1、力力餐飲管理有限公司員工手冊2011年4月修訂第一章 概述一、員工手冊的使用說明二、管理總則第二章 力力宣言第三章 員工的權利與義務第四章 人事制度1、招聘與錄用2、試用期3、勞動合同4、調職和晉升（薪）5、扣除工資6、無薪停職7、辭職、離職與開除8、員工培訓第五章 員工守則一、組織紀律二、勞動紀律三、儀容儀表四、服務守則五、安全守則六、員工寢室第六章 獎罰制度第七章 員工薪酬、福利與假期一、薪金制度二、作息制度三、福利與假期附一：賓客投訴附二：服務常識附三：同事關系法則序言歡迎您加入力力餐飲管理有限公司！ 作為力力的一員，今后您將與公司一起成長，您的工作是公司運作中不可缺少的一部分，公司也將

2、竭盡所能幫助您在崗位上得到發展并為您的成功助一臂之力。 此手冊特別為您編制，是力力員工工作與生活的指引。它將有助于您了解公司的文化和管理手法，使我們在力力這個大家庭更為有效、清晰地工作及緊密協助。如有需要，管理公司會就其中內容進行修訂并給予通告。如您有疑問，歡迎向您的直屬主管或公司人事部查詢，坦誠討論。再次歡迎您的加入！同時祝愿您在力力工作愉快！愿我們共同攜手、齊邁步，為力力的穩健發展與自己的進步成長，共同努力！ 力力餐飲管理有限公司 總經理簽名：第一章 概述一、員工手冊的使用說明 1、凡屬力力的員工，將獲發員工手冊一本，請詳細閱讀手冊的全部內容，并愿意保證遵守其制定的各項規章制度。 2、管理

3、公司將不定期對員工就了解及執行員工手冊的情況進行抽查和考核。 3、員工手冊為公司財產，敬請妥善保存，并在離職時，將手冊整潔完好地交還人事部，如有遺失或損毀者將會由人事部處以50元的罰款。 4、未經許可，不得將手冊出示給非公司人員。 5、本手冊未盡事宜，請參閱公司其它有關制度或按公司指引的辦理。本手冊的解釋權歸力力餐飲管理有限公司所有，公司擁有隨時修改手冊的權力。二、管理總則1、統一指揮制：每一位員工只接受直接領導、只向直接上級匯報工作。2、分工負責制：每一位員工按照分工，對自己分擔的業務負全面責任。3、責權利連帶制：每一位員工的責任、權力、利益三方面連帶生效。4、命令服從制：每一位員工應切實執

4、行直屬上級指派的任務，若遇疑難或不滿，應及時向直屬上級請示或投訴。如發生意外而直屬上級不在場，又需馬上解決的，可向上一層經理請示或匯報。5、相互監督制：每一位員工對不符合公司規章制度的事，當事人有義務向上級反映。6、民主參與制：每一位員工均有權就本公司的經營與管理提出口頭或書面建議。7、友好協作制：在有利于公司利益的前提下，各崗位有責任為其他崗位提供所需的協作。8、特殊授權制：在任何情況下，每一位員工均應無條件接受公司授權人員的指揮。9、獎優罰劣制：每一位員工的功績將受到表彰或獎勵，過失者也將受到相應的處罰。10、強化管理制：公司堅持執行管理人員“以身作則、權責同時發生”的原則，對管理工作取得

5、成績者，酌情表彰，對管理工作出現混亂或過失者，將直接追究管理人員的責任。第二章 力力宣言力力餐飲管理有限公司致力于連鎖專業餐飲酒店的經營與發展。力力漁港作為旗下主產，以人的健康為本，堅持一貫以“吃的天然新鮮，吃出美味健康”為宗旨，以河鮮、湖魚為主菜系，其原材料均取自洞庭湖、湘資沅澧四水、東江湖、黃石水庫等水質優的自然湖泊及河流，且僅由“人工捕撈”，大多選自“人放天養”的名特魚類。同時在研究和繼承傳統菜肴的基礎上不斷推陳出新、博采眾長，不僅滿足了顧客的健康需要，也極大地豐富了飲食文化，力力漁港力求擁有一整套以規范化、程序化、標準化的、嚴格而行之有效的管理規章制度為基礎的管理模式，遵循以人為本、以

