1、人際交流與溝通-甘肅電大階段性測驗三完整解答課程代碼： 6206183人際交流與溝通-0019 （完整解答答案在最后）題目 1.張奶奶因高血壓、冠心病住入心血管內科治療，她已經 85 歲高齡了， 但性格較好強， 平時生活自理能力也比較強。 住院第五天， 護士長帶領護士們在事先經過張奶奶同意的情況， 在其床旁開展整體護理查房。此時的張奶奶半臥在床上，自訴心前區悶，自覺癥狀似乎有所加重。 查到一半時， 病區內一位重病人突發心源性猝死。 護士們來不及對張奶奶說什么就趕緊去搶救那位患者。一個多小時后， 護士長又帶著那幾位護士再次來到其床旁， 想繼續完成護理查房。張奶奶這時已經失去了耐心，抱怨說： “我

2、感覺很不舒服，你們都不管我，說來就來，說走就走，太不把我當回事了！你們走吧！ ” 一位護士聽她這么說，立即回應到： “你抱怨什么啊， 其他病房有病人需要搶救， 當然要先救他嘍， 你要是和他一樣，保證你也是最優先的”問題：1、發生于張奶奶和護士之間的沖突屬于何種類型？ 2、 請分析發生這起沖突的原因？護士應怎樣做才能避免沖突呢？3、 實際工作中， 除了本例中的沖突，還可能發生哪些類型的沖突呢？題目 2.薇薇是個 4 歲的小女孩， 最害怕吃藥， 每次護士和家長都要花很大的力氣才能把口服藥給她按時吃下去。 只有一次是爸爸媽媽都不在的時候，她表現得非常勇敢，可第二天吃藥時媽媽在身邊，這回她又不樂意了。

3、這可急壞了護士小敏。 問題： 1、日常生活中， 你和小朋友的溝通愉快嗎？有沒有什么心得？ 2、 如果你是小敏，面對不愿吃藥的薇薇，你有什么好辦法？題目 1 解答：答： 1.從對方的利益出發，達到說服目的；讓對方理解你。在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。 護士長通過和患者家屬交流， 既說服對方遵守規章制度，又解決了患者的實際困難； 說服時要考慮對方的自尊心， 不要隨意批評。 因為考慮問題的角度不同， 人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。 如“那你不能這樣做！ ” 、“你怎么能這樣做呢？” 、“你怎么又不抽血

4、呢？就你主意多！ ”這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。2.溝通中的紅綠燈。臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現。 不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈， 遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。當 然在護理工作中， 有時也會遇到個別缺乏修養的患者， 在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候， 護理人員要用理智控制自己的不良情緒， 本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。題目 2.薇薇是個 4 歲的小女孩， 最害怕吃藥， 每次護士和家長都要

5、花很大的力氣才能把口服藥給她按時吃下去。 只有一次是爸爸媽媽都不在的時候，她表現得非常勇敢，可第二天吃藥時媽媽在身邊，這回她又不樂意了。這可急壞了護士小敏。 問題： 1、日常生活中， 你和小朋友的溝通愉快嗎？有沒有什么心得？ 2、 如果你是小敏，面對不愿吃藥的薇薇，你有什么好辦法？題目 2 答： 兒童時期有豐富的好奇心以及對知識的渴望， 而且榜樣 （偶像） 力量是吸引他們主動進行學習和模仿的重要對象。所以，護士豐富的知識素養、嫻熟的護理技術，都能為順利與患兒溝通奠定基礎。如能擅長運用小游戲、兒歌、寓言、童話故事、卡通人物與患兒交流和溝通； 熟悉兒童成長發育過程中的變化及身心需要而給以全面的護理；掌握各年齡組兒童對疾病的心理及情緒的不同反應