否具備 保價快件保價快件 保價快件是指客戶向快遞企業申明快件價值，快遞企業與客戶之間協商約定由寄件人承擔基礎資費之外的保價費用。 保價快件的處理原則保價快件的處理原則 （1）單獨存放 （2）單獨交接 （3）登記備案 （4）分開操作收寄信息復核收寄信息復核收寄信息復核是指快遞業務員當班工作結束后，將實際收寄信息與信息處理系統中的預定信息相復核的過程。預定收寄信息復核的內容預定收寄信息復核的內容1核對當班次收寄信息的數量2預定收寄信息與實際收寄信息是否匹配預定收寄信息復核

27、的意義預定收寄信息復核的意義1有效的防止人為失誤而導致的客戶不滿。2及時發現快件問題，及時補救，保障客戶的利益，降低客戶和企業的損失，減少資源浪費，提高客戶的滿意度 點鈔的基本要領點鈔的基本要領 （1）肌肉要放松；（2）鈔券要整齊；（3）開扇要均勻；（4）手指觸面要小；（5）動作要連貫，點數要協調。點鈔的基本方法點鈔的基本方法 手工點鈔一般分為手持式點鈔法和手按式點鈔法。單元十 快件派送快件收派知識國內快件的派送國內快件的派送國際快件的派送國際快件的派送后續處理后續處理派送路線設計派送路線設計派前準備流程派前準備流程 派前注意事項：（1）避免派件過程中因物料或工具短缺而無法正常工作。如：收款收

28、據或 發票，零錢。（2）檢查有無快件處理的相關要求和操作變更通知，作業系統有無版本升級或操作變動。（3）辦好交接手續，明確責任。（4）派送交接時，注意檢查詳情單脫落、詳情單“派送存根聯”缺失或粘貼不牢固的情況。發現詳情單脫落、詳情單“派送存根聯”缺失的快件，交回處理人員處理；詳情單粘貼不牢固的快件，用企業專用膠紙粘貼牢固后，按正常快件進行派送。（5）派送交接時，注意詳情單破損、字跡潦草、模糊、收件人名址不詳的快件。此類快件需在確認收件人的詳細名址后進行派送。（6）確保派送時限，降低派送服務成本。一、國內快件的派送 優先快件交接優先快件交接 派送交接時，對優先快件進行單獨交接，并單獨存放，以保證

29、快遞業務員及時掌握優先派送快件的信息，做好優先派送的計劃與準備，保證優先派送，實現對客戶的優先服務承諾。同時，對優先快件的詳情單信息、收件人名址進行核準，發現錯分快件應及時退回處理人員進行重新分揀，以便及時安排派送。 保價快件交接保價快件交接（1）檢查快件外包裝及保價封簽（2）快件復重（3）易碎保價快件檢查 到付快件、代收款快件交接到付快件、代收款快件交接 到付快件、代收款快件因涉及向收件人收取相應的款項，存在一定的風險。一般情況下，快遞企業規定此類快件交接時進行逐票分類檢查，在派送路單（或稱派送清單）中注明應收取的款項和金額，或制作專用的應收賬款清單。為了避免錯收款項，派送交接時，業務員要注

30、意核對派送路單所注明的應收款金額與快件詳情單或其它收款單據所寫的金額是否相符。如有金額不符的快件，交由處理人員核實。 詳情單脫落快件的交接詳情單脫落快件的交接 處理人員分揀快件時，發現詳情單脫落或“派送存根”聯缺失的快件應單獨存放，與快遞業務員單獨交接。首先，快遞業務員協助處理人員在處理現場尋找有無脫落的詳情單，如果尋到并能確認，將詳情單粘貼牢固后，按正常流程進行派；如果現場尋找不到脫落的詳情單，交回處理人員，處理人員通過與上一中轉環節聯系比對等方式查詢快件的詳情單單號及相應的信息，填寫企業專用的“派送證明”代替“派送存根”聯，交給快遞業務員按正常流程進行派送。 詳情單書寫潦草、模糊不清快件的