6、誠待人的工作態度，講求工作效率、工作質量，樹立顧客至上、品牌第一、注重力力形象的經營理念，努力打造健康美食新標準。第三章   員工權利和義務一、權利：1、每一個員工都擁有以下基本權利：咨詢權、建議權、反映權。2、員工在確保工作和業務順利開展的前提下，有權向上司提出咨詢，上司有責任作出合理的解釋與說明。3、員工以改善經營管理與工作具有合理化建議權，員工有權對認為不合理的處理向部門反映，反映必須實事求是，不得影響本職工作或干擾部門的正常工作。4、各店的餐廳經理或總經理將設有溝通日，以便于員工的意見和建議確保得到溝通。二、義務：1、公司鼓勵員工對公司及本職工作的主人翁意識與行為。

7、2、員工之間應保持簡單、純潔的同事關系，“君子之交淡如水”是本公司推崇的健康的同事關系。3、員工應遵守職責間的制約關系，遵守公司各項規章制度，服從上級指示，維持良好的工作秩序。同事間應團結協作，按時完成企業交付的各項任務。4、員工應尊重、維護公司形象和信譽，并不得從事除公司以外的其它兼職活動。5、愛護公司的一切公共設施，節約使用公共物品，并保守業務上的一切機密，保持良好的工作環境和開拓進取精神，提高工作效率和業務素質。第四章 人事制度一、招聘和錄用1、所有員工一律實行聘用制，按照勞動部門和公司的規定面向社會招聘，按照雙向選擇視其是否符合工作要求而定。2、各店經理負責各店員招聘，由店長審核。錄用

8、員工須提供本人身份證、健康證、暫住證、婚育證，自備黑白相片4張。公司人事部存留正式員工的檔案。二、試用期根據應聘的職位不同，員工試用期最短為一個月，新入職員工崗前試工期為3-7天，在試工期,不符合錄用條件的新員工，將在當天通知本人，沒有工資支付；在試用期內，不符合錄用條件的新員工，將提前一周通知本人辦理相關手續。三、勞動合同1、新員工試用期通過各方面考核，公司與員工必須簽定勞動合同，以書面形式確立勞動關系和雙方的權利與義務。2、勞動合同是公司與員工在“平等自愿、協商一致”的基礎上簽訂的，具有法律效力，員工受聘時，必須仔細閱讀其內容。3、勞動合同期限：員工在餐廳工作的正式入職（簽定勞動合同）算起

9、至勞動合同終止日期的時間，一般不少于1年。四、調職和晉升（薪）1、公司有權在需要時，調派員工在其部門或其他職位。員工申請調職必須有書面申請，部門經理根據員工的工作表現、行為及工作素質確定是否批準調職，所有調職必須在人力資源部安排下進行。新入職員工原則上一年內不能申請部門外調動。2、所有員工均在晉升（薪）的機會，晉升（薪）主要根據該員工本人品德、業務能力、工作表現及職位需要。員工晉升須由部門主管推薦，報人力資源主管批準后才生效。五、扣除工資如發生以下情況，公司需扣除員工工資作為補償1、由員工負責的現金、存貨、帳目、工具以及設備等，發生短缺或錯誤致使公司損失的。2、公共財物被員工毀壞或遺失，無正當

10、理由的。3、任何向餐廳賒欠如餐費、酒水等未付清的款項。4、遺失工服、工牌、員工手冊等。5、由公司出資的培訓費、統一辦理的相關證件等等，滿1年合同期，公司給予相應的報銷。因1年內離職，由員工個人全部承擔。6、發生其他情況，不遵守公司規定，不按操作規程，造成公司損失，需由員工賠償的。7、按照獎懲和福利管理制度，應該受到處罰的。六、無薪停職有以下任何一種情況，按照無薪停職處理。1、違反餐廳規定、情節嚴重，須等待處理結果者。2、有違法亂紀行為，須按接受審查者。七、辭職、離職與開除1、員工因個人原因需辭職時，在試用期內須提前一周，正式員工須提前一個月遞交辭職申請書，經上級領導同意，方可辦理離職手續。如員

