1、- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-黃金珠寶銷售員技巧商場如戰(zhàn)場，誰敗誰受傷，在激烈的競爭環(huán)境中，機(jī)會稍縱即逝，企業(yè)要不斷地提高員工的全方位能力和服務(wù)水平， 才能時刻抓住機(jī)遇， 保持領(lǐng)先地位。 其中掌握銷售技巧特別重要。提高服務(wù)質(zhì)量，首先就要了解服務(wù)對象的需求是隨著消費(fèi)形態(tài)改變而改變的。我們注意到，隨著時代的變遷，在消費(fèi)者的購買行為中，感性的成分在逐漸增加 , 理性的成分在逐漸減少。尤其是在珠寶首飾行業(yè)，消費(fèi)者從重視產(chǎn)品的真假，轉(zhuǎn)變?yōu)橄矚g不喜歡、 滿意不滿意 , 從購買產(chǎn)品的直觀性轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的感覺性。要想滿足消費(fèi)者不斷變化的趨勢， 就應(yīng)創(chuàng)造更多的附加值，

2、 提高專業(yè)服務(wù)水平就是創(chuàng)造附加值的一部分。如果想要成功的經(jīng)營珠寶，首先就應(yīng)具備一些基本的銷售觀念：一、銷售觀念當(dāng)柜臺銷售員面對一位有潛力的購買顧客時， 每一位營業(yè)員都應(yīng)該做到如下四點(diǎn)：1、面帶笑容： 2、儀表整潔： 3、注意傾聽對方的話： 4、推薦商品附加值：5、尋找消費(fèi)者最時尚、最關(guān)心的話題拉攏消費(fèi)者。二、了解商品的特點(diǎn)作為銷售員，了解商品基本知識的目的是為了幫助顧客建立購買信心， 以促進(jìn)銷售。1、就商品的品質(zhì)向顧客說明珠寶玉器的價值、全球第一家買賣包回收的保障性；2、就商品的特別之處作為對顧客有價值的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行說明。三、了解顧客1、顧客購買的主要障礙：（ 1）對珠寶首飾缺乏信心；（ 2）對珠

3、寶商缺乏信心。2、顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)。要了解顧客，可以從這幾方面著手。(1) 認(rèn)真觀察：的購買動機(jī)：4、顧客的購買過程：(1) 產(chǎn)生欲望：(2) 收集信息：(3) 選擇貨品：價：四、銷售常用語(2) 交談與聆聽： 3、顧客(4) 購買決策：(5) 購后評作為珠寶行的員工， 使用規(guī)范、專業(yè)的銷售常用語， 不但可以樹立品牌形象，能夠建立顧客的購買信心。因此，要求每一位營業(yè)員使用以下常用語。1、顧客進(jìn)店時的招呼用語：“您好！”“您早！”“歡迎光臨！”“您需要些什么 ?（我能為您做些什么？）”“請隨便看看。”“請您稍侯。”“對不起，讓您久等了。”“歡迎您下次光臨

4、，再見。”2、展示貨品時的專業(yè)用語：（ 1）介紹珠寶的專業(yè)用語：ABC貨等等誰才能增值。（ 2）鼓勵顧客試戴的銷售常用語(a) 這塊玉佩是天然 A 貨，這個價位特別合適。(b) 這幾件是本店新到的款式，您請看看。- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-(c) 這幾款是經(jīng)典的結(jié)婚龍鳳雙喜佩，您可以試試看。(d) 這種款式非常適合您。(e) 您的品位真不錯，這是本季最流行的款式。您不妨試試看。(f) 本店銷售的玉器全是真玉，假一賠二十。(g) 本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會有一款適合您。（ 3）款臺的禮貌用語(a) 這是一件精美的禮品，我給您包裝一下。

5、(b) 這是您的發(fā)票，請收好。(c) 收您××××元，找您×××元，謝謝！（ 4）顧客走時的禮貌用語(a) 真遺憾，這次沒有您滿意的貨品，歡迎下次再來。(b) 新貨到了（指圈改好后），我們會馬上給您打電話。(c) 這里是一份介紹珠寶知識和珠寶保養(yǎng)的小冊子，送給您。為了避免你不會買假買貴請上黃金珠寶網(wǎng)。五、售中服務(wù)1、顧客進(jìn)店：不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親切問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點(diǎn)什么，請隨便看喜歡可以試一下。”2、當(dāng)顧客顯示興趣，要做到對貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。

