1、提提 綱綱 前言一、什么是溝通二、有效溝通過程三、有效溝通的基本點四、怎樣進行上下溝通五、思考模式 前言 溝通有那么重要嗎？溝通？溝通？溝通的確很重要溝通的確很重要企業中約企業中約的工作停頓、發生問題是因為的工作停頓、發生問題是因為溝通的問題溝通的問題 。管理上有一個著名的雙管理上有一個著名的雙理論，即經理理論，即經理 人人以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。可是，工作中的指示、評估?？墒?，工作中的以上的障礙以上的障礙都是在溝通中產生的。都是在溝通中產生的。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，

2、結果發現：檔案進行分析，結果發現：“智慧智慧”、“專專業技術業技術”和和“經驗經驗”只占成功因素的只占成功因素的其余其余決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業指導小組哈佛大學就業指導小組19951995年調查結果顯年調查結果顯示，在示，在50005000名被解職的男女中，因人際名被解職的男女中，因人際溝通溝通不良不良而導致工作不稱職者占而導致工作不稱職者占一、什么是溝通 為了設定的目標目標，把信息、思想和情感信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議達成共同協議的過程。溝溝 通通 概概 念念溝通的三大要素溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協議溝通信息、思想和情

3、感 溝通的雙向性溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋溝通的方式溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動作音色、抑揚頓挫音色、抑揚頓挫解讀肢體語言：身 體 姿 勢涵 義雙腿和雙臂交叉不易接受你的意見眼睛翻到左上角盤算擺布你的方法或在撒謊眼睛翻到右上角感到不解，正在思考，設法解決問題雙手放在臀部自信，甚至傲慢，或想找碴上衣鈕扣一直扣到下巴 正式上衣鈕扣不扣開放，非正式身體后仰，雙臂放腦后 自信，懷疑掌心向下詢問掌心向上要求，需要制造投契合拍的感覺1，聲調的配合（高低，大小，快慢，語氣） 獲得情緒共鳴最有效，快捷的方法2，身體語言的配合（站姿，手勢，頭的位置 和動作

4、，面部表情） 有和諧的感覺3，尊重別人 尊重別人，可以令溝通效果更快，更好正面動機和深層需要 任何人類行為，歸根到底，都是為了任何人類行為，歸根到底，都是為了 滿足一個人的深層需要，也就是這個滿足一個人的深層需要，也就是這個 人的一些最重要的深層價值。人的一些最重要的深層價值。 所以所以： “一個人的行為背后必有其正面動機一個人的行為背后必有其正面動機”溝通的三個行為 有效溝通的八點啟示有效溝通的八點啟示1，有效溝通的先決條件是和諧氣氛。有效溝通的先決條件是和諧氣氛。2，沒有兩個人是一樣的，沒有一個人在沒有兩個人是一樣的，沒有一個人在 兩分鐘里是一樣的，因此溝通的方式兩分鐘里是一樣的，因此溝通

5、的方式 不能一成不變。不能一成不變。3，一個人不能控制另外一個人，一個人不能控制另外一個人， 也因此不能推動另外一個人。也因此不能推動另外一個人。 每個人只能自己推動自己。每個人只能自己推動自己。 所以應給別人一些空間。所以應給別人一些空間。4，溝通的意義決定于對方的回應。，溝通的意義決定于對方的回應。 強調說的對不對沒有意義，說強調說的對不對沒有意義，說 的有效果才重要。的有效果才重要。5，對方是否這個意思或者是否明白，對方是否這個意思或者是否明白 你的意思，只有對方才能決定，你的意思，只有對方才能決定， 不要假設，若不肯定，找對方談談。不要假設，若不肯定，找對方談談。6，可以直接談的不要經

6、由第三者，可以直接談的不要經由第三者， 帶著，坦白，誠懇，關懷的心，帶著，坦白，誠懇，關懷的心， 什么都可以談。什么都可以談。7，兩人之間的共同信念與共同，兩人之間的共同信念與共同 價值價值 越多，溝通就會更有效果。越多，溝通就會更有效果。8，凡事至少有三個解決方法。，凡事至少有三個解決方法。 若已若已 知的方法不管用，總可以知的方法不管用，總可以 找出變找出變 化和突破。化和突破。有效溝通三原則n談論行為不談論個性談論行為不談論個性n語言明確語言明確u 讓對方能聽懂：領導表揚下屬讓對方能聽懂：領導表揚下屬/ /秀才買柴秀才買柴u 不能產生歧義：服務員與顧客不能產生歧義：服務員與顧客n積極聆聽