11、工遞交辭職申請書未獲批準而擅自離職，將按開除處理而不獲任何賠償。2、離職人員在獲得批準后，須辦理好工作移交手續并交還在公司工作的一切資料和物品，如手冊、資料、工裝、工號牌等等（如未能交還公司物品者，須按規定賠償），經上級領導和人事部負責人簽字后方可結清工資。3、辦好離職手續的人須在離職當日離開公司，不得在工作區域范圍內逗留，并須在離職手續辦理兩天內搬離寢室。4、員工若違反公司規定，公司將視其情節的輕重給予必要的處罰，直到辭退、開除。如給餐廳造成損失的，公司保留追究民事責任的權利；連續曠工2天、曠工超過3天（含3天），無任何交代視為自動離職。餐廳不支付任何工資及福利待遇。出現其它意外情況，必要時

12、向公安機關備案。八、員工培訓所有員工均需接受培訓，接受培訓是員工的權利和義務。對員工進行持續不斷的、系統的培訓是保證服務質量、提升公司管理水平的根本保證。1、培訓目標理解和認同公司的經營理念和發展戰略；熟悉公司的各項規章制度；提升員工的綜合素質和知識水平；提高員工的任職能力和工作績效；改善員工的工作態度，提高團隊精神和工作熱情；發揮員工潛能，促進公司發展；2、培訓程序：按照集訓分散跟蹤反饋評估再訓的程序3、培訓時間：集中式的訓練由人力資源部組織，一天、一周或半月。4、培訓內容對公司的認同感講述公司概況及未來發展規劃，經營理念、人事制度、各項管理規章等等。交流思想要求新員工確定自己的工作態度和人

13、生目標，幫助其盡快完成角色轉換。職業發展規劃了解新員工對本崗位的認識及其下一步發展目標。對個人職業發展規劃，給予鼓勵并提供有力支持。商務禮儀工作技巧、表達能力及心理素質的訓練同事關系法則（附三）第五章 員工守則員工守則包括組織紀律、勞動紀律、儀表儀容、服務守則、安全守則、員工寢室。一、組織紀律 1、 服從工作安排或崗位調整，不得無故拒絕。2、 不得拉幫結派，搞小團體，互相攻擊，要挾煽動怠工、罷工風潮或從事非法活動。3、 嚴禁賭博、貪污、盜竊、借職務上的便利營私舞弊、行賄、受賄。4、 嚴禁打架斗毆、侮辱、辱罵、恐嚇、威脅他人。5、 嚴禁散布虛假言論或誹謗他人。6、 嚴禁使用毒品、麻醉劑或興奮劑。

14、二、勞動紀律1、不準遲到、早退。2、按時上下班，上下班必須簽到，不準代人、托人簽到，否則以曠工論處，幫人代簽者受同等處分。無論何種班次，上班者應于規定上班時間之前簽到，不得于上班簽到后外出辦理私事。3、因公外出，無法簽到者應提前向部門負責人、辦公室請假，并說明理由。4、上班應提前5分鐘到崗。3分鐘以后、15分鐘以內到崗者，為遲到；15分鐘以上，30分鐘以內者，為曠工半天；30分鐘以上者為曠工1天；但因偶發事件準予補假者不在此限（須由樓面經理同意方可）。5、工作區內不許大聲喧嘩。當班期間不許會客、帶小孩到工作場所、接打私人電話、吃零食、看書、看報、聊天及追逐打鬧。6、當班期間嚴禁飲酒或飲酒后接班