6、表現(xiàn)為：（ 1）走動時突然停住；（ 2）眼睛緊盯某一款；（ 3）尋問新款或某一款3、展示推薦：（ 1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購的素質(zhì)，也可讓顧客試戴時比較小心注意。（ 2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習(xí)慣，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導(dǎo)購專業(yè)性。（ 3）推薦時要以顧客喜歡款式為主，不能強(qiáng)行改變顧客意愿這樣很容易導(dǎo)致交易失敗，可以在交易過程當(dāng)中適當(dāng)提出一些自己的見解和意見。（ 4）推薦新款：重點(diǎn)介紹特點(diǎn)和創(chuàng)意，盡量讓顧客試戴。4、試戴通常大部分顧客走進(jìn)店內(nèi)時， 尚不清楚自己要買什么樣的貨品， 作為銷售員，任務(wù)就是要了解顧客的需求， 幫助尋找最合適他們佩戴的首飾， 不能一開始

7、就問顧客的預(yù)算，要運(yùn)用銷售技巧，充分展示貨品，讓顧客動心。為了讓貨品達(dá)到最佳效果，建議注意以下幾個步驟：（ 1）在玻璃柜臺上準(zhǔn)備一個軟墊或一個小托盤，供擺放首飾。（ 2）在同一個價格范圍和款式系列中，挑選 2-3 件貨品展示。（ 3）首先展示價格高的貨品。（ 4）讓顧客試戴貨品，保證飾品清潔，每件貨品遞給前應(yīng)先擦一下，耳釘要用酒精消毒再給顧客（ 5）柜臺上常備一面鏡子。（ 6）協(xié)助顧客作適當(dāng)比較。（ 7）介紹貨品主要特點(diǎn)及顧客購買此貨品可以帶來的好處 （所帶來的心理滿足） 。（ 8）讓顧客慢慢挑選，不要催促他們。（ 9）在適當(dāng)時候保持沉默，讓顧客漸漸“愛上”手中之物。- 各類專業(yè)好文檔，值得你

8、下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-（ 10）令顧客感到貨品象是專為自己而設(shè)計(jì)的。（ 11）以“您的”來稱呼顧客手中的貨品。（ 12）讓顧客在兩者之間作出選擇，而不要給他們一大堆貨品。（ 13）留心達(dá)成交易的訊號。5、提出和解答疑問：（ 1）專業(yè)知識；（ 2）保養(yǎng)方法 。注意事項(xiàng)：不能所答非所問，解答問題要簡單明了。6、成交（成交標(biāo)志）：（ 1）詢問折扣及贈品；（ 2）詢問售后服務(wù)；（ 3）詢問付款方式；（ 4）直接示意開票注意事項(xiàng)：不能代顧客交款，小票要雙手遞送，其它貨品收好并清點(diǎn)數(shù)目。7、包裝：（ 1）準(zhǔn)備好包裝用品：顧客交款同時準(zhǔn)備好包裝用品及贈品。（ 2）包裝：顧客交回小

9、票后再包裝，飾品放入包裝盒后顧客確認(rèn)后再封口。（ 3）填寫顧客登記表。注意事項(xiàng)：準(zhǔn)備包裝用品時要把貨品收好，手袋要封口，雙手遞送貨品。8、送客：（ 1）語言：“歡迎下次光臨”， “您慢走”， “有什么需要您再來”， “再見”。（ 2）表情：微笑目送顧客。注意事項(xiàng)：成交貨品后不能表現(xiàn)過分興奮。9、售后服務(wù)：如出現(xiàn)問題不能處理，及時請示店長，解決不了請示經(jīng)理，不應(yīng)擅自做主，更不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)六、如何面對顧客的抱怨或意見作為銷售人員，經(jīng)常會面對各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會對貨品有一些不滿或抱怨。遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。面對顧客的生氣、抱怨要認(rèn)真傾聽。

