1、顧客心理研究分析顧客心理研究分析范云峰范云峰顧客管理教案顧客管理教案Company Logo前言前言引子引子雞與蛋的關系雞與蛋的關系 到底是先有雞還是先有蛋，這個話題討論了幾代人，那到底是先有雞還是先有蛋。結合顧客需求給個答案。忠實顧客忠實顧客 當服務更好的競爭對手進駐時，什么樣的顧客最先拋棄你？最忠實的顧客會有什么樣的舉動。http:/ 新建PPT（文化、主題、字體、風格、效果）p 背景修飾顧客顧客需求永遠第一位需求永遠第一位不能滿足不能滿足顧客顧客需求都無價值需求都無價值商品是顧客最重要的需求商品是顧客最重要的需求NEXTp 業務角度 （商品、價格）p 服務角度 （送貨、按裝）p 企劃角度

2、 （品牌、信息、活動）p 財務角度 （收銀等）前言前言思考思考前言前言營運角度的顧客需求核心營運角度的顧客需求核心Company Logo目錄目錄顧客消費心理及分類顧客消費心理及分類1顧客的顧客的“逆反心理逆反心理”2顧客的顧客的“表現心理表現心理”3顧客的顧客的“羊群心理羊群心理”4Company Logo顧客消費消費心理顧客消費消費心理1Company Logo對立意識對立意識6、當過快的把底價報給、當過快的把底價報給顧客時，顧客還是不買顧客時，顧客還是不買1、顧客進店可、顧客進店可能只是隨便逛逛能只是隨便逛逛 5、給顧客報價時，顧客總、給顧客報價時，顧客總會說價格太高，我有熟人會說價格太

3、高，我有熟人4、顧客會指著商品問、顧客會指著商品問什么價，而商品上有價什么價，而商品上有價簽簽2、顧客對、顧客對“歡迎歡迎光臨光臨”置若罔聞置若罔聞3、顧客不理會介紹、顧客不理會介紹、引導，喜歡自己挑商品引導，喜歡自己挑商品對立情緒支配下的顧客對立情緒支配下的顧客準備智慧和口才的較量。準備智慧和口才的較量。顧客心理顧客心理顧客常見的顧客常見的6 6種表現種表現Company Logo自尊自尊快感快感反感反感素質素質顧客的潛意識顧客的潛意識思維，營業員思維，營業員和老板都是準和老板都是準備從自己身上備從自己身上賺錢，他們錢賺錢，他們錢賺的越多，就賺的越多，就越顯示自己的越顯示自己的失敗和低能。失

4、敗和低能。顧客進店不僅顧客進店不僅是快樂購物，是快樂購物，而是個一種博而是個一種博弈，博弈獲勝弈，博弈獲勝的快感已遠大的快感已遠大于購物的快感。于購物的快感。顧客最反感伶顧客最反感伶牙俐齒的營業牙俐齒的營業員，的不到獲員，的不到獲勝的快感，尤勝的快感，尤其是言詞尖銳其是言詞尖銳的營業員。的營業員。顧客也需要有顧客也需要有素質的博弈對素質的博弈對象，沒有人愿象，沒有人愿意和沒素質的意和沒素質的人進行博弈。人進行博弈。禮儀、規范等禮儀、規范等在顧客眼里是在顧客眼里是基本素質。基本素質。顧客心理顧客心理顧客行為心理顧客行為心理Company L從消費者不在意地方切入，往往能吸引注意從消費者不在意地方

5、切入，往往能吸引注意個性化的問候個性化的問候消除消除顧客顧客對立對立心理心理顧客心理顧客心理如何接待顧客如何接待顧客平和的微笑平和的微笑無傷大雅的恭維無傷大雅的恭維標注：標注：CARE-PIUS四步銷售法對整個銷售流程進行了設計，基本能符合顧客心理。四步銷售法對整個銷售流程進行了設計，基本能符合顧客心理。仔細觀察顧客：打扮、物品、孩子等仔細觀察顧客：打扮、物品、孩子等Company Logo顧客行為剖析的階梯顧客行為剖析的階梯圖圖表現表現 心理心理羊群羊群 心理心理顧客行為心理顧客行為心理顧客行為顧客行為逆反逆反 心理心理顧客心理顧客心理顧客行為心理分類顧客行為心理分類Company Logo

