1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 消費(fèi)者心理與行為復(fù)習(xí)資料1）消費(fèi)：指人們?yōu)榱藵M足自身需要，而對(duì)各種物質(zhì)生活資料、勞務(wù)和精神產(chǎn)品的消耗。2）消費(fèi)者：指對(duì)某種商品或服務(wù)有現(xiàn)實(shí)需求，并實(shí)際從事商品購(gòu)買(mǎi)或使用的消費(fèi)者。3）消費(fèi)者行為：感知、認(rèn)知、行為以及環(huán)境因素的動(dòng)態(tài)互動(dòng)過(guò)程，是人類(lèi)履行生活中交易職能的行為基礎(chǔ)。4）學(xué)科特點(diǎn)：綜合性、經(jīng)濟(jì)性、發(fā)展性、應(yīng)用性。5）研究趨向：角度多元化、參數(shù)多樣化、方法定量化6）感覺(jué)：人腦對(duì)客觀事物的外部特征和外部聯(lián)系的直覺(jué)反應(yīng)。7）感覺(jué)闊線：指能夠引起某種感覺(jué)持續(xù)一定時(shí)間的刺激量。8）知覺(jué)：指人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物個(gè)別屬性的整體反映。9）知覺(jué)特征：選擇性、理解性

2、、整體性、恒常性、偏差性10）注意：是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。11）注意的形式：無(wú)意注意、有意注意、有意后注意12）注意的活動(dòng)特征：注意范圍、注意分配、注意緊張、注意分散、 注意穩(wěn)定、注意轉(zhuǎn)移13）記憶：過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)在大腦中的反應(yīng)。14）記憶的過(guò)程：識(shí)記、保持、回憶15）記憶的類(lèi)型：（一）據(jù)記憶的內(nèi)容：形象記憶、邏輯記憶、情緒記憶、運(yùn)動(dòng)記憶（二）記憶保持時(shí)間：瞬時(shí)記憶、短時(shí)記憶、長(zhǎng)時(shí)記憶16）聯(lián)想：是指由一事物想到另一事物的心理活動(dòng)過(guò)程。17）聯(lián)想的一般規(guī)律：接近聯(lián)想、類(lèi)似聯(lián)想、對(duì)比聯(lián)想、因果聯(lián)想、特殊聯(lián)想18）聯(lián)想的表現(xiàn)形式：色彩聯(lián)想、音樂(lè)聯(lián)想19）學(xué)習(xí)：指人在生活過(guò)程中，因經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生

3、的行為或行為潛能的比較持久的變化。20）學(xué)習(xí)的方法：模仿法、試誤法、發(fā)現(xiàn)法、對(duì)比法21）學(xué)習(xí)的效果：學(xué)習(xí)加強(qiáng)型、穩(wěn)定型、無(wú)效型、削弱型22) 情緒：指人們對(duì)客觀事物是否符合自己需要所產(chǎn)生的一種主觀體驗(yàn)。23）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的情緒過(guò)程：懸念階段、定向階段、強(qiáng)化階段、沖突階段24）意志：是個(gè)體自覺(jué)地確定目的，根據(jù)目的調(diào)節(jié)支配行動(dòng)，努力克服困難實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的心理過(guò)程。25）消費(fèi)者意志的特征：有明確的購(gòu)買(mǎi)目的、與排除干擾和克服困難的聯(lián)系、調(diào)節(jié)購(gòu)買(mǎi)行為全過(guò)程26）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的意志過(guò)程：做出購(gòu)買(mǎi)決策階段、執(zhí)行購(gòu)買(mǎi)決策階段、體驗(yàn)執(zhí)行效果階段27）個(gè)性：個(gè)性是指決定和反映個(gè)人如何適應(yīng)環(huán)境的內(nèi)在心理特征，包括使

