1、.服務(wù)實施方案1、服務(wù)模式及配套措施為了確保此次項目建設(shè)項目圓滿完成，確保產(chǎn)品的應(yīng)用效果，及時 、高效的服務(wù)和完善的服務(wù)方案是取得項目成敗的重要因素。我公司本著 “一切為客戶著想，急用戶之所急，想用戶之所想 ”的服務(wù)宗旨 ，以 “保障產(chǎn)品的穩(wěn)定、高可靠運行 ，充分發(fā)揮產(chǎn)品的功效”為目標(biāo) ，為本次項目制定了更加完善的服務(wù)和實施保障制度，確保在實施完工后穩(wěn)定、可靠、安全 、不間斷運行 ，更好的滿足業(yè)主在服務(wù)方面的要求。本次建設(shè)中特地為本次項目建設(shè)提供級別最高、服務(wù)內(nèi)容最為全面的項目管理流程 ，保證系統(tǒng)穩(wěn)定安全運行、快速修復(fù) 。本次建設(shè)采取的項目管理總體開發(fā)、實施流程如下 ：項目管理總體開發(fā)、實施流

2、程圖2、組織機構(gòu)設(shè)立方案、運作流程 、管理方式及計劃此次目建設(shè)主要基于目前支隊已有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的軟硬件基礎(chǔ)，充分利用現(xiàn)有條件，完成平臺搭建和目前可接入的信息、數(shù)據(jù)的采集處理，并初步呈現(xiàn)成果。針對本項目 ，我公司將組織最優(yōu)秀的項目專業(yè)技術(shù)人員和應(yīng)用實施及培訓(xùn)服務(wù)人員等，組成強有力的項目組承擔(dān)項目實施工作。學(xué)習(xí)參考.公司將確保參加本項目的所有人員都熟悉微服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)且從事過相關(guān)系統(tǒng)的開發(fā)、實施和培訓(xùn)和交通規(guī)劃設(shè)計相關(guān)工作，全力保障項目按時、按質(zhì) 、按量完成 。公司通過建立嚴(yán)密的項目管理實施小組，充分融合公司和客戶的資源，讓客戶的技術(shù)人員參與全程建設(shè) ，保證項目的順利實施和與客戶的交接。同時為保障

3、實施工作，需成立一個質(zhì)量監(jiān)督小組，對整個工程實施的質(zhì)量進行嚴(yán)格的監(jiān)督。項目組成員及職責(zé)：項目小組是針對具體項目建立的臨時團隊，負(fù)責(zé)完成項目開發(fā)、實施、管理工作 ，我們將由一名長期從事該類項目實施的資深工程師成立項目小組，負(fù)責(zé)項目的安裝、調(diào)試及現(xiàn)場培訓(xùn)，全力配合業(yè)主完成項目實施。項目經(jīng)理運維管理組長項目開發(fā)組長質(zhì)量保證組長運維管理人員項目開發(fā)人員質(zhì)量保證人員實施組織架構(gòu)3、人員配備及管理培訓(xùn)方案3.1人員配備配置人員如下 ：（ 1）項目經(jīng)理 ： 1 人，負(fù)責(zé)項目進度 、項目統(tǒng)籌 ，項目監(jiān)督 。（ 2）實施組 ：組長 1 人，組員 2 名；負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟硬件部署和調(diào)試。（ 3）研發(fā)組 ：組長 1 人，

4、組員 3 干；負(fù)責(zé)整體架構(gòu)與功能實現(xiàn) 。（ 4）質(zhì)量保證組 ：組長 1 人，組員若干 ；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和文檔報告。3.2人員培訓(xùn)方案學(xué)習(xí)參考.（ 1）受訓(xùn)人員的要求和培訓(xùn)目的接受培訓(xùn)的人員包括領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員和操作人員，所有受訓(xùn)人員必須具備一定文化素質(zhì)，技術(shù)人員要具有一定專業(yè)計算機知識。培訓(xùn)主要讓使用單位能對整個系統(tǒng)全面了解，熟悉日常維護工作，有能力處理一般性問題，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當(dāng)而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。培訓(xùn)人員應(yīng)涵蓋項目所有干系人，培訓(xùn)次數(shù)不少于3 次。培訓(xùn)內(nèi)容及材料需由業(yè)主最終審核。（ 2）培訓(xùn)課程大綱系統(tǒng)培訓(xùn) ，包括 ：系統(tǒng)構(gòu)成和基本原理。系統(tǒng)的日常運行操作及熟練訓(xùn)練，包

