1、知識要點解讀 舉 一 反 三 實 踐 訓 練 知識要點解讀 舉 一 反 三 實 踐 訓 練 通過本單元的學習，了解物流客戶服務的含義和主要內容,熟悉物流客戶服務的工作程序,掌握物流客戶服務的方法,為學習后續內容打下基礎。 綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務物流客戶與物流客戶服務 綜合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務的含義、內容和特點物流客戶服務的含義、內容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心 訂單服務訂單服務 綜合知識模塊綜合知識模塊四四 物流客戶服務戰略的確定與選擇物流客戶服務戰略的確定與選擇綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶

2、與物流客戶服務物流客戶與物流客戶服務 綜合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務的含義、內容和特點物流客戶服務的含義、內容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心 訂單服務訂單服務 綜合知識模塊四綜合知識模塊四 物流客戶服務戰略的確定與選擇物流客戶服務戰略的確定與選擇能力知識點能力知識點1 1 物流與物流企業的含義物流與物流企業的含義 能力知識點能力知識點2 2 物流企業的產品物流企業的產品客戶服務客戶服務能力知識點能力知識點3 3 物流企業服務的對象物流企業服務的對象物流客戶物流客戶能力知識點能力知識點1 1 物流與物流企業的含義物流與物流企業的含義能力知識

3、點能力知識點2 2 物流企業的產品物流企業的產品客戶服務客戶服務能力知識點能力知識點3 3 物流企業服務的對象物流企業服務的對象物流客戶物流客戶一、一、 物流的含義物流的含義二、二、 物流的基本要素物流的基本要素三、三、 物流企業物流企業 一、一、物流的含義物流的含義二、二、物流的基本要素物流的基本要素三、三、物流企業物流企業 我國頒布的國家標準物流術語（GBT183542006），將物流明確定義為“物流是物品從供應地向接受地的實體流動過程。根據實際需要，將運輸、儲存、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合”。一、一、 物流的含義物流的含義二、二、 物流的基本要素物流的基本

4、要素三、三、 物流企業物流企業 一、物流的含義一、物流的含義 二、物流的基本要素二、物流的基本要素三、三、物流企業物流企業 (一)、構成物流最基本的要素有流體、載體、流向、流量、流程和流速六個方面。 流體是物流中的各式各樣的物質實體，如流體在物流渠道中不停地流動；載體是物體流動所需要的鐵路、公路、水路、港口、車站、機場和車輛、船舶、飛機、裝卸搬運等設施和設備；流向是流體從起點到終點的運動方向；流量是通過載體的流體在一定流向上的數量；流程是通過載體的流體在一定流向上行駛的路徑；流速是通過載體的流體在一定流程上的速度。 一、一、 物流的含義物流的含義二、二、 物流的基本要素物流的基本要素三、三、

5、物流企業物流企業 一、物流的含義一、物流的含義 二、物流的基本要素二、物流的基本要素三、物流企業三、物流企業（一）物流企業的含義（一）物流企業的含義（二）物流企業的類型（二）物流企業的類型 （一）物流企業的含義（一）物流企業的含義（二）物流企業的類型（二）物流企業的類型 物流企業（Logistics enterprise）GB指從事運輸（含運輸代理、貨物快遞）或倉儲一種經營業務，并能夠按照客戶物流需求對運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工和配送等基本功能進行組織和管理，具有與自身業務相適應的信息管理系統，實行獨立核算、獨立承擔民事責任的經濟組織。（一）物流企業的含義（一）物流企業的含義（二）物流企

6、業的類型（二）物流企業的類型 （一）物流企業的含義（一）物流企業的含義（二）物流企業的類型（二）物流企業的類型1、運輸代理型物流企業、運輸代理型物流企業2、倉儲型物流企業、倉儲型物流企業3、綜合型物流企業、綜合型物流企業 1、運輸代理型物流企業、運輸代理型物流企業2、倉儲型物流企業、倉儲型物流企業3、綜合型物流企業、綜合型物流企業 這類企業服務范圍廣，通常是以綜合運用鐵路、航空、船舶運輸、汽車運輸等各種手段，開展貨物混載代理業務，它以從事貨物運輸服務為主，包括小件包裹快遞服務或代理運輸服務，同時也提供一些其他的物流服務。1、運輸代理型物流企業、運輸代理型物流企業1、運輸代理型物流企業、運輸代理