4、某一個(gè)體與其他個(gè)體相區(qū)別的的具體特質(zhì)、屬性、特征、因素和態(tài)度等多個(gè)方面。28）個(gè)性的特征：穩(wěn)定性、可變性、整體性、獨(dú)特性29）個(gè)性大五模型：神經(jīng)質(zhì)、外向型、開(kāi)放性、宜人性、謹(jǐn)慎性30）能力：指人順利完成某種活動(dòng)所必須具備的，并直接影響活動(dòng)效率的個(gè)性心理特征。31）能力的類(lèi)型：一般能力和特殊能力、優(yōu)勢(shì)能力和非優(yōu)勢(shì)能力、再造性能力和創(chuàng)造性能力32）消費(fèi)者能力構(gòu)成：感知能力、分析評(píng)價(jià)能力、選擇決策能力33）能力與消費(fèi)行為類(lèi)型：成熟型、熟練型、平常型、缺乏型34）氣質(zhì)：指一個(gè)人在心理活動(dòng)和行為方式上表現(xiàn)的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性和靈活性等動(dòng)態(tài)方面的心理特點(diǎn)。35）氣質(zhì)的類(lèi)型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)3

5、6）氣質(zhì)與消費(fèi)者行為：主動(dòng)型與被動(dòng)型、理智型與沖動(dòng)型、果斷型與猶豫型、敏感型與粗放型37）性格：是個(gè)體表現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式上的比較穩(wěn)定的心理特征。38）性格與消費(fèi)者行為：（一）從消費(fèi)角度：節(jié)約型、保守型、隨意型（二）購(gòu)買(mǎi)行為方式角度：習(xí)慣型、慎重型、挑剔型、被動(dòng)型39）自我概念：自我概念是個(gè)人將他或她自身作為對(duì)象的所有思想和情感的總和。40）自我概念形成的影響因素：自我評(píng)價(jià)、他人的評(píng)價(jià)、與他人的比較、從外界環(huán)境獲取有利信息。41）自我概念的理論模型：自我強(qiáng)化理論、環(huán)境自我形象理論、自我形象產(chǎn)品形象一致理論42）生活方式的特點(diǎn)：是一種群體現(xiàn)象；覆蓋了生活的各個(gè)方面；反映一個(gè)人的核心生活利

6、益；在不同人口統(tǒng)計(jì)變量上存在差異。43）態(tài)度: 是后天學(xué)得的偏好，它以一貫有利或不利的方式對(duì)一個(gè)對(duì)象或一類(lèi)對(duì)象做出反應(yīng)。44）態(tài)度的特征:1.社會(huì)性2.效用性3.相對(duì)穩(wěn)定性4.差異性5.矢量性45）消費(fèi)者態(tài)度的功能適應(yīng)功能; 自我防御功能; 知識(shí)或認(rèn)識(shí)功能; 價(jià)值表達(dá)功能46）消費(fèi)者態(tài)度形成的影響因素對(duì)產(chǎn)品的觀察; 獲得的產(chǎn)品信息; 個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)群體、大眾傳播的經(jīng)驗(yàn);個(gè)性因素47）平衡理論認(rèn)知的平衡狀態(tài)是一種理想的或令人滿意的狀態(tài)。如果認(rèn)知上出現(xiàn)了不平衡，就會(huì)產(chǎn)生心理上的緊張、焦慮和不舒適、不愉快。為了從不平衡狀態(tài)恢復(fù)到平衡狀態(tài)，需要改變現(xiàn)有的某個(gè)認(rèn)知或添加一種新的認(rèn)知。局限性不能說(shuō)明在不平

7、衡狀態(tài)時(shí)，何以會(huì)對(duì)其中的一方而不是另一方改變態(tài)度以恢復(fù)認(rèn)知的平衡；小的分歧和意見(jiàn)、看法的不一致不一定導(dǎo)致態(tài)度的改變。48）平衡理論代表人物：海德49）認(rèn)知情感相符理論人們總是試圖使其認(rèn)知與情感相符。即人們的信念或認(rèn)識(shí)在相當(dāng)程度上受其情感所支配。50）認(rèn)知失調(diào)論消除的途徑改變態(tài)度；增加認(rèn)知；改變認(rèn)知的重要性；減少選擇感；改變行為。51）社會(huì)判斷理論假設(shè)人們根據(jù)已知的或已有道德感覺(jué)來(lái)吸收和同化態(tài)度對(duì)象的新信息；其中原有的態(tài)度起到框架指導(dǎo)作用，新的信息根據(jù)已有的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)。52）影響態(tài)度改變的因素消費(fèi)者群體的影響; 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的介入程度; 消費(fèi)者態(tài)度的性質(zhì);廣告宣傳和服務(wù)53）信息源對(duì)消費(fèi)者態(tài)度

