1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 網(wǎng)上單證常見(jiàn)的問(wèn)題及其解決方案一、網(wǎng)上單證的基本知識(shí)(一)網(wǎng)上單證的含義：所謂網(wǎng)上單證，就是在電子交易中使用的表格和單證。它是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)庫(kù)與用戶之間的聯(lián)系界面，是電子交易信息流的邏輯載體。它可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)的形式來(lái)表現(xiàn)和傳播，向用戶收集和傳遞必要的商務(wù)信息。從表面形式上看，它與紙質(zhì)單證沒(méi)有區(qū)別，但實(shí)際上，它通過(guò)計(jì)算機(jī)程序與數(shù)據(jù)庫(kù)緊密相連，并可通過(guò)計(jì)算機(jī)根據(jù)不同的需求，進(jìn)行不同的處理，從而實(shí)現(xiàn)交易的自動(dòng)化。（二）網(wǎng)上單證的功能分類(lèi)身份注冊(cè)類(lèi)；身份驗(yàn)證；普通信息交流類(lèi)；信息發(fā)布類(lèi) （三）網(wǎng)上單證設(shè)計(jì)的技巧 1、盡力使客戶在購(gòu)物時(shí)感到方便 2、使客戶對(duì)商店產(chǎn)生強(qiáng)烈的第一

2、印象 3、把干擾減少到最小，廣告不一定總是必需的 4、個(gè)性化和問(wèn)候語(yǔ) 5、簡(jiǎn)潔明了 6、提供可視化的線索和與購(gòu)物車(chē)鏈接 7、在工列表中使用交替背景色 8、給客戶一個(gè)暫時(shí)存放的地方 二、網(wǎng)上單證的產(chǎn)生與發(fā)展（一）網(wǎng)上單證的設(shè)計(jì)方法1、設(shè)計(jì)本商店網(wǎng)上單證的種類(lèi)和格式內(nèi)容。 2、設(shè)計(jì)本商店網(wǎng)上單證的風(fēng)格。 3、設(shè)計(jì)本商店各網(wǎng)上單證功能和鏈接。（二）網(wǎng)上單證的實(shí)現(xiàn)1、按照上面對(duì)本店各網(wǎng)上單證的設(shè)計(jì)內(nèi)容定義相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)格式。2、用選定的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)語(yǔ)言和工具實(shí)現(xiàn)上述各網(wǎng)上單證。三、網(wǎng)上訂單的后臺(tái)處理1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)將面對(duì)并填寫(xiě)一張又一張不同的網(wǎng)上單證，而最終的結(jié)果是要完成并提交成功一份有效的網(wǎng)

3、上購(gòu)物訂單。相對(duì)地，網(wǎng)上商店也要對(duì)來(lái)自于客戶填寫(xiě)的單證信息完成必要的并且是正確的處理流程，才能使一筆網(wǎng)上交易成功。 在大多數(shù)情況下，網(wǎng)上商店一般均開(kāi)設(shè)在由網(wǎng)站建立的網(wǎng)上電子商廈內(nèi)。而一個(gè)網(wǎng)上電子商廈內(nèi)總是有許多網(wǎng)上商店。例如，上海南京路上的一百幾十家集團(tuán)公司在"網(wǎng)上南京路"網(wǎng)站中都開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上商店。一般情況下，各家網(wǎng)上商店的網(wǎng)上單證如訂單的后臺(tái)處理均由網(wǎng)站來(lái)完成。設(shè)計(jì)得成功的網(wǎng)上單證的后臺(tái)處理流程可以加快網(wǎng)上單證的處理速度和減少單證的出錯(cuò)。因此，網(wǎng)上單證后臺(tái)處理流程設(shè)計(jì)得好壞，對(duì)于網(wǎng)上商店能否順利地進(jìn)行網(wǎng)上交易是十分重要的。 不同的網(wǎng)站對(duì)于網(wǎng)上商店的單證后臺(tái)處理的流程是不同的