7、型物流企業2、倉儲型物流企業、倉儲型物流企業3、綜合型物流企業、綜合型物流企業 1、運輸代理型物流企業、運輸代理型物流企業2、倉儲型物流企業、倉儲型物流企業3、綜合型物流企業、綜合型物流企業 這類企業為客戶提供儲存、保管、中轉的倉儲服務，以從事倉儲服務為主，也可以為客戶提供商品配送、經銷、流通加工等倉儲增值等服務。 2、倉儲型物流企業、倉儲型物流企業1、運輸代理型物流企業、運輸代理型物流企業2、倉儲型物流企業、倉儲型物流企業3、綜合型物流企業、綜合型物流企業 1、運輸代理型物流企業、運輸代理型物流企業2、倉儲型物流企業、倉儲型物流企業3、綜合型物流企業、綜合型物流企業 這類企業往往是全國或世界

8、規模的，它能對應貨主企業從事國內、國外的多種物流服務，根據自身的實力對貨主實現以倉儲配送、代理分銷、國際貨貸、綜合配套等一站式托運，提供全方位、全過程服務的多維立體服務，并根據社會需求的變化，開展物流延伸服務。能力知識點能力知識點1 1 物流與物流企業的含義物流與物流企業的含義 能力知識點能力知識點2 2 物流企業的產品物流企業的產品客戶服務客戶服務能力知識點能力知識點3 3 物流企業服務的對象物流企業服務的對象物流客戶物流客戶能力知識點能力知識點1 1 物流與物流企業的含義物流與物流企業的含義 能力知識點能力知識點2 2 物流企業的產品物流企業的產品客戶服務客戶服務能力知識點能力知識點3 3

9、 物流企業服務的對象物流企業服務的對象物流客戶物流客戶 物流作為一個產業,它不是直接生產物質形態的產品，而是處在供應物流、生產物流、流通物流、國際物流的供應鏈物流的位置上，實現貨品時間、空間上轉移和變化的后續作業。物流企業的產品是為廣大的客戶提供滿意的服務，是為客戶提供一種解決的方案。物流客戶服務是物流企業一種特殊的產品，同時也是物流企業的核心產品。能力知識點能力知識點1 1 物流與物流企業的含義物流與物流企業的含義 能力知識點能力知識點2 2 物流企業的產品物流企業的產品客戶服務客戶服務能力知識點能力知識點3 3 物流企業服務的對象物流企業服務的對象物流客戶物流客戶能力知識點能力知識點1 1

10、 物流與物流企業的含義物流與物流企業的含義 能力知識點能力知識點2 2 物流企業的產品物流企業的產品客戶服務客戶服務能力知識點能力知識點3 3 物流企業服務的對象物流企業服務的對象物流客戶物流客戶 一、物流客戶的定義一、物流客戶的定義 二、物流客戶的類型二、物流客戶的類型 三、物流客戶的特點三、物流客戶的特點能力知識點能力知識點3 物流企業服務的對象物流企業服務的對象物流客戶物流客戶 一、物流客戶的定義一、物流客戶的定義 二、物流客戶的類型二、物流客戶的類型 三、物流客戶的特點三、物流客戶的特點能力知識點能力知識點3 物流企業服務的對象是客戶物流企業服務的對象是客戶 在物流服務的過程中，有服務

11、的提供者，同時就有接受服務的承受者，這個承受者就是廣大的客戶。對物流客戶的定義來說，指的就是物流服務的有償接受者，是對物流企業產品和服務有不同需求的個體或消費者群體。物流客戶是物流企業服務的對象，物流企業的一切經營活動都必須堅持以客戶為中心，要根據客戶目標市場各種的不同需求，提供優質、高效、便捷的服務。 一、物流客戶的定義一、物流客戶的定義 一、物流客戶的定義一、物流客戶的定義 二、物流客戶的類型二、物流客戶的類型 三、物流客戶的特點三、物流客戶的特點能力知識點能力知識點3 物流企業服務的對象物流企業服務的對象物流客戶物流客戶 一、物流客戶的定義一、物流客戶的定義 二、物流客戶的類型二、物流客