8、改變的影響傳達(dá)者的權(quán)威性; 傳達(dá)者的可靠性; 傳達(dá)者外表的吸引力;對(duì)傳達(dá)者的喜愛(ài)程度54）目標(biāo)靶的特性對(duì)原有觀點(diǎn)、信念的信奉程度; 預(yù)防注射; 介入程度; 人格因素; 性別差異55）改變消費(fèi)者態(tài)度的途徑o 直接說(shuō)服: 信息源的信譽(yù)和效能; 傳遞媒介和方式;消費(fèi)者的信息接收能力o 間接說(shuō)服: 利用相關(guān)群體; 親身體驗(yàn)56）消費(fèi)者態(tài)度的測(cè)量方法瑟斯頓等距量表; 李克特量表; 語(yǔ)意差別法; 行為反應(yīng)測(cè)量距離測(cè)量法; 生理反應(yīng)測(cè)量; 任務(wù)完成測(cè)量法57）動(dòng)機(jī)的含義動(dòng)機(jī)是引發(fā)和維持個(gè)體行為并導(dǎo)向一定目標(biāo)的心理動(dòng)力。動(dòng)機(jī)是一種內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力量。人類(lèi)行為實(shí)質(zhì)上是一種動(dòng)機(jī)性行為。58）動(dòng)機(jī)與需要的關(guān)系需要是動(dòng)機(jī)

9、產(chǎn)生的基礎(chǔ)，動(dòng)機(jī)是需要的具體化；并不是說(shuō)有的需要都能夠形成動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)的形成需要刺激條件；需要產(chǎn)生以后，還必須有滿足需要的對(duì)象和條件才能形成動(dòng)機(jī)。59）精神分析理論該理論認(rèn)為，人的行為和動(dòng)機(jī)主要是由潛意識(shí)所支配。據(jù)該理論，人們會(huì)在潛意識(shí)中把自己的偏好投射到各種商品上，從而形成不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。60）驅(qū)力理論該理論建立在體內(nèi)平衡基礎(chǔ)上，當(dāng)個(gè)體因物質(zhì)和能量失衡產(chǎn)生內(nèi)在需要時(shí)，驅(qū)力會(huì)促使他產(chǎn)生行動(dòng)，消除緊張。一旦某種行為能夠有效地消除緊張，該種行為變?yōu)閭€(gè)體所習(xí)得，從而使個(gè)體在下一次面臨同樣緊張時(shí)，會(huì)產(chǎn)生類(lèi)似的反應(yīng)。缺陷：集中于消除令人不愉快的生理需要，不能解釋一些人的行為與其預(yù)想的目標(biāo)發(fā)生沖突的情況。6

10、1）雙因素理論保健因素商品的基本功能; 激勵(lì)因素附加價(jià)值62）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特性主導(dǎo)性; 實(shí)踐性; 內(nèi)隱性; 復(fù)雜性; 沖突性63）影響外在歸因與內(nèi)在歸因的因素1.持續(xù)性 洗衣機(jī)原來(lái)工作正常，現(xiàn)在相同的操作，洗衣機(jī)不能洗干凈衣服，結(jié)論，洗衣機(jī)有問(wèn)題；2.共通性 我們和鄰居的洗衣機(jī)品牌和型號(hào)相同，鄰居的洗衣機(jī)能夠洗干凈衣服，我們的卻不能洗干凈衣服，可能我們哪里沒(méi)有操作對(duì)；3.獨(dú)特性 某人一反常態(tài)到高級(jí)餐館用餐，可能有特別的事情需要慶祝。64）消費(fèi)者具體的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī); 求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī); 求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī); 求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī); 求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī); 從眾購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī); 儲(chǔ)備購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)65）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)研究方