4、，一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上訂單的后臺(tái)處理的過(guò)程主要包括以下五個(gè)部分：（1）訂單準(zhǔn)備；（2）訂單傳遞；（3）訂單登錄；（4）按訂單供貨；（5）訂單處理狀態(tài)追蹤。四、網(wǎng)上單證常見(jiàn)的問(wèn)題及其具體解決方法（一）網(wǎng)上單證出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)自網(wǎng)上商店本身在正常情況下，因?yàn)榫W(wǎng)上單證的處理流程是設(shè)定的，一般不會(huì)在處理過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。當(dāng)然，在網(wǎng)上商店的硬件系統(tǒng)有故障，或者在系統(tǒng)受到病毒和其它的入侵是例外的事，這種情況會(huì)引起單證處理的異動(dòng)或停止等問(wèn)題，需要網(wǎng)站的系統(tǒng)工程師來(lái)進(jìn)行解決。比較多的情況是新客戶不熟悉在本商店的購(gòu)物流程，特別是涉及到購(gòu)物后采用網(wǎng)上支付的情況，引起網(wǎng)上支付的操作失敗，其原因大部分是銀行的支付系統(tǒng)和通訊網(wǎng)絡(luò)的

5、問(wèn)題。此時(shí)客戶一般會(huì)改用貨到后現(xiàn)金支付的方法解決，網(wǎng)上商店可以做的工作是在相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)和單證上進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崾炯纯伞?duì)于同一位網(wǎng)上消費(fèi)者在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)下的若干份訂單，為了方便和節(jié)省送貨費(fèi)用，客戶往往要求將這些訂單合為一張訂單一次送貨，網(wǎng)上商店也應(yīng)該支持和允許客戶的要求。許多網(wǎng)上商店的內(nèi)部事先編有應(yīng)用程序自動(dòng)進(jìn)行訂單的合并工作，其操作步驟如下： 接到客戶要求進(jìn)行訂單合并的要求，啟動(dòng)訂單合并應(yīng)用程序，完成該項(xiàng)訂單合并工作，應(yīng)用程序會(huì)自動(dòng)通知相關(guān)部門(mén)如配送部門(mén)等。 給要求進(jìn)行訂單合并的客戶發(fā)出電子郵件，通知客戶已完成對(duì)他的訂單的合并。網(wǎng)上單證出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)自網(wǎng)上商店本身的工作環(huán)境，包括硬件設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)

6、上購(gòu)物單證系統(tǒng)軟件；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)的操作失誤；以及交易第三方如網(wǎng)絡(luò)銀行和通訊網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境等三個(gè)方面： 一般情況下，網(wǎng)上商店的單證系統(tǒng)在進(jìn)行對(duì)客戶的購(gòu)物單證處理時(shí)，是按照軟件系統(tǒng)的固定程序運(yùn)行，出錯(cuò)的幾率較低，但由于內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)和設(shè)備故障等各種情況有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，面對(duì)一張又一張內(nèi)容各不相同的網(wǎng)上單證，以及與網(wǎng)上商店的信息交互往來(lái)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣的選擇和操作的錯(cuò)誤，影響購(gòu)物的順利進(jìn)行，而這種情況對(duì)于剛開(kāi)始在網(wǎng)上消費(fèi)的客戶更是常事。 因?yàn)殡娮由虅?wù)交易的參與者除了買(mǎi)賣(mài)雙方以外還有銀行等其它機(jī)構(gòu)的參與，相互之間的數(shù)據(jù)信息傳輸依賴于通訊網(wǎng)絡(luò)以及各方的系統(tǒng)設(shè)備，由

