1、導(dǎo)購人員的基本職責(zé)導(dǎo)購人員的基本職責(zé) 導(dǎo)購人員的基本職責(zé)導(dǎo)購人員的基本職責(zé) 一、導(dǎo)購人員是做什么的？ 導(dǎo)購人員是做什么的？ 導(dǎo)購人員處在終端一線，負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、品牌傳播、與消費(fèi)者的溝通交流，達(dá)成產(chǎn)品與服務(wù)的交易。 導(dǎo)購人員直接面對消費(fèi)者，最大限度的實(shí)現(xiàn)顧客的消費(fèi)利益組合，追求消費(fèi)者滿意度是導(dǎo)購人員的天職。 隨著市場競爭程度和商場管理水平的提高，導(dǎo)購人員的工作已從單純的產(chǎn)品銷售走向職業(yè)化，要求具有高度的專業(yè)精神、職業(yè)化素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。導(dǎo)購人員處在終端一線，負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、品牌傳播、與消費(fèi)者的溝通交流，達(dá)成產(chǎn)品與服務(wù)的交易。 導(dǎo)購人員直接面對消費(fèi)者，最大限度的實(shí)現(xiàn)顧客的消費(fèi)利益組合，追求消費(fèi)者滿意度

2、是導(dǎo)購人員的天職。 隨著市場競爭程度和商場管理水平的提高，導(dǎo)購人員的工作已從單純的產(chǎn)品銷售走向職業(yè)化，要求具有高度的專業(yè)精神、職業(yè)化素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。二、導(dǎo)購人員的基本工作職責(zé)是什么？ 購人員的基本工作職責(zé)是什么？ 1、溝通傳播、達(dá)成銷售 利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知、品牌形象和商場的服務(wù)形象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)品，以達(dá)成銷售。在銷售過程中，嚴(yán)格執(zhí)行公司和商場的銷售與售后政策，向顧客做好訂貨、提貨、付款、運(yùn)輸、安裝等規(guī)定的環(huán)節(jié)談判工作。在特殊要求或特殊情況下，需請示后，在不超過自己的職責(zé)范圍內(nèi)才下訂單。1、溝通傳播、達(dá)成銷售 利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知、品牌形象和商場的服務(wù)形象，協(xié)

3、助顧客選購產(chǎn)品，以達(dá)成銷售。在銷售過程中，嚴(yán)格執(zhí)行公司和商場的銷售與售后政策，向顧客做好訂貨、提貨、付款、運(yùn)輸、安裝等規(guī)定的環(huán)節(jié)談判工作。在特殊要求或特殊情況下，需請示后，在不超過自己的職責(zé)范圍內(nèi)才下訂單。2、賣場展示、形象維護(hù) 按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場貨品、飾品、小件、POP的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保環(huán)境的完善性，在細(xì)節(jié)上，確保物品陳列的準(zhǔn)確性。從總體或細(xì)節(jié)上，維護(hù)門店的統(tǒng)一風(fēng)格和形象 2、賣場展示、形象維護(hù) 按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場貨品、飾品、小件、POP的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保環(huán)境的完善性，在細(xì)節(jié)上，確保物品陳列的準(zhǔn)確性。從總體或細(xì)節(jié)上，維護(hù)門店的統(tǒng)一風(fēng)格和形象 3、促

4、動物流、掌握貨源 隨時弄清商場的物流狀況，掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員，作好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點(diǎn)等工作。 3、促動物流、掌握貨源 隨時弄清商場的物流狀況，掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員，作好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點(diǎn)等工作。 客戶管理、售后服務(wù) 積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作，在第一時間妥善處理客戶投訴。建立客戶資料，了解和觀察消費(fèi)者消費(fèi)動向和購買習(xí)慣，將重要心得向?qū)９軈R報(bào)。在售后，對熟客和潛在客戶作好詳細(xì)的記錄，建立客戶管理資料庫?？蛻艄芾怼⑹酆蠓?wù) 積極配合門店主管和安裝送貨人員

5、跟進(jìn)售后服務(wù)工作，在第一時間妥善處理客戶投訴。建立客戶資料，了解和觀察消費(fèi)者消費(fèi)動向和購買習(xí)慣，將重要心得向?qū)９軈R報(bào)。在售后，對熟客和潛在客戶作好詳細(xì)的記錄，建立客戶管理資料庫。三、導(dǎo)購人員的基本能力是什么？ 導(dǎo)購人員的基本能力是什么？ 溝通-以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售； 知識-具備扎實(shí)的行業(yè)、公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識，能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識的認(rèn)識。 應(yīng)變-能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的疑慮及顧客對價(jià)格的異議； 服務(wù)-能妥善解決售后維護(hù)與投訴問題； 學(xué)習(xí)-具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動收集客戶對貨品和賣場的意見、建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格和銷售活動等信息，能積極的