11、法直接詢(xún)問(wèn)法; 聯(lián)想分析法; 推測(cè)實(shí)驗(yàn)法; 66）購(gòu)買(mǎi)決策的內(nèi)容Who確定購(gòu)買(mǎi)主體Why權(quán)衡購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)What明確購(gòu)買(mǎi)對(duì)象How much確定購(gòu)買(mǎi)數(shù)量When確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)間Where確定購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)how確定購(gòu)買(mǎi)方式67）購(gòu)買(mǎi)決策原則最大滿意原則; 相對(duì)滿意原則; 遺憾最小原則; 預(yù)期滿意原則68）消費(fèi)者涉入度涉入度是指消費(fèi)者由需要或價(jià)值觀而產(chǎn)生的對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程關(guān)心或感興趣的程度。o 高涉入度購(gòu)買(mǎi)是指那些對(duì)消費(fèi)者而言非常重要的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，它與消費(fèi)者自我意識(shí)及自我形象緊密聯(lián)系，消費(fèi)者會(huì)花時(shí)間和精力仔細(xì)考察可供選擇的產(chǎn)品。o 低涉入度購(gòu)買(mǎi)對(duì)消費(fèi)者并不重要，其財(cái)務(wù)、社會(huì)和心理風(fēng)險(xiǎn)不大，消費(fèi)者不會(huì)花時(shí)間和精力去

12、考察可選產(chǎn)品。69）消費(fèi)者信息的來(lái)源1.內(nèi)部信息2.外部信息:營(yíng)銷(xiāo)人員控制的信息來(lái)源;非營(yíng)銷(xiāo)人員控制的信息來(lái)源70）消費(fèi)者的購(gòu)后評(píng)價(jià)對(duì)商品品牌做出評(píng)價(jià); 對(duì)商品質(zhì)量做出評(píng)價(jià); 對(duì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)做出評(píng)價(jià)71）不滿意消費(fèi)者的行為反應(yīng)直接向廠商反應(yīng); 私下反應(yīng); 向權(quán)威第三者反應(yīng); 沉默; 拒絕該產(chǎn)品72）減少消費(fèi)者不滿意的策略提高產(chǎn)品的檔次和質(zhì)量; 改變消費(fèi)者的期望; 放棄滿意度低的顧客73）家庭消費(fèi)的意義及特征：家庭是大部分商品的主要銷(xiāo)售目標(biāo)、家庭決定其成員的消費(fèi)行為方式、家庭的消費(fèi)價(jià)值觀影響其成員的價(jià)值觀。特征：階段性、穩(wěn)定性、傳遞性。74）家庭決策類(lèi)型及影響家庭決策的因素：妻子主導(dǎo)型、丈夫主導(dǎo)型、

13、自主型、聯(lián)合型。影響因素：家庭購(gòu)買(mǎi)力、家庭的民主氣氛與分工、收購(gòu)商品的重要性、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、可覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)、其他因素。75）影響家庭購(gòu)買(mǎi)行為的營(yíng)銷(xiāo)策略：針對(duì)家庭結(jié)構(gòu)變化采取的營(yíng)銷(xiāo)策略；針對(duì)家庭生命周期不同階段采取的營(yíng)銷(xiāo)策略；向孩子營(yíng)銷(xiāo)；針對(duì)家庭購(gòu)買(mǎi)決策特點(diǎn)。76）群體：廣義:是指一切通過(guò)持續(xù)的社會(huì)互動(dòng)或社會(huì)關(guān)系結(jié)合起來(lái)進(jìn)行共同活動(dòng)，并有著共同利益的人類(lèi)集合體。狹義:指由持續(xù)的、直接的交往聯(lián)系起來(lái)的具有共同利益的人群。77）群體的形成原因：1、消費(fèi)者因自身生理、心理特點(diǎn)的不同形成不同的消費(fèi)者群體；2、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、文化傳統(tǒng)、民族、宗教信仰、地理氣候等外部因素的影響。78）參照群體：是指一種實(shí)際存在的或想

