1、護患加加強強溝溝通通范范防防糾糾紛紛康之雪護患糾紛：護患糾紛：是指在護理是指在護理 服務過程中發生的護患服務過程中發生的護患之間的各種矛盾、分歧之間的各種矛盾、分歧 ，包括護理管理、護理，包括護理管理、護理技術和護士職業道德等技術和護士職業道德等方面的糾紛。方面的糾紛。 社會背景社會背景 隨著患者自我保護意識和對隨著患者自我保護意識和對醫療護理需求的不斷提高，護醫療護理需求的不斷提高，護患糾紛呈上升趨勢，人們往往患糾紛呈上升趨勢，人們往往多多“重醫患關系，輕護患關重醫患關系，輕護患關系系”。長期以來的。長期以來的“醫尊護卑醫尊護卑”的觀念及偏見至今仍然存在。的觀念及偏見至今仍然存在。 糾紛現狀

2、糾紛現狀 提起護理糾紛，大部分護理人員都提起護理糾紛，大部分護理人員都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不液一針不見血不行，注射針打痛了也不行。行。”若干年前，當社會普遍抱怨若干年前，當社會普遍抱怨“看看病難病難”時，兩個產婦擠在一張病床上也時，兩個產婦擠在一張病床上也覺得覺得“幸福幸福”。 而現在，人們希望醫院有適合而現在，人們希望醫院有適合自己的更好的就醫環境。由于對醫自己的更好的就醫環境。由于對醫療效果的期望值過高，加上醫療高療效果的期望值過高，加上醫療高風

3、險的不認知，許多病人與醫院的風險的不認知，許多病人與醫院的糾紛，就因此而發生。糾紛，就因此而發生。糾紛現狀 某院對某院對90例各種護患糾紛進行調查：例各種護患糾紛進行調查：調查結果發現調查結果發現： 由技術原因引起由技術原因引起17例，占例，占18.89%；非技術原因引起非技術原因引起73例，占例，占81.11%。73例例非技術原因非技術原因引起的糾紛中，引起的糾紛中，服務流程和服務環境引起服務流程和服務環境引起5例例，占，占6.85%，服務態度、語言溝通和醫德醫服務態度、語言溝通和醫德醫 風等引起風等引起68例，占例，占93.15%。服務態度差服務態度差28例（例（41.18%）護患缺乏溝通

4、護患缺乏溝通15例（例（22.06）語言使用不當語言使用不當11例（例（16.18） 解釋不到位解釋不到位9例（例（13.23%）其他其他5例（例（7.35%）。）。 護患糾紛發生因素護士因素護士因素患者因素患者因素社會因素社會因素（1）全民法律意識提高快，自我保）全民法律意識提高快，自我保 護意識普遍上升。護意識普遍上升。（2）由于新聞媒體炒作，制造轟動）由于新聞媒體炒作，制造轟動 效應，誤導病人和家屬。效應，誤導病人和家屬。（3）由于醫療保障制度改革，使病）由于醫療保障制度改革，使病 人自負藥費比例增高。人自負藥費比例增高。（4）有關醫療衛生方面的法律尚在）有關醫療衛生方面的法律尚在 逐漸

5、完善過程中。逐漸完善過程中。（1）病人對醫學知識缺乏了解，對）病人對醫學知識缺乏了解，對 醫療機構期望值過高。醫療機構期望值過高。（2）病人壓力轉嫁。）病人壓力轉嫁。（3）對治療不滿意引發糾紛。）對治療不滿意引發糾紛。（4）患者和家屬無理取鬧引發糾紛。）患者和家屬無理取鬧引發糾紛。（1）由于護理人員態度不好，引發）由于護理人員態度不好，引發 糾紛。糾紛。（2）由于服務質量和技術水平存在）由于服務質量和技術水平存在 問題引發糾紛。問題引發糾紛。（3）醫院管理不足，引發糾紛。）醫院管理不足，引發糾紛。 案例案例1:1:護士服務態度差護士服務態度差 一患者夜間急診入院，值班護士忙于操作， 未及時辦理

6、入院手續，患者家屬多次催 促， 值班護士態度惡劣的說“我又沒閑著，你催 什么催？”引發患者家屬不滿，辱罵護士， 并且投訴護士接診不及時，服務態度差。 借鑒借鑒:1、加強護患溝通，耐心解釋、加強護患溝通，耐心解釋 2、分清工作主次，先急后緩、分清工作主次，先急后緩 案例案例2：講話隨意：講話隨意一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時 因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該 淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴 訟醫院延誤搶救。一名患者使用靜脈留置針輸液，液體外滲，一名護士去拔針，隨口就說“誰把針扎到這了，能不滲嗎！”患者很不滿意，投訴給他埋針的護士。借鑒借鑒:1、工作人員之間互相補臺、工

