1、第1頁電話營銷電話營銷 初級銷售課程初級銷售課程第2頁目的目的了解銷售的概念、意義及要求、銷售的基本流程及一些銷售技巧。目標目標掌握銷售的基本知識，可以從事電話營銷工作。過程過程3小時要領要領理論與實踐相結合，本課關鍵點是與訓練相結合。收獲收獲能夠自如進行電話營銷工作。初級銷售培訓課程初級銷售培訓課程PPP表第3頁銷售的基本概念銷售人員的價值銷售的基本流程做優秀的銷售人員溝通的基本概念電話銷售技巧電話銷售電話銷售初級課程初級課程學習要點學習要點第4頁銷售就是發現并滿足銷售就是發現并滿足 的過程。的過程。什么是銷售？什么是銷售？產品及服務產品及服務產品及服務產品及服務 客戶需求客戶需求 產品及服

2、務產品及服務產品及服務產品及服務第5頁 需求：是指針對特定產品的欲望。它必須具體兩個條件： 當購買力支持時，購買欲望即變成了需求。什么是需求？什么是需求？需求需求=購買欲望購買欲望+購買力購買力第6頁 銷售是一種專業技能，成功的銷售是可復制的。 銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。 銷售是即說服客戶的大腦也打動客戶的心，建立一種信任關系。 銷售是長遠的客戶服務，它不同于買賣。 對銷售的理解對銷售的理解第7頁對銷售的理解對銷售的理解 銷售不是賣，是幫助顧客買。 所有營銷在中國可用一個字儒來代替：儒人 + 需；佛人+ $。 企業只有營銷才能實現利潤，其他的都是成本，企業最大的成本就是不懂得營

3、銷的員工。 讓顧客連續認同你你就成功了。 顧客不僅關心你是誰，他更關心你能給他帶來什么好處。 顧客不拒絕產品，他也不拒絕服務，他只拒絕平庸。 拒絕是一種慣性，當顧客拒絕我們時，我們的工作才剛剛開始。 第8頁 外部顧客：外部顧客：消費者經銷商 內部顧客：內部顧客：在企業內部，依靠你所提供的服務、產品、信息來完成工作的人誰是你的顧客？誰是你的顧客？第9頁顧客期望如下：顧客期望如下： 意外收獲！ 欲望！ 想要！基本需要！我們要做的就是發現用戶的期望，并滿足它！顧客的期望層次有哪些？顧客的期望層次有哪些？第10頁 一、客戶導向型銷售（consultative selling）： 是指可商談、可咨詢、可

4、提供顧問式銷售商品的行為、過程和藝術。什么是客戶導向型銷售？什么是客戶導向型銷售？第11頁什么是客戶導向型銷售？什么是客戶導向型銷售？ 從客戶的角度出發，銷售人士需要： 1）花費時間了解用戶之所欲和所缺； 2）花費時間了解公司之所欲和所缺； 3）使用戶知道產品或服務對他有何益處； 4）在向用戶銷售產品或提供服務的同時在雙方之間建立一種信任關系； 5）長期服務并幫助用戶。第12頁我們自已的命運就掌握在自己手中。在行銷這個行業中，60%的人會淘汰出局，剩下的30%的人中，只有3%的人可以達到行銷業的巔峰！人世間最難做的事就是銷售，而一個銷售員可以養活一個組織中的17個人的生活，只有行銷人員能帶來企

5、業的生存。因此，我們行銷人，才是最偉大的人！優秀銷售人員的價值優秀銷售人員的價值第13頁 臉要笑，腰要彎，腿要勤，手要快！學者頭腦頭腦藝術家心心技術者勞動者腳腳手手優秀優秀SALES具備的條件具備的條件第14頁優秀優秀SALES具備的條件具備的條件 自信 象政治家一樣 果斷 象軍事家一樣 風度 象外交家一樣 才智 象科學家一樣 執著 象宗教家一樣 口才 象演說家一樣 熱情 象初戀者一樣 體魄 象運動員一樣 實干 象銷售家一樣第15頁 銷售人員應具備同理心和野心銷售人員應具備同理心和野心 ： 同理心同理心 同理心和贊美對方一樣，是電話銷售中的潤滑劑。表達同理心的目的是讓客戶感受到我們理解他、關心