14、象存在的，可以作為個(gè)體判斷事物的依據(jù)或楷模的群體，在個(gè)體形成觀念、態(tài)度和信仰是給以七重要的影響。79）影響消費(fèi)者的主要參照群體：家庭成員、同學(xué)、社區(qū)鄰居、親戚朋友社會(huì)團(tuán)體、名人專(zhuān)家。80）參照群體的影響方式以及發(fā)揮作用的因素：信息性影響、規(guī)范性影響價(jià)值表達(dá)影響。因素:消費(fèi)者的個(gè)性特征、消費(fèi)者的自我形象選購(gòu)商品的類(lèi)型。81）群體中的消費(fèi)者行為：1、去個(gè)性化處于較大群體中的人，或處于不太可能被人識(shí)別情況下的人會(huì)較少注意自己，對(duì)行為的常規(guī)約束減少的現(xiàn)象；2、社會(huì)惰化個(gè)人置身于群體中時(shí)，逃避其在集體中某項(xiàng)任務(wù)應(yīng)盡職責(zé)的現(xiàn)象； 82）決定參照群體影響強(qiáng)度的因素：產(chǎn)品使用時(shí)的可見(jiàn)性、產(chǎn)品的必需程度、產(chǎn)品與

15、群體的相關(guān)性、產(chǎn)品的生命周期、個(gè)體對(duì)群體的忠誠(chéng)程度、個(gè)體在購(gòu)買(mǎi)中的自信程度。83）群體規(guī)范：指在某一特定群體活動(dòng)中，被認(rèn)為是合適的成員行為的一種期望，是群體所確立的一種標(biāo)準(zhǔn)化的觀念。包括：成文規(guī)范、不成文規(guī)范。84）消費(fèi)者群體的內(nèi)部溝通：1、積極的溝通：傳話效應(yīng)2、消極的溝通：抱怨、傳話、投訴。85）口碑:是個(gè)體之間關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)看法的非正式人際傳播。86）有效的口碑傳播管理：1、實(shí)施有效的主動(dòng)口碑傳播管理：加強(qiáng)顧客體驗(yàn)、運(yùn)用典型故事或事件樹(shù)立正面口碑；2、進(jìn)行有效的負(fù)面口碑管理：采用獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)償方式鼓勵(lì)顧客投訴、培訓(xùn)顧客如何投訴和獲得解決方案、建立顧客投訴方便網(wǎng)絡(luò)、建立有效投訴處理小組。87）

16、負(fù)面口碑管理的一般準(zhǔn)則：1、有效的監(jiān)控是負(fù)面口碑管理的第一步2、勇于處理和面對(duì)不利的口碑3、提早行動(dòng)，掌握時(shí)效4、應(yīng)由高層人員出面5、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作的精神。88）創(chuàng)新擴(kuò)散：是指新產(chǎn)品上市后隨時(shí)間推移不斷地被越來(lái)越多的消費(fèi)者所采用的過(guò)程。89）創(chuàng)新擴(kuò)散模式：創(chuàng)新采用者、早期采用者、早期大眾、晚期采用者、落后采用者。90）從眾現(xiàn)象:指?jìng)€(gè)體在真實(shí)的或想象的群體壓力下，表現(xiàn)出與群體其他成員行為趨于一致的現(xiàn)象。91）從眾的原因：行為參照群體中的他人的行為或者觀點(diǎn)，可以作為自己行為或意見(jiàn)的參照；個(gè)體對(duì)他人的信任和群體對(duì)個(gè)體的吸引力；對(duì)偏離群體的恐懼，害怕與眾不同的心理狀態(tài)。92）從眾行為的表現(xiàn)形式：從心理到行為的完全從眾；內(nèi)心接受、行為不從眾；內(nèi)心拒絕、行為從眾。93）從眾行為的特點(diǎn)：是被動(dòng)接受的過(guò)程、涉及的范圍有限、發(fā)生的規(guī)模較大。94）消費(fèi)習(xí)俗：是指消費(fèi)者受共同的審美心理支配，一個(gè)地區(qū)或一個(gè)民族的消費(fèi)者共同參加的人類(lèi)消費(fèi)行為，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的消費(fèi)活動(dòng)中相沿而成的一種風(fēng)俗習(xí)慣。95）習(xí)俗的特點(diǎn)：長(zhǎng)期性、社會(huì)性、地域性、非強(qiáng)制性。96）習(xí)俗對(duì)消費(fèi)行為的影響：1、促成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理的穩(wěn)定和購(gòu)買(mǎi)行為的習(xí)慣性；2、強(qiáng)化了消費(fèi)者的消費(fèi)偏好；3、使消費(fèi)心理與行為的變化趨緩。97）文化的