15、接崗。7、工作時間內，凡睡覺和擅離工作崗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度給予處理。8、員工請假除特別重大事故、緊急病癥外，不得托人代請，均應在事前填寫請假單，向單位主管申請，呈上級批準后，方可離開工作崗位，未經請假，謊報婚、喪、病假或請假未批準而擅自不到崗者或請假未經核準而不到崗者，均以曠工論處。9、 參加各種例會須提前五分鐘到達。10、不得隨地吐痰，亂扔紙屑等雜物，保證環境整潔。11、不向顧客索要小費或收受客人禮品。嚴禁向供貨商擅得或索要回扣。12、不偷拿顧客或同事財、物。13、不使用任何客用設施與用具。14、拾到任何失物一律上交，并在吧臺前進行登記，嚴禁私自占有。15、非工作所

16、需，班前、班后不得在工作區內滯留。16、未經允許，不得私自標貼、涂改各類通報及指示。17、上班時間不允許陪同吃飯，如因特殊事件須經上級領導批準方可。三、儀容儀表1、要求規范著裝，著裝干凈整潔，無污跡、無異味、無破損、衣扣齊全，不得敞開外衣、卷袖、卷褲。不許穿拖鞋，鞋子應保持干凈光亮，襪不抽絲。2、工號牌佩戴端正，位置統一。3、穿工作服不許把雙手插入褲包外套口袋，不許用手抱胸站立或行走。4、頭發保持整潔，沒有頭發屑。男員工頭發前不遮眉、側不過耳、后不及領，不留胡須；女員工不披肩散發，長發必須盤好。5、所有員工都要保持面部整潔，勤洗澡，身上不得有異味，不得使用味重的香水，上崗前不吃氣味濃烈的食品，

17、保持口腔清潔。女員工化淡妝上崗，男員工不許化妝，不許留胡子。6、常剪指甲，不涂有色指甲油、不佩戴除手表、婚戒以外的其他飾品。四、服務守則（一）禮貌禮節：1、當班期間一律講普通話，禁止使用不規范語言。2、語言表達要清楚、準確，回答問題不能含糊不清，交談聲調自然、柔和、親切，不裝腔作勢。3、接聽電話務必三響之間接答，通話結束要等對方掛斷再掛斷，接聽電話態度親切，使用專業用語，并報出崗位名稱。4、行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。5、在通道行走不得二人以上并行，主動為客人或領導讓路，并禮貌招呼6、為客人指方向，不許用手指、筆桿或其它物品，必須用手勢示意。7、員工在服務、工作、通話與客人交談時，

18、如有客人走近，應即示意，不許無所表示等客人開口。8、任何時候不得對客人或領導說：“喂”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等類話，盡管確實不能辦到的事情，應婉轉給客人解釋。9、站立服務時，舉止穩重，站臺時不許打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼臉、吐舌頭、聊天，不許在客人面前或面對著客人打噴嚏、打飽嗝等一切與服務不雅之動作。（二）舉止規范：1、對客服務，做到禮貌周到。站臺服務，嚴禁靠墻、倚臺、靠柱及其它物體或有其它不雅姿勢。2、行：身體重心稍向前傾，挺胸、收腹、目視前方、面帶微笑，手臂自然擺動，切忌搖肩晃腦，盡可能保持直線行走。3、坐：抬頭挺胸，不弓背，不倚物，

19、嚴禁翹腿，面帶微笑，目光和藹。4、站：挺胸收腹，身體端正，目視前方，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手交叉，右手握住左手，雙腿散開，腳跟并攏，腳尖張開成45度,男員工雙手半握拳后背。5、手勢：指引方向手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標，同時眼睛也轉向目標。（三）語言規范：1、服務用語：“請”字當頭，“謝”字不離口。2、電話用語：鈴響三聲內，拿起話筒：您好！或早上好，晚上好，然后報出名稱：力力漁港某某部。3、歡迎用語：（早上、中午、晚上）好，歡迎光臨力力漁港，請問幾位。4、稱呼用語：“先生”、“小姐”、“女士”或“某老板”、“某經理”、“某書記”（姓氏+職務）5、征詢用語：“對不起，我能 嗎？

