1、市場開拓與行銷管理服務服務創新創新成長成長服務服務創新創新成長成長講師講師: :肖春根老師肖春根老師 市場人員應具備的營銷素質 市場人員應具備的營銷認識第一單元、市場人員應具備的營銷素質與認識第一單元、市場人員應具備的營銷素質與認識市場人員應具備的營銷素質 1) 準確準確 第一時間掌握真相，了解客戶需求第一時間掌握真相，了解客戶需求/期望期望 以現實或數據為根據，做出準確的判以現實或數據為根據，做出準確的判別別 預測變化及風險，精準的掌握市場的預測變化及風險，精準的掌握市場的動向動向 傳送信息，力求精簡有力，旨在到達傳送信息，力求精簡有力，旨在到達有效溝通有效溝通 2全局思索全局思索 懂得往上

2、一層思索，跳脫本位懂得往上一層思索，跳脫本位主義主義 以終為始，整合資源，為公司以終為始，整合資源，為公司及客戶發明價值及客戶發明價值 從各個不同的角度看事情，客從各個不同的角度看事情，客觀的作決策觀的作決策 擬定營銷戰略時，考量各種變擬定營銷戰略時，考量各種變數，變量，思慮完好數，變量，思慮完好 3高情商高情商EQ 可以處置各種壓力及做心可以處置各種壓力及做心情管理情管理 擅長發揚感性力量賣覺擅長發揚感性力量賣覺得得 廷遲滿足感以對刺激做適廷遲滿足感以對刺激做適當的回應，對癥下藥當的回應，對癥下藥 可以換位思索，跳脫思想可以換位思索，跳脫思想框架，控制本人也影響他人框架，控制本人也影響他人

3、4團隊協調與協作才干團隊協調與協作才干 擅長協調溝通，自動與跨部門協作擅長協調溝通，自動與跨部門協作 擅長整合團隊，展現一致性的戰略擅長整合團隊，展現一致性的戰略及效力程度及效力程度 懂得沖突管理，自動化解團隊協作懂得沖突管理，自動化解團隊協作妨礙妨礙 凡事力求主導，自動出擊，而不被凡事力求主導，自動出擊，而不被動的坐以待斃動的坐以待斃 信息共享，可以將營銷理念及戰略信息共享，可以將營銷理念及戰略讓團隊接受和認同讓團隊接受和認同市場人員應具備的營銷認識市場人員應具備的營銷認識 1營銷認識研討 1體驗效力的價值：優質效力對客戶、對公司及對市場人員本身有什么價值對客戶潛在與現有：對公司對市場人員本

4、身 2營銷及銷售才干對企業及個人有什么價值？ 3市場人員如何同時做好效力客戶關懷和銷售引薦業務？ 銷售與效力的關系為何？ 2效力的價值 1對客戶而言： 效力可以滿足其感性需求，發明良好的覺得； 提高對產品的“認知價值，享用超值的感受； 減少購買時決策的風險，降低后顧之憂。2對企業而言？效力可以是一個增值活動，提高產品的價值也就提高了利潤；效力可以是一種競爭武器、突顯差別化的優勢做到他人所做不到的程度；效力可以塑造品牌籠統，積累品牌價值。 3對市場人員而言： 效力可以發明更多的銷售時機，有利于高效完成目的；效力可以發明客戶良好的覺得，可以降低客戶非理性的對待，有助于快速處理問題；效力可以提高人際

5、互動技巧，積累豐富的人脈資源；效力才干代表個人發明良好覺得的才干，也代表個人發明價值的才干，也就提高了個人的實力與身價。 3營銷與銷售才干的價值 1對企業而言：不在于產品本身有多好，而在于客戶的認知和感受有多好， 營銷可以提高客戶的認知和感受，利于產品的銷售；營銷和銷售才干可以影響產品的競爭力。 2對個人而言：銷售技巧是市場經濟時代的必要技巧，銷售才干也代表一個人 在商業社會的生存及開展才干；銷售是一個滿足客戶需求、協助客戶發明價值的過程，讓客戶 體驗到更多的價值就愈能提高客戶忠實度；銷售才干代表一個人對他人的影響力，影響力愈大，勝利率就愈大。發明良好覺得有利于銷售使客戶更信任和安心加速成交為