5、括：系統(tǒng)安裝 、運行以及維護。在各種不正常情況下，維持系統(tǒng)運行的操作，包括 ：測試 、維護 、故障診斷和故障定位。值班 、監(jiān)視、記錄 、數(shù)據(jù)與資料的收集和整理的訓(xùn)練。系統(tǒng)常見故障的排除及日常維護、保養(yǎng)方法的學(xué)習(xí)。在系統(tǒng)部署實施階段選擇性的現(xiàn)場觀摩.（ 3）培訓(xùn)人員資質(zhì)所有課程的培訓(xùn)講師，均為資深的培訓(xùn)工程師，具有豐富的產(chǎn)品、系統(tǒng)及項目經(jīng)驗，能夠接受培訓(xùn)內(nèi)容 ，勝任培訓(xùn)工作 。所有的培訓(xùn)課程和示范均由資深的培訓(xùn)工程師進行，培訓(xùn)工程師不僅具備該領(lǐng)域的專長，同時還具備與受訓(xùn)人員之間進行簡明有效的溝通的能力。培訓(xùn)開始前我方將提供一份培訓(xùn)的詳細(xì)計劃，包括培訓(xùn)日期 、授課方式 、教材及教員職稱與經(jīng)歷，并報

6、請批準(zhǔn) 。 培訓(xùn)過程全程接受監(jiān)督。（ 4）培訓(xùn)資料和手冊編制和提供本技術(shù)文件中描述的培訓(xùn)工作所需的所有培訓(xùn)手冊。根據(jù)參加各項培訓(xùn)課程人員的數(shù)目，向每一個參加人員提供全部有關(guān)的培訓(xùn)手冊。學(xué)習(xí)參考.培訓(xùn)課程使用我公司提供的有關(guān)文件，并且在各培訓(xùn)班開始之前完成有關(guān)文件認(rèn)可后的最終稿。最終稿的培訓(xùn)材料將于開始培訓(xùn)工作之前提交業(yè)主確認(rèn)。我公司將提交包括所有培訓(xùn)手冊的完整的電子文件。由業(yè)主將提供培訓(xùn)所需的所有場地、測試設(shè)備和任何必須材料。（ 5）培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容 針對領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)及各子系統(tǒng)相互間的關(guān)系；系統(tǒng)管理權(quán)限的設(shè)置；系統(tǒng)重要參數(shù)的設(shè)定和修改；系統(tǒng)操作管理過程中的重要事項；

7、針對技術(shù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：能較深入地了解項目的工作原理、系統(tǒng)組成 、傳輸鏈路 、業(yè)務(wù)功能和方法、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其它相關(guān)技術(shù)要求 ，能全面地掌握項目各組件安裝、維護和使用 。 提供系統(tǒng)操作手冊及系統(tǒng)維護說明書3.3 人員管理服務(wù)人員應(yīng)努力做到精通業(yè)務(wù)、吃苦耐勞 、文明禮貌 ，遵守公司制定的值班規(guī)定和文明準(zhǔn)則。基本要求如下：（ 1）需提供全程技術(shù)支持 ，必要時可現(xiàn)場可參與值班 、升級等操作 。（ 2）需熟悉現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 ；熟悉項目網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或接口的調(diào)試方法。（ 3）需熟悉微信服務(wù)器日常維護 ，能有效處理微信服務(wù)器常見問題 。（ 4）應(yīng)按計劃對服務(wù)器 、網(wǎng)絡(luò) 、邊界等等進行巡檢 ，并做好巡檢記錄 。