6、他，我們與客戶是站在一起的。 野心野心優秀銷售人員應該具備優秀銷售人員應該具備“兩心兩心”第16頁 將心比心將心比心: 人性皆有共同點, 如惻隱之心。 松懈戒心松懈戒心: 若你愿意以退為進, 多花點耐心向對方提出一些問題,讓他無拘無束地暢所欲言, 你便可在他話里了解他內心的想法, 進而打開他的心防。 設身處地設身處地: 站在對方立場為他來著想, 相信對方也能感受到你的誠意。同理心同理心第17頁1、向客戶表示他的想法你或是以前的客戶也曾有過。2、向客戶表示你理解和體會他目前的感受。3、直接向客戶表示同意他的想法。同理心的三種表達方法同理心的三種表達方法第18頁野心野心我們要做專業的銷售人士！我們

7、要做優秀的銷售顧問！我們要做顧客導向型的銷售專家！第19頁3 3說明展示產品說明展示產品(通過公司提供的產品及通過公司提供的產品及服務來滿足客戶需求服務來滿足客戶需求 )4 4回答質疑問題回答質疑問題 (將異議變為機會將異議變為機會 )5 5達成產品交易達成產品交易6 6有效結束電話有效結束電話 2 2接近潛在用戶接近潛在用戶發現用戶需求發現用戶需求 7 7客戶服務客戶服務 (建立長期客戶關系建立長期客戶關系 )1 1銷售的前期準銷售的前期準備備 第20頁1、銷售的前期準備、銷售的前期準備尋找潛在顧客，做好一切準備工作。 準備好紙和筆 準備好禮貌用語 準備好講述內容(草稿) 準備好微笑的聲音

8、準備好客戶資料 銷售的基本流程銷售的基本流程第21頁2、接近潛在顧客（、接近潛在顧客（Attention 引發注意）引發注意） 1、營銷人員需要簡要介紹自己并說明致電目的。 注：因醫療行業的特殊性，要充分體現我們關懷及專業的指導，而不是銷售的味道。 2、營銷人員必須在極短的時間內引起準客戶的興趣。 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在2030秒內感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話。 銷售的基本流程銷售的基本流程第22頁銷售的基本流程銷售的基本流程2、接近潛在顧客、接近潛在顧客開場白開場白 在初次打電話給準客戶時，必須要在30秒內做公司及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續談下去。

9、第一印象往往是最后印象，一個良好的職業形象象征著我們的自信和病人對您的信任，切記：患者對醫院的評判來源于您的形象和服務！”我是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務對客戶有什么好處？第23頁2、接近潛在顧客、接近潛在顧客注意要點注意要點（1）三分鐘轉換 （2）注意你的語氣（3）導入微笑（4）發現需求發現需求銷售的基本流程銷售的基本流程第24頁發現需求-傾聽很重要 服務專員傾聽顧客表述時，一定要耐心，不能急于展示產品，說服對方，以免激起患者的反感。傾聽過程是為了分析對方的心理及需要，找到銷售的突破口，確定從哪方面，以什么方式入手，去達成銷售。 無論對方講什么，都要認真聽，這

10、是工作基本的開始。傾聽的過程中，對方的語氣，基本可以鎖定他屬于哪一種類型，而咨詢員此時是詢問、提問、引導、說明，要根據咨詢員的判斷和臨場發揮能力。第25頁 3、說明展示產品、說明展示產品 突出好處 抓住機會 擁有豐富的知識： 產品知識 公司知識 行業知識銷售的基本流程銷售的基本流程（Interest 提起興趣）提起興趣）第26頁銷售的基本流程銷售的基本流程3、說明展示產品、說明展示產品塑造產品價值塑造產品價值 塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關鍵。一是產品的介紹、價格，作用、功能、細節等，二是強調產品價值最大化。 案例分析：領帶不要以自己為中心，滔滔不絕，并打斷對方的講話，

11、最終達不到理想的溝通效果。第27頁4、回答質疑問題（、回答質疑問題（Desire 提升欲望）提升欲望） 在處理反對問題時，許多銷售代表，一碰到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結果造成雙方爭執起來，最后自然也就無法成交生意。 其實，站在準客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。怎樣將異議變為機會呢？怎樣將異議變為機會呢？ 后面將要介紹后面將要介紹銷售的基本流程銷售的基本流程當異議出現當異議出現 第28頁4、回答質疑問題、回答質疑問題-拒絕來電的黑名單拒絕來電的黑名單 當用戶不是對產品本身提出質疑，而是對你打電話的行為產生不滿的時候;用戶提出不想再接到你的電話的時候;當用戶曾有過多次無