12、戶的類型 三、物流客戶的特點三、物流客戶的特點能力知識點能力知識點3 物流企業服務的對象物流企業服務的對象物流客戶物流客戶 二、二、 物流客戶的類型物流客戶的類型 1、生產客戶、生產客戶 2、中間客戶、中間客戶 3、最終客戶、最終客戶* 以上是根據客戶在物流供應鏈所處的位置和作用進行劃分。 生產客戶主要是為了生產或加工產品而需要采購生產資料，與生產資料的供應商發生供需關系。 二、二、 物流客戶的類型物流客戶的類型 1、生產客戶、生產客戶 2、中間客戶、中間客戶 3、最終客戶、最終客戶* 以上是根據客戶在物流供應鏈所處的位置和作用進行劃分。 中間客戶主要是將產品從生產者手中送到最終客戶手里，是生

13、產者與最終客戶的中間環節，中間客戶既是上游供應商的客戶，又是下游客戶的供應商，具有雙重身份，這也是供應鏈運作的一個重要特點。 供 應制 造裝 配分 銷零 售客 戶供 應 商 的 供 應 商用 戶 的 用 戶供應商供應商供 應 商核 心 企 業用 戶供 應制 造裝 配分 銷零 售客 戶供 應 商 的 供 應 商用 戶 的 用 戶供應商供應商供 應 商核 心 企 業用 戶圖1-2 供應鏈“網鏈結構”模型 二、二、 物流客戶的類型物流客戶的類型 1、生產客戶、生產客戶 2、中間客戶、中間客戶 3、最終客戶、最終客戶* 以上是根據客戶在物流供應鏈所處的位置和作用進行劃分。 最終客戶是物流產品和服務的最

14、終接受者，是選擇、衡量和檢驗物流服務質量的最具權威的發言者。 一、物流客戶的定義一、物流客戶的定義 二、物流客戶的類型二、物流客戶的類型 三、物流客戶的特點三、物流客戶的特點能力知識點能力知識點3 物流企業服務的對象物流企業服務的對象物流客戶物流客戶 一、物流客戶的定義一、物流客戶的定義 二、物流客戶的類型二、物流客戶的類型 三、物流客戶的特點三、物流客戶的特點能力知識點能力知識點3 物流企業服務的對象物流企業服務的對象物流客戶物流客戶 就物流客戶對物流服務要求的行為而言，具有以下特點：（1）層次性。物流客戶中有一般客戶、合適客戶、關鍵客戶三個層次，（2）多樣性。物流客戶中有各個行業的客戶，有

15、大客戶、中客戶和小客戶。（3）個樣性。物流客戶中各個行業的客戶有不同的物流要求，個性化服務要求高。三、物流客戶的特點三、物流客戶的特點 綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務物流客戶與物流客戶服務 綜合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務的含義、內容和特點物流客戶服務的含義、內容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心訂單服務訂單服務 綜合知識模塊四綜合知識模塊四 物流客戶服務戰略的確定與選擇物流客戶服務戰略的確定與選擇 綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務物流客戶與物流客戶服務 綜合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務的含義

16、、內容和特點物流客戶服務的含義、內容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心訂單服務訂單服務 綜合知識模塊四綜合知識模塊四 物流客戶服務戰略的確定與選擇物流客戶服務戰略的確定與選擇能力知識點能力知識點1 物流客戶服務的含義物流客戶服務的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務的主要內容物流客戶服務的主要內容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務的特點和重要性物流客戶服務的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客戶服務的要素物流客戶服務的要素能力知識點能力知識點1 物流客戶服務的含義物流客戶服務的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務的主要內容物流客戶服務的主

17、要內容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務的特點和重要性物流客戶服務的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客戶服務的要素物流客戶服務的要素 物流客戶服務是物流企業為促進自己的產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動。它是在生產和科技的進步、世界各國經濟的發展、企業之間競爭加劇、買方市場形成的情況下產生、提高、完善和深化的。 能力知識點能力知識點1 物流客戶服務的含義物流客戶服務的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務的主要內容物流客戶服務的主要內容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務的特點和重要性物流客戶服務的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客戶服務的要素物流客戶服務

18、的要素能力知識點能力知識點1 物流客戶服務的含義物流客戶服務的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務的主要內容物流客戶服務的主要內容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務的特點和重要性物流客戶服務的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客戶服務的要素物流客戶服務的要素一、核心服務一、核心服務 訂單服務訂單服務二、基礎服務二、基礎服務 儲存、運輸與配送服務儲存、運輸與配送服務三、輔助服務三、輔助服務 包裝與流通加工服務包裝與流通加工服務四、增值服務四、增值服務 延伸服務延伸服務五、溝通服務五、溝通服務 客戶信息服務客戶信息服務 一、核心服務一、核心服務 訂單服務訂單服務二、基礎服務二、基礎服務

