1、P1新進員工新進員工2003.112003.11品質管理培訓品質管理培訓P2P3P4P5提高產品品質可促成生產成本與品質成本提高產品品質可促成生產成本與品質成本之下降與產量之提高。之下降與產量之提高。品質品質 =產品功能（產品功能（Performance)顧客的期望（顧客的期望（Expectation)PEQ=Q1Q=1Q1品質定義：品質定義：品：有口皆碑，大家都說好！品：有口皆碑，大家都說好！質：斤斤計較才有質：斤斤計較才有“貝殼貝殼”（錢（錢-利潤）。利潤）。P6品質管理的演進品質管理的演進品質的觀念品質的觀念品質演進品質演進品質的制度品質的制度手工藝產品制造手工藝產品制造1900作業員的

2、作業員的QC品質是靠品質是靠“檢查檢查”出來的出來的品檢（品檢（QI）1900年初期年初期1920領班（監控下）領班（監控下）的的QC品質是靠品質是靠“檢查檢查”出來的出來的品檢（品檢（QI）19201940檢驗員的檢驗員的QC品質是靠品質是靠“檢查檢查”出來的出來的品檢（品檢（QI）19401960統計的統計的QC品質是靠品質是靠“制造制造”出來的出來的品檢（品檢（QC）19601980品質保證（品質保證（QA）品質是靠品質是靠“設計設計”出來的出來的品保（品保（QA）1990全面品質管理（全面品質管理（TQM）品質是靠品質是靠“習慣習慣”出來的出來的全面品保全面品保（ISO9000）198

3、01990全面品質保證（全面品質保證（TQA）品質是靠品質是靠“管理管理”出來的出來的全面品管（全面品管（TQM）P7傳統的品質管制（傳統的品質管制（Quality control）之主要）之主要內容是統計品管（內容是統計品管（Statistical quality control）,它是由統計制程管制它是由統計制程管制（Statistical process control）和抽樣檢）和抽樣檢驗兩者所組成。驗兩者所組成。新的品質觀念是：品質不決定于設計工程師新的品質觀念是：品質不決定于設計工程師所訂之功能與規格，或一般管理上之規定。所訂之功能與規格，或一般管理上之規定。品質決定于顧客使用產品

4、的實際經驗是否滿品質決定于顧客使用產品的實際經驗是否滿足其要求。足其要求。P8顧客需求目標（顧客需求目標（target）包括產品的：）包括產品的：1.安全性（安全性（Safety）2.有效性（有效性（Availability）3.可維護性（可維護性（Maintainability）4.可靠性（可靠性（Reliability）5.可用性（可用性（Usability）6.價格（價格（Price）P9 為滿足顧客之需求，品質為滿足顧客之需求，品質 的范圍（的范圍（Scope)或或尺度（尺度（Dimensions)不只是產品品質不只是產品品質 特性特性（Quality characteristics)

5、符合工程規格之要求，符合工程規格之要求，品質涵蓋九項尺度：品質涵蓋九項尺度：一、產品的功能一、產品的功能(performance)二、產品的特征二、產品的特征(features)三、產品的品質特性符合產品規格的程度三、產品的品質特性符合產品規格的程度(conformance)四、產品的可靠性四、產品的可靠性(reliability)六、產品的售后服務六、產品的售后服務(service)五、產品的耐用性五、產品的耐用性(durability)七、供應商或經銷商的回應七、供應商或經銷商的回應(response)九、產品的信譽九、產品的信譽(reputation)八、產品的美感八、產品的美感(aes

6、thetics)P10所謂品質管制（所謂品質管制（quality control)是為了要達成、是為了要達成、維持與改進產品的品質所使用的統計技巧與活動維持與改進產品的品質所使用的統計技巧與活動。品質管制涵蓋下面五項相關的統計技巧品質管制涵蓋下面五項相關的統計技巧與活動的整合：與活動的整合：1.決定產品的規格（決定產品的規格（specification)2.依規格要求設計產品或服務依規格要求設計產品或服務 3.產品的產生、復制符合規格要求產品的產生、復制符合規格要求 4.檢驗、測試產品以驗證產品是否符檢驗、測試產品以驗證產品是否符合規格要求合規格要求 5.產品使用后之檢討資料提供是否要產品使用

