1、LOGO 特殊旅客定義：是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需給予特別禮遇，或需給予特別照顧，或需符合承運人規定的運輸條件方可承運的旅客(限制運輸） 。1、重要旅客、重要旅客 2、無成人伴兒童、無成人伴兒童 3、孕婦、孕婦 4、輪椅旅客、輪椅旅客 5、擔架旅客、擔架旅客 6、盲人旅客盲人旅客 7、特殊餐飲旅客特殊餐飲旅客 8、犯人、犯人 9、酒醉旅客、酒醉旅客等等 1、最重要旅客（代號：VVIP） 主要是國家領導人極其相關政要(保密原則） 2、重要旅客（代號VIP) 3、工商界重要旅客（CIP） 重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運

2、輸服務工作是民航運輸部門的一項重要任旅客運輸服務工作是民航運輸部門的一項重要任務。為做好這一工作，要遵照執行民航總局發務。為做好這一工作，要遵照執行民航總局發(1994)22號關于重要旅客坐民航班機運輸服務號關于重要旅客坐民航班機運輸服務工作的規定。工作的規定。 重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運輸服務工作是民航運輸部門的一項重要任務。為了做好這項工作，特作如下規定：第一條 重要旅客的范圍 第二條高度重視重要旅客運輸服務工作一、對重要旅客，值班領導要親自迎送；對國務委員、副總理以上的重要旅客；各單位主要領導要親自迎送。二、航空公司，省局、航站要設立要客服務部門(含兼管部門)，并將

3、該部門的職責、電話號碼等通知當地黨、政、軍等有關部門。三、要客服務部門要選派有經驗、表現好、責任心強的人員參加 第三條優先保證重要旅客的機票、座位一、重要旅客定座、購票，應予優先保證。二、接受重要旅客定座時，應請經辦人詳細填寫旅客定座單，了解清楚要客的職務、級別和需要提供的特殊服務。三、重要旅客需預定聯程、回程座位時，接受定座單位應及時向聯程、回程站拍發定座電報，并注明VIP字樣、職務(級別)和特殊服務的要求。四、聯程、回程站接到重要旅客定座電報后，應保證座位并及時拍發答復電報。五、凡有重要旅客定座、購票的航班，不應隨意取消或變更。如有變更，應盡早通知重要旅客的購票單位，并做出妥善安排。六、重

4、要旅客取消旅行或改變乘機日期、航班時，原接受定座單位或值機部門應及時拍發變更電報，并通知各有關部門。七、在國務委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上嚴禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票處和值機部門要嚴格把關，并通知貨運部，嚴禁在該航班上裝載危險品。 第四條做好重要旅客的信息傳遞一、重要旅客購票后，售票單位應及時(最遲在航班飛行前一天下午4時前)將重要旅客的姓名、職務、級別、隨員人數、乘坐航班、日期、到達站、特殊服務等情況，通知始發站、中途站和到達站及重要旅客乘坐飛機所屬公司的要客服務部門二、始發站的要客服務部門應在重要旅客乘坐航班飛行前一天編制次日航班的重要旅客名單表，并于航班飛行前一日分別送給管

5、理局、公司、機場或省局、航站、分公司的領導和各有關部門。臨時收到的要客信息要及時補充通知。 三、始發站的值機部門在航班起飛后，應即拍發要客VIP電報，通知各有關中途站和到達站的要客服務部門，要客服務部門再通知駐機場各有關單位領導和各有關業務部門。要客電報應包括：航班、日期、飛機號碼、要客姓名、職務、人數、行李件數和艙位等內容。四、航班不正常時，始發站商務調度部門，應及時將航班延誤情況發電告各有關經停站和到達站要客服務部門，要客服務部門應及時報告有關領導、部門和接待單位。五、各單位要對有關人員加強保密教育，對保密的重要旅客乘機動態，盡量縮小知密范圍。 第五條優先為重要旅客辦理乘機、到達手續一、值

6、機部門應優先為重要旅客辦理乘機、行李交運、聯運等手續。在未設頭等艙的航班上，應盡可能地將較舒適的座位提供給重要旅客。要逐件核對，防止錯運、丟失或損壞。始發站和經停站在裝卸行李、貨物時，要將貼掛“重要旅客(VIP)”標志牌的行李放置在靠近艙門口的位置，以便到達站優先卸機和交付。三、重要旅客到達目的站后，應先向重要旅客交付交運行李。 第六條做好重要旅客的地面接待服務工作一、要客服務部門接到有重要旅客的通知后，應事先準備好貴賓休息室，并備妥供應物品。二、要客服務部門應派專人協助重要旅客辦理乘機手續和提取行李。三、服務員必須掌握航班信息，及時將航班起飛時間通知重要旅客，并負責引導重要旅客上飛機。四、航