6、參與公司及商場的各種銷售促進(jìn)活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得； 自制-善于維護(hù)公司和商場的形象及利益。溝通溝通-以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售；以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售；知識知識-具備扎實(shí)的行業(yè)、公司、商場、產(chǎn)品等方面的知具備扎實(shí)的行業(yè)、公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識，能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識的認(rèn)識。識，能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識的認(rèn)識。應(yīng)變應(yīng)變-能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的疑慮及顧客對價(jià)能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的疑慮及顧客對價(jià)格的異議；格的異議；服務(wù)服務(wù)-能妥善解決售后維護(hù)與投訴問題；能妥善解決售后維護(hù)與投訴問題；學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)-具有一定的分析能力

7、和調(diào)研能力，能主動收集客具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動收集客戶對貨品和賣場的意見、建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格戶對貨品和賣場的意見、建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格和銷售活動等信息，能積極的參與公司及商場的各種銷售和銷售活動等信息，能積極的參與公司及商場的各種銷售促進(jìn)活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和促進(jìn)活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得；心得；自制自制-善于維護(hù)公司和商場的形象及利益善于維護(hù)公司和商場的形象及利益導(dǎo)導(dǎo) 購購 的的 語語 言言 藝藝 術(shù)術(shù) 導(dǎo)導(dǎo) 購購 的的 語語 言言 藝藝 術(shù)術(shù)親切親切+自然自然 親切親切+自然自然 一、是注意說話時的語調(diào)語速 ；

8、 二、是禮儀周到。在導(dǎo)購過程中盡可能多的使用“您很有品位”，“很有眼光”之類的贊美語，“謝謝”等感激語更應(yīng)時時掛在嘴邊，顯得彬彬有禮； 三、若知道顧客特別是回頭客的姓名，更應(yīng)多稱呼對方“某先生”或“某小姐”，增強(qiáng)交談的親切感，記住，稱呼時要顯得象老朋友般親切自然，一般來說，說話速度適中，語調(diào)要柔和、誠懇等。 一、一、是注意說話時的語調(diào)語速是注意說話時的語調(diào)語速 ；二、二、是禮儀周到。在導(dǎo)購過程中盡可能多的使是禮儀周到。在導(dǎo)購過程中盡可能多的使用用“您很有品位您很有品位”，“很有眼光很有眼光”之類的贊美之類的贊美語，語，“謝謝謝謝”等感激語更應(yīng)時時掛在嘴邊，顯等感激語更應(yīng)時時掛在嘴邊，顯得彬彬有

9、禮；得彬彬有禮； 三、三、若知道顧客特別是回頭客的姓名，更應(yīng)多若知道顧客特別是回頭客的姓名，更應(yīng)多稱呼對方稱呼對方“某先生某先生”或或“某小姐某小姐”，增強(qiáng)交談，增強(qiáng)交談的親切感，記住，稱呼時要顯得象老朋友般親的親切感，記住，稱呼時要顯得象老朋友般親切自然，一般來說，說話速度適中，語調(diào)要柔切自然，一般來說，說話速度適中，語調(diào)要柔和、誠懇等和、誠懇等。 暗示或建議暗示或建議 暗示或建議暗示或建議 以暗示或建議的方式引導(dǎo)顧客自己決定，切忌替顧客自己做主，否則會適得其反。 如果說“我想，這個可能比較適合您”，這種建議顧客一般會比較積極的反應(yīng)，并可以給顧客“自己拿主意”的優(yōu)越感 如果你斷言說“這個比較

10、好”，就會給人以被命令，被控制的壓迫感，會招致顧客的心理抵抗，影響生意成交。 有時說“請到這邊來看您想買的家具”則是另一種暗示，建議的導(dǎo)購方式，因?yàn)檎Z帶請求、商量，顧客一般會愉快的接受這種暗示和建議。以暗示或建議的方式引導(dǎo)顧客自己決定，切忌替以暗示或建議的方式引導(dǎo)顧客自己決定，切忌替顧客自己做主，否則會適得其反。顧客自己做主，否則會適得其反。如果說如果說“我想，這個可能比較適合您我想，這個可能比較適合您”，這種建，這種建議顧客一般會比較積極的反應(yīng)，并可以給顧客議顧客一般會比較積極的反應(yīng)，并可以給顧客“自己拿主意自己拿主意”的優(yōu)越感的優(yōu)越感 如果你斷言說如果你斷言說“這個比較好這個比較好”，就會

