1、客戶信用檔案建立與管理制度客戶檔案管理是企業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，是營(yíng)銷管理的重要基礎(chǔ)。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)程，對(duì)于提高營(yíng)銷效率，擴(kuò)大時(shí)常占有率，與交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。一、客戶檔案管理對(duì)象客戶檔案管理的對(duì)象就是你的客戶，即企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。1 .從時(shí)間序列來(lái)劃分：包括老客戶、新客戶和未來(lái)客戶。以未來(lái)客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對(duì)象。2 .從交易過(guò)程來(lái)劃分：包括曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對(duì)于第一類客戶，不能因?yàn)榻灰?/p>

2、中斷而放棄對(duì)其的檔案管理；對(duì)于第二類的客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容；對(duì)于第三類客戶，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開(kāi)的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。3 .從客戶性質(zhì)來(lái)劃分：包括政府機(jī)構(gòu)（以國(guó)家采購(gòu)為主）、特殊公司（與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客（個(gè)人）和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。4,從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分：包括主力客戶（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等），一般客戶和零散客戶。不言而喻,客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上?？傊?，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，對(duì)其的檔案管理也

3、具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。二、客戶管理內(nèi)容正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來(lái)將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：1 .客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。客戶資料的獲取，主要是通過(guò)推銷員進(jìn)行的客戶訪問(wèn)搜集起來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式由現(xiàn)?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企

4、業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。2 .客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。3 .業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。4 .交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往由現(xiàn)的信用問(wèn)題等。以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開(kāi)的。三、客戶檔案管理方法1 .建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡（又稱客戶

5、卡、客戶管理卡、客戶資料卡等）。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便?？蛻魴n案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：由推銷員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問(wèn)時(shí)整理匯總。向客戶寄送客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫。委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶檔案卡。在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于莫種動(dòng)機(jī)夸大莫些數(shù)字（如企業(yè)實(shí)力等），所以對(duì)這些資料應(yīng)加以審核。但一般來(lái)將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別

6、是危險(xiǎn)客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用。2 .客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷工作更順利地展開(kāi)?？蛻舴诸惖闹饕獌?nèi)容包括：客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開(kāi)。如按所有權(quán)，劃分（全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等）；按客戶性質(zhì)劃分（批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營(yíng)店等）；按客戶地獄劃分（商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等）；按顧客的實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客

7、戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理?？蛻袈沸蚍诸?。為便于推銷員巡回訪問(wèn)、外由推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分由不不同的路序。3 .客戶構(gòu)成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)識(shí)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找由不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率?？蛻魳?gòu)成分析的主要內(nèi)容包括： .銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司的銷售額中，各類等級(jí)的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。 .商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以

8、確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。 .地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中，不同地區(qū)所占的比重。借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提由對(duì)策，解決問(wèn)題。 .客戶信用分析。在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上，確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度和交易業(yè)務(wù)處理方法。四、客戶檔案管理應(yīng)注意問(wèn)題在客戶檔案管理過(guò)程中，應(yīng)注意下列問(wèn)題：1 .客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性?？蛻魴n案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過(guò)舊資料；及時(shí)補(bǔ)充新資料，不斷地對(duì)客戶的變化，進(jìn)行跟蹤記錄。2 .客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶，為企業(yè)選

9、擇新客戶，開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料。3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給推銷人員和有關(guān)人員。同時(shí)，應(yīng)利用客戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法?？蛻魴n案不能秘而不宣，但由于許多資料公開(kāi)會(huì)直接影響與客戶的合作關(guān)系，不宜流由企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以，客戶檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。五、檔案管理制度1、為規(guī)范公司檔案管理，增強(qiáng)公司檔案的實(shí)用性和有效性，特制定本制度。2、歸檔范圍：公司的規(guī)劃、年度計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)資料、財(cái)務(wù)審計(jì)、會(huì)計(jì)檔案、勞動(dòng)工資、經(jīng)營(yíng)情況、人事檔案、會(huì)議記錄

10、、決定、委托書、協(xié)議、合同、項(xiàng)目方案、通知等具有參考價(jià)值的文件資料。3、公司的檔案管理由辦公室檔案室檔案管理員負(fù)責(zé)。4、檔案管理員的職責(zé)：保證公司及各部門的原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。5、資料的收集與整理公司的歸檔資料實(shí)行“季度歸檔”及“年度歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為公司檔案資料歸檔期。在檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各主管部門收集應(yīng)該歸檔的原始資料。各主管部門經(jīng)理應(yīng)積極配合與支持。凡應(yīng)該及時(shí)歸檔的資料，由檔案管理員負(fù)責(zé)及時(shí)歸檔各部門專用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級(jí)確定是否歸檔。凡機(jī)密以上級(jí)的文件必須把原件放入檔案室。檔案管理員根據(jù)公司的文

11、書立卷歸檔管理制度實(shí)施檔案歸檔整理。六、資料的分類與歸檔1 .公司檔案資料的分類依據(jù)文書立卷歸檔管理制度的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2 .公司檔案資料的歸檔每年一次，屬于平時(shí)立卷歸檔的不在此規(guī)定范圍內(nèi)。七、檔案的借閱1 .總經(jīng)理、書記、副經(jīng)理、辦公室主任借閱非密級(jí)檔案可直接通過(guò)檔案管理員辦理借閱手續(xù)。2 .因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級(jí)檔案時(shí)，由部門經(jīng)理辦理借閱檔案申請(qǐng)表送總經(jīng)理辦公室主任核批。3 .公司檔案密級(jí)分為絕密、機(jī)密、秘密三個(gè)級(jí)別，絕密級(jí)檔案禁止調(diào)閱，機(jī)密級(jí)檔案只能在檔案室閱覽，不準(zhǔn)外借；秘密級(jí)檔案經(jīng)審批可以借閱，但借閱時(shí)間不得超過(guò)4小時(shí)。秘密級(jí)檔案的借閱必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。總經(jīng)理因公外由時(shí)可委托副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任審批，具體按委托書的內(nèi)容執(zhí)行。4 .檔案借閱者必須做到：愛(ài)護(hù)檔案，保持整潔，嚴(yán)禁涂改。注意安全保密，嚴(yán)禁擅自翻印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。八、檔案的銷毀1 .公司任何個(gè)人或部門非經(jīng)允許不得銷毀公司檔案資料。2 .當(dāng)莫些檔案到了銷毀期時(shí)，由檔案管理員填寫公司檔案資料銷毀審批表交