1、金鑰匙服務金鑰匙服務內容簡介內容簡介一、金鑰匙定義一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發展二、金鑰匙的起源與發展三、金鑰匙理念及服務內容三、金鑰匙理念及服務內容四、金鑰匙案例四、金鑰匙案例五、金鑰匙相關徽章及飾物五、金鑰匙相關徽章及飾物六、申報條件及程序六、申報條件及程序定義定義CONCIERGE困難之門困難之門委托代辦委托代辦國際化的民間專業組織國際化的民間專業組織金鑰匙既是一種專業化的飯店金鑰匙既是一種專業化的飯店服務，又指一個國際化的民間服務，又指一個國際化的民間專業服務組織，此外還是對具專業服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；

2、飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性驚喜，成為飯店特色化、個性化服務的代表?；盏拇怼Ｆ鹪雌鹪促M迪南德費迪南德吉列特吉列特歐洲金鑰匙組織成立歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化金鑰匙組織國際化發展發展 歷程、1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。、1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會在新加坡召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯一代表參會。、1995年首屆中國飯店委托代辦研討會在白天鵝賓館召開，標志中國飯店金鑰匙誕生。、2000年第47屆國際金鑰匙組織年會在中國召開。三種文化三種文化、歐洲的傳統文化（專業儒雅、穩重誠信的紳

3、士）、美國的制度文化（資訊、效率）、亞洲的人情化（左右逢源）理念理念先利人，后利己先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生在客人的驚喜中找到富有的人生驚喜服務驚喜服務 服務的極致在于給人以驚喜，既服務已服務的極致在于給人以驚喜，既服務已經超乎客人的想象和預期的結果，現實的服經超乎客人的想象和預期的結果，現實的服務超過了賓客的期望值，客人因感受到超值務超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務而喜出望外，這是一筆高附加值的勞的服務而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效優質個性內涵。動，其核心是高效優質個性內涵。金鑰匙個性化服務金鑰匙個性化服務隨

4、機應變隨機應變方便客人方便客人雪中送炭雪中送炭投其所好投其所好一條龍服務一條龍服務錦上添花錦上添花個性化服務的本質在于除滿足顧客的現個性化服務的本質在于除滿足顧客的現實需要外實需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的還滿足了顧客特別的和潛在的需求需求,創造出服務的延伸價值創造出服務的延伸價值;延伸服務是延伸服務是在提供核心服務和支持服務的基礎上為在提供核心服務和支持服務的基礎上為客人提供超值服務或額外服務客人提供超值服務或額外服務,其服務特其服務特點一方面是增加核心服務的價值點一方面是增加核心服務的價值,提高核提高核心服務的質量心服務的質量,從服務的深度上給客人帶從服務的深度上給客人帶來驚喜來驚喜;

5、另一方面是突出該飯店服務區別另一方面是突出該飯店服務區別于其他飯店的特征于其他飯店的特征,在服務的廣度方面出在服務的廣度方面出乎客人意料之外乎客人意料之外,成為飯店的特色成為飯店的特色.中國飯店金鑰匙的素質中國飯店金鑰匙的素質有有一顆一顆追求追求卓越卓越的的心心處處變變不不驚驚禮禮多多人人不不怪怪最最萬能萬能的的語言語言是是服務服務自自知知之之明明熱熱愛愛工工作作常常識識平平常常心心與與幽幽默默感感創創造造性性思思維維越越俎俎代代庖庖金鑰匙委托代辦內容金鑰匙委托代辦內容接接 送送買買印印修修訂訂寄寄取取代代租租金鑰匙案例金鑰匙服務金鑰匙服務金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物3國際

6、金鑰匙組織中國區申請國際金鑰匙組織中國區申請入會條件和程序入會條件和程序 1、基本條件：、基本條件： 申請人必須是年滿申請人必須是年滿21歲，品貌端正，歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業經驗司。須具備至少五年酒店從業經驗(在在酒店的任何職位均可，且至少有三年酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務工作經驗和必以上從事委托代辦服務工作經驗和必須達到一定的工作水平須達到一定的工作水平)，至少掌握一，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區的服務培訓織中國區的服務培訓 。2、必

