1、化工企業(yè)如何推行質(zhì)量管理體系？隨著我國(guó)化工產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，越來(lái)越多的化工企業(yè)競(jìng)相開(kāi)展了貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)工作并取得了明顯的效益。這種效益的體現(xiàn)不僅僅來(lái)自證書(shū)的 廣告效應(yīng)”，更重要的是ISO9000質(zhì)量體系通過(guò)對(duì)企業(yè)行為的控制，達(dá)到對(duì)質(zhì)量的控制。從質(zhì)量體系文件發(fā)布、程序執(zhí)行、問(wèn)題反饋等化工產(chǎn)品設(shè)計(jì)各階段，到跟蹤監(jiān)控，保證了質(zhì)量體系文件的貫徹執(zhí)行，從而在不同程度上促進(jìn)了化工企業(yè)的管理質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)步提高。然而在看到ISO9000標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)正面效應(yīng)的同時(shí)，反思體系運(yùn)行以來(lái)所帶來(lái)的負(fù)面影響和存在的問(wèn)題，也給人們帶來(lái)了困惑和迷茫。剖析存在的一些問(wèn)題和現(xiàn)象有助于說(shuō)明某些本質(zhì)性的問(wèn)題。 1 化

2、工企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本現(xiàn)狀 1.1認(rèn)證違規(guī)操作給ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)理念帶來(lái)的沖擊貫標(biāo)初期，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及全體員工也曾就貫標(biāo)的目的達(dá)成了共識(shí)，即：貫標(biāo)認(rèn)證不僅是為了獲取一張 “市場(chǎng)準(zhǔn)入證” ，更重要的是提高質(zhì)量管理水平，持續(xù)穩(wěn)定地向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的化工產(chǎn)品和服務(wù)。但隨著我國(guó)認(rèn)證步伐的加快，近幾年來(lái)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)也出現(xiàn)了為追求商業(yè)利益而降低要求的違規(guī)操作行為。 1.2 現(xiàn)行管理方式與貫標(biāo)工作缺乏融合銜接ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)為組織的管理提供了一個(gè)管理體系，要想發(fā)揮這個(gè)體系的效能，就要求各級(jí)管理人員時(shí)刻站在體系內(nèi)，把日常管理工作與體系要求有機(jī)地融合在一起。可是，在體系運(yùn)行中，不難看到有些企業(yè)的管理層卻在體

3、系構(gòu)建之后，仍舊習(xí)慣于脫離體系，而僅憑自己的經(jīng)驗(yàn)和傳統(tǒng)的管理方式進(jìn)行管理。為獲得和保持證書(shū)，在迎接外審時(shí)不得不搞臨時(shí)突擊來(lái)提供 “合格有效證據(jù) ”，這樣體系就只能是形同虛設(shè)。 1.3 習(xí)慣思維與全新管理模式的反差I(lǐng)SO9000族標(biāo)準(zhǔn)起源于西方，因此具有深厚的西方文化”色彩,管理程序化是其最大的特點(diǎn)，而 “寫(xiě)你要做的、做你寫(xiě)下的、記你已做的 ”則是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精辟表達(dá)。當(dāng)這一標(biāo)準(zhǔn)引入我國(guó)，在與東方的 “人治文化 ” 的交融過(guò)程中，二者不可避免地發(fā)生相互碰撞。保持質(zhì)量管理體系（QMS）的有效運(yùn)行比建立一個(gè)QMS更加困難，其中最大的難點(diǎn)不在于技術(shù)和資源，而是在于思想觀念和意識(shí)。當(dāng)前

4、， ISO900 舊族標(biāo)準(zhǔn)所貫穿的程序化管理思想與有些企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣于原有管理思想和模式仍存在著較大的反差。 QMS 文件是工作的依據(jù)與法規(guī)，需要時(shí)常參照，要忠實(shí)和有效地應(yīng)用與執(zhí)行。 1.4 部分企業(yè)質(zhì)量體系文件缺乏企業(yè)特色，可操作性不強(qiáng)應(yīng)該看到，有些企業(yè)在貫標(biāo)初期，由于對(duì) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)缺乏一定程度的認(rèn)識(shí)和理解，不知道應(yīng)該如何建立質(zhì)量體系，因此，請(qǐng)咨詢(xún)師指導(dǎo)有助于體系的建立和有效貫標(biāo)。但有的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)為了 “咨詢(xún)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”的需要，為了迎合某些組織“快取證 ”的要求，僅僅依靠所謂的 “模板文件” ，通過(guò)抄標(biāo)準(zhǔn)條款，抄其他企業(yè)的體系文件來(lái)幫助組織策劃和建立 “質(zhì)量體系文件” ，從質(zhì)量手冊(cè)、程序