7、后之檢討資料提供是否要再修訂產品規格的參考再修訂產品規格的參考 積極的品質管積極的品質管制（制（active quality control）消極的品質管消極的品質管制（制（passive quality control）P11P12品質管理（品質管理（quality management)包括（舊的）包括（舊的）品質管制的全部（指消極的品質品質管制的全部（指消極的品質 管制）加上積極管制）加上積極的品質的品質 管制，除了強調管制，除了強調”物物“（產品）的品質（產品）的品質 管管理，更注重理，更注重”事事”（系統化）的品質管制，與（系統化）的品質管制，與“人人”（事在人為）的管理哲學。（事在

8、人為）的管理哲學。The essence of quality control is quality assurance.品質管制的精髓就是品質保證品質管制的精髓就是品質保證石川馨博士石川馨博士品質保證（品質保證（quality assurance)就是一切有規就是一切有規劃與系統化的活動，讓生產者有信心能夠提供顧劃與系統化的活動，讓生產者有信心能夠提供顧客滿意的產品與服務。客滿意的產品與服務。P13品質保證的制度是把品質制度的第一站進料品質管品質保證的制度是把品質制度的第一站進料品質管制向前延伸到產品系統性的設計品質之管制。由糾制向前延伸到產品系統性的設計品質之管制。由糾正異常延伸到預防異常

9、之管制。正異常延伸到預防異常之管制。19701980 全面品質管制（全面品質管制（TQC） 擴充傳統的統擴充傳統的統計制程管制（計制程管制（SPC）之范圍到設計的品質管制，供）之范圍到設計的品質管制，供應商之管制與關懷，并結合量測學應商之管制與關懷，并結合量測學,可靠度可靠度（reliability）品質資訊設備，品質誘導（）品質資訊設備，品質誘導（quality motivation）及許多近代品管有關技巧。）及許多近代品管有關技巧。全面品質管理（全面品質管理（TQM：total quality management)的精義與目的就是要達成全面品質的精義與目的就是要達成全面品質保證（保證（T

10、QA：total quality assurance）。）。P14品質管制關聯用語與簡寫符號品質管制關聯用語與簡寫符號QA（Quality Assurance）品質保證品質保證QC（Quality Control）品質管制品質管制Q（Quality）C（Cost）D（Delivery）S（Safety）品質品質成本成本交期交期安全安全OJT（on the job training）職場內教育職場內教育P15PDCA（Plan Do Check Action）計劃計劃實施實施確認確認處置處置5W2H（What Why Where When Who How)做什么？為何？何地？做什么？為何？何地？

11、何時？何人？如何？何時？何人？如何？ 4M1E（Man，Material，Machine，Method，Environment)人機料法環：操作者、人機料法環：操作者、機臺設施、材料、方法、機臺設施、材料、方法、環境等其他因素環境等其他因素P165S整理整理（SEIRI）:區分要用與不要用的東西，不要用的東西區分要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。清理掉。整頓整頓（SEITON）：要用的東西依規定定位、定量地擺放：要用的東西依規定定位、定量地擺放整齊，明確地標示。整齊，明確地標示。清掃清掃（SEISO）：清除職場的臟污，并防止污染的發生。）：清除職場的臟污，并防止污染的發生。清潔清潔（SE

