1、服務禮儀與服務技巧 1第一篇服務禮儀概述2禮儀的概念： 指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規范和交往準則。表現為儀表、禮貌、禮節、禮俗、儀式等。3 儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態等外表的裝飾； 禮貌：是指一種態度； 禮節：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：是指民間的風俗習慣； 儀式：指特定場合的程序化活動。 服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規范。4禮儀的原則n尊重原則n遵守原則n適度原則n自律原則生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實現馬洛斯需求層次5現代服務禮儀的基本思維與理論n雙贏的服務理念n角色定位n職業道德與人格n敬人三

2、A理論n首輪效應、末輪效應、親和效應等6掌握人際交往的最佳準則n充滿自信n冷靜的態度n關心對方n站在別人的角度想問題n不要輕易地使用批評n適當迎合對方n避免無謂的爭論7第二篇服務禮儀細則81、儀態、儀表禮儀1、儀容修飾護士在修飾儀容時,應當注意的部位通常有面部、頭發、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛生、自然（2）頭發：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。9（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注

3、意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。102、服飾禮儀v著裝的TPO原則：v著裝要和時間（time)相協調v著裝要和地點（place)相協調v著裝要和場合（occasion)相協調v護士的職業服飾：v1、護士帽的戴法v2、護士服的穿著v3、護士鞋的選擇v4、護士表的佩帶v5、護士襪的選擇113、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線

4、。（3）基本坐姿：入座輕穩，腰背挺直，頭平穩，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢，轉變為兩腿彎曲，身體高度下降。12 (5)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，導醫服不得拖地。（6）、引導病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右。（7）、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊（8）、請坐、請進、指引方向的手勢：134、服務的距離n小于0.5米,親密距離n0.5-1.5米,服務距離n1-3米,展示距離n左前方1.5米,引導距離n大于3米,待命距離145、表情規范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米

5、范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形156、眼神規范1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務；2、在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點。3、在醫院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開。167、聲音規范1、音調：在發聲時選用中高音聲調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調節3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；178、基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語2、在客戶離

6、開時，要送出告別語3、在醫院的門診廳內行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語4、得知患者的姓氏時；5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語189、服務用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結束語：請慢走1910、處理抱怨1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請您慢點講好嗎？我來做詳細記錄。2、合一架構法3、移情安撫：3F技巧的運用4、多用“我們”這樣的字眼20第三篇 職業禮儀21交際禮儀之一：醫務人員與患者1、對待病人的稱謂：n按年齡稱呼：

7、n按職務稱呼：222、接待門診病人：n一般病人來院就診時，導醫應當熱情迎接并根據病人年齡的不同進行特色性自我介紹。 n如是發熱病人就診需測體溫時，應向病人解釋。n如是發熱、腹痛病人需做生化檢查時，應向病人解釋。n在使用文明語言的同時，還應該注意行體語言。233、與病人的交談禮儀：n尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談的原則n站在或坐在病人的床前應當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。n與病人交談的話題應該圍繞“健康”的主題。n與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當的手勢n交談時，聲音不可過高。244、傾聽病人的談話的禮節：n耐心傾聽病人講完話，病人不發問，最好中間不要插話，

8、即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。n病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。n談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄n談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。255、對待病人的隱私的禮節：n與治病無關的隱私不要涉及。n注意與病人交談的地點。n注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權。n保守病人的秘密。266、其他應注意的禮儀：n對待病人對門診的抱怨n回答病人對病情的詢問n指導病人遵守診規27交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀、向醫生報告病情時的禮節：n報告內容簡潔明了，準備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫囑本等；n有禮貌地敲門進入醫生辦公室；

9、n做好預測，準備好必要的藥品、器械等；28交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀、向醫生傳呼電話的禮節：n鈴響三聲內接聽電話；n拿起話筒，應及時問候，并報出所在部門；n對話人的姓名、單位及所找的人應聽清楚并復述一遍；n應走到醫生跟前輕聲告訴他。29第四篇 社交禮儀30公共禮儀名片禮儀名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時應使名片的字順著順著對方；接名片時應說聲“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或將幾張名片摞在一起；如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。31拜訪禮儀n事先約定拜訪時間,到達要準時.n進門應該寒暄n如果是重要的工作拜訪,應當事先將移動電話打至靜音n如果是重要的工作拜訪,則應當注意自己所攜帶物品的放置位置n應當注意拜訪時間不宜太長32介紹禮（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人v介紹時經常使用祈使句和敬語v把晚輩介紹給長輩v把男士介紹給女士v把下級介紹給上級v把客人介紹給主人v如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者33握手禮:n握手的主動權掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士n握手總是應該得到響應的n正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立 手抬到腰部，手掌垂直 身體稍