5、文件到作業(yè)文件，凡認(rèn)證所要求的各種文件應(yīng)有盡有。但與企業(yè)目前管理現(xiàn)狀無(wú)法銜接，其結(jié)果必然是寫(xiě)的不能做，做的沒(méi)有寫(xiě)。只是形成了一套毫無(wú)企業(yè)特色的質(zhì)量管理體系文件，不僅達(dá)不到良好的控制效果，反而加劇 “兩張皮 ”現(xiàn)象的惡化和蔓延。1.5各種質(zhì)量檢查流于形式檢查是體系按PDCA循環(huán)運(yùn)作中的第三步，目的是檢驗(yàn)體系的遵守與落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，拄（十）差距，使問(wèn)題得到糾正和改進(jìn)，最終提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)每年組織 實(shí)施的內(nèi)審活動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量檢查活動(dòng)以及產(chǎn)品質(zhì)量抽檢復(fù)評(píng)等質(zhì)量檢查 活動(dòng)中暴露出的問(wèn)題越來(lái)越多，如有些企業(yè)的內(nèi)審員由于方方面面原因， 通常只找一些容易整改的一般性質(zhì)量問(wèn)題，僅開(kāi)出幾張

6、不痛不癢的不合格報(bào)告來(lái)應(yīng)付各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外審檢查。而實(shí)際存在的問(wèn)題很多，有些問(wèn)題很?chē)?yán)重，而在內(nèi)審等活動(dòng)中又沒(méi)有被查出來(lái)。來(lái)自上面的行業(yè)檢查也不外乎 “聽(tīng)匯報(bào)、查資料、看現(xiàn)場(chǎng)、作肯定、提希望、下結(jié)論”。一般都能過(guò)關(guān)。久而久之也就普遍形成了一種習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)： “沒(méi)有通不過(guò)的檢查” 。流于形式的檢查甚至使廣大員工產(chǎn)生了 “檢查不過(guò)如此” 的負(fù)面影響；二是未能使糾正、預(yù)防措施這一改進(jìn)工具充分發(fā)揮作用。 1.6 制度管理的根基不牢QMS體系運(yùn)行的支撐是制度管理，制度管理必須建立在一個(gè)合理、規(guī)范、嚴(yán)格的基礎(chǔ)上，必須得到企業(yè)各級(jí)管理層的充分理解和支持。目前，不少企業(yè)的QMS制度管理至少還存在以下缺陷：(1)制度所定

7、的程序操作性不強(qiáng)如不少管理程序，尤其是涉及多個(gè)部門(mén)接口關(guān)系的程序，規(guī)定不細(xì)致，接口不清晰，流向不順暢，導(dǎo)致執(zhí)行困難。此外，不少工藝和檢驗(yàn)文件規(guī)定粗糙，與實(shí)際脫節(jié)。(2)程序規(guī)定不完整 許多環(huán)節(jié)由于缺少有效版本的管理程序，往往依照領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人的意愿行事，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人變更時(shí)，使得后繼者無(wú)所適從， “另起爐灶” ，造成管理上的隨意性。(3)程序執(zhí)行不到位個(gè)別管理者對(duì)程序研究宣貫不夠，或者認(rèn)為程序是束縛自己的 “繩索 ” ，在實(shí)際工作中往往憑主觀經(jīng)驗(yàn)辦事，對(duì)程序產(chǎn)生一種不正常的 “逆反 ”心理。 2 質(zhì)量體系有效性的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性是對(duì)顧客承諾的總結(jié)，是滿足標(biāo)準(zhǔn)GB T1900120001.1