31、交接詳情單書寫潦草、模糊不清快件的交接 處理人員分揀快件時，發現詳情單因書寫潦草或涂改嚴重等原因造成字跡模糊，不能清晰辨認收件人名址、資費或代收款的快件應單獨存放，與快遞業務員單獨交接。處理人員利用快件單號，通過信息系統確認收件人及其他信息并批注在詳情單上，交與快遞業務員按正常流程進行派送。 收件人名址不詳快件的交接收件人名址不詳快件的交接 處理人員分揀快件時，發現名址不詳的快件應單獨存放，與快遞業務員單獨交接。進行接收驗收時，發現名址不詳的快件，如果有收件人電話，與收件人聯系確認詳細名址并在詳情單空白處進行批注后按正常流程進行派送。有收件人電話，但電話無人接聽時，可先攜帶快件出發派件，途中連

32、續撥打收件人電話，如能與收件人取得聯系并確定詳細名址，在詳情單空白處進行批注按正常流程派送；無法取得聯系時，作為問題件帶回營業網點，交與指定處理人員，辦理交接手續。無電話號碼或因電話號碼錯誤、停機等原因無法與收件人取得聯系時，將快件直接交回處理人員跟進處理。 派送服務流程派送服務流程 （1）送件上門（2）核實客戶身份（3）提示客戶驗收快件（4）確認付款方式（5）收取運費及代收款（6）指導客戶簽收（7）簽收信息上傳 快件裝卸搬運注意事項；快件裝卸搬運注意事項；（1）防止和消除無效作業 盡量減少裝卸搬運次數 縮短搬運作業的距離（2）實現裝卸搬運作業的省力化（3）合理地規劃裝卸搬運作業過程（4）裝卸

33、搬運作業連續 使用助力自行車派送快件時交通安全注意事項使用助力自行車派送快件時交通安全注意事項（1）做好行車前準備 快遞業務員要認真檢查車況，在助力自行車閘、車把、車鈴、鏈條等關鍵部件靈敏有效的前提下方可出發派送快件；不能將快件懸掛在車把上，以免行駛時因重心不穩引發交通事故；載重符合要求，馱載快件長、寬、高不超過規定限度，即高度從地面起不得超過15米，寬度左右各不得超過車把015米，長度前端不超出前車輪、后端不超出車身03米。（2）行車途中嚴格遵守交通法規 助力自行車應當在非機動車道內行駛，在沒有區分機動車與非機動車道標志的道路上，應當在道路的右側行駛，并注意觀察瞭望，避讓機動車輛；轉彎前，減

34、速慢行，向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉彎；不能牽引其他車輛，也不能被其他車輛牽引；不能攀附其他車輛，雙手也不能離開車把；通過陡坡或交通復雜地段時，應下車推行通過；超越其他車輛時，不能影響被超越車輛及其他車輛的正常行駛。 使用摩托車派送快件時交通安全注意事項使用摩托車派送快件時交通安全注意事項（1）做好行車前準備 準備好駕駛證、行車證等相關證件；派送出車前，要檢查車況。在總體車況良好，制動器、轉向裝置及指示燈靈敏有效，且喇叭、后視鏡等裝置齊全有效地情況下，按相關要求佩戴好安全防護用具，方可駕車出發派件；按規定裝載，高度從地面起不超過15米，長度不超過車身02米，兩輪摩托車載物寬度左右不超過

35、車把015米，三輪摩托車載物寬度不超過車身。（2）行車途中嚴格遵守交通法規 按規定線路行駛；雙手不得離開車把；不能在車把上懸掛物品；行車途中不準撥打或接聽電話；不準下陡坡時熄火或者空擋滑行。使用汽車派送快件時應注意的交通安全事項使用汽車派送快件時應注意的交通安全事項(1)做好行車前準備做好行車前準備 派件出發前，對車輛進行常規檢查，在確認車況良好的情況下，才能出車；按規定裝載快件，不能超載；準備好車輛營運證、營運上崗證、行車證、駕駛證等證件。(2)行車途中嚴格遵守交通法規行車途中嚴格遵守交通法規 不在駕駛室內懸掛、放置妨礙駕駛人視線的物品；不在行車時撥 打或接聽電話；有限速標志的路段，按照限速

