1、二一年十二月外包外包電銷電銷業務的拓展業務的拓展2外包市場的開發 廣東分公司2007年5月成立多元化銷售部，當時只有寬博一家電銷公司，基本上沒什么業務。我們當時經過一番調查，了解到在廣東壽險的中介市場上做電銷的外包公司都是車險公司，還有一種與電話銷售有關的呼叫中心，均為“以出租座席為主”的成本型企業，不愿意承擔銷售風險、不敢嘗試外包業務。最大的問題和困難就是除了一家尚不成氣候的寬博，再沒有代理公司愿意開展電話銷售外包業務。這就意味著我們的首要任務是拓展市場，而拓展市場的前提是培育市場。因為這種市場的開發不是找現成的，而是動員有條件的公司建立和培育銷售型的電話銷售中心。因此，必須從渠道拓展開始，

2、深入市場，積極培育電銷渠道。 3 一是以拓展市場為中心，廣泛結交同業朋友，積極探討，互通有無，一是以拓展市場為中心，廣泛結交同業朋友，積極探討，互通有無，廣聚人脈，選好合作伙伴，為電銷資源的挖掘與開發打下良好基礎。廣聚人脈，選好合作伙伴，為電銷資源的挖掘與開發打下良好基礎。 我們剛開始選了幾家合作對象，多少都有一點技術、管理或數據方面的優勢，經過真誠溝通與爭取，國利、鴻鑫等幾家原本以出租座席為目的成本型呼叫中心著手轉型，開始嘗試主動銷售壽險產品。廣州壽險市場的電話銷售外包公司從無到有，逐步增加，現在有近二十家代理公司為我司代理電話銷業務，其中鴻鑫、寬福、仁華、粵通卡等幾家公司專做太保項目，得到

3、了穩定、快速的發展，實力不斷提升。其他一些小公司也在我們的幫助與支持下尋循漸進，得到了較好的發展，目前絕大多數只為太平洋壽險一家服務。這個過程中，真誠非常重要，不能把外包公司當成只為賺錢的奸商，他們大部分是民營企業，基本上處于弱勢地位，資金實力較小，需要被關注、被尊重，只有像朋友一樣真誠相待，才能贏得客戶的信任。外包市場的開發4 二是整合資源，互通有無，堅持扶持弱小公司尋找發展空間。二是整合資源，互通有無，堅持扶持弱小公司尋找發展空間。 由于電銷公司的發展基礎都很薄弱，如果任其自生自滅，一批新生的公司必然很快倒閉。因此我們想盡辦法幫助、扶持弱小渠道加快發展。代理公司的基礎各不相同，有的有客戶資

4、源、沒專業人才，有的有人、沒資源，我們就把這些代理公司當作自己的團隊一樣經營，缺人的就想盡辦法為他們去挖人，缺客戶資源的就千方百計地引薦合作方恰談，還請營銷方面的講課高手去給電銷員上課，有的時候實在找不到合適的人，就帶著部門的講師天天去代理公司上班，像主管一樣開早會、講課、聽錄音、分析業績。 電銷人才很稀缺，流失一個好的主管可能這個團隊就沒了，所以我們千方百計地找人，再牽線搭橋給外包公司用。華拓、華工信元等公司的主管和經理都是我們找來的。外包市場的開發5外包市場的開發 三是優化渠道，專業扶持，積極培植新的業務增長點三是優化渠道，專業扶持，積極培植新的業務增長點 2010年我們在進一步穩固與已有

5、渠道合作關系的同時，實行淘汰機制，一方面清理一些不合格的外包機構（4家），確保我司合作機構的業務規模和品質，另一方面積極開發有潛力、有資源的新項目，不斷拓展業務領域。益華、華拓、瑞榮、凱華4家新加入的外包團隊，經過半年的重點扶持和培養，成為迅速掘起的“四小龍”，月年化保費平臺達到30-80萬元，呈現出良好的發展態勢，目前已成為我司電銷業務持續增長的主要力量。6外包項目的管理 一是適時開展激勵活動，有效調動主管與座席人員的工作積一是適時開展激勵活動，有效調動主管與座席人員的工作積極性與銷售熱情，穩步提升銷售業績。極性與銷售熱情，穩步提升銷售業績。 電話銷售一怕放假，三天以上業績就會受到影響，放假