7、積極聆聽溝通失敗原因溝通失敗原因缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達，沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當 時間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗 小結n溝通要素n溝通的方式n溝通的行為n溝通原則二、有效溝通的過程接受發送反饋溝通訊息的傳遞， 在兩個層面同時進行：意識意識： 1 %潛意識潛意識： 99 %有效發送信息的技巧u選擇有效的信息發送方式（ how) 1 1、電子郵件、電子郵件 2 2、電話、電話 3 3、開會或面對面談話、開會或面對面談話u何時發送信息(when)u確定信息內容(what)u誰接受信息(w

8、ho)u何處發送信息（where)講 有效發送信息的技巧 在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優勢；B就是Benefit利益。 FeatureAdvantageBenefit-對你的要求要表達的清楚具體；-避免使用“但是”，用“如果”較好；-觀察人們對你的意思的反應。人們的想法大 多不是用言語表達出來的，要觀察面部表情， 身體的動作，最重要的是眼神。-嘈雜的地方要大聲講話；-多使用“我”，少用“你”，會使人加以防犯；-保持目光接觸；-給對方充分的注意；-講到重大事情時，稍稍提高音量，并應表現 的慎重；同時，身體前傾，眼睛

9、張大，配合 恰當手勢，以突出講話的重要性；關鍵溝通技巧關鍵溝通技巧積極聆聽積極聆聽 聽比說更重要聽比說更重要舉例：舉例：p 禪宗曾提出過一個問題，禪宗曾提出過一個問題，“若林中樹倒時無人聽見，會有若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？聲響嗎？”答曰：答曰：“沒有沒有”。樹倒了，確實會產生聲波，但。樹倒了，確實會產生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時才會發生者時才會發生。只有善于傾聽，才不會做出愚蠢的事！聽聽用口去聽用口去聽用心聆聽用心聆聽聽用耳朵聽用耳朵聽用眼睛聽用眼睛聽開始開始心心溝通從溝通從聆聽的原則聆聽的原則適

10、應講話者的風格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現出有興趣聆聽 有效聆聽的步驟有效聆聽的步驟準備聆聽 發出準備聆聽的信息 在溝通過程中采取積極的行動 準備理解對方全部的信息 聆聽的五個層次聆聽的五個層次聽而不聞 （聽而不聞，如同耳邊風）假裝聆聽 （虛應故事，心不在焉；“嗯，對，是是是” ）選擇性聆聽 （只聽合自己口味的）專注的聆聽 （每句話或許都進入了大腦，但是否聽出了真義，就值得懷疑了） 設身處地的聆聽 （耳到，眼到，心到；即用眼觀察，站在對方的角度，設身處地地用心體會 ）聆聽是首要的聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧有效溝通技巧有效溝通技巧積極反饋積

11、極反饋反饋的類型反饋的類型 正面的反饋正面的反饋 建設性反饋建設性反饋以下情況不是反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯誤的地方指出對方做的正確或者錯誤的地方 對于他的言行的解釋對于他的言行的解釋 對于將來的建議對于將來的建議 有效的溝通技巧問小結小結 發送信息（注意五個問題） 接受信息，即聆聽。（五種不同層次)三、有效溝通的基本點三、有效溝通的基本點信任是信任是 溝通的基本點溝通的基本點溝通態度決定一切！溝通態度決定一切！ 溝通的五種態度溝通的五種態度溝通的五態度溝通的五態度自以為是的溝通者1. 價值判斷價值判斷 - 對別人的意見只有接受或不接受；2. 追根究底追根究底 - 依據自己的價

12、值觀探究別人的隱私；3. 好為人師好為人師 - 以自己的經驗提供忠告；4. 想當然想當然 - 以自己的行為和動機去衡量別人的行 為和動機。 建立合作態度的技巧建立合作態度的技巧合作態度的表象雙方都能說明各自擔心的問題。 雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責任。 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對事不對人，不揭短、不指責 雙方最終達成雙贏協議 接受與抗拒接受的訊號接受的訊號抗拒的訊號抗拒的訊號1 足夠的眼神接觸（50%以上）1 不足夠的眼神接觸（30%以下）2 眼神接觸時，你點頭及微笑， 對方有跟從配合。2 眼神接觸時，你點頭及微笑， 對方有跟從配合。3 相近的身體姿勢，包括一同坐或 站