7、于目前的網(wǎng)絡(luò)通訊環(huán)境并不理想，因此，出錯(cuò)和數(shù)據(jù)傳輸?shù)牟豁樌彩墙?jīng)常發(fā)生的事，特別表現(xiàn)在客戶在進(jìn)行購(gòu)物后進(jìn)行網(wǎng)上支付的處理過(guò)程。 上述各種使網(wǎng)上單證出錯(cuò)的結(jié)果，一方面使網(wǎng)上商店失去了許多商機(jī)，另一方面也可能會(huì)使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物失去耐心。對(duì)于上述各方面引起網(wǎng)上商店的單證出錯(cuò)的情況，總的來(lái)說(shuō)可以采取以下的解決方法： 對(duì)于網(wǎng)上商店內(nèi)部問(wèn)題帶來(lái)的單證出錯(cuò)，網(wǎng)站應(yīng)該對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)和有關(guān)設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行細(xì)致的日常維護(hù)，使系統(tǒng)能處于良好的工作狀態(tài)；另一方面，也應(yīng)該對(duì)計(jì)算機(jī)病毒的侵襲和來(lái)自于網(wǎng)上黑客的入侵加強(qiáng)防范措施，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 （二）網(wǎng)上單證常見(jiàn)的問(wèn)題及其相關(guān)的處理要避免來(lái)自與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者方面的單證問(wèn)

8、題，需要網(wǎng)上商店站在客戶的角度上，在單證的設(shè)計(jì)和處理上盡可能以良好的界面、合理的流程、簡(jiǎn)便的操作、及時(shí)的提示等，幫助網(wǎng)上消費(fèi)者減少出錯(cuò)，提高網(wǎng)上單證提交的成功率。 由于交易第三方和通訊網(wǎng)絡(luò)環(huán)境產(chǎn)生的問(wèn)題，需要網(wǎng)站方面根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展加強(qiáng)設(shè)備的擴(kuò)容和改善，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并與有關(guān)方及時(shí)的聯(lián)絡(luò)，特別是與網(wǎng)絡(luò)客戶的聯(lián)系和提示，并設(shè)法幫助客戶以其它可能的辦法完成購(gòu)物的操作。下面列出了網(wǎng)上單證常見(jiàn)的問(wèn)題及其相關(guān)的處理：1.客戶不知道訂單是否提交成功2.網(wǎng)上購(gòu)物訂單提交的最后一步，網(wǎng)上商店將會(huì)讓客戶確認(rèn)訂單的全部?jī)?nèi)容，如客戶認(rèn)為需要進(jìn)行修改，應(yīng)提供明顯的選擇可讓客戶"退回"到相應(yīng)頁(yè)面修改，經(jīng)

9、確認(rèn)無(wú)誤后按"提交訂單"鍵正式訂購(gòu)。網(wǎng)上商店會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)訂單號(hào)，確定客戶的訂單已提交完成，系統(tǒng)應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)讓客戶收到訂單確認(rèn)信，做為客戶交易和查詢的依據(jù)。如果客戶選擇網(wǎng)上支付，接著要進(jìn)行劃帳操作步驟，若貨款不到帳，客戶的訂單一般仍將被自動(dòng)取消，所以，商店要注意客戶進(jìn)行在線支付容易失敗的情況，設(shè)法避免出現(xiàn)這種功虧一簣的網(wǎng)上購(gòu)物。例如及時(shí)的提示和再次操作的安排。 如果客戶留下的聯(lián)系方式不正確，使網(wǎng)上商店無(wú)法聯(lián)系和送貨，客戶的定單也將被取消。一般可以采取交易結(jié)束后立即向客戶發(fā)送電子郵件等方法與客戶進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)。3.有效的訂單但尚未付款客戶在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，有時(shí)會(huì)碰到客戶的訂