11、給人以被命，就會給人以被命令，被控制的壓迫感，會招致顧客的心理抵抗，令，被控制的壓迫感，會招致顧客的心理抵抗，影響生意成交。影響生意成交。有時說有時說“請到這邊來看您想買的家具請到這邊來看您想買的家具”則是另一則是另一種暗示，建議的導(dǎo)購方式，因?yàn)檎Z帶請求、商量，種暗示，建議的導(dǎo)購方式，因?yàn)檎Z帶請求、商量，顧客一般會愉快的接受這種暗示和建議。顧客一般會愉快的接受這種暗示和建議?？隙ê妥鹬乜隙ê妥鹬?肯定和尊重肯定和尊重 有祁使句可以給人以尊重和商量的感覺，以“這件家私很適合您”為例，這句話很肯定，談不上不尊重人，但語尾仍給人以生硬，粗糙之感，并有命令的嫌疑，容易使人不愉快，若表達(dá)成“這件家私比較

12、適合您，是嗎？”則語關(guān)切，商量，謙遜等，比較能滿足顧客自信，自尊的心理需求。但肯定口吻的不同語調(diào)，會收到不同效果，如當(dāng)顧客問“你們有某某家私嗎？”如果回答“我們不賣某某家私”就是否定型的肯定回答，這樣的回答較生硬，使人有被拒絕，無趣的感覺，顧客大多會掉頭離開，若能用另一種肯定的口吻回答“對不起，我們現(xiàn)在只有某某家私”則是一種合作的姿態(tài)，不會讓顧客有被拒絕的感覺，甚至可使顧客多作停留，帶來意想不到的尚機(jī)。有祁使句可以給人以尊重和商量的感覺，以“這件家私很適合您”為例，這句話很肯定，談不上不尊重人，但語尾仍給人以生硬，粗糙之感，并有命令的嫌疑，容易使人不愉快，若表達(dá)成“這件家私比較適合您，是嗎？”

13、則語關(guān)切，商量，謙遜等，比較能滿足顧客自信，自尊的心理需求。但肯定口吻的不同語調(diào)，會收到不同效果，如當(dāng)顧客問“你們有某某家私嗎？”如果回答“我們不賣某某家私”就是否定型的肯定回答，這樣的回答較生硬，使人有被拒絕，無趣的感覺，顧客大多會掉頭離開，若能用另一種肯定的口吻回答“對不起，我們現(xiàn)在只有某某家私”則是一種合作的姿態(tài)，不會讓顧客有被拒絕的感覺，甚至可使顧客多作停留，帶來意想不到的尚機(jī)。表情與語言表情與語言 表情與語言表情與語言 要注意表情與語言的搭配，表情是一種無聲的語言，運(yùn)用的好可能比有聲的語言感染力更強(qiáng)，比喻接待顧客時，微笑是從頭到尾都需要的，但微笑要自然，要像見到老朋友一樣笑的發(fā)自內(nèi)心

14、，千萬不要為了笑而笑，硬堆一臉笑。就容易給人虛假、不誠實(shí)的感覺，顧客的疑慮會增加，這樣的生意，即使成交，也會比較艱難。要注意表情與語言的搭配，表情是一種無聲的語言，運(yùn)用的好可能比有聲的語言感染力更強(qiáng)，比喻接待顧客時，微笑是從頭到尾都需要的，但微笑要自然，要像見到老朋友一樣笑的發(fā)自內(nèi)心，千萬不要為了笑而笑，硬堆一臉笑。就容易給人虛假、不誠實(shí)的感覺，顧客的疑慮會增加，這樣的生意，即使成交，也會比較艱難。推推 銷銷推推 銷銷“重要的不在于賣什么，而是怎么賣”這體現(xiàn)出推銷是一種交流，是一種才華，是一種個性，是一種個人風(fēng)格。撒出一把一把的名片，做這件事的人就是被寫進(jìn)吉尼斯大全的推銷員喬.吉拉德，他去運(yùn)動