12、理由投訴的時候;當用戶N次掛斷或拒接你的電話的時候。 我們要建立拒絕來電者的黑名單。 我們是有選擇的尋找我們的潛在用戶，不是讓所有人接受我們的產品。不要在上述用戶身上浪費我們的時間。銷售的基本流程銷售的基本流程第29頁銷售的基本流程銷售的基本流程4、回答質疑問題（、回答質疑問題（Desire 提升欲望）提升欲望） p 把反對理由轉變成購買理由把反對理由轉變成購買理由例一：沒錢！ -沒錢更應該服用，有病嚴重了還要有專人照顧，那得花多少錢呀所以必須要有個好身體，因為您得盡早服用例二：這么大年紀，反正都得死，還治他干嗎呀！ -正因為這樣才更要治，這病可是遭罪的病，軀體沒感覺，大小便失禁，整天臥床不能

13、起，自己受苦，兒女也跟著受累，所以必須盡早治療。第30頁銷售的基本流程銷售的基本流程4、回答質疑問題（、回答質疑問題（Desire 提升欲望）提升欲望） p 讓患者回答自己的反對理由讓患者回答自己的反對理由 要讓患者回答自己反對理由，只要讓他們繼續下去，也許這正要讓患者回答自己反對理由，只要讓他們繼續下去，也許這正是他們要反對的原因，希望有人聽聽他們的看法，所以你可以用問是他們要反對的原因，希望有人聽聽他們的看法，所以你可以用問問題的方式引導他們談話。這種方法通常在患者對付討論的主題不問題的方式引導他們談話。這種方法通常在患者對付討論的主題不了解時使用。了解時使用。 -為什么您會這么認為呢為什

14、么您會這么認為呢 -您能否說得再清楚些？您能否說得再清楚些？ 要讓患者回答自己的反對理由，必須要有耐心，也要提出不少要讓患者回答自己的反對理由，必須要有耐心，也要提出不少問題。問題。第31頁銷售的基本流程銷售的基本流程4、回答質疑問題（、回答質疑問題（Desire 提升欲望）提升欲望） p 提供適當資料以解答反對理由提供適當資料以解答反對理由 你可以假設患者的反對只是變相的要求你提供更多的資料 。 -類比法；同類疾病，別人用這種藥能治好，同樣對你也一定有效； -舉例、用典型病例的口碑是最好的解答。第32頁銷售的基本流程銷售的基本流程4、回答質疑問題（、回答質疑問題（Desire 提升欲望）提升

15、欲望） p 承認對方的反對理由承認對方的反對理由 有些反對購買的理由很困難因為他們確實是實情，而且很難回答。這時，最好的方法就是點頭承認，但繼續維持原有的談話。先承認，然后在指出產品的優點勝過這些的理由。p 否定對方的反對理由否定對方的反對理由-反對的理由顯然不真實；-你相當確定對方并非有意識只是開玩笑。第33頁銷售的基本流程銷售的基本流程4、回答質疑問題（、回答質疑問題（Desire 提升欲望）提升欲望） p 原則找出重要的反對理由：先調整你自己的態度，千萬不要與患者爭辯、爭吵；千萬不要對患者的反對理由表示輕視；某些常碰到的反對理由事先需做好標準答案。第34頁5、達成產品交易（、達成產品交易

16、（Action 建議行動）建議行動） 完成銷售，積極收尾。（1）突出好處：）突出好處：重申業務的好處和特點。（2）抓住機會：）抓住機會：要善于捕捉用戶購買的欲望。（3）當用戶猶豫不決時，用）當用戶猶豫不決時，用“二選一二選一”的方法結束銷售。的方法結束銷售。 -“王姐，您是準備今天來還是明天來？” -“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐車嗎？” -您需要幫您安排哪天的專家？ -您明天是上午有空還是下午有空？ -有病還是要早治療，否則時間長了治起來就需要更多時間和花更多錢。 銷售的基本流程銷售的基本流程怎樣達成產品交易？ 第35頁6、有效結束電話、有效結束電話達成交易達成交易1、不要講太久：如果

