1、物業投訴處理物業投訴處理 恒泰物業服務有限公司恒泰物業服務有限公司馬偉娜馬偉娜”投訴處理投訴處理 七要點七要點 減少投訴減少投訴的途徑的途徑 豐富處理技巧豐富處理技巧 弄清投訴定義弄清投訴定義 把握處理原則把握處理原則 理性對待投訴理性對待投訴 剖析投訴成因剖析投訴成因 洞察投訴動機洞察投訴動機 第一：第一： 弄清投訴定義弄清投訴定義 投訴：投訴：指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。 物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務

2、性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。 第二：第二： 剖析投訴成因剖析投訴成因 l1. 房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。 l 2. 物業配套方面：如水電、煤氣或有線電物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動

3、室。場所或活動室。l3. 設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。門禁電子系統無法正常使用等。第二：第二： 剖析投訴成因剖析投訴成因l4. 管理服務方面：主要包括服務態度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等。lA、服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。lB、 服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。lC、 服務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。 l D、 服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足

4、各類不同層次業主的需求。第二：第二： 剖析投訴成因剖析投訴成因l5. 管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。l6. 突發事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。l7. 相鄰關系方面：主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。第三第三 ： 洞察投訴動機洞察投訴動機 l充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。l1、 投訴者的類別：投訴者的類別：

5、lA. 職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。lB. 問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。 lC. 潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。 2、投訴者的心態、投訴者的心態投訴者的

6、心態投訴者的心態lA. 心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2、投訴者的心態、投訴者的心態lB. 心態之二：求發泄。這種心態類型的業主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。2、投訴者的心態、投訴者的心態lC. 心態之三：求補償。“表里不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往

7、往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。l D. 心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。第四步第四步 理性對待投訴理性對待投訴 l物業管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，我們應該以一種正確的心態去理解與善待業戶的各類物業管理投訴：第四步第四步 理性對待投訴理性對待投訴l1. 接待與處理各類物業管理投訴，是物業管理和服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務與水準的重要途徑。通過處理好物業管理投訴，不僅可以糾正在物業管理與服務運行

8、中所出現的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高公司的信譽和形象。 第四步第四步 理性對待投訴理性對待投訴l2. 受理及處理業戶的投訴，對物業管理企業來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除誤會、改善管理、加深與業戶溝通與聯系的機遇，壞事也變為好事了。第四步第四步 理性對待投訴理性對待投訴l3. 在物業服務中，管理運行的好壞、服務質量的優劣等，業戶是最具有權威的評判者，他們的投訴往往暴露出公司在物業管理與服務過程中存在的缺陷（不合理投訴或無效投訴之外），公司也可以從中窺見業戶的需求是什么，期望值是什么，從而便于更好的開展工作。 第四步第四步 理性對待投訴理性對待投訴l

9、4. 物業公司如果對業戶的投訴置之不理、敷衍了事，那么非但解決不了問題，而且有可能將問題擴大化。既影響業戶的正常工作與生活，又給工作帶來新的難度。甚至導致業戶拒交物業管理費，直接影響了企業的經濟效益。第四步第四步 理性對待投訴理性對待投訴l5. 企業管理中有這樣一條規律：一百減一等于零。用在物業管理中，可以有兩種理解。其一：物業公司所做的工作，可以讓一百位業戶感到滿意，但因一時疏忽而導致其中之一名業戶不滿意，那就會前功盡棄。這一次的劣質服務將會通過“公關效應”在業戶中傳播。其二：業戶所感知到的服務不可能是全面的、整體的，他們的投訴得不到認真對待或重視，就會把那一次僅占百分之一的不良服務直接歸咎

10、于公司的整體服務水準上，那樣的話，即使你管得再怎么好，服務水平再怎么優秀，也無法改變其持有的想法，從而直接影響企業辛辛苦苦極不容易創建起來的良好聲譽與品牌效應。 第五：把握處理原則第五：把握處理原則 l物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還要應遵循以下原則： 第五：把握處理原則第五：把握處理原則l1. 責任原則。即“誰受理、誰跟進、誰回復”。 l2. 記錄原則。即對每一起物業管理投訴都需要作出詳細記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人員本身對投訴事件一目了然，而且歸檔后可以總結物業管理投訴處理的經驗。第五：把握處理原則第五：把握處理原則

11、l3. 及時原則。一旦出現投訴，物業管理員要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭在最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。對于不屬于物業管理公司責任的問題，也要給于及時的回應和解釋。 第五：把握處理原則第五：把握處理原則l4. 徹底原則。物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切勿零零碎碎、虎頭蛇尾。第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧 l1. 傾聽，不與爭辯傾聽，不與爭辯l投訴時，一定要以平靜關切的心態，認真耐心地聽取業戶的投訴，讓業戶清楚地將投訴的問題表述完