6、目錄目錄顧客的顧客的“逆反心理逆反心理”2顧客是無惡意的潛意識的本 能千萬不要反擊顧客顧客會本能的否定你，你說好他偏說不好。這不是顧客和你作對，這是本能使然，也就是逆反心理。 逆反心理是人類自我保護的本能反映。逆反心理是人類自我保護的本能反映。逆反心理逆反心理逆反心理逆反心理本質與特征本質與特征Company Logo第四種第三種第三種第一種跟你較真跟你較真似乎可以預制一切似乎可以預制一切 發表自認為更高明的見解發表自認為更高明的見解反對你的見解反對你的見解逆反心理逆反心理四種表現方式四種表現方式v了解了解客戶客戶的心理狀態，判斷客戶的心理趨勢，知道客戶到底對什么干興趣，自然就可的心理狀態，判

7、斷客戶的心理趨勢，知道客戶到底對什么干興趣，自然就可以找到可以以找到可以溝通溝通的話題，離的話題，離銷售銷售成交也就不遠了。客戶的心理狀態主要有三大類：逆成交也就不遠了。客戶的心理狀態主要有三大類：逆反心理、羊群心理、表現心理，下面分別進行分析：反心理、羊群心理、表現心理，下面分別進行分析：v客戶心理分析客戶心理分析一、逆反心理vv出現逆反心理表現的原因有很多，總結起來不外乎一下四個：出現逆反心理表現的原因有很多，總結起來不外乎一下四個：1、逆反心理、逆反心理是人類的本能抵抗意識，并非故意傷害你，但是如果你把它看作對你的反對，那么就是人類的本能抵抗意識，并非故意傷害你，但是如果你把它看作對你的

8、反對，那么就可能導致非常嚴重的結果，最終會讓你跟客戶勢不兩立，不但無法達成交易，而且會可能導致非常嚴重的結果，最終會讓你跟客戶勢不兩立，不但無法達成交易，而且會給客戶造成給客戶造成“公司以及你都是非常壞公司以及你都是非常壞”的印象。的印象。2、逆反心理往往跟人的自我表現欲、逆反心理往往跟人的自我表現欲望有關，如果反對你的意見，表明他比你的見解高一等，如果贊同你的意見，自己淪望有關，如果反對你的意見，表明他比你的見解高一等，如果贊同你的意見，自己淪為你的跟屁蟲，毫無提升自我價值可言。為你的跟屁蟲，毫無提升自我價值可言。3、逆反心理并非兒童、青年才會有，而是、逆反心理并非兒童、青年才會有，而是所有

9、人都會有，不同年齡、不同性別、不同社會地位的人都會有。父母說小孩子逆反所有人都會有，不同年齡、不同性別、不同社會地位的人都會有。父母說小孩子逆反心理很重，但從小孩的角度看，他們也會認為自己的父母逆反心理也很重。心理很重，但從小孩的角度看，他們也會認為自己的父母逆反心理也很重。4、逆反、逆反心理并非在遇到抵抗的時候才出現，而是任何場合都會有可能出現逆反心理，逆反心心理并非在遇到抵抗的時候才出現，而是任何場合都會有可能出現逆反心理，逆反心理甚至可以說無處不在，無時不在。理甚至可以說無處不在，無時不在。v如何克服自己的逆反心理與對付客戶的逆反心理呢？簡單說，兩個方法：引導法如何克服自己的逆反心理與對

10、付客戶的逆反心理呢？簡單說，兩個方法：引導法和激將法。引導法：客戶的逆反心理是不能夠對付的，只能引導。只有你自己的逆反和激將法。引導法：客戶的逆反心理是不能夠對付的，只能引導。只有你自己的逆反心理才需要對付。要讓你的逆反心理與客戶的逆反心理不產生對抗，建議你對客戶的心理才需要對付。要讓你的逆反心理與客戶的逆反心理不產生對抗，建議你對客戶的反對意見首先表現出認同，用反對意見首先表現出認同，用“是的，你說的對，但是是的，你說的對，但是”這樣的語句跟客戶說法，運這樣的語句跟客戶說法，運用溝通中同理心的法則，進行緩沖，然后確認客戶的真實想法，了解客戶反對的真實用溝通中同理心的法則，進行緩沖，然后確認客

11、戶的真實想法，了解客戶反對的真實原因，對于客戶不同類型的反對意見（誤解、漠不關心、局限性、懷疑）進行不同的原因，對于客戶不同類型的反對意見（誤解、漠不關心、局限性、懷疑）進行不同的回答，確認客戶對于我們回答的態度，最后將客戶的反對意見轉為我們銷售的機會，回答，確認客戶對于我們回答的態度，最后將客戶的反對意見轉為我們銷售的機會，實現雙贏銷售。激將法：首先否定客戶的情況，客戶本來做的很好的，給人否定當然實現雙贏銷售。激將法：首先否定客戶的情況，客戶本來做的很好的，給人否定當然不爽，于是開始反擊，其實他的反擊是順著銷售代表設下的套路一步步前進，最后，不爽，于是開始反擊，其實他的反擊是順著銷售代表設下