8、: (a)需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；(b)通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意度。2.1 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和實(shí)現(xiàn)情況是否體現(xiàn)了組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和質(zhì)量承諾，反映了顧客的期望和要求，與組織的實(shí)際相適應(yīng)及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，各過(guò)程獲得的業(yè)績(jī)。 2.2 人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境滿足要求如根據(jù)測(cè)量任務(wù)需要選用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備，對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性配置了滿足質(zhì)量要求的測(cè)試條件和具有資格的人員，對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的重要過(guò)程，規(guī)定了合適的生產(chǎn)設(shè)備方法人員適宜環(huán)境或開(kāi)展過(guò)程、設(shè)備認(rèn)可，對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)定了合適的檢測(cè)設(shè)備方法人

9、員適宜環(huán)境，其精密度、準(zhǔn)確度滿足要求。 2.3 主要過(guò)程和關(guān)鍵活動(dòng)達(dá)到預(yù)期結(jié)果關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要工序的監(jiān)控包括：人（培訓(xùn)、持證上崗）、機(jī)（ 日常維護(hù)、需要時(shí)對(duì)設(shè)備認(rèn)可）、料（符合圖紙、工藝、保持標(biāo)識(shí) ）、法 （作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄、統(tǒng)計(jì)技術(shù)）、環(huán)（符合工作條件要求和相關(guān)法規(guī)要求）、信息（質(zhì)量信息過(guò)程、反饋渠道暢通） ，特別是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要的工藝參數(shù)進(jìn)行監(jiān)視和控制，并制定了適宜的操作指導(dǎo)文件。2.4 產(chǎn)品與顧客、法律法規(guī)和預(yù)期用途要求的符合性和穩(wěn)定性 在策劃產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)時(shí)，充分考慮并依據(jù)法規(guī)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)合同、檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)、記錄要求等所有必要的基本文件要求明確，原材

10、料、外購(gòu)件、外協(xié)作件進(jìn)貨檢驗(yàn)均有書(shū)面的檢驗(yàn)規(guī)程，包括必要的檢驗(yàn)要求和放行準(zhǔn)則，確定進(jìn)貨檢驗(yàn)范圍時(shí)，考慮了包括外包過(guò)程的控制程度和提供合格的證據(jù)，并按規(guī)定進(jìn)行，對(duì)主要原材料的質(zhì)量要求滿足最終產(chǎn)品的質(zhì)量要求；有過(guò)程檢驗(yàn)程序規(guī)定并包括必要的檢驗(yàn)要求和放行準(zhǔn)則，最終產(chǎn)品檢測(cè)項(xiàng)目完整、檢測(cè)方法適宜、檢測(cè)設(shè)備充分及檢測(cè)結(jié)果符合規(guī)定，記錄表明放行者并足以證明產(chǎn)品合格，國(guó)家抽查質(zhì)量情況。2.5顧客滿意程度方面合同履行率提高、顧客投訴抱怨減少、退貨率降低，對(duì)處理顧客造成的損失、減少顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴意見(jiàn)，均規(guī)定了服務(wù)內(nèi)容、實(shí)施方式、服務(wù)結(jié)果驗(yàn)證并實(shí)施。 2.6數(shù)據(jù)的收集、分析和利用，持續(xù)改進(jìn)措施的有效性 如供

11、貨質(zhì)量、產(chǎn)品的質(zhì)量狀況及發(fā)展趨勢(shì)，質(zhì)量目標(biāo)和各職能層次的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度，通過(guò)認(rèn)證前后對(duì)比，在技術(shù)、管理、人員素質(zhì)以及提高工作效率或產(chǎn)品信譽(yù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力以及顧客滿意上的變化。 2.7 內(nèi)審、管理評(píng)審、糾正預(yù)防措施等自我完善機(jī)制的有效性 按計(jì)劃開(kāi)展了內(nèi)部審核，配備具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和審核能力的審核人員，審核具有一定頻次和深度，按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行管理評(píng)審，且具有一定的范圍和深度，對(duì)評(píng)審結(jié)果采取了必要的糾正預(yù)防措施，實(shí)施有效，驗(yàn)證無(wú)效的是否采取了進(jìn)一步措施，直至問(wèn)題解決，組織建立自我約束、自我完善、保持與改進(jìn)的良性循環(huán)的管理機(jī)制。 2.8 認(rèn)證證書(shū)及標(biāo)志的有效性 在哪些場(chǎng)合提供并展示為哪些客戶(hù)所承認(rèn)和接受，在提