7、班延誤時，應首先安排好重要旅客的休息和食宿。五、貴賓休息室的服務人員要按規定著裝，舉止大方，熱情有禮貌。主動、用心到地做好服務工作。第七條 做好重要旅客的機上服務工作 指年齡在五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童。 無成人陪伴兒童的運輸，不同航空公司的不同航線、不同航班，對票價、每個航班的限制接受人數、年齡等均有差別 。 MF：廈航在承運無人陪伴兒童時根據不同的機型，接受的無陪數量不同，波音737系列可以接5名無人陪伴，波音757系列可以接受8名無人陪伴。 深航接受無人陪伴沒有詳細的規定，但是規定一個航班的特殊旅客不能超過5名。 奧凱公司手冊規定接受5名，但實際只能接收3名。孕

8、婦旅客的范圍孕婦旅客的范圍 懷孕不足懷孕不足3232周的孕婦乘機，除醫生診斷不周的孕婦乘機，除醫生診斷不適應乘機者外，按一般旅客運輸。適應乘機者外，按一般旅客運輸。 懷孕滿懷孕滿3232周但不足周但不足3535周的孕婦乘機，應辦周的孕婦乘機，應辦理乘機醫療許可。理乘機醫療許可。 該乘機醫療許可應在乘機前該乘機醫療許可應在乘機前7 7天內簽發有效。天內簽發有效。 承運人對孕婦旅客運輸的承運人對孕婦旅客運輸的限制條件限制條件。 1. 1. 懷孕懷孕8 8個月或不足個月或不足8 8個月的孕婦乘機，可按一個月的孕婦乘機，可按一般旅客運輸；般旅客運輸； 2. 2. 懷孕超過懷孕超過8 8個月的孕婦乘機一

9、般不予接受；個月的孕婦乘機一般不予接受； 3. 3. 如有特殊情況，懷孕超過如有特殊情況，懷孕超過8 8個月不足個月不足9 9個月的個月的孕婦乘機，應提供醫生診斷證明孕婦乘機，應提供醫生診斷證明 4. 4. 診斷證明書應在旅客乘機前診斷證明書應在旅客乘機前7272小時內填開，小時內填開，并經醫生簽字和醫療單位蓋章；并經醫生簽字和醫療單位蓋章； 5. 5. 懷孕超過懷孕超過9 9個月的孕婦，一般不接受運輸。個月的孕婦，一般不接受運輸。 影響孕婦乘機的因素是低氣壓、低氧、客艙內空間狹小等條件。盡管有研究證明在婦女懷孕的任何時期乘機都是安全，但為慎重起見，通常規定懷孕8個月以內的健康孕婦乘機沒有限制

10、，只是在購票時驗查預產證明。懷孕超過8個月的孕婦一般情況下不要乘機，如有特殊情況，應在乘機前72小時內交驗由醫生簽字、醫療單位蓋章的“診斷證明書”一式二份，內容包括旅客姓名、年齡、懷孕日期、預產期、旅行航程和日期，適宜于乘機及在機上需要特殊照顧等，同時填寫特殊旅客乘機申請書一式二份，經承運人同意后可以購票乘機。 輪椅旅客分為三種： 1、WCHC 此類旅客能在座位上就坐，但不能自行走動；并且前往/離開飛機或移動式休息室時需要輪椅，在上下客梯和進出客艙座位時需要背扶。 2、WCHS 此類旅客可以自己進出客艙座位，但 上下客梯時需要背扶，遠距離前往/離開飛機或移動休息室時需要輪椅。 3、WCHR 此

11、類旅客可以上下客梯，也可以自己進出客艙座位；但遠距離前往或離開飛機時，如穿越停機坪、站臺或前往移動式休息室，需要輪椅。WCHC和/或WCHS共兩名 ，WCHR不限 病殘旅客乘坐航班時，對其攜帶的輪椅航空公司給予免費攜帶，但不能放在客艙內運輸，只能作為托運行李放在貨艙內運輸接收輪椅旅客注意的問題：1、必須要有診斷證明書和特殊旅客 乘機申請書 ；2、座位安排在靠近客艙服務員的的座位附近或靠走廊的座位，但是不能安排在緊急出口處旁的座位上；3、航班起飛后，要向有關航站拍發“旅客服務報（PSM）；4、輪椅旅客需要提前提前上機或者最后上機。5、輪椅旅客使用的輪椅一般應作為托運行李在貨艙內免費運輸，不計入免

