1、財信 城市國際3#3#、4#4#樓交房總結樓交房總結營銷部/2011年1月目錄：一、交房總體情況二、成功經驗分析三、不足之處四、后期改進措施五、總結本次接房的業主基本上達到看房即接房的效果，極少數需要小范圍改，總體情況優良。財信 城市國際3#、4#號樓交房工作取得初步成功！交房數量：四天共計交房259戶2010年12月31日2011年1月1日2011年1月2日2011年1月3日97戶73戶64戶25戶交房時間：2010年12月31日至2011年1月3日（集中交房時間）交房范圍：財信城市國際項目3#、4#樓及部分臨街商業一、交房總體情況1、領導團隊高度重視2、對交房困難進行提前預計3、果斷指導安

2、排各方面工作進度4、多次親臨現場指導，給公司上下鼓舞了士氣，堅定交房的信心和決心，最終成功完成交房任務。1、公司領導層的高度重視及果斷決策二、成功經驗分析2、前期工作準備充分1、交房前期，各個部門統一進行了兩次集中培訓和交底，積極討論交房中可能會遇到的問題及處理辦法，對交房環節和流程進行了細致梳理。2、組織相關部門人員采取抽樣檢查的方式，多次對房屋進行仔細檢查，發現問題及時解決問題或者及時準備應對說辭。3、各個部門通力協作、配合，體現了團隊的戰斗力工程部、開發部、研發部、客服中心、物業公司、營銷部等各部門嚴格按交房計劃和節點，加班加點、不畏艱難，出色地完成相應的工作，確保了第一次團隊協作作戰的

3、勝利，表現了團隊較強的戰斗力。4、營銷部交房工作成功經驗（1）、交房前期，提前做好充分準備客戶層面：我部提前三個月就開始進行合同清理，逐一檢查合同中是否有特殊約定條款，以及是否存在錯漏情況；核對銀行貸款發放，及時通知客戶進行手續辦理，爭取在交房時客戶繳清款項，具備接房條件接待、收集及反饋客戶對接房的意見，針對客戶對于接房的時間及質量等各種問題進行耐心的解釋及說明工作，提升業主認同感。對于發現的問題及時上報，及時進行解決，做好解釋工作?，F場包裝方面：提前進行設計安排，針對商業門頭的廣告，在沒有成型無法測量具體尺寸的情況下，提前與廣告公司進行平面設計溝通，出初步設計稿，待具體尺寸落實后，及時定稿進

4、行制作，節約時間并且提高了效率。針對圍墻包裝方面，同樣面對無圍墻長度及高度的情況下，不斷跟進工程部進行溝通，提出合理化建議，提前設計初稿，故最終在圍墻施工完成后的2天內完成所有圍墻噴繪的制作安裝。對于考慮到效果需要加做的噴繪，如果在后期進行制作時間肯定來不及，我部提前安排制作公司進行預留制作，同類圍墻需增補部分即可立刻安裝，無需再等待制作時間。與工程部對接方面：聯合多個部門進行了三次以上的現場預驗房，對發現的問題提出了建設性意見（如躍層樓梯等）。對于預驗房中出現的問題，如入戶水管安裝及走線影響美觀、部分客廳推拉門地坪高度不夠等，積極與工程部進行溝通，得到第一手解釋后，及時對置業顧問進行培訓，做

5、到先于客戶心里有數，有效做到應對自如。對于本次交房的小區隔斷問題，及商業門口預留施工道路開口的問題，與工程部進行溝通確定搭建區域及搭建形式，及時制作安裝完畢，避免出現包裝遺漏之處。與客服部對接方面：及時聯系媒體單位，進行交房公告設計及定稿，由于交房公告涉及到客戶層面及公司法律責任，我部緊密跟蹤媒體單位，確保發布無誤。配合客戶服務部進行交房中心的包裝設計，與廣告公司充分溝通，針對房屋隔斷及頂棚包裝提出合理化建議，提供制作公司，參與進行談判。在交房演練方面，提前擬定了交房說詞，營銷部員工參與兩次集中培訓和多次不定期溝通，并進行了部門考核和演練，確保交房能順利進行。（2）、交房期間，紀律嚴明，專業過

6、硬，服務精良部門領導攜全體隊員全心備戰本次交房，交房期間，隊員熱情洋溢，工作細致，紀律嚴明。在交房期間未出現遲到或脫崗事件，即使天氣嚴寒也保持良好的儀容儀表，通過微笑服務，與接房業主進行了一次面對面的親切溝通，拉近了業主感情，贏得了業主的好感，并為企業品牌塑造奠定了基礎。三、本次交房工作的不足之處正式通知客戶接房是在29號晚，時間很倉促，未能與客戶進行充分的溝通。直接導致部分客戶未收到書面交房通知，有部分業主也未帶齊相關資料，需要通過電話進行多次細致溝通。1、本次交房時間倉促，未提前與客戶進行充分溝通時間2、更多注重針對負面影響的預案，未做好積極宣傳工作由于之前對于交房趕工期的信心不足，對于交

7、房日期及工程進度的擔憂，讓我們未按常規進行正面宣傳，更多注重負面影響的消除及預案，如：配合客服部郵寄賀卡，制作項目DM單隨賀卡寄出，在慰問老業主的同事進行項目宣傳，增加老帶新蓄客。做好媒體溝通工作，盡量避免負面新聞出街；針對網絡論壇等加緊跟進，及時消除負面新聞及帖子；針對客戶心理進行說辭應對，及時與工程部溝通，通過了解工地進展緩和客戶心理抗性。應做到而未做到的事項：通過報版、網絡廣告進行事前宣傳，提升項目美譽度；針對業主進行短信發送，增加回訪量促進老帶新成交；針對交房進行新聞炒作，提高項目知名度；組織現場活動針對老業主進行關系維護，促進來訪量；在項目施工完畢的情況下進行實景拍照，進行網絡及平面

8、發布。臨時通道和圍墻未進行精細化處理；公共樓道灰塵很多，清潔不到位； 綠化景觀品質感有待提升。中庭及車庫保留有施工出入口，未能完全實現封閉化管理。3、部分工程細節略顯粗糙4、客戶集中反映的一些問題3#與4#樓的入戶大堂的差別小區周界圍墻較矮且為臨時圍墻，存在一定安保隱患小區景觀不夠細致，尚需時日維護其他反映問題還包括：其他反映問題還包括：接房通知未能及時收到；客廳門與室內地坪預留高差不夠 ；防盜門出現縫隙；商業物管費用偏高。商業外廣場由于施工預留車道未硬質鋪設影響整體美觀小區內車道未進行瀝青鋪設，與中庭鋪裝差別較大四、后期改進措施繼續積極認真的做好交房前期的準備工作（包括：統一說詞講解、服務禮

9、儀培訓）；做好合同范本的修訂，對按揭未放款的客戶，接房時必須先完善手續；嚴格進行考核和演練工作；客戶反映戶型結構有所偏差，建議合同紅線圖一頁同時附上施工結構圖，讓客戶確認，避免不必要的誤會。1、銷售方面把握好工程進度和節點，預留一定的整改和緩沖期；在細節方面，需要更精細。提前規劃，積極推動工程建設節點按時完成。2、工程方面3、開發手續方面4、物業方面及時與各個部分溝通關于物業方面的統一說詞，如物管費收取方式和減免政策等；保潔方面須加強細節上的管理，如樓道衛生、客服中心旁衛生間異味及時處理等。 從以上情況分析得出，工作計劃及工作安排是本次交房成功的關鍵，正是由于有了周密的工期計劃，確保了所有施工趕工完成，才為手