10、單已經(jīng)生效，但是沒(méi)有付款，而客戶希望完成付款情況。客戶在進(jìn)行網(wǎng)上支付時(shí)，往往會(huì)發(fā)生信用卡存折的金額不足，或者由于意外的斷線等狀況而導(dǎo)致網(wǎng)上支付的不成功。在這種情況下，一般已經(jīng)不能用一卡通或信用卡在網(wǎng)上支付。由于網(wǎng)上支付是在訂單提交的同時(shí)向銀行系統(tǒng)提交支付信息的，所以系統(tǒng)無(wú)法在網(wǎng)上為已經(jīng)生效的訂單付款。對(duì)此，網(wǎng)上商店的流程可以選擇以下兩種方法進(jìn)行彌補(bǔ)：取消客戶原來(lái)的訂單，請(qǐng)客戶重新提交一次訂單，同時(shí)在網(wǎng)上支付。 請(qǐng)客戶與客戶服務(wù)部聯(lián)系改用其他支付方式，例如通過(guò)郵局匯款、銀行電匯等。4.網(wǎng)上支付出現(xiàn)錯(cuò)誤客戶在網(wǎng)上商店購(gòu)物后進(jìn)行網(wǎng)上支付出現(xiàn)錯(cuò)誤是常有的事，由于這種錯(cuò)誤往往會(huì)終止客戶的購(gòu)物過(guò)程。這種情

11、況不僅影響了消費(fèi)者的購(gòu)物熱情，同時(shí)也對(duì)商店的形象造成損害。客戶在網(wǎng)上支付時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，除了是網(wǎng)上購(gòu)物不熟練的客戶操作失誤外，一般來(lái)講是銀行的支付系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定所致。但由于網(wǎng)上商店的訂單提交與銀行的貨款劃帳是兩個(gè)不同的系統(tǒng)，所以網(wǎng)上商店單方面暫時(shí)是無(wú)法改善這種狀況的。但是，商店應(yīng)將這種情況的原因向客戶說(shuō)明清楚，并通過(guò)醒目的建議，提醒客戶在試過(guò)幾次后仍然不成功的話，及時(shí)聯(lián)系改用其他付款方式完成付款，并向客戶表示歉意，讓客戶對(duì)商店留下一個(gè)良好的印象。5.購(gòu)物訂單的確認(rèn)、提交與訂單合并網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物整個(gè)過(guò)程的最后一步，將看到自己在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所選擇的全部商品清單。此時(shí)，應(yīng)該允許客戶在認(rèn)為有必要時(shí)

12、可以對(duì)訂單進(jìn)行修改，然后要提醒客戶按"提交訂單"鍵并在信息返回后予以確認(rèn)正式訂購(gòu)。商店要告訴客戶，系統(tǒng)將對(duì)他的訂單自動(dòng)生成一個(gè)需要記住的訂單號(hào)，它將是自己購(gòu)買(mǎi)和以后查詢的唯一依據(jù)；并且要注意自己的網(wǎng)上購(gòu)貨程序只有在得到訂單號(hào)時(shí)才算完成。許多網(wǎng)上商店在給客戶進(jìn)行配送時(shí)，按一張訂單進(jìn)行一次配送服務(wù)并向客戶收取一份配送費(fèi)用。但是，客戶在完成一次購(gòu)物后，還會(huì)繼續(xù)在本店瀏覽購(gòu)物，可能又會(huì)下訂單。這樣，購(gòu)物的客戶就要付與訂單數(shù)相同的配送費(fèi)用，這對(duì)客戶實(shí)際上是不合理的，而對(duì)于商店要多安排一次配送作業(yè)，并非十分有利。因此，許多網(wǎng)上商店允許客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以同一收貨人提交的購(gòu)貨訂單可以合并

13、為一，從而可以讓客戶少付配送費(fèi)，是客戶感到商店良好的服務(wù)并留下很好的印象。當(dāng)然，對(duì)于訂單的合并，要在客戶提交訂單是予以特別提示，例如"如果您在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)分別以同一收貨人名義提交兩份以上的訂單，為了減少您支付的發(fā)送費(fèi)用，您可以在第二份訂單提交成功后，馬上與客戶服務(wù)部聯(lián)系提出合并訂單要求，或點(diǎn)擊此頁(yè)面下方的訂單查詢與修改，親自在網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行訂單的修改、合并。否則發(fā)送費(fèi)用將按規(guī)定以訂單數(shù)收取。"6訂單的查詢和修改網(wǎng)上購(gòu)物是在一個(gè)虛擬的環(huán)境中進(jìn)行的過(guò)程，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者往往會(huì)因?yàn)樾睦锊惶?shí)而要求對(duì)自己所提交的訂單進(jìn)行查詢和修改，這是很正常的，網(wǎng)上商店必須在這方面為客戶提供方便。網(wǎng)上商店應(yīng)