6、時間越長影響越大。二怕業務員情緒不穩，整天面對客戶的質疑、斥責甚止漫罵，有些業績好的電銷人員都會蒙生倦意、難以堅持。所以要根據業務發展的需求適當開展一些競賽活動，激發業務人員的銷售熱情。一般情況下，一季度的元旦、春節，三季度的中秋、十一，會對電銷業務造成致命性打擊，要想辦法調動與調整業務員的情緒，所以上半年的開門紅競賽、三季度的攻艱戰至關重要。7 2010年，廣東市場電銷大戰峰煙四起，平安、陽光、泰康、國華等多家新老壽險公司不惜重金，重點投資電話銷售，動輒座席上千，來勢洶洶，民營出身的外包機構面臨前所未有的市場競爭和沖擊，專業人才匱乏，資金力量薄弱，日益顯現出持續競爭能力的缺乏和不足。2009

7、年經營較好的五家外包機構除一家外，四家業績均出現大幅下滑，情況較好的鴻鑫公司在人力增加一倍的基礎上業績并未得到相應提升，人均產能下降，經營一度難以維繼，整體情勢危急。 8外包項目的管理 為了有效應對市場競爭加劇、合規造成的影響，總分公司及時拿出拯救政策，全力以赴調動外包團隊銷售熱情。 上半年推出“開門紅”競賽活動，在險象環生的危急情勢下積極提振業務發展，實現保費1200萬元。下半年針對各家發展狀況，詳細制定、落實業務推動方案，三季度攻堅戰圓滿達成總公司1400萬元任務指標。接下來通過年底沖刺方案，11月業績再創新高，單月保費沖上500萬元平臺，實現2010年單月保費突破500萬元的夢想。9 2

8、010年業務走勢圖10 二是狠抓培訓、輔導，狠抓培訓、輔導， 提高外包團隊專業能力提高外包團隊專業能力 1、加強專業培訓，強化主管能力訓練與素質培養， 打造我司與眾不同的核心競爭力和獨特企業文化。主要針對主管與績優人員的培養，組織主管提升班、特訓營、生存拓展等高端培訓，課程內容除了產品、保險知識等專業方面，還要根據電銷團隊的發展要求，進行心態培養、生涯規劃、職業道德、思想品質等綜合素質提升，從世界觀、人生觀、價值觀等思想意識領域進行正面引導，引導團隊保持平常、樂觀、甚止積極的心態，提升主管層面的綜合素質和管理能力，增強外包團隊歸屬感、凝聚力，重點培植以太平洋保險為組織核心的團隊骨干。 外包項目

9、的管理11 2、整合培訓資源，組織編印功能完善的培訓資料，將培訓服務延伸到外包團隊每一位管理人員、座席或內勤那里。從公司、產品、流程、話術、銷售技巧等多個層面進行開發、整理，規范每個環節的實務操作，形成完整的培訓資料，便于業務、管理人員隨時查詢、參考。12 3、積累經驗，提高項目管理水平。把電銷公司當成自己的團隊，深入其中，積極參與團隊的運作與管理，從最基礎的打call、早會開始，了解人員狀況、尋找問題、加強管理，借鑒先進的運作與管理方法，總結、積累成功經驗，基本上是用個險的培訓方式幫助團隊提升組織、培訓能力。 2010年引入2名項目管理人員，從學習摸索型轉向主動定位引導型，根據各家代理公司的