20、”“我能為您做些什么？”、“請問”。6、祝福用語：“節日快樂！”、“生日快樂”。7、操作用語：“對不起，打擾一下?！?、道別用語：“請慢走，歡迎下次光臨”、“再見，祝您一路順風”。9、道歉用語：“抱歉”、“實在報歉”、“讓您久等了”、“對不起”五、安全守則1、提高安全防范意識，做好防火、防水、防盜、防惡性事故發生是每一個員工的職責。2、遇有安全事故，員工必須立即向上級報告，同時保護好現場或做力所能及的補救工作。3、員工在崗位上受傷，必須立即報告上級，并及時、正確救治受傷人員或自救。4、嚴格遵守公司規定的工作程序和要求。5、掌握如何滅火、防火小知識，學會報火警、匪警及使用滅火器。六、員工寢室1、

21、員工寢室是公司為員工免費提供的住宿場所，非店內員工一律不準在此住宿。2、保持寢室衛生干凈，各種用品須折疊擺放整齊，不準向室外拋丟雜物。3、妥善保管好自己的財物，出外隨手關門，如發生被盜現象，一概由本人負責。4、不準在寢室內大聲喧嘩，不準任何形式的賭博活動。5、訪客必須在11：30點前離開寢室。6、12點必須關燈、關電視休息。第六章 獎罰制度為充分調動全體員工為力力魚港多作貢獻的積極性，充分發揚以“力力魚港”為家的主人翁精神，按照獎優罰劣的原則，獎罰嚴明，特制定本條例。一、 獎勵制度1、服務熱情周到、出品質量標準、工作認真努力、遵守各項規章制度、成績優秀、多次受到顧客表揚及領導好評，得到同事認可

22、選出的優秀員工可獎勵50元。2、努力鉆研業務，不斷提高業務水平和工作效率，有創新精神并取得一定成效，視貢獻大小獎勵。3、拾金不昧，根據每件物品而實行獎勵。4、節約降低成本有顯著成績者酌情獎勵。二、處罰制度1、上班、開會、學習、培訓遲到早退者，一次罰5元/次，連續兩次取消當月獎金。2、上班時間不著工裝、不佩戴工牌或工裝不整、有污跡者罰5元/次。3、工作不負責任，違反操作規程，造成經濟損失或不良影響者，罰30元/次，并追究責任。4、工作時間不服從管理，擅自離崗，串崗者罰10元/次。5、接待顧客不微笑、不熱情，遭到顧客投訴者罰10元30元/次。6、上菜不報菜名罰10元/次，拿酒水不開酒水單照價賠償。

23、7、為了提前下班出現催客、趕客現象的罰50元/次。8、下班不關門窗、不關電源開關、不關水龍頭等造成浪費的罰10元/次。9、上班時間不認真造成跑單，所有損失由看臺服務員本人承擔，領班負連帶責任。10、打破餐具如實上報登記，照價賠償。如不報經查按采購價的兩倍賠償。第七章 員工薪酬、福利與假期一、薪金制度公司重視每一位員工，公司的人事目標就是培育優秀人才。公司注重公平競爭，也就是工作表現及能力將與人事升遷、薪資調整互為影響。公司將按照實習生正式級別員工領班主管大堂經理店長助理或見習店長店長區域經理的升遷順序；崗位工資+級別獎金的標準來定薪資。說明：1、升遷順序與薪金標準主要是針對餐廳員工而定。員工級

24、別越高，相對應的崗位工資和級別獎金也越高。2、崗位工資由固定工資和績效工資組成。3、績效工資將視員工個人績效考核，公司經濟效益來制定發放數額。4、公司實行崗位工資制度，根據全市物價上漲指數和公司經濟效益情況，每年年初確定工資調整的幅度。5、員工工資按實際工作天數支付，當月未滿二十五天者，不享有各種津貼及福利。6、行政管理和技術人員可根據職稱享受不同職務（技術）津貼，并采用二者兼有獨取最高金額的發放原則，特殊崗位可享有特崗津貼。7、員工晉升，其工資享受職位工資下一級三個月試用期工資，試用期滿考核合格，方可享受相應職位工資。8、因職務變動或降職降級者，其工資待遇自公司下發通知，次月一日起享受降職（