17、針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結束電話：太快結束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。銷售的基本流程銷售的基本流程第36頁6 6、有效結束電話、有效結束電話達成交易達成交易1、首先要感謝客戶選擇公司的服務?！巴粝壬x謝您對我們公司的支持，讓我們有機會為您服務” 。2、確認客戶的基本資料。3、肯定強化客戶的決定?！拔乙呀洖槟怯涢_通此項業務了?！?、提供客戶開戶后服務咨訊?！澳谑褂弥腥缬腥魏螁栴}，可隨時打10010咨詢。” 銷售的基本流程銷售的基本流程第37頁6 6、有效結束電話、有效結束電話未達成交易未達成交易 1、現在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時

18、，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。 2、讓自己保持正面思考的態度，如果座席代表因為準客戶這次沒有同意辦理業務，就產生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準客戶的心情。7、客戶服務：、客戶服務：建立長期客戶關系。銷售的基本流程銷售的基本流程第38頁-Attention 引發注意引發注意 -Interest 提起興趣提起興趣 -Desire 提升欲望提升欲望 -Action 建議行動建議行動 AIDA銷售流程銷售流程第39頁 任意選擇一種你認為適合電話營銷的電信產品進行銷售，注意銷售流程的運用：例如：秘書臺、如意郵箱、炫鈴等。第40頁 成立優缺點分析小組

19、成立優缺點分析小組_客觀及正面字眼 _詳細 _先說出優點 _給予改善建議 第41頁休息10分鐘！第42頁 最好的拜訪過程是客戶經理說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。 電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷 電話營銷是感性銷售的行業，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。（看詞傳話游戲）（看詞傳話游戲） 電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是一種你來我往的過程第43頁 溝通是傳達和接收訊息的過程，有效的溝通能促進雙方的了解。 信息 反饋 溝通包括：言語溝通、非言語溝通。

20、傳遞者接受者什么是溝通？什么是溝通？第44頁 溝通的目的不是要讓他人來認同認同我們的想法，也不是讓別人照我們的意思去做。溝通的目的不是要想方設法的說服對方。 溝通的目的-是達成雙方的一致性，消去彼此的差異、找出共同點、建立親和力。也就是從心里達成共識共識。溝通的目的溝通的目的第45頁 電話營銷中溝通的目的：通過電話溝通直接促成銷售，或成功預約客戶，進而達成銷售。 -銷售是感性的開始，理性的過程，感性的結束，沖動的購買，欲望的征服。 如何完成這一系列的過程，就在我們的溝通中。電話營銷中溝通的目的電話營銷中溝通的目的第46頁電話溝通與一般溝通的區別語氣語氣8686語言語言14%身體語言身體語言55

21、55語氣語氣38語言語言7%第47頁 溝通有哪些障礙溝通有哪些障礙? 專業術語 目的不明 時間的限制 情緒狀態 環境情景銷售中的溝通銷售中的溝通第48頁- Listen 細心聆聽細心聆聽 - Share 分享感受分享感受 - Clarify 澄清異議澄清異議 - Present 提出方案提出方案 - Ask for Action 要求要求行動行動LSCPA異議處理方法異議處理方法第49頁 在電話營銷中，用戶最先接觸和感知我們的是什么？在電話營銷中，用戶最先接觸和感知我們的是什么？ 速度速度/音調音調/音量音量/笑容笑容 我們喜歡什么樣的聲音？輕松、和藹、語言親切、語調生動內容我們喜歡什么樣的聲

22、音？輕松、和藹、語言親切、語調生動內容清楚，耐心細致，甜美，富于感染力，病人也希望聽到同樣的聲音。清楚，耐心細致，甜美，富于感染力，病人也希望聽到同樣的聲音。技巧一：如何把握我們的聲音和語音語速？技巧一：如何把握我們的聲音和語音語速？ 1） 聲音要流暢、專業、誠肯。2） 語音不要太大或太小。3） 語速要適中。讓用戶聽得清楚明白。4） 語速要跟著用戶走，用戶快時，要快；用戶慢時，要適當的放慢。銷售技巧銷售技巧第50頁技巧二：價格有異議時，應如何應對？技巧二：價格有異議時，應如何應對？您覺得產品太貴，能請問一下，您是和誰比的呢？ 加：要求顧客加買數量，然后給予合理折扣。 減：要求顧客減少對產品的要