12、IKETSU）：將前：將前3S實施的方法制度化、規范化，實施的方法制度化、規范化，貫徹執行并未維持成果。貫徹執行并未維持成果。素養素養（SHITSUKE)：人人依規定行事，養成好習慣。：人人依規定行事，養成好習慣。這五項在日文羅馬發音中都以這五項在日文羅馬發音中都以“S”開頭，故稱為開頭，故稱為5S。5S活活動是具體而實在的，不僅讓員工一聽就懂，而且能實行，動是具體而實在的，不僅讓員工一聽就懂，而且能實行，共同創造一個干凈整潔舒適合理的工作場所和空間環境。共同創造一個干凈整潔舒適合理的工作場所和空間環境。P171.面包店老板不是三吉,也不是四祥 2.煙酒經銷商不是一夫,也不是四祥 3.三吉和五

13、同平住同一棟,隔壁是公司職員的家 4.三吉娶了理發師的女兒,二郎是他們的媒人 5.一夫和三吉一有空就約肉店老板和面包店老板打牌 6.每隔10天,四祥和五平一定到理發店修臉 7.公司職員一向自已刮胡子,從不去理發店 P18P19(一)一般企業常見缺失1.缺乏以顧客為中心的意識。缺乏以顧客為中心的意識。2.經營階層未主導品質經營活動。經營階層未主導品質經營活動。3.欠缺系統化的品質管理系統。欠缺系統化的品質管理系統。4.產品產品/服務質量水平無法提升。服務質量水平無法提升。5.企業經營績效沒有改進。企業經營績效沒有改進。6.專業技術沒有累積或傳承困難專業技術沒有累積或傳承困難。為何要實施為何要實施

14、ISO 9001 P20(二)企業推動ISO 9000的好處：1.公司(1)改進產品與服務的質量。改進產品與服務的質量。(2)滿足顧客現在及未來的需求與期望。滿足顧客現在及未來的需求與期望。(3)對顧客的反應能及時的處理。對顧客的反應能及時的處理。(4)累積技術及經驗，強化競爭力。累積技術及經驗，強化競爭力。(5)透過持續改進，強化經營管理體質。透過持續改進，強化經營管理體質。(6)建立尊重人性的法治管理制度。建立尊重人性的法治管理制度。(7)朝向全面質量經營（朝向全面質量經營（Total Quality Management；TQM）的路邁進。）的路邁進。2.個人(1)職責清楚，積極負責。職

15、責清楚，積極負責。(2)受到尊重，主動參與。受到尊重，主動參與。(3)與有榮焉，提高工作績效。與有榮焉，提高工作績效。(4)與公司共同成長。與公司共同成長。P21觀念的改變思考模式的改變行為方式的改變習慣的改變邁向優質企業P22P23ISO（International Organization for Standardization）創立于1946年，總部設于瑞士日內瓦，系由各國標準團體所組成的世界性聯盟，總共有135個會員國所組成，各國均以最具代表性之標準制定組織為加盟代表。ISO國際標準組織ISO9000：2000背景ISO9000：2000標準是在ISO9000：1994標準的基礎上完善

16、發展而成的。P24lISO9000族標準是國際標準化組織所屬的TC176工作委員會制訂的一族關于質量管理和質量保證的標準，標準出臺后風靡全球企業界這20個要素包括管理職責、質量體系、合同評審、設計控制、文件控制、采購、顧客提供產品控制、產品標識和可追溯性、過程控制、檢驗和試驗 、檢測設備控制、檢驗和試驗狀態、不合格品控制、糾正和預防措施、搬運、儲存、包裝、防護和交付、質量記錄控制、內部質量審核、培訓、服務、統計技術P25l舊版本ISO9001標準的主要思路是20個要素的思路，通過對20個要素進行規范來規范企業的質量保證體系。P26lISO9000族標準中的ISO9001、9002、9003標準

17、被用作認證用途lISO9001與9002之間的主要區別在于企業是否有設計和開發功能2000版標準的主要改進取消9002、9003標準，合為一份標準，以ISO9001標準作為外部認證的標準，名稱也修訂為質量管理體系要求P27P28ISO 9000質量管理體系基礎及詞匯ISO 9004質量管理體系-績效改善指導綱要ISO 9001質量管理體系質量管理體系- -要求要求參考標準：ISO 19011質量及環境管理 體 系 審 核 指 導 綱 要(2002年正式公告)管理思路上擯棄了20個要素的做法，以五大模塊來劃分每個模塊下有若干條款這些條款基本覆蓋了原標準20個要素的要求P292000版標準的五大模