25、級）后對應的金額。二、作息制度1、各部門，各分店必須打考勤，考勤表為員工工資憑據，月底公司將憑當月考勤表核發工作，丟失損壞或擅自涂改則視為無效工作。2、工作時間：為每天8小時（不含用餐班前準備、班后按時完成工作的收尾時間）如有需要，當店可要求員工超時工作（包括休息日和法定日），由部門安排補休或按有關規定補發加班報酬。3、休息：一個月休息三天，10號以前新到員工休息兩天，20號以前新到員工休息一天。4、遲到、早退：員工在規定的上班時間未到達崗位視為遲到，未到下班時間而離崗視為早退。5、曠工：未提前告知經理主管，不按請假程序或私自調換班次，無正當理由不上班或假期已滿未按時上班者，視為曠工。曠工一天

26、扣三天工資，曠工兩天還將扣除當月獎金的60%，連續一個月曠工三天（含三天）按自動離職處理，不發放任何工資及其他福利。6、病假不享受帶薪，一天扣發當天基本工資，兩天扣發兩天的基本工資，影響全勤獎。以此類推，病假一天還將扣當月獎金的5%。7、事假一天扣除當日工資，影響全勤獎。不允許電話請假，事假必須書面提出申請，批準后方可生效。一天事假還將扣當月獎金的20%，兩天還將扣除獎金的40%，以此類推。三、福利與假期1、統一安排員工寢室、工裝、工作餐。2、培訓是對員工最大的福利。3、每月按時發放薪金。員工還享有保險、獎勵獎金、員工活動的福利。4、員工每月休息三天，具體休息時間根據本部門工作需要安排。5、員

27、工生日公司將在當月給予50元的賀金，入職半年調至100元的賀金。6、婚假：憑結婚證明可申請三天有薪婚假，填寫休假申請書經上級批準后休假。7、喪假：員工的直系親屬（包括配偶、父母、子女、配偶父母）去世，員工可獲三天有薪慰唁假，如超過三天，超過部分按事假處理。8、員工合同期滿半年可享受工齡工資50元/月，半年后再加50元/月，300元封頂。合同期滿一年后可享受三天的有薪年假。9、員工因工負傷應立即送有關醫院救治，并及時報告當店的主管，事后須遞交工傷報告，報當店主管審核。員工因工傷休假，其工資和有關待遇不變。（如因員工違反操作規程的人身傷害由員工本人承擔）附一 賓客投訴一家飯店或餐廳無論管理得多么嚴

28、格、經營得怎么好，客人的投訴都是不可避免的。由于客人來自四面八方、不同國度，每位客人都有各自的生活方式和習慣，再加上心情、年齡等因素，總會有使客人感到不滿意或處理不當的地方，服務人員在服務工作中要使每一位客人每時每刻都感到愉快也是有難度的，但應隨時準備接待投訴。毋庸質疑，有相當一部分投訴是由于服務人員在工作中的失誤或服務態度不好所致。一、賓客投訴的原因（一）主觀原因：不尊重賓客。1、對客人不主動、不熱情。不主動稱呼客人，或以“喂”代替稱呼。在工作時間與同事聊天、忙私事、打私人電話等。當客人到來時，態度冷淡、愛理不理，或客人多次招呼也沒有反應。有時看外表光鮮者接待熱情，接待外表純樸者就顯得冷淡。

29、2、不注意語言修養，沖撞客人。3、挖苦、辱罵客人。對客人評頭論足、挖苦客人。有時客人點菜選來選去最后選了低價菜，而服務員卻挖苦，“早知道你是窮鬼”，等粗話辱罵客人。4、無根據地懷疑客人取走餐廳的物品，或誤認為客人沒付清帳就離開等。5、在餐廳里大聲喧嘩、高聲談笑、打電話等，影響客人就餐。6、工作不負責、不主動。不及時更換餐具、煙灰缸，不及時續添酒水等。7、 忘記或搞錯了客人交辦的事情。如客人交待的風俗習慣所忌諱的；將客人的菜單寫錯；遺失客人的菜單；上菜慢、上錯菜、上漏菜、結帳拖拉等。8、損壞客人的物品。服務人員上菜時不小心，菜汁或湯弄臟客人的文件、衣物等。9、清潔衛生馬虎，食品、用具不