23、求。（MP3內存） 乘：乘機向顧客銷售別的配套商品。（電腦音箱） 除：將價格除開，變成單位成本。（3600元化妝品）銷售技巧銷售技巧第51頁技巧三：技巧三：禮貌用語的使用禮貌用語的使用 1.稱呼。稱呼。 問完姓名后，需稱呼“先生/女士，您好！”2.要使用要使用“請問請問”。請問您能聽見我說話嗎？3.“對不起對不起”的神效的神效。當用戶正在開會，我們要說：實在對不起，打擾您了，那我下午再給您打電話好嗎？4.“謝謝謝謝”并非客套話。并非客套話。公交車上的小孩子 “謝謝您的使用！”5.未達成銷售時的用語。未達成銷售時的用語。在用戶不辦理時，要保持良好形象，并為下次打電話做好準備.有有“禮禮”走遍天下

24、！走遍天下！銷售技巧銷售技巧第52頁 技巧四：技巧四：提問的能力與銷售的能力成正比。提問的能力與銷售的能力成正比。 在銷售中，我們為什么要提問？提問有兩個目的：1、 探詢客戶需求 2、發展銷售機會 在銷售中如何提問呢？提問的方法有兩種：1、開放式問題 減少問問題的個數、 引導客戶談話、獲得更多信息。2、封閉式問題阻止客戶沒完沒了、明確客戶有某一具體需求。猜人名：以封閉式問題提問。猜人名：以封閉式問題提問。銷售技巧銷售技巧第53頁 技巧五：四種說技巧五：四種說“不不”的技巧的技巧 例如：當用戶要求再便宜一些，我們如何說不？ 完美的完美的“不不”：我真的很想：我真的很想給您再優惠一些，但是但是這已

25、經是批量訂貨的價格了。 有選擇性的有選擇性的“不不”：我不能：我不能再給您便宜了，但是我能但是我能給您帶去一張會員卡。 斬釘截鐵的斬釘截鐵的“不不”：我真的不能：我真的不能再便宜了。 帶著解釋的帶著解釋的“不不”：我不能：我不能再便宜了，因為因為這已經是我們的成本價格了。銷售技巧銷售技巧第54頁技巧六：技巧語言的運用技巧六：技巧語言的運用1、別用質問的語氣說話，把反問句改為陳述句。錯：您就不在乎您的這張臉嗎？ 即使您不在乎，難道您的男朋友也不在乎嗎？ 對：每個人都很在乎自己是否年輕漂亮，我想您一定也是。如果您 變得比現在還漂亮了，您的男朋友得多高興??！到時候您就是青春永駐，愛情長青了！2、善用

26、贊揚。 和您交談真是非常愉快，能感覺出來，您是一個層次很高，素質很高的人。您是一位大學老師嗎？銷售技巧銷售技巧在電話銷售過程中我們應該如何贊揚用戶？在電話銷售過程中我們應該如何贊揚用戶？第55頁技巧七：插話技巧技巧七：插話技巧 認同認同+引導：引導： “是的，當初也有用戶朋友像您這樣想，但是在使用過我們的產品以后，他們就改變了想法了，因為他們一周就減去了十斤呢！” “您說的對，如果是我，我也會有這種感覺的！不過，我們可以帶著試用品給您免費試用。放心，您有試用的權利，沒有購買的義務！” 總結：總結： “您的意思是說” 銷售技巧銷售技巧第56頁技巧八：積極的傾聽技巧八：積極的傾聽 通過傾聽你可以了

27、解對方，明白對方的意圖和需求，從而決定你應該向對方說什么、如何說，所以你要聚精會神地堅持聽下去。 （皇帝與金人的故事）（皇帝與金人的故事）聽聽可以拉近與顧客的關系可以拉近與顧客的關系銷售技巧銷售技巧第57頁傾 聽讀讀16%16%說說30%30%聽聽45%45%寫寫9%9%我們有7070的工作時間都用在與人的交流上，交流以聽為重。第58頁Ignoring 忽視Pretend Listening 假裝聽Selective Listening 選擇性傾聽Attentive Listening 留意的聽Empathic Listening 同理心傾聽 傾聽的五個層次傾聽的五個層次第59頁傾聽三步曲傾聽

28、三步曲第60頁醫院電話咨詢接聽技巧醫院做大量廣告推廣之后,所等待的就是轉換成診療率。而診療的前步驟所要面臨的是病人的來電咨詢，咨詢員要掌握住主導權，讓病客的思維順著我們的方向走，而不能讓他們自由發揮。原則上每個咨詢電話的具體應對要按以下步驟走，我們把它稱之為“接聽電話的四步曲”： （以婦科病的咨詢為例） 第一步：一定要讓病客打開話匣子。第一步：一定要讓病客打開話匣子。 全面了解病客的基本情況，包括病客的年齡、患病時間、曾經采用的治療方法、療效怎樣、花費的費用等等。病客對于自己的情況描述的越詳細，我們下一步的說服工作就會越輕松，成功的機會就會越高。 通常在接聽電話的開始，我們要以一些開放式的發問