6、客戶發明價值讓客戶體驗更多效力效力良性循環銷售4效力與銷售的關系1效力與營銷是一種相輔相成的良性循環關系 2不論是效力或銷售，重點還是客戶的感受，市場人員一切 努力，即在讓客戶感遭到效力與銷售價值。而最有效的方 法是掌握與客戶互動的每一關鍵時辰，展現最專業的關鍵 動作效力與銷售技巧電信的產品和理念客戶的感受關鍵時辰關鍵動作 5市場人員的關鍵營銷認識 1自動出擊： 自動地以各種手段貼近高價值的目的客戶群； 擬定滿足目的客戶需求的方案，自動引導和刺激客戶要求。 2市場與客戶導向： 對市場及競爭者信息堅持高度敏感，隨時掌握動態； 對客戶的需求深化了解，以客戶為中心，進展營銷活動。 3善用效力發明銷售

7、時機： 以優質效力爭取客戶的信任與安心，發明銷售的時間與空間； 定期的客戶關懷，以效力提高客戶的稱心度和忠實度。 4團隊協作： 利用整體營銷要素，發揚整體營銷力量； 各部門/各渠道的有效協作，提高效率。 5提高個人營銷技藝： 渠道第一線的營銷技藝直接影響營銷的效率與競爭力； 留意關鍵時辰的關鍵動作。銷售的概念銷售思想的轉換市場營銷的中心覺得第二單元、市場營銷的根本概念及原理第二單元、市場營銷的根本概念及原理 1、銷售的概念賣覺得發明覺得賣需求滿足需求賣產品刺激覺得 2、銷售思想的轉換 買賣推銷營銷 選擇目的/利基市場 自動出擊開發新行業客戶 個人銷售小機構銷售大機構銷售 戰略性運營兵法家 客戶

8、關系管理 產品推銷效力推銷 發明覺得、發明價值 留意細節 商品供應發明價值綜效 雙贏同伴關系 命運共同 推銷式銷售顧問式銷售 專業籠統 方案/工程銷售3、市場營銷的中心覺得銷售之始：決策點：關系本質：信任安心價值 4、關鍵時辰關鍵動作 1信任自信自重的籠統展現專業籠統以客戶為中心之溝通方式留意細節，建立差別化之深化印象 2安心 排除呵斥“不確定感的動作 有理有據文件化數據證明 規范化及一致化效力 對客戶期望明晰的承諾 3價值 掌握客戶多元化的要求將問題量化成為本錢或價值發明附加價值己知彼知人他知優勢分析資源整合競爭分析需求與決策分析選擇5、銷售與營銷管理根本構合竟營銷管理價值需求 市場調研流程

9、 市場情報系統的建立第三單元、市場調研的過程與方法第三單元、市場調研的過程與方法業 務 人 員 的 反 饋 機 制(合 客 戶 與 競 爭 者 )日 常 化 的 資 料 及 信息 收 集 和 整 理 機 制定 期 的 主 動調 研 工 作市 場 及 客 戶 資 料及 情 報 數 據 庫 分 析 系 統 ,將 資 料 轉 換 為 有 價 值 的 信 息 常 態 化 的 反 饋 ,使 當 事 者 即 時 取 得 信 息決 策 支 持市 場 營 銷 規 劃 (產品、促 銷 )銷 售 團 隊 的作 戰 參 考支 持 單 位 的有 效 支 持 整 合 成 企 業 的 K M 系 統 建 立 客 戶 及