30、潔。服務人員衛生習慣不好，工服臟了不換洗，隨地吐痰、丟煙頭；邊工作邊吃東西、抽煙；食品不潔、菜品變質，或上桌的菜品有蟲子、頭發、雜物；服務人員送菜上臺將手插入菜里、湯里等等。（二）客觀原因引起客人投訴的客觀原因有多種，諸如：設備損壞沒有及時修好；餐廳中的桌椅不牢固摔倒客人；餐桌椅釘頭暴露劃傷客人或勾傷客人衣褲；收費不合理；在結帳處發現應付的款項有出入；引起客人的誤會；在餐廳遺失了物品等。還有由于客人本人情緒不佳；由于客人出言不遜而引起糾紛；由于客人飲酒過量，不能冷靜、正確地處理問題而引起投訴。二、 賓客投訴的一般心理求尊重的心理；求發泄的心理；求補償的心理。三、處理賓客投訴1、耐心傾聽、讓其發

31、泄、弄清真相。2、誠懇道歉、不與爭辯或埋怨別的部門。3、尊重賓客、重視投訴。4、了解投訴內容、提出處理方案。四、對挑剔的賓客怎樣服務？1、有耐心。要認真地聽清楚客人所挑剔的事情。當客人抱怨不休時，一定要有禮貌，不得打斷客人的話，絕對不允許與客人爭論。2、在聽客人談話時，不能將自己的愿望、想法或店方的規定強加與客人，也不允許為此而影響工作情緒。3、對客人提出的要求，應在飯店利益不受損害的情況下，盡量予以滿足。4、 記錄下愛挑剔客人的名字、飲食習慣等情況，以便日后把工作做在前面。5、對挑剔的客人的服務質量與水準要保持一致，不得打折扣。五、賓客對菜肴提出質疑時怎么辦？客人對菜肴提出的任何質

32、疑有兩種可能性：一是菜肴本身有問題；二是客人對該菜肴的特點不是十分了解。對此，服務人員應該采取兩種截然不同的處理方法。如果是因為菜肴本身質量有問題，服務人員不要在客人面前做任何解釋，應誠懇向客人道歉并立即征詢客人的意見，是否更換菜肴還是減免該菜肴的費用，并將客人的意見馬上報告經理。如果是因為客人對菜肴的特點產生誤會，服務人員可以向客人簡單介紹菜肴制作特點和口味特點；倘若客人不給機會予以解釋，可以想客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋。處理這類質疑時，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度考慮問題，給客人最大的尊重。附二 服 務 常 識三知：知道本餐廳的菜系及特點；知道本崗位的要求；知道

33、客人風俗習慣。三輕：服務操作要做到走路輕，說話輕，操作輕。三化：標準化服務，規范化服務，程序化服務。三無：無死角，無事故，無隱患。五聲：顧客來有歡迎聲，體貼顧客有問候聲，顧客表揚有致謝聲，顧客批評有道歉聲，顧客離店有告別聲。十一字：您，您好，請，對不起，謝謝，再見。四語：杜絕使用藐視語、煩躁語、否定語、斗氣語。微笑服務笑是一種語言，人的面部表情千變萬化，但在交往中最多見的面部表情還是笑容。常見的笑有微笑、歡笑、大笑、狂笑、苦笑、奸笑、傻笑等。笑有發自內心的，也有僅僅出于禮貌的，更有故作笑臉的。無論如何，其中微笑的交際功能當推首位。微笑是社交場合中最富有吸引力、最有價值的面部表情。它表現著人際關