36、標志行駛。按規定超車，前車正在左轉彎、掉頭、超車時不能超車， 與對面來車有會車可能時不能超車，前車為執行緊急任務的警車、消防車、救護車、工程救險車時不能超車，行經鐵路道口、交叉路口、窄橋、彎道、陡坡、隧道、人行橫道、市區交通流量大的路段等沒有超車條件時不能超車，遇有前方車輛停車排隊等候或者緩慢行駛時不得借道超車。 在有禁止掉頭或者禁止左轉彎標志、標線的地點以及在鐵路道口、人行橫道、橋梁、急彎、陡坡、隧道或者容易發生危險的路段，不得掉頭。倒車時，應當察明車后情況，確認安全后倒車，不得在鐵路道口、交叉路口、單行道、橋梁、急彎、陡坡或者隧道中倒車；不能違章停車等。 (3)做好預見性駕駛做好預見性駕駛

37、 許多交通事故都是由于駕駛員對險情確認遲緩或判斷失誤所致。為了避免交通事故的發生，預測在什么情況下會有那些險情，對于安全駕駛非常重要。學會判斷，不能因錯誤判斷或盲目自信導致事故；及時確認，對復雜交通環境中可能出現的險情進行及時確認。 (4)行車途中遇到突發情況時，做好應急駕駛。 很多交通事故往往是因為一些突發情況所致，比如：爆胎、轉向失控、控制失靈、火災、碰撞、天災等，駕駛人員一旦遇到這些緊急情況時，一定要采取一些必要的應急技術措施，最大限度的減輕或化解事故所帶來的損失。 大風天氣派送快件安全注意事項大風天氣派送快件安全注意事項 大風天氣外出派送快件時，要注意防備路旁建筑物上刮落的花盆、玻璃等

38、物品傷人；防備路旁樹木倒伏、樹枝折斷傷人；防備廣告牌，廣告架被大風刮倒傷人。 大雨天氣派送快件安全注意事項大雨天氣派送快件安全注意事項 大雨天氣外出派送快件時，要防備過路或通行車輛在視線和路況不好、制動性能不穩定的情況下，對自身造成傷害，盡量與機動車輛保持較遠距離； 注意繞開路上的下水井，以防落入無蓋井中；要高度集中思想，小心謹慎駕駛機動車輛、電動車或助力自行車；在不明前方路況的情況下，應暫停行進或繞道通過；雷雨天氣還要注意預防雷擊。 大雨天氣派送快件安全注意事項 大雨天氣外出派送快件時，要防備過路或通行車輛在視線和路況不好、制動性能不穩定的情況下，對自身造成傷害，盡量與機動車輛保持較遠距離；

39、 注意繞開路上的下水井，以防落入無蓋井中；要高度集中思想，小心謹慎駕駛機動車輛、電動車或助力自行車；在不明前方路況的情況下，應暫停行進或繞道通過；雷雨天氣還要注意預防雷擊。 冰雪冷凍天氣派送快件安全注意事項冰雪冷凍天氣派送快件安全注意事項 大雪冰凍天氣機動車駕駛要防備路面打滑或被過往車輛撞擊；助力自行車緩慢行駛，轉彎時采取下車推行或兩腳著地等安全防范措施。快件派送安全保管注意事項快件派送安全保管注意事項(1)使用汽車派送快件 行車時防搶、防盜。行駛途中暫停或慢行時，鎖好車門，升起車窗玻璃，以防快件被盜、被搶。 停車時防搶、防盜。到偏僻的地點派送快件，停車時注意觀察周邊情況，如有閑散人員、形跡可

40、疑的人，不要滅火停車，更不能下車，必要時迅速駕車離開；停車時，應鎖好門窗，并在離開前用手再次拉動車門或推動窗戶，確保門窗鎖好，才能離開；除派送快件需要外，不能到與派送業務無關的場所停留。(2)使用助力自行車派送快件 按規定將小件快件妥善放入快件背兜（包）內隨身攜帶；不能交由他人捎轉快件，不亂扔亂放，不讓他人翻閱快件；進入單位或居民樓內派送時，將其它快件隨身攜帶；按規定的派送路線行走，不出入與派送業務無關的場所；雨雪天氣備好防水物品，每派完一票快件注意蓋好快件背篼（包），防止淋濕快件。(3)使用摩托車派送快件 大件快件不得直接夾置在摩托車貨架上，要進行牢固捆扎。將快件放置在摩托車后尾箱時，摩托車