29、來打開病客的話匣子。 比如：在打過招呼后，就問她：“請問您是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問她：“不舒服是什么時候發現的？開始是什么樣的感覺呢？”總之，要讓病客有話可說，要牽著病客的鼻子走。 第61頁醫院電話咨詢接聽技巧第二步：猜出癥狀、點明趨勢。第二步：猜出癥狀、點明趨勢。 根據病客對疾病的描述，準確的猜出病客目前的患病癥狀至關重要。 通常情況之下，子宮肌瘤病客都會有以下癥狀：月經不規則、痛經、白帶多、腹部有包塊、易流產、不孕等。比如：某位病客今年38歲，2010年查出了子宮肌瘤，肌瘤為3.4*4.2。此時，咨詢人員應當根據病客的病情進行判斷，問她：“有痛經嗎？有月經不調嗎？”如果

30、咨詢人員能夠準確的根據病客的病情，判斷出她目前的癥狀的話，這樣，咨詢人員在病客心中的專業形象很快就會確立，咨詢人員與病客之間的距離一下子就會拉近很多，病客則會愿意與咨詢人員進行更加深入的探討。此時，咨詢人員應當以更為關切的口吻，點明趨勢：“你這種癥狀一定要加緊治療，今年是3.4*4.2厘米，明年就有可能是5.4*6.2了” 第62頁醫院電話咨詢接聽技巧 第三步：找出動機、放大動機。第三步：找出動機、放大動機。 找出動機就是分析她為什么打電話，放大動機就是增強病客對治療疾病的迫切性。 比如：某位病客反映，近段時間月經量比以前大，而且感覺到腰酸腹痛。這時咨詢人員就應該明白，她的動機是想了解自己患病

31、的程度。此時，咨詢人員應當回答：“這種癥狀說明你的病情在加重，如果你耽誤了治療時機，結果是很可怕的，崩漏、大出血隨時會發生，更可怕的是導致癌變” 第63頁醫院電話咨詢接聽技巧 第三步：找出動機、放大動機。第三步：找出動機、放大動機。 找出動機就是分析她為什么打電話，放大動機就是增強病客對治療疾病的迫切性。 比如：某位病客反映，近段時間月經量比以前大，而且感覺到腰酸腹痛。這時咨詢人員就應該明白，她的動機是想了解自己患病的程度。此時，咨詢人員應當回答：“這種癥狀說明你的病情在加重，如果你耽誤了治療時機，結果是很可怕的，崩漏、大出血隨時會發生，更可怕的是導致癌變” 第64頁醫院電話咨詢接聽技巧 第四

32、步：找出顧慮，消除顧慮。第四步：找出顧慮，消除顧慮。 對于病客反復糾纏的問題（一般是療效問題），除了作肯定回答外，還須耐心細致地作層層遞進的例證。此時切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般說來處理的方法應是：首先作肯定回答，語氣堅定地肯定治療的療效，強調臨床已證實有效率達到了多少多少，治過的人有多少人已經見效了等等。 第65頁醫院電話咨詢接聽技巧 第四步：找出顧慮，消除顧慮。第四步：找出顧慮，消除顧慮。 對于病客反復糾纏的問題（一般是療效問題），除了作肯定回答外，還須耐心細致地作層層遞進的例證。此時切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般說來處理的方法應是：首先作肯定回答，語

33、氣堅定地肯定治療的療效，強調臨床已證實有效率達到了多少多少，治過的人有多少人已經見效了等等。 第66頁醫院電話咨詢接聽技巧 掌握談話主動權的一般提問技巧掌握談話主動權的一般提問技巧 談話雙方，誰掌握了發問權，誰就會占據主動。在咨詢過程中，只有自已掌握了主導地位，才能把病客逐步引向最終目標走進醫院。如果只能被動地回答問題，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯，最終結果往往是病客覺得沒什么好問了就掛線了，根本不會想到要做出就醫決定，其成功率可想而知了。 第67頁成功銷售的九大信條成功銷售的九大信條 一、錢是給內行人賺的世界上沒有賣不出的貨，只有賣不出的貨的人。 二、想干的人永遠在找方法，不想干的人永遠在找

