1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)計(jì)劃（一）技術(shù)服務(wù)1.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人如果此項(xiàng)目中標(biāo)，公司將成立專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的具體實(shí)施。具體分工如下：分工姓名職務(wù)聯(lián)系方式總經(jīng)理項(xiàng)目總監(jiān)技術(shù)管理技術(shù)工程師技術(shù)管理技術(shù)工程師項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目負(fù)責(zé)人售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)部工程師物流服務(wù)儲(chǔ)運(yùn)部合同簽定以后，項(xiàng)目小組和實(shí)施小組將共同對(duì)設(shè)備方案的技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析、探討，制定詳細(xì)安裝調(diào)試計(jì)劃，包括：1、 安裝調(diào)試手冊(cè)；2、 安裝調(diào)試進(jìn)度安排；3、 安裝方式；4、 調(diào)試方法；5、 調(diào)試工具的準(zhǔn)備；6、 安裝調(diào)試環(huán)境的準(zhǔn)備；7、 對(duì)影響項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵工序、關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的解決措施；8、 技術(shù)參數(shù)手冊(cè)、培訓(xùn)手

2、冊(cè)和安裝手冊(cè)；9、 制定項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量管理方案和措施。2.安裝現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境調(diào)查及現(xiàn)場(chǎng)勘察為確保各工程實(shí)施小組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后能夠盡快展開(kāi)工作，保證項(xiàng)目順利進(jìn)行，我公司將在實(shí)施前10天內(nèi)對(duì)用戶(hù)單位設(shè)備安裝環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，填寫(xiě)安裝環(huán)境調(diào)查表。同時(shí)，我們還將提前向用戶(hù)單位提交各種主要設(shè)備的具體環(huán)境要求，在用戶(hù)單位的積極配合下，確保在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施工作開(kāi)始前完成場(chǎng)地環(huán)境準(zhǔn)備工作。3.現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試設(shè)備到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)后，由我公司技術(shù)人員和用戶(hù)共同清點(diǎn)完畢后，工程實(shí)施小組的工程師將開(kāi)始設(shè)備安裝調(diào)試工作。項(xiàng)目組將有包括項(xiàng)目經(jīng)理在內(nèi)的多名工程師參加項(xiàng)目實(shí)施，他們負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、輔助設(shè)備的安裝和調(diào)試，完成后同時(shí)填寫(xiě)項(xiàng)目安裝調(diào)試報(bào)告。我們

3、在設(shè)備安裝和調(diào)試的同時(shí)，將對(duì)使用單位的設(shè)備操作和維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，同時(shí)為每個(gè)設(shè)備及系統(tǒng)提供一套完整的技術(shù)資料。4.到貨驗(yàn)收在合同設(shè)備到達(dá)用戶(hù)指定的地點(diǎn)后，用戶(hù)與我公司代表將共同開(kāi)箱驗(yàn)貨，依標(biāo)書(shū)要求對(duì)全部設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、外型、包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等）的驗(yàn)收，當(dāng)出現(xiàn)損壞、數(shù)量不全或產(chǎn)品不對(duì)等問(wèn)題時(shí)，我公司將負(fù)責(zé)解決；同時(shí)按標(biāo)書(shū)技術(shù)部分要求對(duì)其產(chǎn)品的性能和配置進(jìn)行測(cè)試檢查，并做出測(cè)試方案和測(cè)試報(bào)告，保證所有硬件設(shè)備在標(biāo)書(shū)中所規(guī)定的地點(diǎn)和環(huán)境下,實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)行,并達(dá)到標(biāo)書(shū)要求的性能和產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格中的性能。5.技術(shù)服務(wù)承諾1、 我公司承諾：保證嚴(yán)格按照采購(gòu)方的交貨時(shí)間和

4、產(chǎn)品質(zhì)量要求，及時(shí)送達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)，運(yùn)輸過(guò)程中所有費(fèi)用由我公司承擔(dān)。2、 我公司中標(biāo)后，將派出有經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)用戶(hù)要求和實(shí)訓(xùn)室實(shí)際情況制定安裝方案，設(shè)備送達(dá)醫(yī)院后按用戶(hù)確定的方案進(jìn)行安裝調(diào)試，直到設(shè)備正常使用運(yùn)行、驗(yàn)收。3、 保證我公司的工程質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和用戶(hù)要求。4、 保證我公司提供產(chǎn)品均為行業(yè)正品，質(zhì)量?jī)?yōu)良，無(wú)假冒偽劣，不以次充好。5、 我公司負(fù)責(zé)所有設(shè)備安裝、調(diào)試（包括與計(jì)算機(jī)連接調(diào)試），以及所有所需配套設(shè)施的供應(yīng)、安裝、調(diào)試（包括所有費(fèi)用）。6、 在完成安裝、調(diào)試、檢測(cè)后，可向用戶(hù)提供檢測(cè)報(bào)告、技術(shù)手冊(cè)，提供中文版的技術(shù)資料（包括操作手冊(cè)、使用