10、競 爭 者 數 據 庫確定擬定營銷戰略所需的決策及參考信息客戶需求及消費心理市場的變化(外在環境)等競爭對手的策略設定種類信息的獲取模式及渠道由銷售團隊獲取訪談專家由市場調研建立市場情報系統參考次級資料設計調研方法及工具選定目標市場及客戶群設計針對不同目標的調研方式,問卷及工具測試調研工具并適當調整,確保取得正確信息試調研,測試各種工具的可操作性調整細節,以使信息精確實施調研工作質與量的控制即時的反饋與修正資料分析及總結調研結果按原來設計模式來分析信息產生具體的參考信息,以供營銷決策1、市場調研流程2、市場情報系統的建立 根本思緒 產業時機評價 成熟度評價 競爭條件評價第四單元、時機評價與客戶

11、挑選第四單元、時機評價與客戶挑選產 業 機 會 評 估成 熟 度 評 估競 爭 條 件 評 估是 否 值 得 投 入是 否 會 贏 1、根本思緒 將有限資源投入在最適時機 客觀條件的成熟度影響客觀銷售的勝利評價工程客戶挑選2、產業時機評價1、產業客戶生長方式:高度生長漸進生長維持穩定衰退2、產業客戶規模:具值得拉入的量足以承當商品與效力本錢3、產業客戶的競爭情況:高度競爭普通性競爭少數壟斷優勢4、產業客戶挑戰與您商品之相關性:具顯性需求具隱性需求需低度相關5、產業領袖之成熟度:已具勝利示范效果已規劃具明顯方向尚未規劃3、成熟度評價1、客戶需求:已決議進展工程規劃中工程具潛在需求工程2、財務情況

12、勿預算:良好財務情況財務情況不佳已具滿足夠預算能夠有初步預算尚未有預算3、急迫性:高急迫性、具備驅動機制普通性，不具驅動機制4、時間性:具固定時間排程具時間伸縮性無時間安排5、可滿足公司戰略價值:具足夠之重覆采購性可發揚公司目前競爭優勢具參考及示范價值高獲利形狀6、風險評價:高度不確定性模糊形狀低不確定性4、競爭條件評價 1、商品效力之相容性: 具差變化相容性普通拒容性比競爭者不相容 2、與客戶過去關系: 已具往來關系并具優勢印象已具往來關系但具優勢印象 比競爭者更具良好關系比競爭者具較差關系 3、客戶高層決策對公司的看法: 具足夠的信任度模糊印象比競爭者不具信任度 4、對客戶決策方式的掌握:

13、 清楚客戶的決策方式難以模索不得其門而入 5、對決策者的利衡關系: 具備利衡資源不具備利衡關系比競爭者更具優勢 6、能否具有其他非相關要素: 公司具有優勢要素平分秋色競爭者具有優勢要素 大客戶根本需求分析 需求與處理方案之關系 銷售戰略 決策方式分析 銷售戰略與方案 預先模擬競爭者的銷售戰略第五單元、大客戶拓展戰略與銷售方案第五單元、大客戶拓展戰略與銷售方案決 策 性管 理 性技操 作 性術發明價值處理問題立刻長久顯性需求隱性需求擴展及晉級方案潛在問題/損失政策方向決策者壓力/要挾規劃中工程競爭驅動要素 1、大客戶根本需求分析形有形無需 求 / 動 機 解 決 方 案 特 色 客 戶 效 益

14、/ 量 化 價 值優 先 順 序方 案 架 構 價 值 訴 求 點2、需求與處理方案之關系解 決 方 案 特 色差 異 化 特 色客 戶 需 求 優 先 順 序決 策 模 式 分 析特 色 及 競 爭 訴 求 包 裝目 標 客 戶 拓 展 策 略3、銷售戰略時 間拜 訪 目 的行 動 計 劃預 期 結 果銷銷 售售 策策 略略 與與 銷銷 售售 計計 劃劃評 估 者決 策 者影 響 者核 準 者使 用 者維 護 者支 持 者反 對 者4、決策方式分析1客戶組織圖解析2客戶組織圖解析 1區分決策者、運用者、維護者的角色及其決策的影響力 2了解授權架構直接探測及間接查訪 3理處理策流程及其瓶頸 4