18、塊質量管理體系管理職責資源管理產品實現測量、分析和改進P30P31 本章描述本章描述:如何管理一如何管理一個個組組織織所涉及的所涉及的QMS所需的所需的過過程程(含外包含外包),提出了提出了建立建立.實實施施.保持和持保持和持續改進續改進QMS有效性的有效性的總總的要求的要求;明明確確了了QMS文件的文件的范范圍圍.質質量手冊內容及量手冊內容及對對文件和文件和記記錄的控制要求錄的控制要求。質量管理體系(4)P32管理責任(5)管管理理承諾承諾顧顧客客為重為重/法規要求法規要求質量方針質量方針品品質質目標目標品品質質規規劃劃流流程程規劃規劃資資源源規規劃劃量量測測、分分析和析和改改善善規規劃劃資

19、源管理資源管理產品實現產品實現量量測測、分分析析及及改改善善管管理理評評審審組組織織權權責責管理代表管理代表內部內部溝溝通通5.15.25.35.4.15.4.26785.65.5.15.5.25.5.3P33資源管理(6)場所與設施支援服務確定所需資源人力資源基礎設施產品實現資源分配與使用資源規劃工作環境資源取得 訓練能力評估認知設備、軟硬體工作方法條件區域識別5.4.26.16.16.26.36.476.16.1P34產產品品實現實現(7)(7)設設計開發計開發設計和開發輸入設計和開發輸出設計和開發評審設計和開發驗證設計和開發確認變更管制與與顧顧客客有有關關的的過過程程客戶需求鑒定產品需求

20、審核客戶溝通產產品品實實現現策策劃劃供供應應商商量量測測、分分析析及及改改善善生生產產/服服務提務提供供生產運作管制鑒別與追溯顧客財產產品的保存特殊流程確認監控和測量裝置的控制監控和測量裝置的控制 采采購購采購作業管制供應商選擇及定期評估采購資訊審核采購產品/服務驗 證7.37.27.47.57.685.4.27.1P35量測、量測、分析及改善分析及改善（8 8）監監控控和和測測量量顧顧客客滿滿意意過過程程的的監監控和控和測測量量管管理理評評審審糾糾正正與與預預防防措措施施測測量、分析及改量、分析及改進進策劃策劃產產品品的的監監視視和和測測量量數據數據分析分析 5.4.28.1內部內部審審核核

21、不合格品管制不合格品管制8.28.2.18.2.28.2.38.2.48.48.5.28.5.35.68.3持持續續改改善善8.5.1P36品質管理八大原則Customer-focus 顧客為重 Leadership 領導Involvement of people 全員參與 Process approach 流程導向 System approach to management 管理的系統方法 Continual improvement 持續改善 Factual approach to decision making 依據事實做決策Mutually beneficial supplier rel

22、ationship 與供應者的互利關系1、以顧客為關注焦點組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望越顧客期望。P37組組織織顧顧 客客識別顧客需求，明確需求提供顧客所需產品維持好和顧客的關系獲得利潤，永續生存甚至- 讓顧客喜出望外!P38顧客群體細分顧客群體細分顧客要求識別顧客要求識別顧客滿意度測量顧客滿意度測量馬斯洛Maslow需求理論P39自我實現自我實現尊重需要尊重需要社會需要社會需要安全需要安全需要生理需要生理需要顧客需求結構提供另一種角度顧客需求結構圖：P