15、場上看比賽，當(dāng)萬眾沸騰時，他就大把大把的拋出自己的名片，在看橄欖球比賽時，球迷從座位上站起來看球手們觸地的分是一樣，大把大把的拋出自己的名片，這就是推銷。 你對自己的目標(biāo)市場也許有著令人驚嘆的理解力，對他們的需要和要求真正做到了心領(lǐng)神會，為他們提供出色的產(chǎn)品或服務(wù)，說細(xì)制定了自己的定價(jià)計(jì)劃，擁有適當(dāng)?shù)姆咒N渠道并且確定了杰出的客戶服務(wù)政策，但是如果沒人知道你的存在，也不知道你在何處以及提供什么項(xiàng)目，那么你什么東西也賣不掉， 問題不在于確定是否推銷，而在于確定如何進(jìn)行推銷，以及使用哪種方法進(jìn)行推銷，推動這一切的因素很可能就是你的預(yù)算，具體的目標(biāo)聽眾及你的目標(biāo)。 要想在成千上萬的相類的產(chǎn)品中引起顧客

16、的注意，所要付出的成本實(shí)際在上升，因此，要想讓你的產(chǎn)品能夠到達(dá)顧客，唯一的方法就是要保證你所提供的產(chǎn)品以及提供的產(chǎn)品方式，與目標(biāo)用戶和你提供的信息，或服務(wù)的類型有關(guān)；任何推銷都應(yīng)該與眾不同，推銷必須與你的定位，產(chǎn)品或服務(wù)的形象，營銷組合中的其他因素還有其他交流信息，保持一致。 問題是所有的企業(yè)都在想方設(shè)法作著同一件事，而由于要尋找相關(guān)性，我們又陷入了更加混亂的局面中，并要顯得與眾不同；我們也面臨著一種危險(xiǎn)當(dāng)顧客收到過的信息，難免會有些惱怒，看著很多產(chǎn)品是難以取舍，因此，如果競爭過于集中在信息，在何處才會有效這一點(diǎn)上時，你可以考慮使用一些完全出人意料的地點(diǎn)、時間或者信息。生產(chǎn)工藝流程生產(chǎn)工藝流程

17、在營銷過程中的意義：在營銷過程中的意義： 生產(chǎn)工藝流程生產(chǎn)工藝流程在營銷過程中的意義：在營銷過程中的意義： 指導(dǎo)意義指導(dǎo)意義： 作為一名能夠適應(yīng)市場需求，具有敏銳的察力，正確判斷能力的導(dǎo)購人員，對其所營銷產(chǎn)品的性能與生產(chǎn)過程應(yīng)該了如指掌。也只有對產(chǎn)品的性能與生產(chǎn)非常熟悉的導(dǎo)購人員，才能更好的面對市場上的突發(fā)事件，很好的把握市場的發(fā)展方向。 指導(dǎo)意義指導(dǎo)意義： 作為一名能夠適應(yīng)市場需求，具有敏銳的察力，正確判斷能力的導(dǎo)購人員，對其所營銷產(chǎn)品的性能與生產(chǎn)過程應(yīng)該了如指掌。也只有對產(chǎn)品的性能與生產(chǎn)非常熟悉的導(dǎo)購人員，才能更好的面對市場上的突發(fā)事件，很好的把握市場的發(fā)展方向。 熟悉生產(chǎn)工藝過程可以讓導(dǎo)

18、購人員熟悉生產(chǎn)工藝過程可以讓導(dǎo)購人員更加熟悉自己的更加熟悉自己的產(chǎn)品產(chǎn)品： 對于導(dǎo)購人員來說，他們所面對的是直接的消費(fèi)群體，這就需要建立一種面對面的一座橋梁-信任，信任是推銷過程中的關(guān)鍵，一個營銷人員無法對自己的產(chǎn)品做到熟知的程度，也就根本不可能建立信任感，在本身就不公平的推銷過程中建立信任感，從而降低客戶群對產(chǎn)品的興趣程度。 熟悉生產(chǎn)工藝過程可以讓導(dǎo)購人員熟悉生產(chǎn)工藝過程可以讓導(dǎo)購人員更加熟悉自己的更加熟悉自己的產(chǎn)品產(chǎn)品： 對于導(dǎo)購人員來說，他們所面對的是直接的消費(fèi)群體，這就需要建立一種面對面的一座橋梁-信任，信任是推銷過程中的關(guān)鍵，一個營銷人員無法對自己的產(chǎn)品做到熟知的程度，也就根本不可能建立信任感，在本身就不公平的推銷過程中建立信任感，從而降低客戶群對產(chǎn)品的興趣程度。 熟悉工藝過程可以讓營銷人員熟悉工藝過程可以讓營銷人員更好的了解對手的產(chǎn)更好的了解對手的產(chǎn)品：品： 營銷人員在銷售自己產(chǎn)品的同時，更為重要的工作就是搜集市場情報(bào)，了解市場動態(tài)。如何能夠把握市場動態(tài)