1、駕駛員服務規范與工作流程1范圍1.1 本標準規定了沙坡頭景區觀光車駕駛員從業素質、服務規范和若干問題的處理原則。1.2 本標準適用于沙坡頭景區觀光車駕駛員在接待散客及團隊游客過程中提供的服務。2崗位素質要求2.1 思想素質：應有優秀的道德品質和高尚的情操，講文明，遵守社會公德。2.2 技能素質：應考取駕駛員資格證C1以上執照，經過特種設備作業人員培訓合格并取得中華人民共和國特種設備作業人員證，良好的語言溝通能力、嫻熟的駕駛技能和在職業務工作素質，并具備獨立工作能力、組織協調能力和應急問題處理能力。2.3 心理素質：具有良好的觀察能力、承受能力和沉著冷靜與有條不紊的處事能力。2.4 身體素質：身

2、體健康、精力充沛。2.5 職業形象：儀態端莊、著裝統一、整潔大方、態度和藹，為人誠懇、行為舉止符合禮儀規范。2.6 知識要求：應熟練掌握一般的車輛維修保養知識、學習中華人民共和國交通法律法規知識，熟悉公司相關規章制度及景區文化和民俗等知識。2.7 教育培訓與職業資格：應參加繼續教育培訓學習，不斷提高自己的業務知識和操作技能，通過學習考核和實操鍛煉，獲得更高的職業等級。3內容3.1 工作職責3.1.1 負責為游客提供舒適、安全的乘車環境。3.1.2 負責及時告知游客相關的安全注意事項，確保游客的人身和財產安全。3.1.3 負責定期對車輛設施設備進行檢查、保養、維護及油料的及時補充。3.2 服務規

3、范3.2.1準備工作1 到崗后，統一著工裝，佩戴工號牌。2 檢查油、水、電路及相應關鍵裝置，并啟動發動機進行預熱。3 車輛設備設施必須符合相關規定的最低配備要求，確保車輛處于良好技術狀態。4 清潔經營區域及車體衛生。3.2.2 迎接游客堅守工作崗位，迎候接待游客，聽從安排，不得在經營區域做睡覺、打撲克、賭博等損害景區形象活動。3.2.3 服務中1 游客檢票后，在規定時間內迅速啟動發動機，站立于車輛一側，協助游客安全上車，發現游客有吸煙現象勸其將煙掐滅。2 確保游客保持正確坐姿,并提醒游客乘車安全注意事項。3 安全注意事項包括：1 提醒游客收好遮陽傘和帽子，以免被風吹走。2 提醒游客在車輛行駛時

4、身體和隨身物品不要探出車外。3 提醒游客車輛在行駛中不要隨意更換座位，嬉耍打鬧。4 提醒游客保管好隨身攜帶的物品，不隨便拋物。5 提醒游客在車輛行駛中如有物品掉落，要告知司機停車后再撿。6 確保一人一座，不得超載。4 在行駛過程中起步和停車時應慢加慢減。禁止在行駛中做較大危險動作。5 嚴格按照規定限速及線路行駛，并保持安全操作。6 保持安全車距，行駛中不超速、不隨意停車。7 遇危險路段時做到“一慢二看三通過”，提高警惕，安全駕駛。8 到達目的地待車輛停穩后，應提醒游客攜帶好隨身物品，下車打開車門，協助游客安全下車.9 對老、弱、病、殘、幼、抱嬰者等行動不便的游客應細心服務，主動提供幫助。10 接待服務中不得索要小費和私自改變線路或加價收費。3.3 服務結束3.3.1核對當日出車趟數，詳實填寫行車記錄、日檢記錄、維修記錄。3.3.2 檢查和保管好車輛其他設施設備和財產。3.3.3 將車輛按序停放在指定位置。4服務質量的改進駕駛員要不斷總結和交流服務經驗，針對自身的服務各方面存在的薄弱環節或者