23、40功能需求功能需求 形式需求形式需求外延需求外延需求 價格需求價格需求P41名稱名稱商標商標信譽信譽口碑口碑適用性適用性安全性安全性可靠性可靠性性價比性價比外觀外觀樣式樣式包裝包裝材料材料品牌層 載體層內在層適用性：產品用起來是否方便？可靠性：時間長了是否容易出故障？安全性：有沒有安全或衛生隱患？性價比：在某個價格檔次上對產品質量的評價如何？P42外延需求服務需求：售前、售后、售中心理需求：求新、求快、獲得尊重文化需求：語言文化、民俗文化、科技文化、宗教文化P43價格需求暫不討論價格不是產品的一種固有特性但注意，成本是產品的固有特性，屬于質量的概念范疇P442、領導作用領導者將本組織的宗旨、

24、方向和內部環境統一起來，領導者將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并營造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。并營造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。P45方針目標顧客需求整合力量最高管理者充份考慮各方需求;規劃遠景目標，建立方針/目標;營造良好環境氛圍;提供所需資源;承認績效，激勵員工;3、全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大收益。才能使他們的才干為組織帶來最大收益。P46基層領導層 ISO9000ISO9000了解顧客需求了解方針目標明確職責權限主動評估業績提高工作積極性4、過程方法將相關的資源和活動

25、作為過程進行管理，可以將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。更高效地得到期望的結果。P47了解客戶需求產品設計過程開發供貨檢驗過程控制產品檢驗客戶溝通不合格分析產品認可產品審核過程審核體系審核顧客滿意5、管理的系統方法針對設定的目標，識別理解并管理一個由相互針對設定的目標，識別理解并管理一個由相互關聯的過程所組成的體系，有助于提高組織的關聯的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。有效性和效率。P48顧客的需求和期望質量方針質量目標確認過程職責確定過程測量方法確定改進方向實施改時質量方針質量目標評價改善效果監控改進效果評審改進措施確定后續措施PDCA6、持續改

26、進持續改進是組織的一個永恒的目標。持續改進是組織的一個永恒的目標。P49P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA A優質企業客戶滿意7、基于事實的決策方法對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。效決策的基礎。P50競爭對手資訊客戶期望統計技術分析真實有用信息正確決策管理信息顧客滿意8、互利的供方關系通過互利的關系，增強組織及其供方創造通過互利的關系，增強組織及其供方創造價值的能力。價值的能力。P51供供方方來源來源組織組織產產品品客客戶戶滿滿意意$協助、指導GGGGG建立長久關系，關注長期客戶NGXNG只想賺錢即可，可以

27、騙過客戶更好，經常是一槌子生意。P52領導作用過程方法系統的管理方法基于事實的決策以顧客為關注焦點持續改善PCDA全員參與與供方互利的關系P53ISO 9001:2000標準條文8.5 改善8.5.1持續改善8.5.2糾正措施8.5.3預防措施4.品質管理系統4.1 一般要求4.2 文件要求5.管理階層責任5.1管理階層承諾5.2顧客焦點5.3品質方針5.4規劃5.5職責與權限5.6管理階層審查6.資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎設施6.4 工作環境8.量測分析與改善8.1 概述8.2 量測與監督8.3 不符合產品之管制8.4 資料分析7.產品實現7.1 產品實現策劃7.2

28、 與顧客有關的過程7.3 設計和開發7.4 采購7.5 生產和服務的提供7.6 監控和測量裝置的控制CHECKCHECKACTIONACTIONPLANPLANDODO弱化了對形成文件的要求，硬性規定的程序文件縮減到6份，即ISO9001：2000要求下列六項作業活動應有書面程序：P544.2.3文件管制文件管制4.2.4記錄管制記錄管制8.2.2內部稽核內部稽核8.3不符合產品的管制不符合產品的管制8.5.2糾正措施糾正措施8.5.3預防措施預防措施P55質量策劃過程策劃資源策劃管理審查/持續改進產品實現測量、分析、改進持 續 改 進策劃質量目標質量方針ISO 9001體系策劃過程體系策劃過