34、系中友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，不同職業和身份的人，如充分意識到微笑的價值，并在各種場合恰如其分地運用微笑，就可以傳遞感情、溝通心靈、征服對手。與人初次見面，給對方一個親切的微笑，在一瞬間就拉近了雙方的心理距離，消除了雙方的拘束感；與朋友見面打招呼，點頭微笑，顯得和諧、融洽；上級對下級，一個微笑，會讓人感到平易近人；服務人員面帶微笑，顧客就有賓至如歸之感，相反，顧客向服務人員報以微笑，顯示對對方的尊重與理解，會化解對方的煩燥與疲勞；外交家和企業家更是把微笑視為第一交際語言，并在國際交往中加以得心應手的運用。周恩來聞名中外的“微笑外交”便是一個很好的例證！應該注意的是，微笑

35、一定要自然坦誠、發自內心，切不可放作笑顏、假意奉承。笑，是七情中的一種情感，是心理健康的一個標致。如何使笑容顯得可愛，也是有講究的。在生活中，常碰到不注意修飾自己的笑容，露出難看的表情。比如，拉起口角一端微笑，使人感到虛偽；吸著鼻子冷笑，使人感到陰沉；捂著嘴笑，給人以不大方的印象。這些都應糾正！微笑服務的作用在服務工作中，微笑有重要的意義。微笑服務是一種美德，是熱情待客的表現；笑迎天下客，是服務工作的宗旨，是與客人打交道的基本態度。1、微笑能把你的友好和關懷有效地傳遞賓客，使賓客能迅速地產生第一印象，消除尷尬。2、微笑可以消除賓客的陌生感，融洽與賓客的關系，成為增進了解和友誼的橋梁。3、微笑增

36、強了信任感，縮短賓客與服務人員在感情上的距離，易于接近、交談。4、微笑能感染賓客的情緒，創造和諧交往的基礎，消除雙方的戒心與不安，迅速打破僵局，是化解驚恐和唐突的最佳辦法。5、微笑是心靈的鑰匙，敞開雙方的心扉不僅能給賓客帶來精神上的愉快，也能體現出服務人員道德修養和服務的素質。6、微笑對人體健康有利，笑一笑十年少，愁一愁白了頭！要有助人為樂，以苦為樂，自得其樂的思想境界，心平氣和，才能百病難生！微笑還可以消除肌肉過分緊張的狀況。附三 同事關系法則一、關系總則同事之間應保持簡單、純潔的同事關系，“君子之交淡如水”是本公司推崇的健康的同事關系。二、日常關系1、見面問聲好，分手說再見。2、工作時間埋

37、頭工作，不閑聊，更不說閑話和廢話。3、業務上虛心向上級及熟練員工請教，請教完畢，不要忘記說謝謝。4、同事生病或受傷時，必須停止手頭的工作或休息，立即向上級匯報并給予相應的幫助，因為你生病或受傷時也需要同事這么做。5、任何場合都不能與同事或閑人議論其他同事或公司的事情，更不斥責或譏諷同事，因為這樣只能給同事帶來不快，有損壞公司形象，對自已也無益處。6、不得將自己的工資和獎金數目告訴同事及閑人，也不可探聽同事的工資及獎金數目，否則會受到公司的相應處罰。7、不提倡將錢借給同事與他人，也不提倡向同事與他人借錢。這種私下的借貸關系可能會導致你與他人關系的復雜與緊張。8、不得探聽同事的隱私，更不得將同事的隱私對外擴散。同事違規由公司處理；同事違法由司法機關處理。9、不得經常與同事一起聚餐（原則上每月不得超過一次），；不得與同事蓄意開過火的玩笑；不得以感情去拉攏或欺騙同事的感情。經常與同事一起聚餐、開玩笑、玩弄感情只會使同事之間的關系變得復雜、難堪甚至搞僵。10、不可與同事在任何時間打麻將、玩紙牌或在游戲機上玩，無論是賭錢還是娛樂性質的（但春節前后三天除外）。一經發現，公司將作自動辭職處理。因為私賭者會輸去大量時間。11、不得從同事的表情及眼色或無意的話語中猜測同事的內心想法。實踐證明，猜測一般都是錯誤的（錯誤率高達99%以上），而且