12、的套路一步步前進，最后，銷售代表在等客戶說出了所有封住自己退路的時候，實施致命一擊：銷售代表在等客戶說出了所有封住自己退路的時候，實施致命一擊：“如果你推薦我如果你推薦我們們產品產品的的品牌品牌，會不會他們就不要呢？，會不會他們就不要呢？”如果客戶承認他推薦我們的產品，那些客戶如果客戶承認他推薦我們的產品，那些客戶不要，那就等于承認自己上面說的都錯了，那他自己就大丟不要，那就等于承認自己上面說的都錯了，那他自己就大丟“面子面子”了。要知道中國了。要知道中國人把人把“面子面子”看得最要緊，何況客戶總是把自己看的比銷售代表高一等，如何丟得了看得最要緊，何況客戶總是把自己看的比銷售代表高一等，如何丟

13、得了這個這個“面子面子”。vCompany Logo目錄目錄顧客的顧客的“表現心理表現心理”3v客戶心理分析客戶心理分析三、表現心理v我們很小時候就知道我們很小時候就知道狼來了狼來了的故事，故的故事，故事中的小孩子是不是故意調戲那些村民呢？顯然事中的小孩子是不是故意調戲那些村民呢？顯然不是，驅使他不斷說不是，驅使他不斷說“狼來了狼來了”的動力是人的表的動力是人的表現欲望的本能，這種本能實際上就是渴望自己能現欲望的本能，這種本能實際上就是渴望自己能夠得到重視，這就是表現心理。表現心理的處理夠得到重視，這就是表現心理。表現心理的處理相對簡單，他想表現，給他表現的機會和舞臺就相對簡單，他想表現，給他

14、表現的機會和舞臺就好了，只是要特別注意不要把客戶的表現心理和好了，只是要特別注意不要把客戶的表現心理和逆反心理弄混淆了，兩者從表象來看還是很相似逆反心理弄混淆了，兩者從表象來看還是很相似的，其實兩者差異很大，逆反心理是本能的、潛的，其實兩者差異很大，逆反心理是本能的、潛意識意識渠道渠道，有時候甚至說出來就后悔。，有時候甚至說出來就后悔。v客戶從拒絕到接受，這本身就是一個重大的客戶從拒絕到接受，這本身就是一個重大的心理變化，發生這個心理變化是由于你跟他溝通心理變化，發生這個心理變化是由于你跟他溝通之后導致的并非全是因為你給了他產品導致的結之后導致的并非全是因為你給了他產品導致的結果變化。如果把這

15、個觀念擴展，可以認為銷售方果變化。如果把這個觀念擴展，可以認為銷售方法的實質是一個心理誘導的過程。法的實質是一個心理誘導的過程。營銷營銷方法其實方法其實是一門行為心理學，客戶的心理變化時因為我們是一門行為心理學，客戶的心理變化時因為我們的言行舉止對客戶的心理施加了影響，從而促成的言行舉止對客戶的心理施加了影響，從而促成客戶對我們的表述認同，并最終導致了交易的發客戶對我們的表述認同，并最終導致了交易的發生。所以正確分析客戶的心理狀態，并正確的予生。所以正確分析客戶的心理狀態，并正確的予以化解和處理，是幫助我們銷售成交非常重要的以化解和處理，是幫助我們銷售成交非常重要的策略和方法！策略和方法！Co

16、mpany Logo目錄目錄顧客的顧客的“羊群心理羊群心理”4v 客戶心理分析客戶心理分析二、羊群心理v 心理學教科書上有這么一個故事：有一個游客看見草心理學教科書上有這么一個故事：有一個游客看見草原上有一群羊，他很奇怪它們都往一個方向走，于是，他原上有一群羊，他很奇怪它們都往一個方向走，于是，他走上前去詢問一頭羊：走上前去詢問一頭羊：“你們干嘛都往這邊走？你們干嘛都往這邊走？”那頭羊那頭羊說：說：“大家都往這個方向走，所有我也往這個方向走。大家都往這個方向走，所有我也往這個方向走。”游客擋住另外一頭羊說：游客擋住另外一頭羊說：“你干嘛往這個方向走啊？你干嘛往這個方向走啊？”這這頭羊也說：頭羊