19、 儲存、運輸與配送服務儲存、運輸與配送服務三、輔助服務三、輔助服務 包裝與流通加工服務包裝與流通加工服務四、增值服務四、增值服務 延伸服務延伸服務五、溝通服務五、溝通服務 客戶信息服務客戶信息服務 訂單服務是構成物流服務主要部分，物流的所有業務都是圍繞客戶的訂貨單而開展的，它是從接到客戶的訂貨單開始發貨至將貨品送達客戶手中的一系列物流過程。訂單服務包括訂單服務包括訂單傳遞、訂單處理、訂單分揀與整合、退貨處理對策等過程，每個程序都有具體的操作原則、標準和規程。 一、核心服務一、核心服務 訂單服務訂單服務二、基礎服務二、基礎服務 儲存、運輸與配送服務儲存、運輸與配送服務三、輔助服務三、輔助服務 包

20、裝與流通加工服務包裝與流通加工服務四、增值服務四、增值服務 延伸服務延伸服務五、溝通服務五、溝通服務 客戶信息服務客戶信息服務 一、核心服務一、核心服務 訂單服務訂單服務二、二、 基礎服務基礎服務 儲存、運輸與配送服務儲存、運輸與配送服務三、三、 輔助服務輔助服務 包裝與流通加工服務包裝與流通加工服務四、四、 增值服務增值服務 延伸服務延伸服務五、五、 溝通服務溝通服務 客戶信息服務客戶信息服務 *儲存服務主要是要為客戶做好原材料、配件以及在制品、半成品的出入庫保存和管理的服務； *運輸服務主要是做好用設備和工具將物品從一個地點向另一個地點運送的物流服務，其中包括集貨、搬運、中轉、裝入、卸下、

21、分散等一系列操作； *配送服務是輸送的一種特殊形式，是為了滿足客戶多種需求而實行的，是在一定范圍內進行的從配送中心到客戶之間的物品運輸服務。 一、一、 核心服務核心服務 訂單服務訂單服務二、二、 基礎服務基礎服務 儲存、運輸與配送服務儲存、運輸與配送服務三、三、 輔助服務輔助服務 包裝與流通加工服務包裝與流通加工服務四、四、 增值服務增值服務 延伸服務延伸服務五、五、 溝通服務溝通服務 客戶信息服務客戶信息服務一、一、 核心服務核心服務 訂單服務訂單服務二、二、 基礎服務基礎服務 儲存、運輸與配送服務儲存、運輸與配送服務三、三、 輔助服務輔助服務 包裝與流通加工服務包裝與流通加工服務四、四、

22、增值服務增值服務 延伸服務延伸服務五、五、 溝通服務溝通服務 客戶信息服務客戶信息服務 * 包裝是物流過程中保護貨品、方便運輸、促進銷售而采用容器、材料和輔助物，施加一定的技術方法進行操作的物流服務； * 流通加工是在物品從生產領域向消費領域流動的過程中對其進行一定程度的加工服務，它服務的目的主要是為了促進銷售，維護產品和提高物流效率。 一、一、 核心服務核心服務 訂單服務訂單服務二、二、 基礎服務基礎服務 儲存、運輸與配送服務儲存、運輸與配送服務三、三、 輔助服務輔助服務 包裝與流通加工服務包裝與流通加工服務四、四、 增值服務增值服務 延伸服務延伸服務五、五、 溝通服務溝通服務 客戶信息服務

23、客戶信息服務 一、核心服務一、核心服務 訂單服務訂單服務二、二、 基礎服務基礎服務 儲存、運輸與配送服務儲存、運輸與配送服務三、三、 輔助服務輔助服務 包裝與流通加工服務包裝與流通加工服務四、四、 增值服務增值服務 延伸服務延伸服務五、五、 溝通服務溝通服務 客戶信息服務客戶信息服務 物流的延伸服務可以在基本服務的基礎上向上向下延伸，如需求預測、貨款回收與結算、物流系統設計、物流方案規劃制作與選擇、物流教育與培訓、物流咨詢等，這些服務是比較有競爭性的，也具有較好的增值性，是衡量物流企業競爭實力的尺度之一。 一、一、 核心服務核心服務 訂單服務訂單服務二、二、 基礎服務基礎服務 儲存、運輸與配送