5、說(shuō)明、維修保養(yǎng)手冊(cè)、電路圖、安裝手冊(cè)、產(chǎn)品合格證等）。7、 我單位保證本次所投設(shè)備均是全新合格設(shè)備，響應(yīng)本次采購(gòu)項(xiàng)目均為交鑰匙項(xiàng)目，所需的一切設(shè)備、材料、費(fèi)用等，全部包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)之中，采購(gòu)人無(wú)須再追加任何費(fèi)用。（二）售后服務(wù)計(jì)劃施工安裝調(diào)試完成后我公司將派出經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)工程師負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目相關(guān)人員的進(jìn)行培訓(xùn)工作，包括設(shè)備的操作、維修、保養(yǎng)，使相關(guān)人員能夠全面掌握停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)的操作、維護(hù)及擴(kuò)展等技能。以確保設(shè)備的正常運(yùn)行使用。1.培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃我公司為項(xiàng)目管理中心處培訓(xùn)出合格的能進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和維修的人員，管理中心需要提供培訓(xùn)所需的場(chǎng)地，我公司提供培訓(xùn)所需的培訓(xùn)資料、派出富有經(jīng)驗(yàn)的工程師授課。某

6、些需要現(xiàn)場(chǎng)演示或培訓(xùn)的將直接在項(xiàng)目所在地進(jìn)行，貴醫(yī)院應(yīng)指定培訓(xùn)的地點(diǎn)。2.培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是使每個(gè)參加培訓(xùn)的人員明知整個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)成和原理，熟悉系統(tǒng)的功能，能夠熟練的操作系統(tǒng)并能排除常見(jiàn)故障。通過(guò)培訓(xùn)使客戶(hù)能夠?qū)ν话l(fā)問(wèn)題進(jìn)行應(yīng)急處理，保證設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)中。針對(duì)項(xiàng)目中常見(jiàn)的輕微故障，客戶(hù)自己能夠快速處理，也是為了讓客戶(hù)盡快恢復(fù)使用。3.培訓(xùn)具體內(nèi)容及講師本系統(tǒng)調(diào)試開(kāi)通后，我公司將為項(xiàng)目相關(guān)工作人員提供培訓(xùn)。培訓(xùn)前，將該系統(tǒng)有關(guān)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊(cè)，手冊(cè)內(nèi)容包括基本操作、權(quán)限設(shè)置，故障排除，維護(hù)說(shuō)明等項(xiàng)目。培訓(xùn)地點(diǎn)和時(shí)間安排及大致內(nèi)容講師職位地點(diǎn)天數(shù)內(nèi)容技術(shù)工程師客戶(hù)指定地點(diǎn)31. 停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)原

7、理及操作使用方法2. 外圍設(shè)備的操作與維護(hù)技術(shù)工程師客戶(hù)指定地點(diǎn)23. 計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)與維護(hù)4. 系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)、操作與維護(hù)4.服務(wù)管理總則1.實(shí)施目的為了對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴，建立大客戶(hù)服務(wù)中心，最大限度地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶(hù)的意見(jiàn)，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本公司服務(wù)管理制度。2. 主要崗位職責(zé)1）建立各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)管理具體制度并具體執(zhí)行。2）客戶(hù)投訴受理與處理：為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶(hù)投訴問(wèn)題的處理。3）客戶(hù)信息管理制度：新客戶(hù)的建卡、建檔，客戶(hù)信息采集、統(tǒng)計(jì)、分析工作，建立健全的客戶(hù)檔案資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并

8、進(jìn)行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門(mén)的決策。5.技術(shù)支持方式及手段1. 我公司提供遠(yuǎn)程（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)視頻、遠(yuǎn)程控制）技術(shù)診斷和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。2. 接到客戶(hù)故障電話(huà)，市區(qū)內(nèi)0.5小時(shí)工作人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3. 針對(duì)故障問(wèn)題，半小時(shí)之內(nèi)可以解決的，當(dāng)場(chǎng)維修，否則，直接換新配件。6.保內(nèi)保外承諾我公司將會(huì)為本項(xiàng)目提供3年的免費(fèi)質(zhì)保，質(zhì)保期內(nèi)我公司將會(huì)無(wú)條件提供后臺(tái)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的技術(shù)支持，保證滿(mǎn)足后臺(tái)開(kāi)發(fā)的技術(shù)需求。質(zhì)保期外，我公司仍保持質(zhì)保期內(nèi)的響應(yīng)服務(wù)，免收維修費(fèi)，對(duì)配件進(jìn)行更換按照成本價(jià)格收取費(fèi)用。7.保內(nèi)保外售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題預(yù)案1. 我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月到設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢，并登記在冊(cè)。2. 我公司在質(zhì)保