7、作人員之間互相補臺 2、對患者講話要慎重選擇語言、對患者講話要慎重選擇語言 案例案例3:護士技術差護士技術差 工作一年的護士為80歲患者輸液，因血管條件差，連軋3次均未成功，家屬要求換人穿刺，護士說：“你以為輸液是在菜市場挑菜呢，這個不好可以換一個，告訴你，今天就我管輸液，你愛用不用。”惹惱家屬，護士遭投訴，還得給病人道歉。 借鑒借鑒:1、熟練掌握護理技術操作、熟練掌握護理技術操作 2、換位思考，體諒患者，態度、換位思考，體諒患者，態度 誠懇，謙虛謹慎，戒驕戒躁誠懇，謙虛謹慎，戒驕戒躁 案例案例4：精力不足精力不足不認真執行技術操作規程不認真執行技術操作規程一護士因事與其他護士換班連續值夜班精

8、神疲憊，給一蛛網膜下腔出血且意識處于模糊狀態的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護士仍未想起解開止血帶，后家屬發現情況異常呼叫護士，病人的左上肢已出現青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。但家屬不滿。借鑒借鑒:1、工作認真，嚴格執行技術操作規程、工作認真，嚴格執行技術操作規程 2、加強責任心，勤于巡視，認真觀察、加強責任心，勤于巡視，認真觀察 3、充沛的精力與體力是保障工作質量的前提、充沛的精力與體力是保障工作質量的前提 案例案例5:護士工作怠慢護士工作怠慢 護士小夜班接班后忙于接診新入院患者、執行醫囑等工作，一患者牽引滑脫，家屬找護

9、士三次處理牽引，護士口頭答應但未及時處理，后酒醉家屬到護理站對護士破口大罵。 借鑒借鑒:1、對待患者護理需求認真負責、對待患者護理需求認真負責 2、解釋、溝通、交流、解釋、溝通、交流 案例案例6 6:護士責任心不強護士責任心不強 患者住院后夜間私自離院外出，護士值班未發現患者不在病房，后患者在院外發生意外死亡，家屬追究院方責任要求賠償，理由：患者住院醫院應對其負責任。 借鑒借鑒:1、嚴格落實住院患者告知制度、嚴格落實住院患者告知制度 2、護士加強責任心，嚴格落實值班交、護士加強責任心，嚴格落實值班交 接班制度及分級護理制度接班制度及分級護理制度 案例案例7:7:語言不當激化矛盾轉嫁語言不當激化

10、矛盾轉嫁 護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“你欠款1000多元了，我都告訴你好幾次了，醫院沒有白治病的，再不交錢別怪給你停藥”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發護理糾 紛。家屬將對高額費用的不滿轉嫁到護士身上。 借鑒借鑒:1:1、合理收費，嚴格落實一日清單制度、合理收費，嚴格落實一日清單制度 2 2、選擇合適的場合及語言與、選擇合適的場合及語言與家屬家屬認真認真 溝通溝通 案例案例8:護士未執行規章制度護士未執行規章制度 護士在為患者執行輸液時接打私人手機電話，通話結束后將同病房兩位患者液體輸錯，雖未造成嚴重后果，兩患仍不依不饒，共同起訴該護士及醫院，要求開除該護士并對兩患進行經

11、濟賠償。 借鑒借鑒:1、嚴格落實醫院規章制度，杜絕工、嚴格落實醫院規章制度，杜絕工 作接打私人電話影響診療。作接打私人電話影響診療。 2、護士嚴格自律，保證工作質量、護士嚴格自律，保證工作質量 案例案例9：醫院制度不完善：醫院制度不完善 住院患者行核磁檢查，等候時間過長（4個小時）期間家屬曾回病房找主管醫生協助聯系及時檢查，主管醫生在手術中，患者歷經6小時檢查完畢后返回病房，出現高熱等反應，家屬不滿，認為CT科未履行職責，主管醫生及責任護士不負責任，要求醫院賠償后續產生的醫療費用。 借鑒借鑒:1、主管醫生及責任護士加強責任心；、主管醫生及責任護士加強責任心； 2、醫院完善外勤陪檢制度；、醫院完

12、善外勤陪檢制度； 3、輔助檢查科室完善檢查預約制度，合理、輔助檢查科室完善檢查預約制度，合理 安排病人檢查，避免長時間等候。安排病人檢查，避免長時間等候。 護士的心理反應1、遷就、遷就2、憤怒和抑郁、憤怒和抑郁3、恐懼和委屈、恐懼和委屈對護士造成的危害1、影響護士與家人、同事之間的人、影響護士與家人、同事之間的人 際關系際關系2、引起多種身心疾病、引起多種身心疾病3、降低工作效率、降低工作效率 護患糾紛防范措施護患糾紛防范措施1、加強法律法規的學習，提高法律意識、加強法律法規的學習，提高法律意識2、加強業務學習、加強業務學習、 提高業務素質提高業務素質 3、加強護士責任心教育、加強護士責任心教育 4、完善各項規章制度和崗位職責、完善各項規章制度和崗位職責 5、合理、科學配置護理人員、合理、科學配置護理人員6、提高醫院管理水平、提高醫院管理水平 7、剝離護理人員承擔的非護理性工作、剝離護理人員承擔的非護理性工