12、高產(chǎn)品的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮作用，它們的使用是否符合規(guī)定要求。 2.9不符合審核、內(nèi)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的匯總分析找出現(xiàn)行體系中存在的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)的建議，尋求發(fā)展的空間。3 質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的對(duì)策與建議3.1 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，牢固樹(shù)立貫標(biāo)的長(zhǎng)久思想作為一個(gè)追求更大發(fā)展的化工企業(yè)來(lái)說(shuō)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)久思想，貫標(biāo)目的要正確，態(tài)度要鮮明。應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到：貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的功能不僅僅是一張證書(shū)所帶來(lái)的“ISO900嗾廣告效應(yīng)”，更不是一面流動(dòng)的紅旗和獎(jiǎng)牌，那種 “認(rèn)證通過(guò)萬(wàn)事大吉，穿新鞋走老路” 的做法有害而無(wú)利。企業(yè)需要的是管理質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)實(shí)在在的提高。必須是質(zhì)量體系運(yùn)行的典范和

13、最積極的實(shí)踐者，通過(guò)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、體系策劃、領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)審、主持管理評(píng)審、決定重大改進(jìn)策略等質(zhì)量活動(dòng)來(lái)推動(dòng)質(zhì)量體系有效運(yùn)行。3.2以QMS為中心，整合各種管理制度間的關(guān)系任何一個(gè)企業(yè)的管理體系均由多個(gè)部分構(gòu)成，如經(jīng)營(yíng)管理體系，質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系等，這些體系的運(yùn)作相輔相成，可以整合成一個(gè)整體。在這些體系中，以ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制定的質(zhì)量管理體系來(lái)整合其他體系，無(wú)疑會(huì)對(duì)企業(yè)在管理上帶來(lái)巨大的效益。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)把主要精力放在實(shí)施 QMS 上，使 QMS 真正成為各企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、安全管理等的有放管理平臺(tái)。 3.3 重新識(shí)別質(zhì)量體系過(guò)程，建立和完善具有企業(yè)特色的體系文件I

14、SO90001： 2000 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織所要求的秩序文件有兩類(lèi)，一類(lèi)是必須編制的 6 個(gè)文件，這類(lèi)文件是通用的、強(qiáng)制性的，必須按標(biāo)準(zhǔn)要求編制；另一類(lèi)是組織為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，此類(lèi)文件應(yīng)根據(jù)組織的規(guī)模和過(guò)程控制的復(fù)雜難易程度等實(shí)際情況來(lái)編制，標(biāo)準(zhǔn)從來(lái)沒(méi)有規(guī)定凡體系運(yùn)行過(guò)程都要編制程序文件并留下記錄，因而使組織有了更大的自主權(quán)和靈活性來(lái)編制文件。編制了文件就要執(zhí)行，在實(shí)施中應(yīng)不折不扣地執(zhí)行文件要求，只有把文件要求貫徹在日常工作及每個(gè)過(guò)程的控制要求之中，才能發(fā)現(xiàn)文件編制的種種不足，并不斷完善與改進(jìn)。 3.4 重視質(zhì)量管理制度化、法制化建設(shè) 構(gòu)建了一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系平臺(tái)，要

15、達(dá)到理想的效果，關(guān)鍵在于執(zhí)行。應(yīng)從以下幾點(diǎn)考慮：(1)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、成員首先要堅(jiān)決摒棄原有的習(xí)慣思維和工作方式，一切按制度、程序、文件辦事，徹底由 “人治 ”向 “法治 ”轉(zhuǎn)變，牢固樹(shù)立“依法治企 ”的管理思想，提高執(zhí)法手段和執(zhí)法水平。(2)要明確各職能部門(mén)是 “管理部門(mén) ” ，而不是 “服務(wù)部門(mén)” ，要給以充分的職權(quán)和利益保障，充分調(diào)動(dòng)管理人員的積極性和管理才能，使他們有更多時(shí)間和精力來(lái)研究本企業(yè)本部門(mén)的管理理念、管理規(guī)律和科學(xué)方式，并在建立健全創(chuàng)新管理，監(jiān)督、制約、激勵(lì)等機(jī)制上下功夫。 (3) “依法治企 ” 的另一個(gè)核心是“強(qiáng)化質(zhì)量獎(jiǎng)懲與考核制度”。目前情況下，處罰可能是現(xiàn)階段確保體系有效運(yùn)