34、理由；世界上沒有走不通的路，只有想不通的人。 三、銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。 四、帶著目標出去，帶著結果回來，成功不是因為快，而是因為有方法。 五、沒有不對的客戶，只有不夠的服務。 六、營銷人的職業信念：要把接受別人拒絕作為一種職業生活方式。 七、客戶會走到我們店里來，我們要走進客戶心里去；老客戶要坦誠，新客戶要熱情，急客戶要速度，大客戶要品味，小客戶要利益。 八、客戶需要的不是產品，而是一套解決方案，賣什么不重要，重要的是怎么賣。 九、客戶不會關心你賣什么，而只會關心自己要什么。沒有最好的產品，只有最合適的產品。第68頁討論如何針對咨詢者的心態做答咨詢者的常見心態： 貪圖優

35、惠型 求醫問藥型 追求保障型 質問型 逃避型 懼怕上當型例例1： “你們醫院做你們醫院做*手術多少錢吶？手術多少錢吶？” 語氣直接、強勢、質問。這個咨詢者，可能是一個比較理性、注重價格或性格急燥的人，那么首先要選擇溫和地傾聽，面帶微笑地用較緩的語速回答價格，并說明治療方式的不同和優勢，盡可能延長對話，深入對方的內心，了解她真正的需求。例例2：“你們醫院能不能治好你們醫院能不能治好*啊？是不是騙人的？??？是不是騙人的？” 從此分析，此人應該是多方求醫失敗，或對民營醫院不信任，多疑質問型。應首先給予肯定的答復“當然可以治好”，然后詢問病史，以專業的知識解釋他的失敗，以專家的身份給予同情，盡可能與對

36、方產生共鳴，接下來推廣我們的專家、儀器、項目，邀請對方來院面晤專家、檢查會診。模擬演練模擬演練第69頁討論如何回答客戶對價格的詢問 病人一般都會直接詢問價格，但是在沒有向病人解釋對我院儀器、療效、專家之前，不能向病人直接回答價格。價格壓力是可以通過許多方法來分解的，價格的回答要放在最后。 舉例：“你們那兒凝固刀手術多少錢？”方法方法1、直接插入你要介紹的主題、直接插入你要介紹的主題“對不起，您知道凝固刀手術是怎么回事嗎？”“您看我先向您介紹一下凝固刀的原理好嗎？”“不知道”“凝固刀手術是一種介入性微創無痛手術，它治療子宮肌瘤的原理是，它的優點無痛苦，不需休息，不影響工作。”方法方法2、尋找語言

37、轉折點，巧妙把凝固刀，醫生的介紹放進去。、尋找語言轉折點，巧妙把凝固刀，醫生的介紹放進去。回答二：（如果病人表現出知道“凝固刀”）“您最后一次檢查是什么時候？”“一個月以前”“肌瘤有多大？”“5.55”哦，您要先帶資料到我們這里請專家給您診斷一下，我們這里李主任是（介紹醫生情況）專家要判斷您是否符合手術特征，才知道可不可以手術，如果不能手術的話，也就談不上需要多少錢了！”一定要經過些輔墊后才可以回答價格：“我們凝固刀手術費是XXXX元，術前、術后需要一些輔助用藥，大概的費用是 多元。這個價格和切除手術相比還要略便宜一些，但是因為無需住院和休息，省去了許多附加費用，實際要便宜多了?！碑敳∪藛柤皟r

38、格，回答這類問題的三個關鍵：當病人問及價格，回答這類問題的三個關鍵：1、不能直來直去，病人問啥我就回答啥2、一定要把我院的優點，特長講出來3、大部分病人比較治療方法都會從價格上去比較，因此，我們在回答完價格的同時，要使用算帳技巧，把結論“實際便宜多了”告訴病人。不要等病人說出了“這么貴”才去做比較。有很多病人聽完價格就會直接掛電話，你連解釋的機會都沒有了。而且在回答價格問題時，要通過前面溝通對病人的判斷去選擇突出哪方面的優點來吸引病人，例如：對年輕人，強調無痛、腹部無刀疤；對中年人，強調“不影響工作?！?第70頁討論如何回答客戶對治療方法的詢問例：子宮肌瘤例：子宮肌瘤1、凝固刀是怎么回事（凝固刀的原理）、凝固刀是怎么