8、（ 5）維護要及時 ，必須做到當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題 ，當(dāng)天現(xiàn)場檢查 。 檢查、維修要留有記錄臺賬 。（ 6）發(fā)現(xiàn)意外情況應(yīng)及時準(zhǔn)確地向分管領(lǐng)導(dǎo)和值班領(lǐng)導(dǎo)報告。（ 7）要熟記業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)常用電話號碼 ，保持工作溝通 。（ 8）把安全放在第一位 ，機房維護時應(yīng)配備防靜電裝備等必須安全用具。學(xué)習(xí)參考.（ 9）現(xiàn)場維護遇到領(lǐng)導(dǎo)要主動起立迎接，用尊稱打招呼 、禮貌回答領(lǐng)導(dǎo)的提問 。（ 10 ）現(xiàn)場與其他協(xié)作單位工作時 ，要注意文明禮貌 ，使用禮貌用語 。（ 11 ）遵守公安網(wǎng)操作規(guī)范 ，禁止拷入 / 拷出文件操作 。 不得泄漏內(nèi)部信息 。4、擬設(shè)立的各項管理規(guī)章制度公司采用工程化的項目管理方法，遵循 ISO900

9、1 質(zhì)量體系 ，基于 ISO9001 程序文件 項目管理程序 ，進行嚴(yán)格 、科學(xué)和有效的項目控制與管理。從組織和技術(shù)兩個方面對項目實施嚴(yán)格、規(guī)范和有效的管理 。 主要方法和手段為：（ 1）建立項目組織機構(gòu)。公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，和客戶共同成立管理和技術(shù)兩條線的管理組織 ，由具有豐富專業(yè)技術(shù)知識及經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員組成項目實施隊伍。（ 2）組成獨立的質(zhì)量監(jiān)督和審核小組 ，對項目的質(zhì)量進行審核與把關(guān) 。（ 3）用戶的需求和利益第一 。 是否將用戶的需求和利益放在第一位考慮 ，是決定系統(tǒng)能否成功的關(guān)鍵 。 在整個項目的實施過程中 ，能與用戶緊密配合 ，時刻把用戶的需求和利益放在第一位考慮 。（ 4）

10、建立例會 、報告制度 。 定期召開項目例會 ，每個參與項目的人員定時或不定時向直接主管提交規(guī)范化的書面工作報告，有關(guān)工程中的問題及其處理辦法有嚴(yán)格的審批制度進行控制。（ 5）嚴(yán)格規(guī)范的文檔管理 。 成立了專門人員的對項目文檔進行嚴(yán)格規(guī)范的管理 ，并制定項目文檔的編寫規(guī)范 。（ 6）項目文檔管理 ：包括管理文檔和技術(shù)文檔兩大部分。內(nèi)容覆蓋了項目執(zhí)行各階段的任務(wù)和具體要求 、采用的技術(shù)方法、各種設(shè)備或軟件系統(tǒng)的功能和性能參數(shù)、配置情況 、技術(shù)圖紙等 。所有文檔既建立印刷紙質(zhì)文檔，又建立專用的電子化工程文檔，分別提交給用戶。5、針對本項目特色服務(wù)（ 1）需求調(diào)研 ：實時對接需求 ，項目策劃人員上門調(diào)

11、研需求 。（ 2）本地化開發(fā)部署 ：項目研發(fā)人員上門駐點開發(fā)部署 。（ 3） 24 小時服務(wù)熱線 ：項目經(jīng)理 24 小時服務(wù)責(zé)任制 ，及時解決您的后顧之憂 。學(xué)習(xí)參考.（ 4）成熟經(jīng)驗嫁接 ：將其他項目成熟經(jīng)驗應(yīng)用到該項目，增加項目穩(wěn)定性。6、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量保證措施6.1、內(nèi)部崗位責(zé)任制度（ 1）項目經(jīng)理職責(zé) ：審議和批準(zhǔn)項目實施計劃 ，對項目實施過程中出現(xiàn)的重大問題進行決策 。項目軟件開發(fā) 、系統(tǒng)集成技術(shù)總負(fù)責(zé) 。負(fù)責(zé)項目過程所有文件的編寫 ；負(fù)責(zé)項目過程文件的整理歸檔 ；負(fù)責(zé)項目相關(guān)的進度報告 、簡報等 ；負(fù)責(zé)項目驗收材料的交接 。（ 2）項目實施職責(zé) ：施工方案確定及制定項目實施計劃