24、服務儲存、運輸與配送服務三、三、 輔助服務輔助服務 包裝與流通加工服務包裝與流通加工服務四、四、 增值服務增值服務 延伸服務延伸服務五、五、 溝通服務溝通服務 信息服務信息服務 一、一、 核心服務核心服務 訂單服務訂單服務二、二、 基礎服務基礎服務 儲存、運輸與配送服務儲存、運輸與配送服務三、三、 輔助服務輔助服務 包裝與流通加工服務包裝與流通加工服務四、四、 增值服務增值服務 延伸服務延伸服務五、五、 溝通服務溝通服務 信息服務信息服務 物流信息服務是極其重要的手段和工具，體現出它不可缺少的重要地位，無論是在庫存管理、配送管理、成本管理、訂單處理、物流與電子商務的接口、客戶信息管理等方面都離

25、不開信息的溝通與交流，物流信息在物流供應鏈各個環節的運作中都發揮著重要的溝通和連接作用，各個物流企業及時利用有效的信息對物流活動進行計劃、指揮與調控，從而從整體上提高管理的效率和效益。 能力知識點能力知識點1 物流服務的含義物流服務的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務的主要內容物流客戶服務的主要內容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務的特點和重要性物流客戶服務的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客戶服務的要素物流客戶服務的要素能力知識點能力知識點1 物流服務的含義物流服務的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務的主要內容物流客戶服務的主要內容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務的

26、特點和重要性物流客戶服務的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客戶服務的要素物流客戶服務的要素一、物流客戶服務的特點一、物流客戶服務的特點 二、物流客戶服務的重要性二、物流客戶服務的重要性 一、物流客戶服務的特點一、物流客戶服務的特點 二、物流客戶服務的重要性二、物流客戶服務的重要性 （1）及時性）及時性 （2）可靠性）可靠性 （3）滿意性）滿意性 （1）及時性。向客戶提供在預期的時間、空間內需要得到的產品和服務。這里關鍵是要具備良好的儲存、運輸配送的技術以及管理能力，完好、快速的將產品和服務送到每個客戶的手中。 （2）可靠性。向客戶提供優質的服務。這里關鍵是要具備質量標準制定、執行和監控

27、的能力，安全、無缺損、價格合理地將產品和服務送到每個客戶的手中。 （3）滿意性。向客戶提供成功的服務。這里關鍵是要具備增值服務的能力。積極開拓延伸服務，增加創新服務項目，盡量為客戶提供先進、多樣、完美、個性化的物流服務。 一、物流客戶服務的特點一、物流客戶服務的特點 二、物流客戶服務的重要性二、物流客戶服務的重要性 一、物流客戶服務的特點一、物流客戶服務的特點 二、物流客戶服務的重要性二、物流客戶服務的重要性 客戶服務是物流經營的重要組成部分，它充分體現了以客戶為中心現代物流的經營理念，是企業留住現有客戶、開拓新客戶的重要的戰略性問題，提高物流服務的水平是提高企業競爭優勢的重要途徑，對物流企業

28、的經營有有著特殊的意義。優質的客戶服務可以提高客戶的滿意度，贏得更多的客戶信任，給企業帶來良好的經濟效益和社會效益。 能力知識點能力知識點1 物流服務的含義物流服務的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務的主要內容物流客戶服務的主要內容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務的特點和重要性物流客戶服務的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客戶服務的要素物流客戶服務的要素能力知識點能力知識點1 物流服務的含義物流服務的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務的主要內容物流客戶服務的主要內容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務的特點和重要性物流客戶服務的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客

29、戶服務的要素物流客戶服務的要素 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 物流交易前要素它是指物流產品銷售前為客戶提供的各種服務要素，主要包括常規的要素如政策說明、客戶保證說明、廣告宣傳、組織結構和管理服務等，對物流營銷起著前期的準備作用。 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二

