1、什么是服務禮儀什么是服務禮儀服務中正式得體的待客服務中正式得體的待客舉止規范舉止規范l要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問時，應面對顧客，文明解答，不可低頭不理，或者含糊其辭，或者心不在焉，邊回答邊做其他事情。得體的站姿（女員工）得體的站姿（女員工）l兩眼正式前方，頭微上仰，挺胸收腹兩眼正式前方，頭微上仰，挺胸收腹l兩手交叉于腹前，左手指握右手指兩手交叉于腹前，左手指握右手指, 指尖微曲指尖微曲l左腳跟置于右腳中間左腳跟置于右腳中間, 成成 35角角.得體的站姿（男員工）得體的站姿（男員工）l兩眼正視前方，頭微上仰兩眼正視前方，頭微上仰, 挺胸收腹

2、挺胸收腹l兩手自然交叉于腹部。兩手自然交叉于腹部。l雙腳分開，與肩同寬。雙腳分開，與肩同寬。店內行走的體態店內行走的體態l上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾 l雙手肘關節不彎曲，擺動幅度平行雙手肘關節不彎曲，擺動幅度平行l男員工足跡在前方一線兩側男員工足跡在前方一線兩側l女員工足跡在前方一條直線上女員工足跡在前方一條直線上l略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻律和彈性，但之間的關節上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。不要給人以操練的感覺。/切記不可在店內奔跑！切記不可在

3、店內奔跑！優雅的坐姿優雅的坐姿(女員工女員工)雙腿疊放式：雙腿疊放式：它適合穿短裙子的女士采用。要求：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左右一側，斜放后的腿部與地面呈45度夾角，疊放在上的腳尖垂向地面。男員工的坐姿男員工的坐姿l垂腿開膝式：垂腿開膝式：多為男性所使用，也較為正規。l要求:上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。 如何為客人指示方向？l拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直l手臂伸直，指尖朝所指的方向手臂伸直，指尖朝所指的方向l男員工出手有力，女員工出手優雅男員工出

4、手有力，女員工出手優雅l不可用一個手指為客人指示方向不可用一個手指為客人指示方向一、收款時服務規范用語 l百貨：歡迎光臨遠大、請問您帶VIP卡了嗎、收您元、找您元、請拿好，歡迎再次光臨！l超市：歡迎光臨遠大、請問有貴賓卡嗎、收您元、找您元、請核對好商品（票據），歡迎再次光臨！l餐飲：（售卡）您好、收您元、押金10元，可以消費元。l （退卡）您好、找您元、請拿好。l美發、火鍋：（迎接顧客進店時）歡迎光臨遠大！（顧客結帳時）您好！ 二、接打公事電話規范用語您好，款臺 （鈴響3聲內接起，如有顧客交款，應征求顧客同意后接聽） 對不起，我接聽個電話。 三、查詢卡內余額規范用語l有情卡: 您好，卡內余額是

5、元，有效期是年月日。l信用卡 (刷卡后提示顧客)：請您輸入密碼,并在鍵盤上查看余額（目光回避） 四、指引方向規范用語l標準手勢（掌心向上，五指并攏，拇指微微張開）指向顧客詢問地點，請您前走，第一個路口左轉。五、顧客要求兌換零鈔時規范用語l對不起，我們的零鈔不太充足，請您到附近的銀行兌換。l顧客使用假幣消費時規范用語l對不起，麻煩您換一張好嗎？顧客同意更換時，向其表示感謝，顧客不同意更換時，請稍等，我聯系管理人員。六、收找錢款時短缺零鈔、款臺內無錢款退貨時規范用語： 對不起，剛營業錢款不足，請您稍等，我聯系一下。（錢款送到后）對不起，讓您久等了，請拿好，歡迎再次光臨！七、 受理無簽名信用卡時規范

6、用語l 對不起，銀行規定，使用信用卡消費，必須后附簽名，請您配合，謝謝！l 顧客之間有情卡串現金時規范用語l （對被串卡的顧客）對不起，有情卡不退現金、不開發票，請您考慮好，謝謝！l 顧客之間互借貴賓卡時規范用語l 對不起，遠大貴賓卡只限本人使用，不建議轉借，謝謝！八、貴賓卡顯示“積分不足”、 “無效卡”或有情卡異常時規范用語l 對不起，您的貴賓卡顯示“積分不足/無效卡”（有情卡顯示異常），請稍等，我聯系管理人員。l 導購員票據書寫不清時規范用語l 對不起，這張票據填寫不清，我確認一下，請稍等（聯系賣場領班確認票據） 九、 處理隔日信用卡退貨時規范用語l 退貨款將于15個工作日左右退回您的信用