7、備文件：、必備文件： 申請人須把申請書申請人須把申請書(申請表格申請表格)連同七份證明和文連同七份證明和文件遞呈送國際金鑰匙組織中國區總部：件遞呈送國際金鑰匙組織中國區總部： (1)申請人標準一寸彩色照片兩張；申請人標準一寸彩色照片兩張； (2)申請人工作場所照片；申請人工作場所照片； (3)兩位會員兩位會員 (具備資格三年以上的正式會員具備資格三年以上的正式會員)的推薦信，在一個月內答復申請。如該地區沒的推薦信，在一個月內答復申請。如該地區沒有符合資格的推薦人，則應把申請表格直接寄有符合資格的推薦人，則應把申請表格直接寄至總部；至總部； (4)申請人所在飯店總經理的推薦信；申請人所在飯店總經

8、理的推薦信； (5)參加金鑰匙學習的資格證書復印件；參加金鑰匙學習的資格證書復印件； (6)在酒店工作的新舊證明文件。在酒店工作的新舊證明文件。 (7)申請人在前廳部工作期間的案例（申請人在前廳部工作期間的案例（3篇）篇）（以書面形式呈送同時再以電子文檔形式（以書面形式呈送同時再以電子文檔形式EMAIL至總部電子信箱至總部電子信箱）。）。3、批準程序：、批準程序： 如果申請人被審核符合入會資格，總部行政秘如果申請人被審核符合入會資格，總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關資料交送申請人（包書將把金鑰匙組織的相關資料交送申請人（包括繳交會員費通知等）。申請人完成以上程序括繳交會員費通知等）。申請人完成

9、以上程序并被審核符合所有申請資格后，將收到由總部并被審核符合所有申請資格后，將收到由總部行政秘書發出的授徽通知。經總部授權專人授行政秘書發出的授徽通知。經總部授權專人授徽后，該會員及其飯店才正式成為國際金鑰匙徽后，該會員及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成員。組織成員。相關文件按照程序分別會遞呈國際金鑰匙組相關文件按照程序分別會遞呈國際金鑰匙組織中國區主席、國際金鑰匙組織中國區首席代織中國區主席、國際金鑰匙組織中國區首席代表、秘書長和申請人所在城市地方的金鑰匙分表、秘書長和申請人所在城市地方的金鑰匙分會備案會備案 每天多做一點點 就是成功的開始！ 每天進步一點點 就是卓越的開始！ 如果相信自己能

10、夠做到， 你就能做到！SUPPORTING DEPARTMENT二線輔助部門二線輔助部門SERVICING DEPARTMENT一線服務部門一線服務部門服務部門服務部門輔助部門輔助部門工作目標工作目標滿足賓客的滿足賓客的使賓客滿意使賓客滿意MR. MASLOW需求層次論需求層次論自我實現自我實現尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求賓客需求賓客需求安全衛生尊重高效舒適安全安全客人怕財物被盜客人怕財物被盜客人怕遇到火災客人怕遇到火災客人怕受到傷害客人怕受到傷害客人怕別人動他客人怕別人動他(她她)的東西的東西客人怕泄露自己的隱私客人怕泄露自己的隱私衛生衛生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人最討厭看到

11、別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛生客人喜歡干凈衛生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印客人討厭杯子上的手印/唇印唇印/水跡水跡客人討厭布草破洞客人討厭布草破洞尊重尊重客人希望自己備受關注客人希望自己備受關注主動幫助是對客人的尊重主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對他為客人讓路是對他/她的尊重她的尊重主動的問候主動的問候/親切的稱呼親切的稱呼高高 效效客人怕別人浪費他的時間客人怕別人浪費他的時間客人最討厭拖拉的作風客人最討厭拖拉的作風客人通常是沒有耐心的客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉來轉去客人不喜歡你將他的電話轉來轉去舒適舒適任何聲音都

12、會影響客人休息任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時別人看著自己客人不喜歡在用餐時別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺客人希望在酒店能找到到家的感覺魅力自測表如果大于如果大于8080分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使你更加完美！如果少于將使你更加完美！如果少于5050分，就應該更加努力啦！分，就應該更加努力啦！規范的儀容儀表 標準：標準： 整潔、職業化。整潔、職業化。 男：男： 長度前不過肩、側不過耳、后不過領長度前不過肩、側不過耳、后不過領 女：女： 用統一的深色發卡將

13、長發應盤起用統一的深色發卡將長發應盤起 短發不可過肩，應梳理整齊、伏貼。短發不可過肩，應梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發膠美化頭發。允許使用發膠美化頭發。 不可燙發和有色染發。不可燙發和有色染發。頭發頭發面容面容標準 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應化淡妝用餐后及時補妝 男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準非標準濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露制服制服 標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使