9、期內(nèi)每月對(duì)所提供的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，消除設(shè)備早期故障隱患，保證設(shè)備的可用率。3. 我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月定期檢查庫(kù)存，保證本地庫(kù)存不少于服務(wù)總量20%的備品備件。4. 在保質(zhì)、保修期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)兩次維修仍無(wú)法正常使用，無(wú)條件免費(fèi)更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備。5. 保質(zhì)期內(nèi)因不可排除故障而影響工作的情況每發(fā)生一次，其質(zhì)保期相應(yīng)延長(zhǎng)60天，保質(zhì)期內(nèi)因設(shè)備本身缺陷造成各種故障由我公司提供免費(fèi)技術(shù)服務(wù)和維修。6. 質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸、安裝及調(diào)試原因造成的零部件損壞，我公司無(wú)償予以更換。8.故障響應(yīng)時(shí)間從系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起，區(qū)域售后服務(wù)人員一旦接受到當(dāng)骨科醫(yī)院所發(fā)出的服務(wù)請(qǐng)求，我們

10、將立即做出響應(yīng)，保證0.5小時(shí)內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。故障級(jí)別故障現(xiàn)象典型事件電話(huà)響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)恢復(fù)使用時(shí)間一級(jí)故障系統(tǒng)宕機(jī)或關(guān)鍵性故障導(dǎo)致系統(tǒng)不可用系統(tǒng)中止（不能保存進(jìn)行中的工作）；系統(tǒng)功能性故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)不可用；系統(tǒng)功能性故障致使系統(tǒng)失效；系統(tǒng)故障致使關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用程序重新啟動(dòng)。立即本地工程師立即響應(yīng)，0.5小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng) 軟件問(wèn)題0.5小時(shí)內(nèi)：更換硬件1小時(shí)二級(jí)故障系統(tǒng)性能?chē)?yán)重?fù)p壞，但系統(tǒng)仍可正常運(yùn)行系統(tǒng)較頻繁地發(fā)生故障，但未導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失；管理系統(tǒng)發(fā)生了嚴(yán)重的、但可預(yù)測(cè)的故障；系統(tǒng)性能?chē)?yán)重降低。立即本地工程師立即響應(yīng)，0.5小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)軟件問(wèn)題0.5小時(shí)內(nèi)：更換硬件1小時(shí)三級(jí)故障系統(tǒng)

11、出現(xiàn)直接影響服務(wù)、導(dǎo)致性能或服務(wù)部分退化的故障斷續(xù)或間接的影響系統(tǒng)功能和服務(wù)；系統(tǒng)部分配置修改；立即本地工程師立即響應(yīng)，0.5小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng), 軟件問(wèn)題0.5小時(shí)內(nèi)：更換硬件1小時(shí)四級(jí)故障系統(tǒng)運(yùn)行僅受到有限的影響或未受到嚴(yán)重影響對(duì)性能和功能或產(chǎn)生有限的影響或未產(chǎn)生直接影響的缺陷。立即本地工程師立即響應(yīng)，0.5小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)軟件問(wèn)題0.5小時(shí)內(nèi)：更換硬件1小時(shí)9.本地化服務(wù)介紹如果我公司有幸中標(biāo)，針對(duì)骨科醫(yī)院這個(gè)項(xiàng)目，我公司將組建專(zhuān)門(mén)的本地售后服務(wù)隊(duì)伍，全力以赴的做好售后服務(wù)工作，以確保產(chǎn)品的正常運(yùn)行。同時(shí)針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，成立針對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)量帶給保障。定期巡檢與

12、預(yù)防性維護(hù)周期時(shí)間系統(tǒng)定期巡檢維護(hù)每月一次1小時(shí)健康性檢查每季度一次0.5小時(shí)專(zhuān)家巡查每半年一次1小時(shí)10.其他服務(wù)承諾1.如我公司中標(biāo)，我公司所提供的設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我公司將承擔(dān)一起責(zé)任。2.永久無(wú)償提供業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)3.及時(shí)處理業(yè)主的傳真、信函，并書(shū)面以及電話(huà)給予明確答復(fù)。4.在施工現(xiàn)場(chǎng)，我公司將派專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工巡視，確保當(dāng)初發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決。5.定期和不定期的回訪。6.現(xiàn)場(chǎng)施工如院方滿(mǎn)意，可根據(jù)院方意見(jiàn)合理化及時(shí)更改。附：針對(duì)本項(xiàng)目的售后團(tuán)隊(duì)情況姓名職位職責(zé)學(xué)歷/專(zhuān)業(yè)主要資歷、經(jīng)驗(yàn)及承擔(dān)過(guò)的項(xiàng)目李鵬售后主管市場(chǎng)維修負(fù)責(zé)人大專(zhuān)6年售后經(jīng)驗(yàn)，是專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)維修團(tuán)隊(duì)的核心力量。承擔(dān)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目有國(guó)土資源部、滎陽(yáng)鑫龍電機(jī)、鄭州安圖生物等馮碩售后工程師市場(chǎng)維修專(zhuān)員大專(zhuān)兩年半售后經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的技術(shù)知識(shí)，承擔(dān)的項(xiàng)目金源名都、第一0六中學(xué)等高科家售后工程師市場(chǎng)維修專(zhuān)員大專(zhuān)八年售