41、尾箱要上鎖，并要確保摩托車及后尾箱的鎖具均安全有效。 需要離開車輛派送快件時，必須鎖好摩托車的尾箱，并將車輛鎖好，停放于視線可及的位置。快件簽收注意事項快件簽收注意事項（1）個人快件簽收注意事項 個人簽收快件時，要注意客戶所簽姓名與詳情單書寫的收件人姓名是否一致，提醒客戶字跡要工整，如收件客戶簽字不清晰，快遞業務員用正楷字在簽字或蓋章旁邊注上收件客戶的全名。（2）單位快件簽收注意事項 單位簽收快件時，應加蓋單位公章或收發專用章。公章或收發專用章加蓋要清晰和端正，每一聯詳情單都必須在收件人簽署欄蓋章，每聯詳情單蓋章保持一致；并要求經辦人簽字確認。（3）他人代收快件注意事項 對非收件人本人簽收的快

42、件，簽收后應在詳情單簽收欄內批注代收關系、有效身份證件名稱、證件號碼等。（4）禁止業務員代簽 任何時候快遞業務員都不能代替客戶簽字或蓋章。客戶在詳情單等有效單據的簽收欄簽字或蓋章，證明收件人已接收快件，如果快遞業務員代替客戶簽字，則不能明確責任。資金安全保管注意事項資金安全保管注意事項（1）派件出發前，檢查裝有現金夾的衣袋或包（夾）有無 破損、漏洞；（2）業務員在派送快件時，收取的現金及支票，要存放于專門的兜（包）或制服內隨身攜帶，不要放在車輛上；（3）裝有現金夾的衣袋或包要嚴密扣緊，現金及支票不可外露；（4）裝有業務現金的衣袋或包內不要放置個人物品或單據；（5）掌握一定的鑒別人民幣真偽常識；

43、（6）業務員向客戶收款，收取支票時要核對支票所書寫的金額及日期，現金當面點清；（7）攜帶現金、支票派送快件時，不要出入與派送工作無關的場所，不要接觸不明身份的陌生人，不要在人員復雜場所停留或觀望；（8）及時移交營業款。派送服務的基本原則派送服務的基本原則 （1）安全派送原則 （2）保證派送時限原則 （3）信息保密原則 詳情單書寫潦草快件的派送詳情單書寫潦草快件的派送 （1）如果收件人名址辨認不清，但收件人電話能完整識別，向收件人打電話詢問收件人詳細名址，并將詳細名址批注在詳情單空白處，按照批注的名址進行派送。 （2）如果收件人名址辨認不清，收件人電話也不能完整識別，將快件帶回營業網點交與處理人

44、員，處理人員通過信息系統查詢收件人詳細信息并在詳情單上進行批注，快遞業務員下一班次根據批注的收件人名址進行正常派送。 名址不詳快件的派送名址不詳快件的派送（1）如果能與收件人取得聯系，應詢問收件人詳細名址，并將詳細名址在詳情單上進行批注。收件人提供的地址屬于本人派送服務范圍，按正常流程派送。收件人提供的地址不在本人派送服務范圍內，將快件帶回營業網點交與處理人員，辦理交接手續。（2）如因收件人電話無法接通、電話號碼不全、號碼為空號等導致聯系不上收件人，將快件帶回營業網點交與處理人員，辦理交接手續。處理人員通過信息系統查詢收件人詳細信息并在詳情單上進行批注，快遞業務員根據批注的收件人名址進行正常派

45、送。信息不完整快件的派送信息不完整快件的派送（1）收件人是個人姓名，但地址只寫單位名稱未寫明分支部門，也沒有寫明具體樓號、房間號的快件，如有收件人電話,聯系收件人由收件人本人簽收或指定他人簽收；如果無收件人電話或收件人電話號碼不全、號碼錯誤、無法接通等，無法與收件人取得聯系時，將快件派送到單位收發室或總服務臺，由單位收發室或總服務臺協助查找并通知收件人簽收快件。（2）收件人地址詳細，但沒有寫明具體收件人的快件，如有收件人聯系電話，須電話聯系確認收件人姓名，將快件派送給收件人或收件人委托人；如沒有收件人聯系電話或收件人電話無法接通，將快件派送到具體地址，核實確認該地址（辦公室、家庭）具體的收件人