14、該讓消費(fèi)者在任何頁(yè)面均可進(jìn)入"訂單查詢"以便進(jìn)行自行查詢和修改，客戶只要登記自己的e-mail和密碼，就應(yīng)該可以如下對(duì)訂單的查詢、修改、刪除、合并和取消的操作：（1）查詢訂單：客戶可以對(duì)自己已提交的訂單進(jìn)行查詢。（2）修改訂單：客戶可以修改訂購(gòu)數(shù)量，收貨人資料，發(fā)送及付款方式。（3）刪除訂單：客戶可以將已經(jīng)生效的訂單刪除，或恢復(fù)已刪除的訂單。（4）合并訂單：所有未經(jīng)處理的訂單都允許任意合并，以節(jié)省客戶的送書(shū)費(fèi)用。許多網(wǎng)站會(huì)給自己的客戶贈(zèng)送購(gòu)物券，但規(guī)定一張訂單只能使用一張購(gòu)物券，所以要提醒客戶盡量將其他訂單合并到有購(gòu)物券的訂單里；如果要合并的訂單都使用了購(gòu)物券，合并后將只有

15、一張購(gòu)物券有效，其他的購(gòu)物券可以允許客戶以后使用。7.消費(fèi)訂單 在訂單尚未進(jìn)入配送程序前應(yīng)該允許客戶可直接在網(wǎng)頁(yè)上取消訂單。網(wǎng)上商店要提醒客戶在要取消訂單前先進(jìn)行“訂單查詢”，并提供如下情況讓客戶了解如何進(jìn)行：（1）如果訂單處于“未處理”狀態(tài)，則可以點(diǎn)擊“取消訂單”的鏈接直接取消訂單。（2）如果處于“已連接”或“已收款”狀態(tài)，表示訂單已經(jīng)進(jìn)入配貨流程，請(qǐng)客戶與客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系，通過(guò)E-mail或電話方式取消該訂單。（3）如果該訂單已經(jīng)配送，就無(wú)法取消了，商店可以表示歉意，或讓客戶在收到貨后退回。8.訂單的各種狀態(tài)不同的網(wǎng)上商店所提供的訂單的各種狀態(tài)是不同的，但一般應(yīng)有如下幾種情況：（1）未

16、處理。表示客戶的訂單剛剛提交，還沒(méi)有進(jìn)行配送處理。（2）待確認(rèn)。表示客戶提交的訂單采用貨到付款方式，但由于訂單的信息如收貨人地址、姓名、電話不詳?shù)仍颍枰玫娇蛻舻拇_認(rèn)，訂單處理員會(huì)依據(jù)不同的情況給客戶發(fā)送E-mail，請(qǐng)要求客戶盡快回信確認(rèn)，以便商店盡快安排發(fā)貨。（3）已確認(rèn)。表示客戶提交的訂單采用的是貨到付款方式，并且已經(jīng)被商店的訂單處理員視為有效訂單，進(jìn)入配貨流程。（4）已收款。表示客戶提交的訂單，采用的是在線支付、郵局匯款、銀行電匯、預(yù)付款支付等結(jié)算方式，貨款已到，訂單處理員已將其視為有效訂單，進(jìn)入配貨流程。（5）已取消。表示客戶提交的訂單已經(jīng)被取消。（6）全部發(fā)貨。表示客戶提交的訂