29、程 愿景、方針、目標P56方針目標企業愿景西方取經距離十萬八千里弘揚佛法體系策劃P57方針（制定/調整）目標目標拆解達成方法體系策劃調整目標監控差異分析糾正預防措施持續改進P58ISO 9001生產生產/服務實現過程服務實現過程 與顧客有關的過程l決定與產品有關的要求l評審與產品有關的要求l顧客溝通供方顧客需求監視和測量裝置的控制設計和開發l設計和開發策劃l設計和開發輸入l設計和開發輸出l設計和開發評審l設計和開發驗證l設計和開發確認l設計和開發更改的控制 采購l采購過程l采購信息l采購產品的驗證 生產和服務的提供l生產和服務提供的控制l生產和服務提供過程的確認l識別及追溯性l顧客財產l產品的

30、保存顧客滿意P59資源流程測量、分析及改進質量手冊內部溝通文件控制記錄控制測量與監視產品實現資源管理質 量目標質 量策劃需求鑒定質量方針管理評審持續改進與客戶滿意執行及運作策劃不 符 合 事 項 改 進與糾正預防管 理 者代表職 責 與授權客戶需求調查ISO 9001質量管理體系架構質量管理體系架構 P60國際標準ISO 9000行業標準顧客要求公司特殊要求手冊程序文件作業指導書報告、表單規定國際要求規定顧客要求顧客參考手冊第一層次：質量方針、目標及體系策劃的制訂確定途徑及職責（WHAT）第二層次：部門間質量作業過程的規范確定誰、做什么、何時做（WHO、WHERE、WHAT、WHEN）第三層次

31、：部門內（間）質量活動操作的標準回答如何做（HOW）第四層次：記錄質量體系運作的結果信息的即時記錄諸如表格、名簽、標簽等，一旦記錄下來就可能成為質量記錄ISO 9001質量文件架構質量文件架構P61公司決策階層的決心成立項目小組/委員會建立書面化制度，建立質量方針目標教育培訓質量管理體系策劃經營管理制度運轉審核，質量績效檢討制度檢討修正ISO 9001 認證制度維護、改進，經營績效提升生產服務市場營銷人力資源研究開發財務會計ISO 9001 ：2000建立的程序建立的程序P62提出申請認證機構評估與報價簽約文件審查預先評審問題改進正式評審登錄發證定期審核改進計劃書不符合文件補送或修訂OKNGN

32、GOK申請復評NGOK評審結果建議認證申請作業過程認證申請作業過程P63P64QC七大手法的作用七大手法的作用:解決問題的一種工具或手段解決問題的一種工具或手段.問題是？問題是？事事實實或或現現狀狀與與目目標有差距標有差距(與客與客觀觀實際不吻合的情形實際不吻合的情形). 目標目標 現狀 目標 現狀現狀 差距P65數據數據數據數據= 1.數數據據定定義義:依依據據測量所測量所獲獲得的得的數數值值和和資資料等事實料等事實。 2.數據分類數據分類:依特性分依特性分依來源分依來源分依時間分依時間分數據數據定性數據定性數據定量數據定量數據計量數據計量數據計數數據計數數據原產品及市場數據原產品及市場數據

33、檢驗（測試）數據檢驗（測試）數據過程數據過程數據過去數據過去數據日常數據日常數據新數據新數據3.計量數據與計數數據計量數據與計數數據:例：上課人數、組數、例：上課人數、組數、學員身高、學員體重、學員身高、學員體重、不及格數、今天溫度、不及格數、今天溫度、降雨量降雨量計量值：通過測量得計量值：通過測量得到的數據。到的數據。計數值：通過數數得計數值：通過數數得到的數據。到的數據。P66解決問題的流程解決問題的流程收集情報收集情報分析資料分析資料數據數據舊舊QC-7語言語言新新QC-7 查檢表查檢表 柏拉圖柏拉圖 特性要因圖特性要因圖 直方圖直方圖 散布圖散布圖 層別法層別法 管制圖管制圖 關聯圖關