13、立。3 不協調的身體姿勢，包括坐立， 或著突然改變身體姿勢而沒有 明顯的理由。4 聲調相近，包括快慢，大小聲等。 4 聲調不協調，包括快慢，大小聲 等。或者越說越大聲。5 對你說的感興趣（至少部分如此） 5 否定或者質疑你所說的內容。6 支持性的文字。6 不支持的文字，或多次說題外話。7 邀請與你分享食物或飲品。7 頻頻看表或做其他無關的事。 如何獲得合作的溝通態度充分利用您的肢體語言充分利用您的肢體語言我們永遠沒有第二次機會！第一印象第一印象7秒秒有利用效肢體語言開放式的動作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作好的肢體語言不好的肢體語言第一印象形成的要素對象的衣著對象的表

14、情對象的眼神對象的動作對象的語言不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說話的抑揚頓挫。溝通效果的來源 7%（你說的什么）（你說的什么）38%（你怎么說）（你怎么說）55%55%（肢體語言）（肢體語言）1，傳統上，我們習慣了只注意文字 （意識） 的意思，而忽略了聲調 和身體語言。2，文字雖然重要，但決定效果的是 聲調和身體語言。3，當文字與聲調或身體語言不配合時， 人們選擇的是聲調和身體語言 （潛意識）。4，雖然人們習慣把注意力放在7 % 的文字上，實際上，這7 % 也 往往接收不足。五多三少放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動了解他人的需求，讓

15、他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點兒不分場合地訓人；多考慮別人的感受，少一點兒不分場合地訓人；多把別人往好處想，少盯住別人的缺點不放；多把別人往好處想，少盯住別人的缺點不放；多給別人一些贊揚，少在別人背后說風涼話；多給別人一些贊揚，少在別人背后說風涼話；多問問別人有什么困難；多問問別人有什么困難；多一些燦爛的微笑。多一些燦爛的微笑。聯想充分喚起了員工間家庭般的和諧與溫暖的感覺，營造了一個和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，達到了一種真正的上下同心。古語云：上下同心，其利斷金！小結 信任是溝通的基礎，沒有信任就沒有合作態度，就沒有溝通 贏得別人的，我們需要較多的肢體語言：

16、注意音色，注意第一印象等。 五多三少四、怎樣進行上下溝通四、怎樣進行上下溝通與上級溝通技巧程序要點程序要點p 仔細聆聽領導的命令 p 與領導探討目標的可行性 p 擬定詳細的工作計劃 p 在工作進行之中隨時向領導匯報 p 在工作完成后及時總結匯報請示與匯報的基本態度請示與匯報的基本態度p 尊重而不吹捧尊重而不吹捧p 請示而不依賴請示而不依賴p 主動而越權主動而越權學會與各種性格的領導進行溝通1、控制型的領導、控制型的領導2、互動型的領導、互動型的領導3、實事求是型的領導、實事求是型的領導具有領導風格的人傾向于控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關注工作的結果而不是過程?；有陀H切友善的與

17、部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實事求是型按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細節，善于理性思考。說服領導的技巧（一）選擇恰當的提議時機（一）選擇恰當的提議時機（二）資訊及數據都極具說服力（二）資訊及數據都極具說服力 （三）設想領導質疑，事先準備答案（三）設想領導質疑，事先準備答案 （四）說話簡明扼要，重點突出（四）說話簡明扼要，重點突出 （五）面帶微笑，充滿自信面帶微笑，充滿自信 （六）尊敬領導，勿傷領導自尊尊敬領導，勿傷領導自尊 與下屬溝通的技巧 (一一)正確傳達命令意圖正確傳達命令意圖 (二二)如何使部下積極接受命令如何使部下積極接受命令 1.1.態度和善，

18、用詞禮貌態度和善，用詞禮貌 2.2.讓部下明白這件工作的重要性讓部下明白這件工作的重要性 3.3.給部下更大的自主權給部下更大的自主權 4.4.共同探討狀況、提出對策共同探討狀況、提出對策 5.5.讓部下提出疑問讓部下提出疑問 英特爾公司的前英特爾公司的前CEO安迪安迪.格魯夫格魯夫“領導成功的法則是領導成功的法則是溝通、溝通、再溝通溝通、溝通、再溝通”溝通中的漏斗效應你心里想的 100%別人聽到的 60%別人聽懂的 40%別人行動的 20%溝通漏斗你嘴上說的 80%贊美的技巧1贊揚的態度要真誠贊揚的態度要真誠2贊揚的內容要具體贊揚的內容要具體3注意贊美的場合注意贊美的場合4適當運用間接贊美的