46、，在詳情單上備注簽收人員的身份證號碼。 金額不符快件的派送金額不符快件的派送 到付快件大小寫金額如果不符，業務員需將快件交由營業網點處理人員進行核實，處理人員在當班次派件出發前上報客服部門，通知寄件網點問題件，進行收款金額的確認。 如出發派件前能核實確認，須將核實后的付款金額在詳情單上明確標注，并加蓋更改確認章，同時按核實后的金額派送收款。如無法在出發派送前核實確認，將快件滯留在營業網點，交由處理人員跟進處理。客戶搬遷、客戶離職情況處理客戶搬遷、客戶離職情況處理（1）如果客戶在原址貼有搬遷通告或由他人告知具體詳細的新址，且詳情單上有收件人聯系電話，撥打收件人電話確認新址，填寫改退貼紙或在詳情單

47、上進行批注，在改退貼紙的相應位置或詳情單的批注處簽署快遞業務員的姓名或工號，新址在本人派送服務區內，應按正常派送流程及時完成該快件的派送，不能故意延誤。如果新址不在本人派送服務區內，需將快件帶回營業網點并移交與處理人員，辦理交接手續。如果原址有搬遷通告或由他人告知具體詳細的新址，但無法與收件人聯系進行確認，填寫改退紙或在詳情單上進行批注，簽署姓名后進行試派，試派時注意認真核查收件人的身份證等有效證件，并將證件類型及號碼批注在詳情單上。既無搬遷通告也無法與收件人取得聯系的快件，在改退貼紙或詳情單上批注快件無法派送的原因并簽署姓名或工號，將快件帶回營業網點并移交與處理人員，辦理交接手續。（2）若月

48、結客戶搬遷，業務員除完成上述操作外，還需將客戶搬遷的相關信息告知營業網點負責人 客戶外出情況處理客戶外出情況處理（1）個人快件 快遞業務員派送快件到達客戶處,發現客戶因外出不能本人簽收快件時，首先要根據詳情單上收件人電話與客戶進行聯系，確定由他人代收還是再次派送。 1）他人代收 2）再次派送 3）留下派送通知單（2）單位快件 收件人為單位或單位內某一分支部門的快件，派送時遇到放假，如果單位設置收發室且有收發人員值班，可以由收發員代簽收； 如果沒有設置收發室或收發室無人值班，單位通告收發快件的時間，按單位通告的時間再次免費派送快件。收發室無人值班且沒有通告收發時間時，留下派送通知單。下一班次免費

49、派送快件。客戶拒收、拒付情況處理客戶拒收、拒付情況處理（1） 外包裝破損 1）客戶愿意簽收并不追究責任時，按正常快件派送。 2）因外包裝破損導致內件損壞，客戶拒絕簽收時，首先向客戶道歉，禮貌地向客戶征求解決問題的意見。（2）內件不符 1）派送電子商務快件時，如果寄件人與快遞企業簽訂協議，允許收件人“先驗貨，再簽收”，快遞業務員按協議要求提示客戶驗視快件。發現內件不符，拒絕簽收快件、拒付運費或拒付代收貨款時，快遞業務員在詳情單等有效單據上批注拒收、拒付的原因,填寫派件日期和時間；簽署快遞業務員姓名或工號。 2）進行問題件派件掃描或電話通知客服部門。 3）將快件帶回營業網點交與處理人員跟進處理。（

50、3）客戶拒絕支付運費或代收貨款并搶奪快件時的處理方法 1）業務員必須保持冷靜，避免與客戶發生沖突，不與客戶爭執，保證自身安全； 2）如經協商無法收回快件，須及時向派送處理點負責人通報情況，并盡快向客服部門備案說明； 3）如客戶暴力搶件，撥打110求助。 遺失快件情況處理遺失快件情況處理（1）立即上報營業網點負責人及客服部門。如不知道遺失件單號,請營業網點負責人或客服人員查找遺失件的單號。（2）在不影響其它快件安全和派送時效的情況下，應第一時間尋找丟失快件。（3）當班次內如無法找回丟失的快件，按時派送其他快件。 突遇交通堵塞、交通事故情況處理突遇交通堵塞、交通事故情況處理（1）及時與營業網點主管