30、、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 物流交易中要素是指將物流產品由供應方向客戶實際運送過程中的提供各種服務要素，主要包括定貨信息、定貨周期、合理庫存、運輸處理、替代業務等，對物流銷售的營業效益起關鍵作用。 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 物流交易后要素它是指物流產品銷售和運送后提供的各種服務要素，主要包括安裝、維護、維修、零配件供應、主要包括安裝、維護、維修、產品跟蹤、客戶滿意度反

31、饋、客戶投訴索賠和退貨等，對物流營銷起后續的完善和支持作用。 綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務物流客戶與物流客戶服務 綜合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務的含義、內容和特點物流客戶服務的含義、內容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心訂單服務訂單服務 綜合知識模塊四綜合知識模塊四 物流客戶服務戰略的確定與選擇物流客戶服務戰略的確定與選擇 綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務物流客戶與物流客戶服務 綜合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務的含義、內容和特點物流客戶服務的含義、內容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三

32、物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心訂單服務訂單服務 綜合知識模塊四綜合知識模塊四 物流客戶服務戰略的確定與選擇物流客戶服務戰略的確定與選擇一、訂單傳遞服務一、訂單傳遞服務二、訂單的處理服務二、訂單的處理服務三、訂單分揀與整合服務三、訂單分揀與整合服務四、退貨處理對策四、退貨處理對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心 訂單服務訂單服務一、訂單傳遞服務一、訂單傳遞服務二、訂單的處理服務二、訂單的處理服務三、訂單分揀與整合服務三、訂單分揀與整合服務四、退貨處理對策四、退貨處理對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心 訂單服務訂單服務

33、一、訂單傳遞服務一、訂單傳遞服務二、訂單的處理服務二、訂單的處理服務三、訂單分揀與整合服務三、訂單分揀與整合服務四、退貨處理對策四、退貨處理對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心 訂單服務訂單服務一、訂單傳遞服務一、訂單傳遞服務二、訂單的處理服務二、訂單的處理服務三、訂單分揀與整合服務三、訂單分揀與整合服務四、退貨處理對策四、退貨處理對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心 訂單服務訂單服務一、訂單傳遞服務一、訂單傳遞服務二、訂單的處理服務二、訂單的處理服務三、訂單分揀與整合服務三、訂單分揀與整合服務四、退貨處理對策四、退貨處理

34、對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心 訂單服務訂單服務一、訂單傳遞服務一、訂單傳遞服務二、訂單的處理服務二、訂單的處理服務三、訂單分揀與整合服務三、訂單分揀與整合服務四、退貨處理對策四、退貨處理對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心 訂單服務訂單服務一、訂單傳遞服務一、訂單傳遞服務二、訂單的處理服務二、訂單的處理服務三、訂單分揀與整合服務三、訂單分揀與整合服務四、退貨處理對策四、退貨處理對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心 訂單服務訂單服務一、訂單傳遞服務一、訂單傳遞服務二、訂單的處理服務

35、二、訂單的處理服務三、訂單分揀與整合服務三、訂單分揀與整合服務四、退貨處理對策四、退貨處理對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心 訂單服務訂單服務 綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務物流客戶與物流客戶服務 綜合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務的含義、內容和特點物流客戶服務的含義、內容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心訂單服務訂單服務 綜合知識模塊四綜合知識模塊四 物流客戶服務戰略的確定與選擇物流客戶服務戰略的確定與選擇 綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務物流客戶與物流客戶服務 綜

36、合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務的含義、內容和特點物流客戶服務的含義、內容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務的核心物流客戶服務的核心訂單服務訂單服務 綜合知識模塊四綜合知識模塊四 物流客戶服務戰略的確定與選擇物流客戶服務戰略的確定與選擇知識要點解讀 理 論 訓 練 實 踐 訓 練 判斷題 選擇題 判斷題 選擇題 1、在現代物流活動中，客戶服務已成為物流企業為客戶提供產品的一部分，如果客戶服務水平跟不上社會的需要，就會因客戶不愿接受“劣質的服務”而失去市場。 對錯 1、在現代物流活動中，客戶服務已成為物流企業為客戶提供產品的一部分，如果客戶服務水平跟不上社會的需要，就會因

