1、飯店前廳服務(wù)與飯店前廳服務(wù)與管理管理2014年#課程目標(biāo)課程目標(biāo)通過本課程的探討和學(xué)習(xí)，希望你能夠： 分析所就職酒店的特點(diǎn)和影響酒店經(jīng)營的因素 思考環(huán)境因素對前廳工作的影響 了解當(dāng)今酒店前廳管理中的新理念和做法 根據(jù)自身酒店情況選擇有利于改善前廳工作的信息#學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容# 外方管理酒店經(jīng)營狀況普遍優(yōu)秀外方管理酒店經(jīng)營狀況普遍優(yōu)秀 本土酒店要尋求服務(wù)上的突破本土酒店要尋求服務(wù)上的突破 前廳是飯店服務(wù)的前廳是飯店服務(wù)的“櫥窗櫥窗”# 一、目標(biāo)市場一、目標(biāo)市場 二、服務(wù)級檔二、服務(wù)級檔 三、行業(yè)慣例三、行業(yè)慣例 四、需求分析四、需求分析 五、多元文化五、多元文化# 飯店定位：定位是酒店確定自身特

2、點(diǎn)與形象，飯店定位：定位是酒店確定自身特點(diǎn)與形象，并向公眾傳輸和強(qiáng)化形象的過程。并向公眾傳輸和強(qiáng)化形象的過程。 酒店的類型（按業(yè)務(wù)特點(diǎn)分）酒店的類型（按業(yè)務(wù)特點(diǎn)分） - 商務(wù)酒店商務(wù)酒店 - 公寓酒店公寓酒店 - 會展酒店會展酒店 - 度假酒店度假酒店 - 全套房酒店全套房酒店 - 康復(fù)酒店康復(fù)酒店 - 2B/3B酒店酒店 #溫泉酒店客房溫泉酒店客房#二、服務(wù)檔級二、服務(wù)檔級（一）飯店的級別定位（一）飯店的級別定位 有限滿足有限滿足充分滿足充分滿足一般滿足一般滿足經(jīng)濟(jì)型經(jīng)濟(jì)型豪華型豪華型 硬件、軟件、硬件、軟件、服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容#日本一家經(jīng)濟(jì)型飯店的自助商務(wù)中心日本一家經(jīng)濟(jì)型飯店的自助商務(wù)中心

3、#（二）服務(wù)包的內(nèi)容（二）服務(wù)包的內(nèi)容 1、 服務(wù)的可獲得性服務(wù)的可獲得性 2、 服務(wù)的方式服務(wù)的方式 3、服務(wù)的時間、服務(wù)的時間 4、服務(wù)語言的要求、服務(wù)語言的要求 5、 物品的供給物品的供給 6、服務(wù)的精細(xì)程度、服務(wù)的精細(xì)程度# 服務(wù)的可獲得性：服務(wù)的可獲得性： 不同檔級的酒店在服務(wù)的可獲得性上不應(yīng)該有什么不同，比如訂房的渠道、服務(wù)的相關(guān)提示或指南、對承諾服務(wù)的兌現(xiàn)等。 賓客得到服務(wù)應(yīng)該簡單、容易、明確、易識別。 # 服務(wù)的方式：服務(wù)的方式： 有限服務(wù)充分服務(wù)：自助式他助式服務(wù)的時間：服務(wù)的時間： 有限服務(wù)充分服務(wù)：非24小時服務(wù) 24小時全天候服務(wù) #服務(wù)語言的要求：服務(wù)語言的要求： 語

4、言是酒店能否與目標(biāo)戶群形成“對話”的一個重要因素。 前廳服務(wù)語言的藝術(shù)性。 外國語在崗位上的覆蓋度。 供給的物品（以客房棉織品為例）：供給的物品（以客房棉織品為例）： 120支紗、80支紗、40支紗#三、行業(yè)慣例三、行業(yè)慣例 浙江省飯店業(yè)規(guī)范的出臺（引發(fā)過爭議） 。 市場潛規(guī)則：被市場約定俗成，但未在法規(guī)中明確規(guī)定的規(guī)則。 例如： - 歧視接待（對大客戶、金牌客戶的重視） - 升級接待 - 入住時間的死板、退房時間的靈活 - #四、需求分析四、需求分析（一）賓客購買什么？（一）賓客購買什么？ 賓客購買產(chǎn)品 (bed, bathroom) 賓客購買利益 (sleeping, warm and c