14、之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉炔豢煞胚^多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標準非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪鞋襪 標準標準只允許穿飯店統一發放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）工鞋必須干凈、無破損并愛護。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標準非標準附有飾物、

15、設計怪異的鞋子很刺眼的時裝鞋細高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 飾品飾品 標準標準右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大方。經理級以上人員允許帶私人BP機、手機只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發的飾物。只允許佩帶一對耳環，耳環必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環型，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜楁?，但不能顯露出來。 非標準非標準設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環鼻花、耳墜及腳鏈經理級以下人員上班時攜帶非飯店所配發 的傳呼、手機個人衛生個人衛生 標準標準指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持

16、牙齒潔白、干凈每天洗澡、經常洗手口中不得有異味發出避免使用香味過濃的香水 非標準非標準指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發出優雅的儀態1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩重、適度3、健朗的步態：走如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優雅、有禮5、優美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節力度適中，緩慢而有節奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時

17、請客人在前，下樓梯時 請客人在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當的手勢： （5）引領客人：斜前2-3步處，轉彎時用手 勢指引客人，根據客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， 應致歉。 （8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者， 將男性介紹給女性。專業的服務用語1、酒店語言的基本要求 A、說話要有尊稱，聲調要平穩。 B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰

18、冷。尤 其是解釋語，態度更要熱情。 D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎 語法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。2、酒店服務中的禮貌用語A、“五聲十字五聲十字” 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱稱 呼呼 用用 語：語：先生、小姐、女士；C、問問 候候 用用 語：語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征征 詢詢 語：語：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉推托語：婉轉推托語：不好意思、您看；G、賓館專業禮貌用語：賓館專業禮貌用

19、語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；三、在服務工作中常用的禮儀 1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節 A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節日性問候 D、其他問候 2、稱呼禮：指日常服務中和客人、稱呼禮：指日常服務中和客人 打交道時所用的稱謂打交道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼 3、應答禮：指同客人交談時的禮節、應答禮：指同客人交談時的禮節A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部 不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可

20、委婉地請客人 重復，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養、有風度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。 4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節A、賓客抵店時，應主動、熱情的問 候，迎接客人。B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。5、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態度和藹。B、打掃房

21、間時，要既輕又快，不亂動 客人物品。6、握手禮：是人們在交往時最常見 的一種禮節。 它是大多數國家的人見面或告別時的禮節。 行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。 A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動 伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可 C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士 還應摘下帽子，有時則不然。 D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不在焉。 E

22、、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。 F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說 明，請他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節，也 是服務員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 30度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站

23、立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖： 行禮最佳時刻行禮最佳時刻 ： 距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對； 切記切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態時，保持微笑，目光再移向對方。酒店意識酒店意識成成本本與與效效益益意意識識標標準準意意識識服服務務意意識識銷銷售售意意識識公公關關意意識識安安全全意意識識衛衛生生意意識識賓客追求的是一種高標準的

24、享受賓客追求的是一種高標準的享受我們應經常換位思考我們應經常換位思考提供優質服務提供優質服務/個性化服務個性化服務樹立全員服務意識樹立全員服務意識創造令賓客喜出望外的時刻創造令賓客喜出望外的時刻服務意識服務意識一個國家旅游經濟是否景氣安全是關鍵一個國家旅游經濟是否景氣安全是關鍵安全是酒店經營的前提安全是酒店經營的前提洗硬質地面或地面打蠟時應放置告示牌洗硬質地面或地面打蠟時應放置告示牌發現應質地面有水，要立即擦干凈發現應質地面有水，要立即擦干凈發現有焦、糊等氣味要及時查找原因發現有焦、糊等氣味要及時查找原因不可以在對客區域跑動不可以在對客區域跑動安全意識安全意識銷售意識銷售意識把握任何機會推銷酒店產品把握任何機會推銷酒店產品前臺要盡量前臺要盡量UPSELL（高價）（高價）對老客戶要主動推介新的對老客戶要主動推介新的 菜式菜式盡可能推介高價菜式，提高人均消費額盡可能推介高價菜式，提高人均消費額主動介紹酒店的其它服務項目主動介紹酒店的其它服務項目要先推銷本店產品要先推銷本店產品公關意識公關意識你的形象代表著酒店的形象你的形象代表著酒店的形象我們注意自己的形象來維護和樹立酒店形象我們注意自己的形象來維護和樹立酒店形象發揚團隊合作精神發揚團隊合作精神要互