7、卡中，請您簽上持卡人姓名并留下聯系方式，這是我們的電話（總收53623107），如果有疑問，請與我們聯絡，請拿好（手寫紅POS單），歡迎再次光臨！l疑似吃卡時規范用語l 對不起，由于銀行系統問題，可能造成吃卡情況，請稍等，我聯系管理人員。l 刷卡“顯示系統超時”不足1分鐘 l 對不起，由于銀行系統問題，請稍等 l刷卡“顯示系統超時”超過2分鐘l 對不起，由于銀行系統問題，我聯系管理人員十、收銀機突然故障時規范用語l 對不起，機器臨時故障，暫時不能收款，請您前走至另一款臺交款，謝謝（手勢要標準，位置要說明）！l 銀行POS機故障，延緩刷卡時間時規范用語對不起，由于銀行系統問題，請稍等，我聯系一下

8、管理人員。l 收銀員 日常行為規范營業中行為規范營業中行為規范 l暫時離開款臺時的行為規范暫時離開款臺時的行為規范 收好公章、私章、錢袋， POS機鎖屏。把款臺物品擺放整齊后填寫好離崗登記，放好暫停服務牌工 營業中行為規范營業中行為規范l中途因個人原因離崗后的行為規范中途因個人原因離崗后的行為規范： 如個人因病、事假、補休等情況需中途下班，應將備用金袋交到指定收包人手中，雙方簽字確認；所收貨款必須由領班聯系保衛人員護送收銀員本人交到總收銀并投入金庫。營業中行為規范營業中行為規范l遇公司有活動安排人員加班，如臨時加班人員下班時，收銀領班指派其中兩名收銀員負責回收備用金袋、投包袋，然后由收銀領班聯

9、系保安護送提到總收。 收銀員行動紀律規范收銀員行動紀律規范l與總收兌換零鈔行為規范： 到總收辦公室兌換零鈔的人員要按要求在兌換零鈔登記表上簽字，并當面點清貨款無誤后將零鈔放入錢袋中。不允許將貨款公開拿在手中，在賣場行走。收銀員行動紀律規范收銀員行動紀律規范l收銀員之間兌換零鈔行為規范：兌換零鈔的人員將要兌換的零鈔面值與數量填到“兌換零鈔登記表”上，與收銀員當面點清錢款并驗好真偽，然后雙方簽字確認并驗好真偽，然后雙方簽字確認。如不按照此要求操作發生錢款。如不按照此要求操作發生錢款糾紛無法查找的，后果自負。糾紛無法查找的，后果自負。收銀員行動紀律規范收銀員行動紀律規范替臺吃飯： 遵守規定30分鐘的

10、時間，不要給對方吃飯人添麻煩，外出吃飯請員工摘掉工牌，領花，不允許在小吃一條街逗留就餐；乘坐電梯要求：除換零鈔、提萬、上繳貨款外，其余人員不允許乘坐扶梯,吃飯時間可以在1號門乘坐直梯，其他時間走樓梯； 收銀員行動紀律規范收銀員行動紀律規范l店內步行的要求：在店內走路步伐要矯健，不要慢走或并排行走、不要手拉手走、不要站在一起交談，更不要大聲喧嘩；l 私語雜談：雜談本身就是不合適，影響工作，私語或眼色都會引起別人的誤解，是不是在談論自己，影響工作，所以要注意自己的言行；l 離開崗位：要認真做好離崗登記，按規定程序簽退。如特殊情況需要離開款臺時（領班同意），需要把備品、現金收訖章方在錢箱里，整理臺面

11、，放好暫停服務牌；閉店中行為規范閉店中行為規范 l閉店前30分鐘，在沒有顧客交款的情況下，整理好次日辦公備品，不足的備品要寫在交接本上，放在抽屜里，次日收銀員按交接本上的內容到主款臺領用備品；閉店中行為規范閉店中行為規范l 晚送工作規范：21:20-21：30晚送曲想起收銀員開始晚送，以標準站姿站在款臺側面；l 還有顧客交款時，收銀員要熱情接待，有始有終，顧客走后晚送曲未結束前，仍參加晚送；l如果本區域已經沒有顧客在交款，導購開始撤離時，方可關閉款臺，在區域領班的帶領下，檢查工作是否完全結束、明天備品是否齊全，不全的是否登記在交接本上、最后相互問好結束一天工作；閉店中行為規范閉店中行為規范l關

12、機規范：按正常程序關機，并檢查總電源是否關閉；l主款臺人員詢問電腦部本區域是否正常關機，一切正常后方可離開崗位。閉店后行為規范閉店后行為規范 l收、投晚包規范： 每天由兩名收銀員負責收、投晚包（這兩人同時也負責早上取備用金袋）工作。晚送結束后，樓層由兩名負責投包人員到主款臺收包（一人收備用金包，一人收投包袋）。 閉店后行為規范閉店后行為規范l樓層收銀員統一到主款臺將自己所持備用金包及投包袋交至負責收包人手中并簽字確認。l樓層收包人員將包收全后放到拉桿箱中，拉好拉鎖。一起交至總收銀處尾款投包、備用金袋存放柜中鎖好。l投包人員交包路線為：果戈里大街一側扶梯。閉店后行為規范閉店后行為規范l負責收包人員面對總收銀室內監控器投包，總收銀監督清點合計數。l拉桿箱存放總收銀，次日取包人員把拉桿箱取