5、omfortable shower) 賓客購買問題的系統(tǒng)解決方案 (transportation, accommodation, food and beverage, sightseeing, entertainment, shopping, and information) 賓客購買服務(wù) (product = value) #CASE：顧客服務(wù)價值創(chuàng)造圈：顧客服務(wù)價值創(chuàng)造圈 環(huán)境價值 接觸人的價值 酒店管理外部因素的價值 其他人的價值 無形的制度與觀念的價值 一組產(chǎn)品的價值#（二）賓客不滿意的五個缺口（二）賓客不滿意的五個缺口1消費(fèi)者預(yù)期的服務(wù)與管理者認(rèn)知之間的差距2管理者認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)要求

6、之間的差距3服務(wù)品質(zhì)要求與服務(wù)傳遞之間的差距4服務(wù)傳遞與外部信息溝通之間的差距5賓客前期想象的服務(wù)與實(shí)際接受的服務(wù)之間的差距#五、多元文化五、多元文化 管理者、管理理念多元化管理者、管理理念多元化 經(jīng)營模式多元化經(jīng)營模式多元化 賓客多元化賓客多元化 員工多元化員工多元化 服務(wù)多元化服務(wù)多元化 #探索前廳服務(wù)管理的新理念探索前廳服務(wù)管理的新理念#一、全員營銷一、全員營銷市場營銷觀：市場營銷觀： 市場營銷觀從客人角度出發(fā)：滿足客人的需要客人滿意、企業(yè)獲利 產(chǎn)品的三個層次： 核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品延伸產(chǎn)品延伸產(chǎn)品真實(shí)產(chǎn)品真實(shí)產(chǎn)品#謹(jǐn)防謹(jǐn)防“營銷近視癥營銷近視癥”： “We dont have a Mark

7、eting Department; we have a Customer Department.” - 美國美國Southwest Airlines總裁總裁Herb Kelleher “Smooth as silk” (Thailand Airline) “To fly, to serve” (British Airways) “We make it happen for you.” (Marriott) “Let us exceed your expectations” (Celebrity Cruise Lines)# 社會營銷觀：社會營銷觀： Societal Marketing Con

8、ceptCompany(Profits)Consumers(Want Satisfaction)Society(Human Welfare)#（一）對外營銷（一）對外營銷 以現(xiàn)實(shí)賓客、潛在賓客為對象以現(xiàn)實(shí)賓客、潛在賓客為對象 店內(nèi)全員營銷店內(nèi)全員營銷 店外全員營銷店外全員營銷 #（二）對內(nèi)營銷（二）對內(nèi)營銷 以員工為對象以員工為對象 飯店勞動力用工情況飯店勞動力用工情況 關(guān)注員工關(guān)注員工 CASE：“你給予你員工的你給予你員工的他們將會回報給你他們將會回報給你” #二、前廳安全二、前廳安全何為何為“安全安全”(Safety/Security)？ “沒有危險，不受威脅，不出事故。” - 現(xiàn)代漢語

9、詞典 “獲得價值時威脅的不存在。” - Wolfers 旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目的地遭受各種不幸的可能性。 -Tsaur、Tzeng、Wang#如果一個產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足旅游者的如果一個產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足旅游者的期望值，無論是由內(nèi)因還是由外因引起期望值，無論是由內(nèi)因還是由外因引起的，都會被認(rèn)定為的，都會被認(rèn)定為“不滿意不滿意”，旅游者，旅游者把這種自己無法控制的因素，視為風(fēng)險把這種自己無法控制的因素，視為風(fēng)險或不安全因素。或不安全因素。- Oliver#（一）賓客安全（人身、財物、信息）（一）賓客安全（人身、財物、信息）（二）酒店安全（財產(chǎn)、名譽(yù)、信息）（二）酒店安全（財產(chǎn)、名

10、譽(yù)、信息）（四）用制度為安全保駕（四）用制度為安全保駕（五）運(yùn)用適當(dāng)設(shè)施設(shè)備（五）運(yùn)用適當(dāng)設(shè)施設(shè)備#三、信息管理三、信息管理（一）信息是旅游要素之一（一）信息是旅游要素之一 美國酒店認(rèn)為，旅游的要素應(yīng)為七項(xiàng)：吃、住、行、游、購、娛、信息。（二）信息是收益管理的條件（二）信息是收益管理的條件（三）掌握充分信息（三）掌握充分信息#四、貴賓管理四、貴賓管理 “二八定律二八定律” 客史管理客史管理 CRM計算機(jī)管理系統(tǒng) 客戶維護(hù)客戶維護(hù) 給予更多情感關(guān)注#五、快捷服務(wù)五、快捷服務(wù)快速入住服務(wù)快速入住服務(wù)快速住店服務(wù)快速住店服務(wù)快速離店服務(wù)快速離店服務(wù)#六、多元接待六、多元接待開放式、多元方式接待開放式