15、覺察潛在抗拒力量受害者？ 5了解最終決策者的周圍潛在影響力 6分析部門間的彼此利害關系 7選定潛在內部銷售員 8潛在黑馬及魚翁得利者？需求/動機賣點/訴求利益/價值決策者維護者使用者3面對不同對象包裝不同賣點行動方案防御方案反制方案優先順序所需資源開場時期完成日預期結果檢驗方式銷售目的銷售戰略競爭者目的競爭者戰略5、銷售戰略與方案客戶資料市場人員或團隊銷售目的：需求架構及需求預估銷售戰略：方案提供的商品效力銷售活動：時間表時間訪問需求詳細化建議書簡報議價簽約與其他單位配合的工程管理方案時間部門廠商支持技術支持部財務部采購部大客戶銷售方案范例6、預先模擬競爭者的銷售戰略潛在競爭者：競爭者的銷售目

16、的：競爭者的優優勢：能夠采取的戰略：能夠提供的價值：能夠的相應戰略：直接面對：以什么差別價值影響購買及決策條件：部份切割蠶食法那么：拖延決策：關系運作：市場犧牲戰略：第六單元、大客戶關系管理技巧第六單元、大客戶關系管理技巧發明雙贏的PRAM方式市場人員在大客戶管理中的角色客戶互動的關鍵技巧P計劃我能為即將商談的人做什么事，以激發他給予我想要的東西？M維持實現承諾，并定期反響，繼續維持價值的被認知，以發明及探求新的雙贏時機方案Plan關系Relationship維持Maintenancewinwin承諾AgreementR關系如何獲得這個人的喜歡和信任，以確保對方會以同樣的雙贏方式回饋？A承諾如

17、何引導認同雙贏之利益，并使對方覺得此利益的劃算，以獲得承諾？1PRAM方式1、發明雙贏的PRAM方式2原那么1在一開場就規劃如何善用雙方資源及優勢，發明雙贏的同伴關系。2銷售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶發明價值，所以“成交才是銷售的開場。3銷售任務的一部份是能繼續讓客戶決策層認知到“價值的覺得，使客戶對公司產生某種程度的依賴。4客戶關系由個人對客戶，轉換為公司對客戶，即團隊對團隊的互動效力。2、銷售人員在大客戶管理中的角色財務售后效力工程實施技術支持銷售共同的目的：結果與價值導向共識的理念：以客戶為中心認同的規范：以質量及效率為原那么承諾的紀律：實現團隊的規范命運共同體：團

18、隊目的的績效考核1整合及協調團隊資源，為客戶發明價值決 策 性管 理 性技操 作 性術1.構成一種團隊對團隊的互動機利2.善用企業規范化效力流程，提供規范化之售后效力3.規劃關系營銷戰略：關系的目的和價值關系的影響力分析關系培育戰略關系管理方案4.維持高層互動，建立同伴關系尋覓其他的協作時機將雙方作業流程和機制進展銜接2協調客戶關系管理協助維護大客戶管理數據庫客戶根本資料：客戶運用產品記錄：客戶維護與效力記錄：客戶關鍵決策者記錄：客戶名字角色個人特質個人嗜好個人關系網與公司關系過去往來特殊活動重要事件記錄3、客戶互動的關鍵技巧1案列演練：當客戶中的某些關鍵決策者對我們有成見且對我們都很冷漠不配

19、合時，應如何處置？當客戶對企業的期望值過高，處于長期的不滿形狀，市場人員如何去引導和設定客戶之合理期望值？當客戶因不了解現實而產生錯誤期望時是由于公司長期的弱項而無法滿足客戶時客戶對公司提供了不合理的要求，超出了銷售個人的權責時，應如何應對？客戶提出合理的要求，但公司一時無法滿足時，市場人員應該如何處置？以發明多元價值贏回客戶的尊重深化探求客戶多元需求以低姿態(謙和但自信)貼近客戶：繼續以不同亮點切入自承錯誤，示出好心2技巧總結：1如何突破成見，貼近客戶認同及贊譽客戶期望值 引導客戶經過現實認識利害關系以詳細數據或現實或或成認本人弱項，引導客戶放棄要求以數據證明公司優于同業，在產業平均之上趁機