19、技巧適當運用間接贊美的技巧批評下屬的技巧(一一)以真誠的贊美做開頭以真誠的贊美做開頭(二二)要尊重客觀事實要尊重客觀事實(三三)指責時不要傷害部下的自尊與自信指責時不要傷害部下的自尊與自信(四四)友好的結束批評友好的結束批評小結1、與領導溝通的程序和要點2、與下屬溝通的要點五、思考模式五、思考模式類型特征類型特征視覺型：視覺型： -頭多向上昂，行動快，手的動作多且大多在胸部以上；頭多向上昂，行動快，手的動作多且大多在胸部以上； -喜歡顏色鮮明，線條活潑，外形美麗的人事物；喜歡顏色鮮明，線條活潑，外形美麗的人事物； -說話簡短輕快，聲調平板，不耐煩冗長說話；說話簡短輕快，聲調平板，不耐煩冗長說話

20、； -呼吸較快而淺，用胸之上半部呼吸；呼吸較快而淺，用胸之上半部呼吸； -要求環境清潔，擺設整齊；要求環境清潔，擺設整齊； -批評的對象多針對速度，時間，煩悶，單調；批評的對象多針對速度，時間，煩悶，單調； -喜歡事物多變化，多線條，節奏快；喜歡事物多變化，多線條，節奏快； -能夠在同一時間兼顧數項事物，并且引以為榮；能夠在同一時間兼顧數項事物，并且引以為榮； -說話一開始便入題，兩三句便說完；說話一開始便入題，兩三句便說完； -在乎事物的重點，不在乎細節；在乎事物的重點，不在乎細節； -衣著得體，顏色配搭很好；衣著得體，顏色配搭很好； -坐不定，多小動作；坐不定，多小動作； -說話大聲，響亮

21、，快速說話大聲，響亮，快速類型特征類型特征聽覺型：聽覺型： -頭常傾側，常出現的手勢是手按嘴或托耳下，手或腳頭常傾側，常出現的手勢是手按嘴或托耳下，手或腳 常打拍子，走路時不徐不疾，間中表現出規律；常打拍子，走路時不徐不疾，間中表現出規律； -重視環境之寧靜，難以忍受噪音，注重文字之優美，重視環境之寧靜，難以忍受噪音，注重文字之優美， 發音正確，不能忍受錯字等；發音正確，不能忍受錯字等； -說話聲音悅耳，抑揚頓挫，善于歌唱，喜歡找聆聽者，說話聲音悅耳，抑揚頓挫，善于歌唱，喜歡找聆聽者， 本身也是良好的聆聽者，呼吸平穩；本身也是良好的聆聽者，呼吸平穩； ； -事情注重程序，步驟，按部就班；在乎事

22、情的細節；事情注重程序，步驟，按部就班；在乎事情的細節； -說話內容詳盡，或會有重復的情況出現；說話內容詳盡，或會有重復的情況出現； -說話常用連接詞，為什么會這樣呢？那是因為，；說話常用連接詞，為什么會這樣呢？那是因為，； -說話常有描述性或象聲詞出現，如說話常有描述性或象聲詞出現，如“他咕嚕咕嚕地喝湯他咕嚕咕嚕地喝湯”； -喜歡事物有節奏感；喜歡事物有節奏感； -說話多，而且往往不能?？?；說話多，而且往往不能停口； -坐著時眼球多轉動（內心在自言自語），常有節奏感的坐著時眼球多轉動（內心在自言自語），常有節奏感的 身體語言；身體語言； 類型特征類型特征 感覺型：感覺型： -頭常向下作思考狀

23、，行動穩重，手勢緩慢多在胸以下；頭常向下作思考狀，行動穩重，手勢緩慢多在胸以下； -喜歡別人的關懷，注重感受，情感，心境；喜歡別人的關懷，注重感受，情感，心境； -說話低沉而慢，有深思熟慮的感覺，多用價值觀的字說話低沉而慢，有深思熟慮的感覺，多用價值觀的字 ； -呼吸用胸之下半部及腹部；呼吸用胸之下半部及腹部； -不在乎好看或好聽，而重視意義和感覺；不在乎好看或好聽，而重視意義和感覺； -注重人與人之間的關系；注重人與人之間的關系； -不善多言，可長時間靜坐；不善多言，可長時間靜坐； -說話多提及感受，經驗；說話多提及感受，經驗； -批評的說話多針對別人對他的態度，事情不如意等；批評的說話多針對別人對他的態度，事情不如意等； -坐著時靜默，少動作，頭多傾下，呼吸慢而深；坐著時靜默，少動作，頭多傾下，呼吸慢而深； 類型配合類型配合1 與V（視覺）型人配合2 與A（聽