10、若遵循下述三點(diǎn)，大多數(shù)情況不會難以解決。(1) 不要提高嗓門。(2) 不作負(fù)面反應(yīng)或負(fù)面設(shè)想。(3) 顧客總是認(rèn)為他們是正確的，要讓他們認(rèn)識到是他們自己錯了。其次，與顧客一起找出問題的關(guān)鍵所在。只要顧客有意見，就讓他提出來，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。面對顧客的抱怨或意見時，請把握以下原則“理解顧客、換位思考”。很多營銷人員的經(jīng)驗(yàn)1、任何時候都應(yīng)讓顧客體會到你的認(rèn)真態(tài)度，并且對顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)查。2、顧客并不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來，“讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。3、一定范圍內(nèi)，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營銷人員要意識到，這種抱怨并不是對自己的指責(zé)。4、為了能正確判斷顧

11、客的抱怨，營銷人員應(yīng)該站在顧客的立場上來思考問題，看待顧客的抱怨，通常來說顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。5、顧客在發(fā)怒時，情緒一般是很激動的，這時顧客對銷售員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，銷售員應(yīng)保持冷靜。6、在你未認(rèn)識到顧客說的話不真實(shí)之前，不要輕易下結(jié)論，即使顧客是錯的，也不要直接- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-責(zé)備顧客，等顧客自己意識到了，問題就可以迎刃而解了。7、在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的態(tài)度是否有道理，都應(yīng)保持真誠合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足夠的重視。即使顧

12、客言語粗魯，你仍表現(xiàn)出友好的態(tài)度，這樣可以避免爭執(zhí)。8、不要向顧客提出不能或難以兌現(xiàn)的承諾，以免引起進(jìn)一步的糾紛。七、銷售員自我表現(xiàn)檢查項(xiàng)目作為一名優(yōu)秀的銷售員，掌握良好的銷售技巧，會給你的銷售帶來意想不到的成效，還能給自己找到工作中的樂趣，給自己樹立信心。下面是一些自我表現(xiàn)檢查項(xiàng)目，有助于銷售技巧的提高。1、有提出問題的能力。2、接待顧客態(tài)度積極、主動、熱心、誠懇。3、從與顧客交談中抓住推薦更高價貨品的機(jī)會。4、能妥善處理顧客的不滿與抱怨。5、會推銷“鉆石對于顧客的優(yōu)點(diǎn)”。 6、能不帶成見地接待顧客。 7、能機(jī)動靈活，隨機(jī)應(yīng)變。8、能提供顧客所需的相應(yīng)貨品知識。 9、有良好的交際能力和說服能

13、力。 10、抱有從失敗中學(xué)習(xí)的態(tài)度。11、真正關(guān)心顧客，并能在態(tài)度中表現(xiàn)出來。12、能以對鉆石充滿自信的態(tài)度接待顧客。13、能將豐富的經(jīng)驗(yàn)用于將來的銷售。14、能對新到的商品、商店的服務(wù)做出介紹。15、就成功和失敗的例子，能經(jīng)常與同事交換意見。將這些自我表現(xiàn)檢查項(xiàng)目，作為自己的一個目標(biāo)，每天制定計(jì)劃，認(rèn)真學(xué)習(xí)，經(jīng)常總結(jié)，一定會成為一名符合標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀銷售人員。八、陳列展示要領(lǐng)吸引顧客走進(jìn)商店，外部標(biāo)識很重要；讓顧客消費(fèi)，內(nèi)部陳列又顯得關(guān)鍵。首飾店內(nèi)、店外布置燈箱廣告畫，是吸引顧客較佳的廣告形式，在柜臺上擺放展示架等宣傳資料，會具有非常好的效果。為此，我們將介紹陳列一些基本的展示原則及一些創(chuàng)意的貨

14、品陳列展示指導(dǎo)原則，希望可以從中吸取創(chuàng)新意念，讓您的店內(nèi)陳列展示更具吸引力，從而成功推廣產(chǎn)品以達(dá)到提高銷售的效果。1、貨品陳列的基本觀念（1）、基本貨品線： a、依其貨品類別陳列； b、利用它來帶動角落的視線。2、暢銷貨品：通常也是基本貨品，但不絕對是。（1）依其所屬商品陳列；（2）陳列在重要的位置；（3）切勿將暢銷品擺在門口，遠(yuǎn)離其它貨品類別。3、高價位的珠寶要耐心推銷。（1）強(qiáng)而有力的展示陳列；（2）清楚指出它的用途、 特性或品質(zhì)對顧客有什么 （利益），顧客付錢買到了什么 （價值）；（3）應(yīng)選擺在靠近暢銷品近或醒目的陳列位置；（4）成為櫥窗展示或墻面展示的重點(diǎn)；（5）應(yīng)和同類貨品放在一起。