17、單中所有商品全部配貨成功。已經(jīng)為客戶發(fā)貨。（7）部分發(fā)貨。表示客戶提交的訂單中所有商品只有部分配貨成功，而且已經(jīng)發(fā)貨。酒店會(huì)接客戶在提交訂單時(shí)選擇的“缺貨處理方案”進(jìn)行后續(xù)處理。（8）交易完成。表示客戶已經(jīng)收到這份訂單訂購(gòu)的商品，并已點(diǎn)擊確認(rèn)E-mail或者“購(gòu)物信息”內(nèi)的“確定”按鈕，將這個(gè)訂單設(shè)置為“交易完成”。商店將以次統(tǒng)計(jì)該客戶的購(gòu)物記錄，并核算應(yīng)當(dāng)返還給客戶的優(yōu)惠，如購(gòu)物券或小禮品等。四、網(wǎng)上商店訂單處理流程的完善網(wǎng)上商店的訂單處理是電子商務(wù)企業(yè)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程，訂單處理的業(yè)務(wù)流程包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單配貨、對(duì)訂單處理狀態(tài)跟蹤等操作活動(dòng)。訂單處理流程的合理化是實(shí)現(xiàn)

18、企業(yè)顧客服務(wù)目標(biāo)最重要的影響因素。因此，電子商務(wù)企業(yè)可以通過(guò)改善訂單處理的流程，使訂單處理的周期縮短，提高訂單滿足率和供貨的準(zhǔn)確率，得到對(duì)客戶訂單處理的全程跟蹤信息，從而可以大大提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度，同時(shí)也能夠降低庫(kù)存水平，在提高對(duì)顧客服務(wù)水平的同時(shí)降低物流總成本，使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （一）完善網(wǎng)上商店訂單處理流程的原因完善網(wǎng)上商店訂單處理流程的原因主要來(lái)自兩個(gè)方面：從客戶的角度看，消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是商品或服務(wù)本身，更重要的是獲得價(jià)值，感受到網(wǎng)上購(gòu)物的樂(lè)趣。而提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在網(wǎng)上搜尋產(chǎn)品信息的便利性、網(wǎng)上訂貨提前期的穩(wěn)定性與網(wǎng)上商店送貨時(shí)間的長(zhǎng)短、送貨的準(zhǔn)確性、訂單處理狀態(tài)跟蹤等因素是

19、企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值與顧客滿意的重要保證。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，提高為客戶服務(wù)的水平與降低商店的商品庫(kù)存、商品的配送運(yùn)輸費(fèi)用是一個(gè)十分重要的問(wèn)題。所以，電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重組與改善，在提高為顧客服務(wù)水平的同時(shí)降低物流總成本，獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是電子商務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)至關(guān)重要的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。（二）完善網(wǎng)上商店訂單處理流程的關(guān)鍵因素網(wǎng)上商店的客戶訂單處理流程完善可以從多個(gè)方面入手，不同的電子商務(wù)企業(yè)所采用的方法和路徑也可能不盡相同，但考慮問(wèn)題時(shí)有以下幾個(gè)關(guān)鍵因素： 時(shí)間因素：網(wǎng)上訂單處理過(guò)程的時(shí)間耗用，在企業(yè)來(lái)看通常理解為訂單處理周期，顧客則通常將之定義為訂貨提前期。改善的目標(biāo)是在保證時(shí)間耗用的穩(wěn)定性的前提下，努力減少時(shí)間的耗費(fèi)。供貨準(zhǔn)確性因素：按照顧客訂單的內(nèi)容提供準(zhǔn)確的品種、數(shù)量和高質(zhì)量的產(chǎn)品，并運(yùn)送到正確的交貨地點(diǎn)。當(dāng)需要延期供貨或分批送貨時(shí)，應(yīng)與顧客充分協(xié)調(diào)與溝通并要取得客戶的同意。 成本因素：包括晚上商店的商品庫(kù)存設(shè)置的地點(diǎn)和數(shù)量、運(yùn)輸批量和運(yùn)輸路線的調(diào)控等。信息因素：通過(guò)完善的物流信息系統(tǒng)，向客戶以及商店的供貨企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、及倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)炔块T(mén)提供準(zhǔn)確、完備、快速的信息服務(wù)。 （