34、聯圖 系統圖系統圖 親和圖（親和圖（KJ法）法） 矩陣圖矩陣圖 箭頭圖箭頭圖 PDPC法法 矩陣解析法矩陣解析法匯集資料匯集資料問題解決問題解決簡易簡易QC七大手法七大手法P67Q C 七七 大大 手手 法法1.查檢表(Check sheets)2.柏拉圖(Pareto diagram)3.特性要因圖(Cause and effect diagram) 4.直方圖(Histogram)5.散布圖(Scatter diagram)6.層別法(Stratification)7.管制法(Control chart)P68舉舉例例:為為什么什么主主機機賣賣得得不不好好?機機器器人人環環境境方法方法材材

35、料料對產品不熟悉培訓不足領悟力差學習不主動電話措辭不佳培訓不足故障多服務器不穩定配置不好電話太難打電話系統有問題價格貴成本高定價不當種類不多技術支持不足重視不夠購買方式單調知名度不夠廣告少促銷力度不足促銷方式不對售后服務未及時提供發票未及時寄出認知不足信息反饋滯后市場競爭激烈投資者多IDC服務不到位IDC環境不好沒做顧客滿意度調查激勵機制未建立產品規劃不好市場調查不足人員不足P69簡易簡易QC七大手法七大手法甘特圖甘特圖流程圖流程圖5W2H防錯法防錯法雷達圖雷達圖統計圖統計圖推移圖推移圖P70例例2：某種轎車之品質某種轎車之品質 評價良好圖例評價良好圖例轉向性車身大加速度噪音乘坐舒適運轉性寬敞

36、高速安定性各項以標準各項以標準 值為基礎，畫出超越部分之品質項目，引人值為基礎，畫出超越部分之品質項目，引人注目，對于顯示有極大之效果。注目，對于顯示有極大之效果。標準 值P711.關聯圖(Relation Diagram)2.系統圖(Tree Diagram)4.矩陣圖(Matrix Chart) 5.箭頭圖(Arrow Diagram)3.親和圖(Affinity Diagram)6.PDPC法7.矩陣數據解析法新新 Q C 七七 大大 手手 法法P72質量審核和質量體系審核質量審核：確定質量活動和有關結果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預定目標的、有系統的、獨立

37、的檢查。質量體系審核：確定質量體系的活動和有關結果是否符合有關標準或文件；質量體系中的各項規定的是否得到有效的的貫徹并適合于達到質量目標的系統的、獨立的審查。P73P74 質量體系審核的分類供供方方顧顧客客組組織織認證機構認證機構 第一方審核第三方審核 第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核P75質量體系第一方審核目的第一方審核第一方審核為順利通過第二、三方審核做好準備為順利通過第二、三方審核做好準備保持、持續改進質量管理體系保持、持續改進質量管理體系P76質量體系第二方審核目的第二方審核第二方審核選擇、評價、認可供應商選擇、評價、認可供應商促進供應商改進質量管理體系促進供應商改進質量管理體

38、系P77第三方第三方審核審核減少重復審核和不必要的減少重復審核和不必要的開開支支促促進進企企業業質量質量管理目標的管理目標的實現實現得到符合得到符合ISO9001ISO9001標準的注標準的注冊冊提高企提高企業業的的信益信益和市和市場場競競爭爭力力質量體系第三方審核目的P78內內部審核計劃部審核計劃審核準備審核準備實核實施實核實施審核報告審核報告糾正措施跟蹤糾正措施跟蹤內內部質量體系審核步部質量體系審核步驟驟P79檢查表編寫P80P81不合格事實描述要點不合格事實描述要點力求具體力求具體：如事情發生在何地、何時、何人執行此事或在場、發生了何現象，以及有些關鍵的圖號、文件或記錄的編號等。不合格問題的性質要直接點明不合格問題的性質要直接點明：如 未經上崗就操作造成廢品；錯誤地使用了狀態標識；沒有書面的操作程序造成質量波動等。違反標準或手冊、程序的哪個具體條款應力違反標準或手冊、程序的哪個具體條款應力求判得確切求判得確切：如判得不確切，糾正措施的方向就會產生偏差。不合格報告范例事實描述事實描述：XX公