51、人員和客服部門取得聯系，報告突發事故的具體情況及所在位置的詳細地址。（2）交通堵塞時，預計短時間內能通行，按原計劃路線正常派送；如長時間不能通行，改走其他路線，需要向營業網點主管人員匯報。（3）遇有交通事故不能繼續完成派送任務時，第一時間報案并及時向營業網點主管人員及客服部門報告，保護好現場及快件；如有人員傷亡，撥打120急救電話求援；耐心等待交警及企業增援人員。派前準備流程派前準備流程(1)整理儀容儀表(2)單證準備(3)發票準備(4)收款信息準備(5)設備準備(6)接收驗視(7)審核詳情單，核對批譯內容(8)快件排序(9)掃描快件、傳輸數據(10)制作派送路單二、國際快件的派送派送服務流程

52、說明派送服務流程說明(1)送件上門(2)向客戶確認快件(3)提示客戶驗收快件(4)收取應收款(5)指導客戶簽收(6)派送信息記錄代繳關稅快件的派送代繳關稅快件的派送(1)關稅的收取方式 1）關稅記賬 2）關稅現結 3）關稅記賬轉第三方(2)代繳關稅快件的派送到付國際快件的派送到付國際快件的派送(1)到付現結快件的派送(2)到付記賬快件的派送 派送路線設計的作用派送路線設計的作用 派送路線設計主要是整合影響派送運輸的各種因素，根據現有的運輸工具及道路狀況，對派送路線做出選擇，及時、安全、方便、經濟地將快件準確送達客戶手中。合理地設計派送路線對于派送工作的有效完成具有重要的作用。三、派送路線的設計

53、 派送路線設計的意義派送路線設計的意義 合理設計派送路線，一方面有利于滿足快件的時效要求，實現派送承諾；另一方面節省業務員行駛和派送的時間，可以減少業務員的勞動強度，提高業務員勞動效率；同時，減少空白里程，減少車輛損耗，節省派送運輸成本。因此，在派送前進行派送路線的合理設計具有重要的意義。派送路線設計的原則派送路線設計的原則(1)保證快件安全(2)保證派送時限(3)優先派送優先快件(4)優先派送保價快件(5)先重后輕，先大后小(6)減少空白里程派送路線的結構派送路線的結構 派送路線的主要結構形式有三種：輻射形、環形和混合形。 輻射形線路輻射形線路 輻射形線路是指從營業網點出發，走直線或曲折線的

54、線路。這種線路的優點：運行簡單，適于客戶分散，派送路程遠的情況。缺點：返程多為空車行駛，里程利用率低。輻射性線路輻射性線路ABCDE 環形線路環形線路 環形線路是指業務員從營業網點出發單向行駛，繞行一周，途中經過各派件客戶所處的地點，回到出發的營業網點。環形路線的優點：不走重復路線。 環形路線適合于商業集中區、專業批發市場等客戶較為集中派送段派送路線的設計。缺點：快件送到最后幾個派送點的時間較長 環形線路 混合型路線混合型路線 混合型路線是指包含輻射形和環形兩種結構形式的線路，適合于商住混雜區，混合形線路設計時要綜合考慮里程利用率和派送時效。混合型線路混合型線路設計派送路線時考慮的影響因素設計

55、派送路線時考慮的影響因素(1)時限因素(2)動態因素(3)靜態因素 派送路線設計的方法派送路線設計的方法 設計派送路線的方法主要有傳統經驗組織法、運籌選擇法。 傳統經驗組織法傳統經驗組織法 依靠對派送段道路、客戶地址地理分布、交通的熟悉情況及經驗來設計派送路線。針對派送段的不同特點，選擇以下不同的方法： （1）單側行走 （2）“之”字形行走 （3）單側行走與“之”字形行走相結合 運籌選擇法運籌選擇法（1）運籌選擇法的基本思想 運籌選擇法是運用運籌學的相關原理，在規劃設計派送路線時，選擇合理派送路線，以加快快件派送速度，并合理節約人力。常用的方法是最短路徑設計法。（2）選擇最短派送路線的奇偶點圖