11、、多元方式接待 酒店前廳要合理設(shè)計三條線流：酒店前廳要合理設(shè)計三條線流： 客人流客人流：客人入住：客人入住出店出店 貨物流貨物流：貨物的流動：貨物的流動 員工流員工流：員工的流動路線：員工的流動路線#七、一鍵式服務(wù)七、一鍵式服務(wù)客房電話分機(jī)的演變客房電話分機(jī)的演變 多位號碼多位號碼“* *”號號縮位號碼縮位號碼#（一）一鍵式服務(wù)的意義（一）一鍵式服務(wù)的意義 減少服務(wù)程序，增加服務(wù)的可獲得性（從客人的角度） 減少信息傳導(dǎo)過程中的重疊環(huán)節(jié)，提高工作效率（從酒店的角度） 實(shí)質(zhì)上是一種客戶關(guān)系管理方法的擴(kuò)充 #（二）一鍵式服務(wù)包含服務(wù)內(nèi)容（二）一鍵式服務(wù)包含服務(wù)內(nèi)容 訂餐訂餐其他服務(wù)其他服務(wù)電話請勿打

12、擾電話請勿打擾緊急需求緊急需求留言留言洗衣洗衣客房服務(wù)客房服務(wù)行李行李訂房訂房叫醒叫醒#（三）一鍵式服務(wù)的運(yùn)行方式（三）一鍵式服務(wù)的運(yùn)行方式準(zhǔn)準(zhǔn)備備創(chuàng)創(chuàng)建建培培訓(xùn)訓(xùn)試試用用調(diào)調(diào)試試#準(zhǔn)備：準(zhǔn)備： 為設(shè)置電話的一鍵功能，確定問題清單 （硬件方面、政策方面、人員方面、軟件方面、其他） 擴(kuò)充或修正相關(guān)軟件 修正操作人員的授權(quán) 調(diào)試相關(guān)聯(lián)崗位的服務(wù)接口程序 人選確定 #創(chuàng)建：創(chuàng)建： 整合服務(wù)內(nèi)容 關(guān)于客人的訂房仍舊由專門的預(yù)訂部門負(fù)責(zé)，因?yàn)閷I(yè)客房預(yù)訂員需要有較強(qiáng)的銷售技巧，故訂房服務(wù)通常不放入一鍵式服務(wù)內(nèi)容中，但已入住在酒店內(nèi)的客人的訂房要求可由一鍵式服務(wù)中心授理； 一鍵式服務(wù)中心通常以總機(jī)為基礎(chǔ)，

13、第一步將客房中心進(jìn)入總機(jī)，第二部將宴會預(yù)訂、ROOM SERVICE并入總機(jī)，成立一鍵式服務(wù)中心，不可同時將客房中心、宴會預(yù)訂、ROOM SERVICE一起并入，容易出現(xiàn)差錯。 輸入#（四）一鍵式服務(wù)的系統(tǒng)支持（四）一鍵式服務(wù)的系統(tǒng)支持 政策支持 硬件支持 軟件支持 人員素質(zhì)和技能的支持（五）可能存在問題（五）可能存在問題 對一鍵式服務(wù)缺乏正確的認(rèn)識 一鍵式服務(wù)與傳統(tǒng)營運(yùn)觀念及行為習(xí)慣的碰撞 一鍵式服務(wù)人員的選用、培訓(xùn)和激勵#培訓(xùn)：培訓(xùn)： 態(tài)度 產(chǎn)品知識 語言 政策信息 服務(wù)程序 操作技能#試用并調(diào)試：試用并調(diào)試： 有效的部門溝通與協(xié)調(diào)，對成果的管理與監(jiān)控 溝通會要有紀(jì)要，并確認(rèn)有哪些事需要上級協(xié)調(diào)。溝通協(xié)調(diào)會要現(xiàn)場解決問題。 如，實(shí)行第一個月份時，每周一次前廳、客房和餐飲、工程的溝通會很重要，第二個月開始，逐漸成就后可每二周開一次溝通會 。#八、銷售獎勵八、銷售獎勵（一）了解產(chǎn)品（一）了