12、，報領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn) ；確保按合同要求施工 ，貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和公司下達的有關(guān)質(zhì)量工作的要求和規(guī)定，實現(xiàn)公司的工程質(zhì)量目標(biāo)；組織項目管理人員按規(guī)定的質(zhì)量和工作程序開展施工管理；定期組織現(xiàn)場例會，（ 3）項目質(zhì)量保證職責(zé) ：全程負(fù)責(zé)工程施工質(zhì)量監(jiān)督 ，掌握工程質(zhì)量情況 ，組織施工關(guān)鍵點檢查 ，定期上報質(zhì)量情況及有關(guān)報表 ，及時上報不合格情況 ，協(xié)助上級有關(guān)部門進行損失評估和質(zhì)量處罰 ，督促施工人員落實糾正和預(yù)防措施 ，并根據(jù)客戶意見提出改進意見 。6.2、措施及管理原則（ 1）加強技術(shù)指導(dǎo) ：開展項目建設(shè)前，由項目負(fù)責(zé)人對所有技術(shù)人員進行技術(shù)溝通，操作過程中則由技術(shù)和質(zhì)量人員跟班檢查，及時發(fā)現(xiàn)

13、問題 ，及時糾正消除 。（ 2）選用先進技術(shù) ，提高效率 。（ 3）協(xié)調(diào)好各方關(guān)系 ，盡可能協(xié)調(diào)多方位數(shù)據(jù) ，為項目建設(shè)創(chuàng)造良好環(huán)境 。（ 4）科學(xué)分析工程重點 ，優(yōu)化各個組織結(jié)構(gòu) ，合理安排實施順序 。（ 5）協(xié)調(diào)好交叉作業(yè)的時間安排 ，力爭縮短實施準(zhǔn)備時間 。（ 6）加強內(nèi)部管理 ，使項目管理真正做到科學(xué)化 、標(biāo)準(zhǔn)化 ，提高項目管理工作效率 ，營造出良好的實施環(huán)境 ，減少浪費 。6.3、安全文明施工學(xué)習(xí)參考.（ 1）努力提高實施技術(shù)管理水平 ，確保全體實施人員的人身安全 。（ 2）遵守國家和企業(yè)的安全規(guī)程 。 在任何情況下不得違章指揮或違章操作。（ 3）進入機房必須嚴(yán)格遵守機房的各項規(guī)章制

14、度，對實施人員要做好項目介紹和安全教育。（ 4）在實施過程中統(tǒng)一行動 ，不得隨意觸摸 、使用與實施無關(guān)的設(shè)備和線路 。（ 5）遵守公安行業(yè)規(guī)范 ，做好實施工作的記錄工作 ，防止誤操作的事件發(fā)生 。6.3、人員考核制度根據(jù)運維管理的崗位工作性質(zhì)，為提高項目的維護工作質(zhì)量和工作效率，特制定以下考核制度：（ 1）負(fù)責(zé)監(jiān)控平臺及客戶端的正常運行。（ 2）及時處理用戶咨詢與請求 、及時填寫維護日志 。（ 3）培訓(xùn)和指導(dǎo)業(yè)主正確使用系統(tǒng) ，避免操作不當(dāng)引發(fā)系統(tǒng)故障 。（ 4）與開發(fā)人員跟進系統(tǒng) BUG 處理的進度 ，及時回復(fù)業(yè)主疑問 。（ 5）對于各類型的故障 ，需做好記錄并與業(yè)主溝通 ，并保持跟進直至解

15、決 。（ 6）無法處理的硬件故障 ，應(yīng)及時與領(lǐng)導(dǎo)匯報 ，記錄好處理意見 ，并跟蹤直至問題處理完畢。7、服務(wù)承諾（ 1）提供 7X24 小時熱線服務(wù) ，產(chǎn)品故障 10 分鐘內(nèi)電話響應(yīng) ；（ 2）一般故障平均修復(fù)時間 ： 2 小時以內(nèi) ；（ 3）重大故障平均修復(fù)時間 ： 24 小時以內(nèi) ；（ 4）自接到業(yè)主到場要求后，分公司技術(shù)支持人員在2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場；（ 5）運維過程中嚴(yán)格遵守用戶單位的有關(guān)管理制度。8、其他（ 1）積極與客戶分享在產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計 、應(yīng)用以及智能交通方面積累的豐富的經(jīng)驗；學(xué)習(xí)參考.（ 2）定期訪問用戶 ，了解系統(tǒng)使用情況 ；及時了解客戶的意見反饋和建議 ；（ 3）承諾通過電話 ，傳真 ，信件 ，E-Mail 等方式解答用戶在實際使用過程中遇到的技術(shù)難題 。提供最快捷 、高效的服務(wù) 。1.若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2.若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