10、銷售狀況和需求，輪流展開專題培訓與現場輔導，努力提升外包團隊銷售能力、專業技能，取得明顯效果。13 三是采取抽查、現場監督與扣款前確認的管理方式，加強業務質量管三是采取抽查、現場監督與扣款前確認的管理方式，加強業務質量管控。隨著業務量的不斷提升，業務質量的管控成為日益突出、急待解決的控。隨著業務量的不斷提升，業務質量的管控成為日益突出、急待解決的問題之一。問題之一。 2008年我們忙著搶占市場、構筑后援系統，有點跑馬占荒、饑不擇食，管理上過于粗放。后來中美大都會誤導客戶被保監處罰后，引起了我們的重視，采取了一些處罰措施，但執行力度不夠，效果并不明顯。 2009年春節過后，連續4起客戶投拆雖然都

11、是小問題，但保監的態度是掘地三尺、窮追不舍，盡管最后也沒出什么大事，但到整個處理過程驚心動魄，教訓太深刻了。由于沒有找到有效的管控辦法，2009年年底業務品質一度出現非常混亂的情況。 2010年春節沒過完就在保監的申斥中拉開了整頓的序幕。 外包項目的管理14監管那些事兒 2008年，保費不到700萬，沒有投訴； 2009年，保費3400萬元，4單投訴。在客戶投訴中發展，保監申斥中成長； 2010年，保費5000萬元，監管攻勢進一步加劇，監管方式從被動轉向主動，監管手法不斷翻新，監管內容不斷擴展，監管的內容不斷深入，嚴格度前所未有。 上半年，一個客戶建議引出一封監管函 下半年，一場突襲引出另一封

12、監管函： 1、沒有明確說“紅利不確定” 2、說了10天猶豫期，沒說猶豫期具體權利， 3、除外責任沒說全了15 2010年春節后切實加強了對成功件錄音的監聽與管理，針對銷售中存在的違規問題，主動吸取教訓，采取有力措施，積極整改，切實加強業務品質管理。增設專業質檢人員，增加扣費確認環節，細化規定，規范話術，加大檢查、處罰、控制力度，有效解決了銷售中的欺騙、誤導問題，確保了整體業務健康發展。 必須充分重視客戶投訴，下足功夫處理好客訴問題，變被動為主動，在客戶的批評中成長。我們態度一直很端正，以客戶投訴為契機，一方面及時化解矛盾、解決問題，努力做到將每一位投訴客戶轉變成太保的朋友；另一方面抓住每一次客

13、戶投訴，分析原因、總結問題、尋求對策，有效提高電銷團隊規范從業的水平和各家電銷公司合規經營、持續發展的能力，也提高了我們整體的項目管理能力和專業化水平。 16百煉成鋼 可以說，面對困境，我們始終和合作機構相濡以抹、相互支撐，共渡時艱，一起成長，一起進步，一起創造出了新的成績。 百煉才能成鋼！ 經過三、四、五月的徹底整治，外包團隊經歷了一個由亂到治的艱難過程，2010年上半年，仁華、國利、寬福、粵通卡幾家老公司的團隊出現萎縮甚至解散的危險趨勢，業務走勢一度低迷，但從6月份開始整體業務發展逐步回穩，展現出持續增長的良好態勢。 當我們經歷過試煉和考驗，邁出更加穩健的步伐，重新沖向更高目標的時候，我們

14、才發現，原來這一切的困難和阻礙，都是供我們向上發展的階梯。 17外包項目的管理 四是組織電銷中心的主管與負責人，通過經常性的協商、討論，分析問題，尋找解決方案，使代理公司及時調整經營策略與思路，保持穩健發展。18外包業務的后援服務 電話銷售業務非常另類，說它是個險卻沒有一個業務員，全要靠代理，說它是團險業務又都是期繳，跟誰都靠不上，過去的處境很尷尬，開會的時候都不知道應該靠到哪個條線，所以有的時候只能另辟蹊徑，獨闖江湖，創造性的開展工作。由于這個新型業務的銷售方式、出單流程、退保機制、合同內容等處處與現有模式不一樣，所以一開始的時候往往會四處碰壁，職能部門常常用傳統業務的操作模式要求我們，當時