15、4、輔助貨品及主導(dǎo)貨品應(yīng)和主導(dǎo)貨品按照邏輯順序陳列，以方便顧客選購。5、促銷貨品及廣告貨品（1）必須清楚標(biāo)示，并且容易找到。（ 2）展示位置會直接影響該貨品銷售業(yè)績。（3）明顯易見及美化的展示會有意想不到的效果（4）利用此類貨品帶動店內(nèi)采購視線。（5）按其商品類別陳列。- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-6、滯銷貨品（1）依其貨品類別排列，（2）不要占用留給暢銷品的重要位置。（3）適時調(diào)整陳列的位置，以達(dá)到一個良好的效果。7、陳列要素貨品陳列的最大原則就是盡量使每一款珠寶首飾展現(xiàn)它的獨(dú)特魅力，使顧客感受商品的美麗、璀璨，覺得店內(nèi)商品極為豐富。陳列的基本要

16、素有：（1）注意顧客流動型態(tài)：（ 2）最有利的分配：（ 3）注意輔助陳設(shè)：（ 4）清新整潔：根據(jù)這些陳列要素，盡可能向顧客展現(xiàn)鉆石的美和價值，以增強(qiáng)顧客擁有珠寶首飾的欲望和對珠寶首飾的仰慕，因此，店內(nèi)的貨品陳列、櫥窗布置、燈光同樣也是非常重要的。第二章消費(fèi)者心理一、消費(fèi)心理指消費(fèi)者在社會總體消費(fèi)環(huán)境的影響下，調(diào)節(jié)控制自身消費(fèi)行為的心理現(xiàn)象。這里指的消費(fèi)行為主要是消費(fèi)者在購買、使用及消耗各種消費(fèi)品過程中的表現(xiàn)。二、導(dǎo)購人員研究（了解）消費(fèi)心理學(xué)的意義在消費(fèi)者購物活動中，存在兩個基本選擇要素：一是商品，二是銷售人員的服務(wù)。因此，在商品銷售地點(diǎn)、時間基本相同的條件下，服務(wù)質(zhì)量和水平顯得特別重要。所以

17、，了解消費(fèi)者的心理現(xiàn)象，掌握消費(fèi)者心理活動的一般規(guī)律，就可以為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提供科學(xué)的根據(jù)。實(shí)踐證明，優(yōu)秀的導(dǎo)購人員之所以能給消費(fèi)者以滿意的服務(wù)，不僅僅是有著為顧客服務(wù)、樹立“顧客是上帝”的信念以及嫻熟的服務(wù)技巧與技能 , 而且有著善于分析消費(fèi)者購買行為、揣摩消費(fèi)者心理，按照各種不同消費(fèi)者心理特征，有針對性和預(yù)見性地進(jìn)行接待的經(jīng)驗(yàn)。在銷售服務(wù)過程中，不只是一買一賣的簡單交換關(guān)系，即消費(fèi)者掏錢、導(dǎo)購人員給商品。導(dǎo)購人員要細(xì)心觀察消費(fèi)者言談舉止和內(nèi)心表情，了解他們的心理與愿望，如偏愛、欲求、顧慮等，有意識地采取恰如其分的心理接待把消費(fèi)者的購物過程變?yōu)橐环N心情舒暢、氣氛和諧的交際活動。所以，

18、導(dǎo)購人員研究（了解）消費(fèi)心理學(xué)具有很大的必要與現(xiàn)實(shí)意義。三、消費(fèi)心理學(xué)的基本理論普通心理學(xué)原理認(rèn)為，人的心理是人腦對客觀現(xiàn)實(shí)的反映。由于客觀世界紛繁多樣，決定了人的心理活動方式的錯綜復(fù)雜。但一般來說，任何心理活動都有其產(chǎn)生、發(fā)展和完成的過程。這個過程是客觀存在的。它包括認(rèn)識過程、情感過程和意志過程。當(dāng)然消費(fèi)者是有差異的，每個消費(fèi)者都有其特定的心理活動方式：不同消費(fèi)者對相同的商品也會有不同認(rèn)識，從而形成不同的態(tài)度、情感和意志。1. 認(rèn)識過程： 2. 情感過程： 3. 意志過程：四、消費(fèi)者的氣質(zhì)類型1習(xí)慣型： 2 理智型： 3經(jīng)濟(jì)型： 4沖動型： 5想象型： 6不定型：五、消費(fèi)者的態(tài)度劃分1節(jié)儉型