37、客戶不愿接受“劣質的服務”而失去市場。 對錯1、在現代物流活動中，客戶服務已成為物流企業為客戶提供產品的一部分，如果客戶服務水平跟不上社會的需要，就會因客戶不愿接受“劣質的服務”而失去市場。 對錯 2、 物流企業的經營管理有著自身的特點，它所生產的產品與其他企業的產品相同，它為廣大客戶提供優質的實物形態的產品。對錯2、 物流企業的經營管理有著自身的特點，它所生產的產品與其他企業的產品相同，它為廣大客戶提供優質的實物形態的產品。對錯2、 物流企業的經營管理有著自身的特點，它所生產的產品與其他企業的產品相同，它為廣大客戶提供優質的實物形態的產品。對錯 3、現代物流企業是獨立于生產領域之外，專門從事

38、與生產和流通有關的各種物流活動的企業，是在商品市場上依法進行自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束、具有法人資格的經營單位。 對錯 3、現代物流企業是獨立于生產領域之外，專門從事與生產和流通有關的各種物流活動的企業，是在商品市場上依法進行自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束、具有法人資格的經營單位。 對錯 3、現代物流企業是獨立于生產領域之外，專門從事與生產和流通有關的各種物流活動的企業，是在商品市場上依法進行自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束、具有法人資格的經營單位。 對錯4、 物流客戶服務是物流企業為促進自己的產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動。 對錯 4、 物流客

39、戶服務是物流企業為促進自己的產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動。 對錯 4、 物流客戶服務是物流企業為促進自己的產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動。 對錯5、企業與對手展開競爭，爭奪市場優勢，集中資源投入主打產品和主要市場，直至獲得較有利的、穩定的市場占有率是穩固戰略。對錯 5、企業與對手展開競爭，爭奪市場優勢，集中資源投入主打產品和主要市場，直至獲得較有利的、穩定的市場占有率是穩固戰略。對錯 5、企業與對手展開競爭，爭奪市場優勢，集中資源投入主打產品和主要市場，直至獲得較有利的、穩定的市場占有率是穩固戰略。對錯 判斷題 選擇題 1、物流基礎服務不包括 ：A

40、 訂單服務 B 儲存服務 C 運輸服務 D 配送服務 1、物流基礎服務不包括 ：A 訂單服務 B 儲存服務 C 運輸服務 D 配送服務 1、物流基礎服務不包括 ：A 訂單服務 B 儲存服務 C 運輸服務 D 配送服務 1、物流基礎服務不包括 ：A 訂單服務 B 儲存服務 C 運輸服務 D 配送服務 1、物流基礎服務包括 ：A 訂單服務 B 儲存服務 C 運輸服務 D 配送服務 2、物流客戶服務的特點 A 及時性 B 可靠性。 C 滿意性 D 完美性2、物流客戶服務的特點 A 及時性 B 可靠性。 C 滿意性 D 完美性2、物流客戶服務的特點 A 及時性 B 可靠性。 C 滿意性 D 完美性2、

41、物流客戶服務的特點 A 及時性 B 可靠性。 C 滿意性 D 完美性2、物流客戶服務的特點 A 及時性 B 可靠性。 C 滿意性 D 完美性 3、以下不屬于訂單服務基本環節是：A 訂單傳遞B 訂單處理C 訂單分揀與集合D 訂單保管 3、以下不屬于訂單服務基本環節是：A 訂單傳遞B 訂單處理C 訂單分揀與集合D 訂單保管 3、以下不屬于訂單服務基本環節是：A 訂單傳遞B 訂單處理C 訂單分揀與集合D 訂單保管 3、以下不屬于訂單服務基本環節是：A 訂單傳遞B 訂單處理C 訂單分揀與集合D 訂單保管 3、以下不屬于訂單服務基本環節是：A 訂單傳遞B 訂單處理C 訂單分揀與集合D 訂單保管4、從物流企業戰略定位來劃分，大致歸結為三種類型 ，以下哪一種不屬于這個劃分范圍： A 成本領先戰略B 差異化戰略C 緊縮戰略D 集中化戰略4、從物流企業戰略定位來劃分，大致歸結為三種類型 ，以下哪一種不屬于這個劃分范圍： A 成本領先戰略B 差異化戰略C 緊縮戰略D 集中化戰略4、從物流企業戰略定位來劃分，大致歸結為三種類型 ，以下哪一種不屬于這個劃分范圍： A 成本領先戰略B 差異化戰略C 緊縮戰略D 集中化戰略4、從物流企業戰略定位來劃分，大致歸結為三種類型 ，以下哪一種不屬于這個劃分范圍： A 成