15、第一份合同簽了一個多月，每進一小步都要付出巨大的時間和精力。但所有問題都要在發展中解決，沒有人教我們怎么做，我們必須堅定發展的決心與信念，兵來將擋、水來土掩，有什么問題就解決什么問題，有什么困難就克服什么困難。有條件要發展，沒有條件創造條件也要發展。19 這里面最重要的是加強與總公司條線及分公司核保部、保費部、客戶權益部、計財部等相關部門的溝通與協商，理順業務流程，改進劃帳、回單、快遞等后援服務，及時協調、解決出單、扣款等業務環節出現的各種問題，確保業務順暢運行。信息技術的配合與支持非常重要，我們的電銷業務得到了信息技術部的有力支持，剛開始全是手工操作，后來業務量一上來就及時開發了管理系統，使

16、用了電腦系統生成的業務統計日報與業務臺賬，實現了客戶數據自動導入、短信通知劃賬等簡便操作，業務系統支持能力和管理的科技含量不斷提高。 20電話銷售前景展望 朝陽的行業、黃金的市場、英雄的團隊、輝煌的業績我們得天時、地利、人和。 我們是個險中的個險、營銷中的營銷、創新中的創新 電銷產品的折標系數是最高，繳費年限最長，所有業務是靠電銷人員一個電話一個電話打出來的，我們不是個險誰是個險。再來說創新，我們既不依靠銀行資源，也不占用保險公司一針一線，動員社會力量，整合社會資源，為保險業的發展開辟新道路、拓展新領域。放眼當今保險界有誰比我們更創新？ 無論從什么角度來講，我們都更有優勢！我們更有信心、更有能

17、力抓住機遇，迎接挑戰，改寫歷史，實現我們共同的夢想。21共同夢想打造中國最優秀的電銷中心，打造中國最優秀的電銷中心，構筑市場最溫暖的外包之家，構筑市場最溫暖的外包之家，創建業內最高端的服務體系，創建業內最高端的服務體系，成就時代最光榮的歷史使命。成就時代最光榮的歷史使命。 22宏觀優勢 中國宏觀經濟進入加息通道，保險公司投資收益率上升，保險產品吸引力進一步增強； 太平洋人壽被評為亞洲最佳壽險公司，品牌效應進一步提升，集團公司、總公司加大投入，政策很多。 銀行傾向大保險公司，小公司更加步履維艱，行業面臨洗牌，太保的品牌、產品將更有競爭力； 2010年太平洋人壽廣東分公司經營情況達到歷史最好水平，

18、多年來的改革發展形成了較為良好的基礎，2011年的快速發展具備了充分的條件。23思路借鑒 壽險公司就是個險公司（電銷公司也是壽險公司），增員是解決個險營銷所有問題的關鍵辦法； 始終抓住主管隊伍建設這個“牛鼻子”； 通過加強內勤隊伍的管控能力提高外勤隊伍的銷售能力（加強內部管理，提高銷售能力）； 加大培訓力度，培訓就是“生產力”。24樹立信心，堅持到底 當我們一無所有地面對一個想要開發的全新領域時，唯一能讓我們堅持下來的力量就是信心。 2008年前4個月，我們的業績加起來不到20萬，部門員工只拿70%的工資，年初談的幾個項目都沒有進展，所有的人都對我們施以同情的目光，但我們始終沒有失去信心。 從5月份開始我們一天天有了業務，6月份做了35萬就受到了表揚，以后差不每個月以10萬的速度增長，9月份完成全年任務，10月份跨上百萬元平臺，全年做了近700萬業務，當時我們只有三個人，這個成績已經被視為奇跡了。2009年，我們一季度差不多完成全年800萬的任務