19、： 2 自由型： 3 保守型： 4 怪僻型： 5 順應(yīng)型；六、需求1、需求概念：需求指在一定的生活條件下，人們對客觀事物的需要。顧客的需求，是指在現(xiàn)行社會生活中，對延續(xù)、發(fā)展生命進(jìn)行社會活動所發(fā)生的要求和欲望。2、顧客需求的內(nèi)容：一般來說，顧客的需求可以分為生理需求和心理需求兩部分：（1）生理需求： （2）心理需求：a、受到尊重 b 、得到美感 c 、要求得到周到的服務(wù)- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-七、顧客的心理活動顧客的心理活動是主觀與客觀的統(tǒng)一，是顧客對客觀事物和主觀需要的綜合反映。心理活動影響或支配顧客的行為。顧客的心理狀況一般呈現(xiàn)“七步遞進(jìn)

20、”，即七個步驟：第一步：感覺階段 第二步：認(rèn)知階段 第三步：判定階段 第四步：認(rèn)同階段第五步：行為階段 第六步：體驗(yàn)階段 第七步：反饋階段顧客在購買商品或接受服務(wù)過程中心理狀態(tài)的變化步驟，是顧客心理現(xiàn)象不同形式對客觀事物的動態(tài)反映。這七個步驟，可以劃分為三個心理過程，即認(rèn)識過程、情感過程和意志過程、這些不同的心理過程，相互聯(lián)系，相互區(qū)別，又相互影響，相互促進(jìn)。八、顧客的分類技術(shù)企業(yè)在經(jīng)營和服務(wù)中，面對的是具體的顧客。對這些顧客進(jìn)行客觀、科學(xué)的分析，是做好顧客工作的重要方面。對顧客做大致的分類，有助于企業(yè)根據(jù)市場情況來認(rèn)識、辨別自己的顧客，對顧客進(jìn)行分類的工作是 CS實(shí)務(wù)中的基礎(chǔ)工作之一。顧客分

21、類，其分類標(biāo)準(zhǔn)多種多樣，通常有這樣一些標(biāo)準(zhǔn)：（1）按生理年齡劃分；（ 2）按性別劃分；（ 3）按民族劃分；（ 4）按宗教信仰劃分；（5）按經(jīng)濟(jì)能力劃分；（ 6）按從事的職業(yè)劃分；（ 7）按受教育的程度劃分；（ 8）按居住區(qū)域劃分；（9）按興趣、嗜好劃分；（10）按消費(fèi)習(xí)慣劃分；（11）按消費(fèi)節(jié)奏和消費(fèi)量劃分；（12）按對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依賴程度劃分等等。從企業(yè) CS實(shí)務(wù)操作的角度看，任何企業(yè)不可能也沒有必要按照所有劃分標(biāo)準(zhǔn)對顧客做如此大量的分類工作。一般企業(yè)的做法是根據(jù)自身產(chǎn)品或服務(wù)的市場開發(fā)需要對顧客做必要的劃分工作。九、顧客的決策性銷售人員和服務(wù)接待人員總是希望顧客做出購買商品或接受服務(wù)的決策，現(xiàn)在我們就來分析一下顧客做出決策的心理過程。顧客消費(fèi)決策的動機(jī)是消費(fèi)決策行為發(fā)生的原因和條件。由于顧客消費(fèi)需求的多樣性以及外界對顧客刺激因素的多樣性，顧客的消費(fèi)動機(jī)也是極為繁雜的。 CS 操作實(shí)務(wù)中常把顧客的消費(fèi)動機(jī)分成生理性消費(fèi)動機(jī)和心理性消費(fèi)動機(jī)兩大類。1生理性消費(fèi)決策動機(jī)：2理性消費(fèi)決策動機(jī)：（1）顧客的社會性心理動機(jī)。（2）顧客的個體性心理動機(jī)。綜上所述，顧客的購買動機(jī)，不論