12、費行李額內應注意的幾個問題：應注意的幾個問題：1、擔架旅客訂座不得遲于航班起飛前、擔架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時小時 ；2、每一航班每一航段上只限載運一名擔架旅客；3、必須要有診斷證明書和特殊旅客 乘機申請書 ；4、經醫生同意，至少一名陪護人員5、一般安排擔架旅客先上飛機6、 航班起飛后，要向有關航站拍發“旅客服務報（PSM）”或特殊旅客運輸通知(SPASTCR )電報六、盲人旅客六、盲人旅客盲人旅客是指雙目失明，單獨旅行需要承運人提供特殊服務或有成人陪 伴旅行的成人旅客。眼睛有疾病的旅客不屬于盲人旅客，應按病患的有 關規定辦理。 承運條件： 1、不滿16周歲的盲人旅客單獨乘機，航空不

13、予承運。 2、盲人旅客在整個航空旅行的過程中有成人陪伴同行，該盲人旅客接 受運輸（此類旅客運輸不受限制）。 3、單獨旅行的盲人旅客，必須在訂座時提出申請，經航空同意后，在 航班離站前48小時內購票（此類旅客運輸受限制）.單獨旅行的盲人旅客必須具備自己走動、能夠照料自己、在進食時 不需要其他人幫助的能力。 4、無成人陪伴和無導盲犬引路的盲人旅客乘機，在始發站應有家屬或 他人照料陪送到上機地點；在到達站應該由旅客的家屬或其照料人在下 機地點予以迎接。 6、盲人旅客如攜帶導盲犬，必須提前申請，經航空同意后方可攜帶。 登機階段的服務： 1、安排盲人旅客先于一般旅客登機。 2、地面服務人員憑“乘機服務單

14、”與乘務長進行交接并將盲人旅客及其 座位號通知乘務長。 3、艙門口迎客時，要主動上前攙扶，同時介紹乘務員自己，并注意語言 得體。 4、進入客艙后，讓乘客的左手拉住乘務員的右肘，帶領乘客進入過道。 5、乘客入座前，要引導乘客用手觸摸前排座椅、自己的座椅椅背以及扶 手，以確認位置。同時幫助安放行李。 6、乘客入座后，引導其用手觸摸頭頂上方的呼叫鈴，并請乘客在又需要 的時候按呼叫鈴已通知乘務組。 7、為乘客系好安全帶，并手把手教乘客如何系、解安全帶。 8、不能坐在緊急出口的位置。 指由于旅客違反入境國家政府或有關當局規定而拒絕或命令其離境的旅客。譴返旅客包括兩種：拒絕入境的旅客（INADMISSIB

15、LE PASSENGERS-INAD）、離境旅客（DEPORTEES-DEPA或DEPU)1由于犯人是受到國家現行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關公安部門，以及通過外交途徑與有關外交部門取得密切聯系。2在辦理犯人運輸中，應注意符合我國有關法律、法令和對外政策、及有關國家的法律。 1運輸中必須有二人(廈航要求三倍的警力)以上監送。2監送人員在運輸中對犯人負全部責任。3監送人員攜帶武器，在飛行中一般應當交由機組保管。4運輸犯人，只限在運輸始發地申請辦理定座售票手續 犯人旅客的座位不得安排在靠艙門的位置。酒醉旅客是指酒精、麻醉品或毒品中毒，失去自控能力，在航空旅客中明顯會給其他旅客帶來不愉快

16、或可能造成不良影響的旅客 一、酒醉旅客一般不予運輸。二、根據酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時，航空公司有權拒絕其乘機。四、在飛行途中，如發現旅客仍在處于醉態不適于旅行，或妨礙其他旅客時，機長有權令其在下一個經停站下機。五、酒醉旅客被拒絕乘機時，退票按非自愿退票處理。 盲人旅客的定義BLND 盲人旅客是指雙目失明，單獨旅行，需要提供特殊服務的旅客。(眼睛有疾病不屬于盲人旅客，應按照病殘旅客有關規定辦理)。 有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，該盲人旅客按一般旅客接受運輸。 有導盲犬引路的盲人旅客 ，符合運輸條件的導盲犬可以由盲人旅客免費攜帶并帶入客