20、銷售本人強項及其對客戶帶來之效益高高低低期期望望值值2如何設定客戶合理期望值仔細了解要求全貌及背后動機急迫性、重要性要求層級認同并表達配合志愿，將要求帶回，團隊共同擬定一致性戰略配合？表現配合的特殊性及困難度以客戶利益導向闡明無法配合緣由YN趁機闡明立場，以免產生得寸進尺的期望建議替代方案做為補償，表達誠意3面對不合理要求的團隊應對戰略贊賞客戶的建議，了解因此給客戶帶來的不便以關懷的姿態深化了解其要求進展細分及排出優先順序先努力滿足較優先之部分要求，表達誠意對其他部份提出詳細處理方案加注：條件式承諾4對客戶合理要求，一時無法滿足 談判本質 根本原那么 影響談判才干的要素 談判階段與步驟 談判預

21、備 談判常見的手段第七單元：高效談判第七單元：高效談判傳統談判傳統談判零和游戲零和游戲攻防戰攻防戰為短期利益為短期利益現代談判現代談判發明利益空間發明利益空間雙贏動機雙贏動機維待長期關系維待長期關系1、談判本質解 決 方 案 特 色差 異 化 特 色客 戶 需 求 優 先 順 序決 策 模 式 分 析特 色 及 競 爭 訴 求 包 裝目 標 客 戶 拓 展 策 略1對事不對人1重點在利益Interest1不是立場Position1發明對雙方有益處的建議1利用客觀規范判決2、根本原那么集中在問題的處理，切忌“人身攻擊需同時留意要改善或維持現有的關系塑造人的良好覺得，有利談判認知角度不同人是有心情

22、的溝通有先天的妨礙1)對事不對人表示明白及體諒對方的立場找出立場背后的勝利引導對手從“立場轉移于“利益及“需求本人立場可靈敏處置，但不隨便放棄“利益明確告知對方他的利益及需求2)重點在利益，不是立場困難建議蓋棺定論先發明方案后進展討倫單程路多重選擇分食小餅發明大餅立場鮮明同舟共濟3發明對雙方有益處的建議業務人員的反饋機制( 合客戶與競爭者)日常化的資料及信息收集和整理機制定期的主動調研工作市場及客戶資料及情報數據庫分析系統, 將資料轉換為有價值的信息常態化的反饋, 使當事者即時取得信息決策支持市場營銷規劃( 產品、促銷)銷售團隊的作戰參考支持單位的有效支持整合成企業的KM系統建立客戶及競爭者數

23、據庫行業慣例、相關法例雙方共同訂定判決規范及原那么以規范及原那么討論，不是立場，要挾或壓力4)利用客觀規范判決1力量：完成任務的才干，可以控制他人及本人之情況及處境2時間：事情的急迫性及預備的時間長短3資訊：成為“專家力量的資訊對對手了解的資訊與對手分享的資訊3、影響談判才干的要素階段步驟1、預備2、討論1開場及序文3、建議2談判內容/工程定義4、討價討價3選擇談判工程5、協議4討論工程內容5爭取及妥協6接納協議7最后總結及跟催任務4、談判階段與步驟談判預備任務表共談判預備任務表共14項項1、我們的目的必需：希望：最好：2、對手的目的估計必需：希望：最好：3、有否其選擇？4、假設沒有協議，我們怎樣辦？5、假設沒有協議，對手怎樣辦？6、談判工程針對上述目的a：工程：1目的：2起點：3分裂點：7、對手的觀念a：工程：1目的：2起點：3分裂點：5、談判預備b工程：1)目的：2)起點：3)分裂點：b工程：1目的：2起點：3分裂點：c工程：1目的：2起點：3分裂點：c工程：1目的：2起點：3分裂點：8、發問戰略：9、資訊：1可分享2