12、整。在傾聽的同時，要用“是”、“對”、“確定/確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要隨便打斷業戶的說話。因為中途打斷，會使業戶認為其得不到應有的尊重。與此同時，物業管理員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶的失實、偏激或誤解投訴，物業管理員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業戶的感受表示理解，爭取最大限度地與業戶產生感情上的交流，使業戶感受到物業管理企業虛心誠懇的態度幫他的忙。第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l2. 記錄投訴內容記錄投訴內容 l在仔細傾聽業戶的物業管理的投訴的同時，還要認真作好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、具體點。因為做好記錄

13、，不僅可以使業戶講話的速度由快減慢，緩沖其激動而不平的心情，這還是一種讓業戶感到安慰的方式。當聽完以及記錄完業戶的投訴之后，物業管理員對業戶所投訴的內容以及所要求解決的問題復述一遍，看看是否搞清楚了業戶的業戶所投訴的問題所在，以便進一步進行處理解決。對業戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業戶心態得以平衡。 第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l3. 換位思考，將心比心換位思考，將心比心l物業管理員要有“角色轉換”、“ 將心比心”處理投訴的心態，轉換一下位置，設身處地從業戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業戶，最大限度地接近與業戶的心理距離。正如一位很有經驗的公關專家所述的那樣：在與顧

14、客的接觸中，應該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發怒時，更應該說些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發生微妙的變化，從而敵對雙方轉向合作，從僵硬轉向融洽，從互不讓步轉向相互讓步，如此才有利于問題的解決。第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l4. 分清投訴類別，判定投訴性質。分清投訴類別，判定投訴性質。 l首先應確定物業管理投訴的類別，是對政府部門和公共事業單位的投訴、對小區內其他業戶的投訴、對發展商的投訴，還是對管理處的投訴。然后判定物業投訴是否合理，如投訴不合理，應該迅速答復業戶，婉轉說明理由或情況，真誠求的業戶的諒解。同時要注意：對業戶的不合理投訴只要解

15、釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業管理投訴，一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見，滿足業戶的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點，不隨意引申第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l凡是具備以下特征的投訴，公司將其定性為重大/嚴重投訴： lA、對同一事項投訴的業戶達到5戶以上；lB、投訴的內容涉及的住戶較多； lC、投訴的影響較大（影響公司聲譽）； lD、投訴涉及重大人身、財產利益。 第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l5. 明確回復時限，按時處理完畢明確回復時限，按時處理完畢l拖延處理業戶的投訴，是導致業戶產生新的投訴根源。及時處理是贏

16、得業戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業投訴處理的質量，這直接關聯到物業管理企業的聲譽與形象，弄不好還會好事變成壞事，使業戶失去對物業管理企業的信任。 第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l一般屬業戶對管理處的投訴，務必在24小時內予以處理并回復業戶；屬業戶之間的投訴，務必在3個工作日內予以答復業戶；屬業戶對政府部門和開發商的投訴，務必在7工作日內予以協調并回復業戶。對一般職能部門的事務（如停水、停電）則需于24小時內回復，并作回復記錄。 第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l對于重大/嚴重投訴，如管理處接獲，應于15分鐘內填寫緊急/重大投訴事件處理記錄表通知管理處負責人。安排投訴處理專責人

17、員，并將調查情況以書面匯報總經理，做好跟蹤處理結果的記錄。 第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l6. 反饋處理結果，張貼投訴公告。反饋處理結果，張貼投訴公告。 l物業管理投訴處理完畢后，物業管理企業把投訴處理的結果以投訴公告、走訪、電話等方式直接反饋給業戶，這是處理物業管理投訴工作的重要環節。倘若失去這一環節，則表明物業管理企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。回復業戶可以向業戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另一個角度說，及時的回復也可顯示公司的工作時效。l按投訴規定，投訴公告的內容應包括：受理投訴的時間、投訴業戶的區域范圍、受理投訴的事項、處理辦法、處理結果、回訪業戶情況、根據

18、投訴事項提出注意事項、投訴處理時限、投訴接待人、投訴處理跟進人、投訴處理負責人。 第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l7. 總結經驗教訓，完善服務工作總結經驗教訓，完善服務工作l 處理完投訴，并不意味著一切就結束了，還應該將每月發生的投訴案例進行分類、匯總、分析，對投訴的處理方法進行評價、檢討，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作，從中積累處理各案的經驗。 第七：減少投訴的途徑第七：減少投訴的途徑 l1 建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵。 l2 加強與業戶或用戶的聯系與溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。l 3 利用各種形式，加強對物業從