56、上作業的步驟 爭議件概念爭議件概念 爭議件是指因延誤、破損、損毀、短少等原因客戶拒絕簽收或拒付快遞費用的快件。 四、后續處理 爭議件分類爭議件分類 爭議件按照快件出現問題的不同情況進行分類可分為：延誤快件、破損件、損毀件、短少快件等。 爭議件交接的要點爭議件交接的要點 對客戶拒絕簽收或拒付服務資費的爭議件，快遞業務員當場將客戶拒收、拒付的原因批注在快件詳情單上，并在規定的時間內，帶回營業網點移交給指定處理人員。（1）返回營業網點；（2）整理復核爭議件；（3）交接檢查；（4）復重；（5）爭議件登記；（6）移交爭議件 派送信息復核的定義派送信息復核的定義 派送信息復核是指快遞業務員，對已送達的快件

57、及無法派送快件進行復核。 派送信息復核的方法派送信息復核的方法 派送信息復核時，必須進行逐票核對。逐票核對的方法：對照派送路單（派送清單），逐票核對清點已簽收快件與無法派送快件的數量是否與派送路單中快件的數量平衡；按順序逐票核對已簽收快件的簽收批注和應收款的收取情況；逐票核對無法派送快件是否進行異常派送批注。 派送信息復核的內容派送信息復核的內容（1）按址派送信息復核內容（2）自取快件派送信息復核的內容 派送信息復核處理派送信息復核處理（1）快件數量異常處理（2）遺漏未派快件的處理（3）簽收批注異常情況處理（4）誤派快件的處理（5）錯、漏收取應收款的處理辦理款項交接手續辦理款項交接手續(1)整

58、理收款資料(2)出具交款清單(3)核對交款清單(4)交款簽字款項差異處理方法款項差異處理方法(1)先將營業款暫存財務部門，財務人員給業務員開具收款證明。(2)核查差異原因。單元十一 客戶服務快件收派知識快遞客戶服務概述快遞客戶服務概述業務推介業務推介客戶維護客戶維護 快遞客戶服務的概念快遞客戶服務的概念 快遞客戶服務是快遞企業與客戶交流的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求做出反應并探詢客戶新的需求等內容。（1）快遞客戶服務的宗旨是客戶滿意（2）快遞客戶服務的內容是滿足客戶的需求（3）優質的客戶服務是快遞企業對客戶的情感投資一、快遞客戶服務概述快遞客戶服務的基本要素快遞客戶服務

59、的基本要素（1）快遞客戶服務的目的 獲得社會公眾的理解和支持，為企業的生存和發展創造必要的內外部環境。（2）快遞客戶服務的原則 平等互利、共同發展（3）快遞客戶服務的方式 內外結合、雙向溝通 快遞客戶服務的理念快遞客戶服務的理念（1）站在客戶立場看問題（2）關注客戶的情緒，控制自己的情緒（3）慎重對待諾言，說了就要做到（4）勇于承擔責任（5）謙虛是業務員做好服務的要素之一（6）視客戶為親友（7）注重服務細節 快遞客戶服務的意義快遞客戶服務的意義（1）優質的客戶服務是最好的企業品牌（2）優質的客戶服務使企業具有超強的競爭力（3）優質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障客戶的分類方法客戶的分類方法(1

60、)按客戶與快遞企業的空間位置關系分類快遞客戶可分為外部快遞客戶和內部快遞客戶。(2)按客戶價值大小分類高端客戶、中端客戶和大眾客戶。(3)按客戶所在市場類型分類專業市場客戶和中央商務區客戶群。(4)按客戶所處狀態分類1）忠誠客戶；2）新增客戶；3）潛在客戶；4）流失客戶。二、業務推介(5)按其它方式分類1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國外客戶、國內客戶。2）按照與客戶合作領域的不同，可分為全球性客戶、全國性客戶、地區性客戶和行業性客戶。3）按照客戶的性質不同，可分為政府機構及非營利機構客戶、企業集團客戶、個人客戶。4）按照客戶的來源不同，可分為傳統的客戶和電子商務客戶。 業務推介的概念業務