1、精選ppt第五章第五章 客戶關系質量管理客戶關系質量管理精選ppt正確管理非盈利的客戶 點評：企業對現有客戶停止提供產品或服務，曾被認為是不可理解的。然而，客戶終止如今已成為許多組織的戰略選擇。當然，鑒于獲取新客戶的高額成本，必須采取切實的措施，認真對待，以便保留高回報率的“優質”客戶，摒棄一些有問題的“劣質”客戶。2022-5-42精選ppt5.1 客戶關系的選擇客戶關系的選擇5.2 客戶關系的開發客戶關系的開發5.3 客戶服務客戶服務5.4 客戶溝通客戶溝通5.5 客戶信任與歸屬客戶信任與歸屬本章小結本章小結思考與實踐思考與實踐2022-5-43精選ppt 5.1.1企業進行客戶選擇的必要

2、性 5.1.2優質客戶的甄別標準 5.1.3目標客戶選擇的方法與建議2022-5-44 5.1 客戶關系的選擇客戶關系的選擇精選ppt 企業之所以要對自己的目標客戶進行選擇，主要是基于以下幾方面原因的考慮。1 1不是所有的購買者都是企業的目標客戶不是所有的購買者都是企業的目標客戶2 2不是所有的購買者都能給企業帶來收益不是所有的購買者都能給企業帶來收益3 3 正確選擇客戶是成功開發客戶的前提正確選擇客戶是成功開發客戶的前提4 4目標客戶的選擇有助于企業的準確定位目標客戶的選擇有助于企業的準確定位2022-5-455.1.15.1.1企業進行客戶選擇的必要性企業進行客戶選擇的必要性精選ppt 1

3、“優質客戶優質客戶” 的主要特征的主要特征 (1)購買欲望強烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業提供的產品或者服務。 (2)能夠保證企業贏利，對價格的敏感度較低，支付付款及時，有良好的企業信譽。 (3)客戶服務成本的相對比例值較低，最好是不需要過多的額外服務成本。(4) 能夠正確處理與企業的關系，忠誠度高，經營風險小，有良好的發展前景。(5)讓企業做擅長的事，通過提出新的要求，友善地教導企業如何超越現有的產品或服務，從而提高企業產品的技術創新和業務服務水平，并積極與企業建立長期伙伴關系。 2大客戶不一定等同于大客戶不一定等同于“優質優質”客戶客戶 3小客戶也有可能是小客戶也有可能是“優質優

4、質”客戶客戶2022-5-465.1.2優質客戶的甄別標準精選ppt1 1選擇客戶必須選擇客戶必須“門當戶對門當戶對”2 2確定企業與客戶之間是雙向選擇確定企業與客戶之間是雙向選擇3 3依據現有忠誠客戶的特征來選擇目標依據現有忠誠客戶的特征來選擇目標客戶客戶2022-5-475.1.3目標客戶選擇的方法與建議C消極選擇A 重點選擇D放棄選擇B擇機選擇客戶綜合價值分析企業綜合能力分析精選ppt 5.2.1 尋找目標客戶的主要方法尋找目標客戶的主要方法 5.2.2 說服目標客戶加盟的策略說服目標客戶加盟的策略 5.2.3 吸引目標客戶的主要措施吸引目標客戶的主要措施2022-5-48 5.2 客戶

5、關系的開發策略客戶關系的開發策略精選ppt 1 1逐戶訪問法逐戶訪問法 2 2會議尋找法會議尋找法 3 3特定場所尋找法特定場所尋找法 4 4人際關系網尋找法（饋贈、贊美、服務、求教）人際關系網尋找法（饋贈、贊美、服務、求教） 5 5資料查詢法資料查詢法 6 6介紹尋找法介紹尋找法 7 7“中心開花中心開花”法法 8 8電話尋找法電話尋找法 9 9信函尋找法信函尋找法 1010短信尋找法短信尋找法 1111網絡尋找法網絡尋找法 1212從競爭對手那里從競爭對手那里“挖挖”客戶客戶2022-5-495.2.1 尋找目標客戶的主要方法尋找目標客戶的主要方法精選ppt1 1說服客戶的方式和技巧說服客

6、戶的方式和技巧2 2不同客戶類型的說服策略不同客戶類型的說服策略3 3客戶被說服時所表現出的購買信號客戶被說服時所表現出的購買信號2022-5-4105.2.2 說服目標客戶加盟的策略說服目標客戶加盟的策略精選ppt1 1 提供適當的產品或服務提供適當的產品或服務（1）產品或服務的功能。（2）產品或服務的質量。（3）產品或服務的特色。（4）產品或服務的品牌。（5）產品或服務的包裝。（6）產品的附加服務。（7）承諾與保證。2 2適當的商品和服務價格適當的商品和服務價格（1）折扣定價。（2）高價策略。（3）心理定價。（4）差別定價。（5）招徠定價。（6）組合定價。（7）關聯定價。（8）結果定價。3

7、 3適當的商品和服務分銷適當的商品和服務分銷2022-5-4115.2.3 吸引目標客戶的主要措施吸引目標客戶的主要措施精選ppt4 4適當的商品和服務促銷適當的商品和服務促銷 （1）廣告。（2）公共關系。（服務、交際、社會、營銷、宣傳）3）銷售促進。（免費試用、免費服務、贈送禮品、優惠券、會員制、客戶俱樂部）精選ppt一、思考題1企業為什么要對客戶進行選擇？一般的選擇標準是什么？2目標客戶的選擇方法與開發策略主要有哪些？3尋找客戶的主要方法有哪些？各有什么特點？對于找到的客戶應該如何進行勸說？4企業吸引目標客戶的主要策略有哪些？2022-5-413精選ppt二、實踐題 1案例搜索題案例搜索題 每個同學先自己通過圖書、雜志、網絡以及人際關系，搜尋盡可能多的企業開發客戶的策略和方法，然后同學們之間進行交流學習，最后對各種方法