16、行的一種有效手段。對(duì)各部門(mén)、各企業(yè)及各級(jí)成員的工作質(zhì)量的獎(jiǎng)懲與考核應(yīng)提到議事日程上來(lái)。只有這樣， “提高管理水平、管理出效益的口號(hào)才能真正落到實(shí)處，貫標(biāo)工作的 “兩張皮 ”現(xiàn)象才能徹底根除。3.5 強(qiáng)化內(nèi)審和管理評(píng)審 內(nèi)審和管理評(píng)審是企業(yè)質(zhì)量管理體系的主要自我激勵(lì)機(jī)制，是實(shí)現(xiàn)體系自我完善的重要手段，企業(yè)能否認(rèn)真去做，對(duì)提高管理體系的適宜性、充分性和有效性有著十分關(guān)鍵的影響。一是時(shí)間上應(yīng)予以保證，做好內(nèi)審和管理評(píng)審的計(jì)劃，并務(wù)必按期按計(jì)劃進(jìn)行。在時(shí)間和資源分配上應(yīng)突出重點(diǎn)，把重點(diǎn)放在產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過(guò)程上。二是不斷提高評(píng)審人員的素質(zhì)。內(nèi)審和管理評(píng)審必須由有足夠經(jīng)驗(yàn)、可以勝任的人員參加，不能濫竽充數(shù)

17、。人員組織上要注意專(zhuān)業(yè)知識(shí)上的搭配，但要防止審核員審核與自己有某種直接責(zé)任關(guān)系部門(mén)的情況發(fā)生。三是必須加大審核力度，保證評(píng)審的質(zhì)量，對(duì)內(nèi)審出現(xiàn)的不符合項(xiàng)必須抓好糾正和預(yù)防措施的制定、落實(shí)及效果檢查，通過(guò)糾正及預(yù)防措施的實(shí)施促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行；管理評(píng)審不僅是為了確定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)的總體是否有效，而且還要根據(jù)技術(shù)進(jìn)步、市場(chǎng)、質(zhì)量概念、顧客需求等變化對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性做出評(píng)價(jià)，以使企業(yè)永不落伍。 3.6 加強(qiáng)培訓(xùn)和教育培訓(xùn)和教育是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)永恒主題，在企業(yè)完成認(rèn)證以后，質(zhì)量管理體系的培訓(xùn)和教育不應(yīng)有絲毫的松懈。一是質(zhì)量意識(shí)的提高需要通過(guò)各種方法培養(yǎng)。只有不斷加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，才能使員

18、工自覺(jué)地把自己的工作同企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、成本、效益及顧客利益聯(lián)系起來(lái)，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。二是只有不斷加強(qiáng)對(duì)體系文件的學(xué)習(xí)和教育，才能使人人掌握體系文件的要求，加強(qiáng)對(duì)八項(xiàng)原則和十二條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的理解，消除各種誤解，把文件化的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，真正做到 “寫(xiě)到的就要做到 ”消除常見(jiàn)的 “兩張皮 ”現(xiàn)象。三是應(yīng)加強(qiáng)工作方法或操作技術(shù)方面的培訓(xùn)和教育。包括對(duì)管理人員、內(nèi)審人員、特殊工序檢驗(yàn)人員、操作人員的培訓(xùn)，要特別注意對(duì)骨干力量和后備力量的培養(yǎng)。一支質(zhì)量意識(shí)高，責(zé)任感強(qiáng)，且訓(xùn)練有素的職工隊(duì)伍，是企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行最重要的資源保證。 3.7 重視持續(xù)改進(jìn) “改善無(wú)極限” ，持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。質(zhì)量管理體系認(rèn)證只是企