17、也說：“所有的羊都往這個方向走，你也往這個方向所有的羊都往這個方向走，你也往這個方向走吧！走吧！”這就是著名的這就是著名的“羊群理論羊群理論”了。羊群效應最明顯了。羊群效應最明顯的地方是股市，每次股災之前，股票總是大幅度的上漲，的地方是股市，每次股災之前，股票總是大幅度的上漲，連買菜的阿婆都去買股票，股票的價格超過了實際的價值連買菜的阿婆都去買股票，股票的價格超過了實際的價值，一旦有什么利空消息出臺，股民心里開始恐慌，又一窩，一旦有什么利空消息出臺，股民心里開始恐慌，又一窩蜂拋出手中的股票，股票的價格跳水，于是股災就發生了蜂拋出手中的股票，股票的價格跳水，于是股災就發生了。v 在我們掌握羊群效

18、應的時候，關鍵要點在于向客戶指在我們掌握羊群效應的時候，關鍵要點在于向客戶指明一種發展的趨勢，例如在銷售的過程中，我們開始說的明一種發展的趨勢，例如在銷售的過程中，我們開始說的是賣得不好，然后會賣的越來越多，從最初的是賣得不好，然后會賣的越來越多，從最初的10盒，到盒，到最后很多新的超市加入我們產品的銷售終端，到創紀錄的最后很多新的超市加入我們產品的銷售終端，到創紀錄的100盒一個月，我們給客戶描述兩個趨勢：第一個是銷量盒一個月，我們給客戶描述兩個趨勢：第一個是銷量上升的趨勢；第二是他規模相當的終端都在不斷的加入，上升的趨勢；第二是他規模相當的終端都在不斷的加入，給他的印象是早晚有一天周圍的終

19、端都在銷售我們的產品給他的印象是早晚有一天周圍的終端都在銷售我們的產品，這時候我們就可以開始引導他：，這時候我們就可以開始引導他：“早晚你總是要賣我們早晚你總是要賣我們產品的，晚賣不如早賣。產品的，晚賣不如早賣。”客戶的思路開始被你牽引住了客戶的思路開始被你牽引住了！v ，Company Logo案例分析案例分析案例分析：一個服裝專賣店老板，了解顧客潛意一個服裝專賣店老板，了解顧客潛意識思維的分析之后，立刻識思維的分析之后，立刻招聘招聘了四名結巴做營了四名結巴做營業員，結果，這幾個結巴營業員立刻為他帶來業員，結果，這幾個結巴營業員立刻為他帶來了大量的了大量的銷售銷售額和豐厚的產品利潤。額和豐厚

20、的產品利潤。分析結果分析結果v 1、原來顧客一發現眼前的營業員竟然是個結巴時，她、原來顧客一發現眼前的營業員竟然是個結巴時，她心里的博弈思維自動消失了。因為在正常人的心理意心里的博弈思維自動消失了。因為在正常人的心理意識中，結巴等于是殘疾人，心理健康的顧客怎么會跟識中，結巴等于是殘疾人，心理健康的顧客怎么會跟殘疾人過不去呢？殘疾人過不去呢？v 2、有殘疾的人，在我們常人的心里認知上，是比較善、有殘疾的人，在我們常人的心里認知上，是比較善良不會使惡的一類人，所以，我們會給予更多的信任良不會使惡的一類人，所以，我們會給予更多的信任。v 3、目前的社會正常的大、目前的社會正常的大*的很難找工作，這些

21、結巴的很難找工作，這些結巴營業員有這么一個工作也不容易，算了，自己謙讓一營業員有這么一個工作也不容易，算了，自己謙讓一點，別難為他們了點，別難為他們了v 4、人類的社會規范和良心底線在起作用，他們不再與、人類的社會規范和良心底線在起作用，他們不再與營業員討價還價，因為他們非常清楚，跟一個結巴討營業員討價還價，因為他們非常清楚，跟一個結巴討價還價不符合內心的社會規范。價還價不符合內心的社會規范。Company LogoThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.The

22、meGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.TextTextText顧客心理顧客心理案例分析案例分析Company LogoHot TipvHow do I incorporate my logo to a slide that will apply to all the other slides?

23、On the View menu, point to Master, and then click Slide Master or Notes Master. Change images to the one you like, then it will apply to all the other slides. Company LogoDiagramThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.TitleAdd your textThemeGallery is a

24、 Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Company Logo Cycle DiagramTextTextTextTextTextCycle nameAdd Your TextCompany LogoDiagramTextTextTextAdd YourTitle TextText 1Text 2Text 3Text 4Text 5Add YourTitle TextText 1Text 2Text 3Text 4Text 5TextTextCompany LogoDiagramConcept

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26、ign Inc.ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Company LogoThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.ThemeGallery is a D

27、esign Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.DiagramTextTextTextCompany LogoDiagramTitleAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextCompany LogoDiagram1ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed